The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw

2,198 views
2,097 views

Published on

Published in: Social Media
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,198
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,536
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw

  1. 1. Webcare-aanbod voorspellen The Social Conference Donderdag 13 februari 2014 Berend Sikkenga & Patrick Kauw 1
  2. 2. Berend Sikkenga • Manager Virtual Customer Services • NIMA Online Marketing Expertgroep • Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (Q4 2014) Patrick Kauw • Teamleader Workforce Management • Vijftien jaar contact center ervaring • Post HBO Workforce Management afgerond 2
  3. 3. Wat komt aan bod? • Webcare bij Ziggo • Voorspellen is lastig? • Hoe werkt het in de praktijk? Vragen, opmerkingen? Graag!! Win 2 kaarten voor concert naar keuze in Ziggo Dome *) 3
  4. 4. Reis van Ziggo • • • • • • Interactieve televisie TV App HBO WifiSpots Mobiel Muziek 4
  5. 5. @ZiggoWebcare • • • • Sinds 2009… Klantenservice via Social Media Twitter, Facebook & fora Overige vragen: @ZiggoCompany 5
  6. 6. Echte helden  • • • • Verbijzonderen Vrijheid en senioriteit 15 medewerkers dedicated + 7 flexibel 6.00 – 24.00 uur; 365 dagen/jaar 6
  7. 7. Reageren op alles? • • • NPS & First Contact Resolution Bereikbaarheid en Servicelevel Groei in aanbod en klantverwachtingen 7 7
  8. 8. Voorspellen is lastig? • • • • Bestaande WFM methodes Multidisciplinaire werkgroep Belangrijke stakeholders Diverse analyses 8
  9. 9. Opvallende uitkomsten • • • • Goede voorspelbaarheid Correlatie bereikbaarheid (-) Correlatie internet-vragen (+) Correlatie factuur-vragen (-) 9 9
  10. 10. Hoe werkt het in de praktijk? • • • • Het model Werkwijze Flexibele schil Stap voor stap 1 0 10
  11. 11. Het model • • • • • • Volumes per kanaal Dagspiegels op uurniveau Diverse WFM componenten Kanaalontwikkeling Proactief klantcontact Blanco roosters 11
  12. 12. Werkwijze • • • • • 13 weken forecast Diverse scenario’s Gezamelijke keuze Instroom of flex Fine tuning model 12
  13. 13. Flexibele schil • • • Vaste onderstroom Omgaan met pieken Multiskilled agents 13
  14. 14. Stap voor stap • • • Forecasting Capaciteitsmanagement Planning & dagsturing 14
  15. 15. Dank voor jullie aandacht! En de winnaar is… @ZiggoWebcare @berendsikkenga @patrickkauw 15

×