Arjan van Moorsel - M3 consultancy - eFashion2014
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Arjan van Moorsel - M3 consultancy - eFashion2014

on

  • 188 views

 

Statistics

Views

Total Views
188
Views on SlideShare
188
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
10
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Arjan van Moorsel - M3 consultancy - eFashion2014 Arjan van Moorsel - M3 consultancy - eFashion2014 Presentation Transcript

  • Consultancy Retourstrategie e-retail 13 mei 2014 Noodzakelijk kwaad of competitief voordeel?
  • 2 Consultancy Bron: Granify (Top Buyer Objections for E-Commerce) “Many online retailers believe price is the most important factor for online shoppers. However, [research shows, that for fashion] returns policy ranks #1 while price comes third.”
  • 3 Consultancy AGENDA A.  M3 Consultancy onderzocht de Nederlandse e-fashion markt •  De Nederlandse fashion e-commerce markt is eur 850 miljoen groot en groeit met 16% per jaar •  M3 Consultancy vergeleek de retourenproposities van 100+ spelers in de markt, samen goed voor 90-95% van de markt •  M3 Consultancy sprak met ~25 van deze spelers, samen goed voor circa tweederde van de markt aan de hand van een enquête van 55 vragen. M3 Consultancy sprak daarnaast met logistieke dienstverleners •  De conclusies zijn verwerkt in deze rapportage en geanonimiseerd beschikbaar gemaakt aan de respondenten B.  Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact C.  Marktpositie bepaalt focus voor next steps View slide
  • 4 Consultancy Fashion heeft een groeiend aandeel binnen e-commerce •  Fashion is 850 miljoen € omzet per jaar in 2013 •  Groeiverwachting 16% per jaar in 2013 •  24 van top 100 Nederlandse online retailers zijn actief binnen de sector fashion (waarvan 4 in de fashion top 10) •  12% van de consumenten wil volledig online kopen in 2020; verschuiving naar 100% pure play is daarmee onwaarschijnlijk Groeidrivers van e-commerce zijn solide •  Een toenemend aanbod •  Goede online marketing •  De groei van het mobiele kanaal (+600% in 2017) •  Scherpe prijzen •  Meer vertrouwen in de online wereld De Nederlandse e-commerce markt groeit sterk Omzet online retail in Nederland De Nederlandse fashion e-commerce markt is 850 miljoen euro groot en groeit met 16% per jaar +13% ’16 12,9 ’15’14’13 10,6 ’12’11’10’09’08’07 5,0 Vliegtickets & hotels (+4%) Overig Telecom (+14%) Pakketreizen (+3%) 2013 Kleding (+16%) 2,4 10,6 4,4 1,5 1,5 0,9 Bron(nen): Twinkle 100 2013, Blauw Research, thuiswinkel markt monitor 2013, Shopping 2020, GfK consumentenonderzoek Aantal bestellingen groeit & Unieke consumenten stijgt ~8% van de Nederlandse e-commerce markt valt binnen het fashion segment Omzet online retail in Nederland (mld. €) Omzet online retail in Nederland (mld. €) 8% van totale e-commerce omzet (was 3,7% in 2007) View slide
  • 5 Consultancy Kerngetallen retourpropositie NL fashion e-commerce *) Vanaf juni 2014 is de wettelijke zichttermijn 14 dagen (voorheen 7 dagen). **) Ruilen zonder nieuwe bestelling/betaling Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek 2013/2014, ministerie van Economische Zaken M3 Consultancy vergeleek de retourproposities van 100+ spelers in de markt, samen goed voor ~95% van de markt Gratis €0,- tot €5,- > €10,- Retourfee 8% 8% €6,75 (Post NL fee) 34% 50% 60% meer dan 30 5% 25% minder dan 14 3% 7% 30 tussen 14 en 30 14 (wettelijk*) 62% 45% 26% 38% 35% 74% Retourneren in winkel Online Ruilen** 19% Etiket meegeleverd 50% biedt kosteloos retourneren aan Meegeleverd etiket is gemeen- goed, online ruilen komt op 37% hanteert een zichttermijn ruimer dan het minimum* janeen.v.t Zichttermijn in dagen Retour gerelateerde diensten
  • 6 Consultancy M3 Consultancy heeft een enquête opgesteld en gevalideerd met marktspelers n  Opzet van de enquête •  Tot stand gekomen op basis van inbreng van fashion e-commerce top 10 spelers •  Vertrouwelijkheid en anonimiteit van gegevens staat voorop •  De enquête beslaat 56 vragen. Invullen van de enquête vraagt ±30 min. •  Vragen adresseren: −  retour propositie en retour volume −  aansluiting op businessdoelstellingen −  kostenstructuur en supply chain inrichting n  Resultaten ‘to date’ •  ~ 25 bedrijven hebben de enquête ingevuld (waarvan 4 top-10 e-retailers) •  Op basis van individuele evaluaties zijn resultaten teruggekoppeld en de vragen aangescherpt
  • 7 Consultancy Cumulatief verkoopvolume ex. BTW en profiel van respondenten Bron(nen): M3 Consultancy enquête 2014, bedrijvenwebsites, INRetail, CBS, ABN AMRO Economisch bureau De enquête is ingevuld door ~25 marktspelers, samen goed voor circa twee-derde van de fashion e-commerce markt 29% 100% 79% 0% 71%Winkel Verkoopkanalen Catalogus Website Mobiele site App 50% 0% 20% 30% 25% - 99% 10% - 25% 100% Percentage uit online kleding verkoop 0% - 10% 8% 54% 38%Nederland Wereld Verkoopgebied Europa8 9% NL Fashion markt Online Offline 91% 63% Respondenten Fashion e- commerce 730 37% mld mln
  • 8 Consultancy AGENDA A.  M3 Consultancy onderzocht de Nederlandse e-fashion markt B.  Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact •  Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding •  De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour •  Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld C.  Marktpositie bepaalt focus voor next steps
  • 9 Consultancy B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact n  Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding •  Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden •  Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren •  Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden n  De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour •  Retourvolumes zijn gemiddeld 25% van het verzonden volume •  Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is. Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour n  Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld •  Desgevraagd is de huidige gratis en ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel •  Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt •  Ook kosten zijn bij veel respondenten niet of deels in beeld
  • 10 Consultancy Impact van retourpropositie op aankoopgedrag van consumenten Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden 45% Meer winkelen bij die retailer 56% Minder op prijzen en meer op kwaliteit focussen 7% De retailer aanbevelen aan een vriend 41% Andere retailer laten vallen met stricter beleid 7% 20% In winkel: gratis/ Per post: gratis 100%76% 17% 58% 46% 43% 24% Per post: retourfee + portokosten 100%17% 25% Per post: portokosten 100%25% 29% Per post: retourfee 100%30% 27% Per post: gratis 100%56% Bron(nen): Pulse of the online shopper, UPS consultation paper, sept. 2013 Het heffen van retourkosten verlaagt de waarschijnlijkheid van het afronden van aankopen Een gemakkelijker retourbeleid leidt tot meer bezoeken en transacties Consumentengedrag bij een gemakkelijk retourbeleid,, Nederland Impact van retourbeleid op waarschijnlijkheid van aankoop, Europa Vraag: U heeft aangegeven dat u het retourbeleid van de online retailer bekijkt voor het kopen van een voorwerp. Denkend aan waar u naar kijkt in het retourbeleid van een retailer, zou u online kopen als er in het retourbeleid van de retailer het volgende zou staan? Positief Neutraal Negatief 71% van de consumenten kijkt voorafgaand aan een aankoop naar retourpropositie 18% 20% 53% 9% Vooraf en Achteraf Achteraf Niet Vooraf
  • 11 Consultancy Kerngetallen retourpropositie respondenten, waarin top van de markt overwogen is tov hele markt *) Vanaf juni 2014 is de wettelijke zichttermijn 14 dagen (voorheen 7 dagen). **) Ruilen zonder nieuwe bestelling/betaling Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014 Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren 0% 7% meer dan 30 21% 57%14 (wettelijk*) 14%30 tussen 14 en 30 minder dan 14 36% 57% 64% 21% 50% 50% Online Ruilen** Retourneren in winkel Etiket meegeleverd 21% Bij 86% van de respondenten kan retourneren zonder kosten Mogelijkheid tot online ruilen wordt meer ontplooid dan bij gemiddelde markt (26%) 35% van de respondenten hanteert een zichttermijn ruimer dan het wettelijke minimum* ja nee n.v.t Zichttermijn in dagen Retour gerelateerde diensten 8% 34% 8%€0,- tot €5,- €6,75 (Post NL fee) Gratis > €10,- Fashion ecommerce 50% 86% Gratis 14% €0,- tot €5,- Respondenten equete Iets ruimer dan gemiddeld Veel ruimer dan gemiddeld 36% 57% Gemiddeld 7% De respondenten achten hun retourbeleid hiermee ruimer dan gemiddeld
  • 12 Consultancy Doelstellingen van retourstrategie respondenten Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden Bron(nen): M3 Consultancy enquête 2013/2014 69% 64% 43% 43% 29% 14% 23% 7% 36% 21% 50% 7% 29% 7% 29% 14% 57% 14% 7% 21% 43% 36% 8% 21% 7% 0%Efficiëntie van handling vergroten Loyaler klantenbestand 0% Kans op herbesteding van het aankoopbedrag vergroten Groter klantenbestand 0% Waste verkleinen 100% Back-office processen verbeteren Retourvolume verminderen Erg belangrijk Redelijk belangrijk Niet belangrijk Weinig belangrijk topline bottomline
  • 13 Consultancy B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact n  Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding •  Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden •  Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren •  Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden n  De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour •  Retourvolumes zijn gemiddeld 25% van het verzonden volume •  Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is. Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour n  Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld •  Desgevraagd is de huidige gratis en ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel •  Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt •  Ook kosten zijn bij veel respondenten niet of deels in beeld
  • 14 Consultancy Retourvolumes en redenen voor retour (in procenten per artikel) Bron(nen): M3 Consultancy enquête 2013/2014 Retourvolumes zijn gemiddeld 30% van het verzonden volume 40% - 50% 8% 30% - 40% 33% 20% - 30% 25% 10% - 20% 25% 0% - 10% 8% 63% 57% 13% 43% 13% 13% KinderenHerenDames > 50% 30% - 50% 10% - 30% 0% - 10% Ø 36% Ø 31% Ø 24% 25% Verkeerde pasvorm 50% 38% 13% Niet compleet 13% 38% 50% Verkeerd geleverd 13% 38% 50% Beschadigd/defect 13% 13% 37% 37% Verkeerde maat 38% 38% 25% Verkeerde keuze 50% 13% 13% Retourvolumes variëren tussen 10% en 50% met 30% voor een ‘gemiddelde’ respondent Wanneer gevraagd, blijkt reden voor retour vaak bij het keuzegedrag van de consument te liggen Hoewel het percentage retouren verschilt per doelgroep is het over de gehele linie hoog “Retourredenen dragen slechts beperkt bij aan het inzicht in de klant. Vaak zoeken zij een valide reden en is dat niet per se de waarheid” Slechts 62% van de retailers vraagt om een reden voor retour Weinig Niet Regelmatig Vaak
  • 15 Consultancy Inzicht in kosten per processtap *) Mix brick & click en pure play stromen Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014, desk research Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is. Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour Max. 10 Euro Gem. 5 Euro Min. 2 Euro 50% 25% 75% 15% 85% 29% 50% 71% bekendonbekend Collectie/transp. Inspectie Waste Distr. + Opslag (waste op) Initiële levering Initiële levering Collectie retouren Inspectie, interne distributie, opslag, vernietiging en admin Afschrijving op product (korting & onverkocht) Herverkoop Kosten per retour Kosten per processtap zijn in de meeste gevallen onvolledig of onbekend De kosten* die in beeld zijn variëren van 2 tot €10 per retour Kosten voor retouren worden opgelopen in verschillende processtappen 1 2 3 4 4 3 21 3 4
  • 16 Consultancy B. Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact n  Drempelvrij en gratis retourneren is de norm, met als doel klantenwerving en -binding •  Consumentenonderzoek laat zien dat consumenten afhaken in het aankoopproces wanneer retourkosten berekend worden •  Nederlandse marktleiders in Fashion e-Commerce kiezen voor kosteloos en drempelvrij retourneren •  Klantenwerving en –binding zijn de redenen om kosteloos en drempelvrij retourneren aan te bieden n  De kosten van gratis retourneren zijn fors door zowel de retourvolumes als de kosten per retour •  Retourvolumes zijn gemiddeld 25% van het verzonden volume •  Totale kosten van retouren zijn significant hoger dan wat in de meeste gevallen in beeld is. Kosten in beeld variëren van €2 tot €10 per retour n  Veel spelers hebben de balans tussen de kosten en extra opbrengsten niet in beeld •  Desgevraagd is de huidige gratis en ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel •  Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt •  Ook kosten zijn bij veel respondenten niet of deels in beeld
  • 17 Consultancy Impact van drempelvrije retourstrategie op winst Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014 Desgevraagd is de huidige gratis ruime retourpropositie voor een deel van de markt irrationeel 7% 29% 21% 43% 0% Erg negatief Erg positief Neutraal Een beetje positief Een beetje negatief “Er is wel wat inzicht in directe kosten, maar indirecte kosten hebben we nooit gerelateerd aan retouren.”
  • 18 Consultancy Inzicht en inzichtbehoefte respondenten Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014 Vooral het inzicht in het inkomsteneffect van de retourpropositie ontbreekt “De optelsom van kosten en opbrengsten is heel lastig inzichtelijk te krijgen, je hebt een business case nodig.” 50%25% 50% Inzicht in inkomsten nodig 13%38% Inzicht in kosten beschikbaar 25% 10%Inzicht in inkomsten beschikbaar Inzicht in kosten nodig 40%30% 10%20% 20% 100% 40% 30% Redelijk Veel Weinig Niet
  • 19 Consultancy AGENDA A.  M3 Consultancy onderzocht de Nederlandse e-fashion markt B.  Gratis en drempelvrij retourneren is de norm, klantengroei de drijver. Er is onvoldoende zicht op integrale kosten en netto impact C.  Marktpositie bepaalt focus voor next steps •  Long tail: gratis maken van retouren •  Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie •  Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie
  • 20 Consultancy Retailers gesorteerd op basis van online fashion omzet (% van de markt, 2012) C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps Source: Twinkle 2012 Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play Marktleiders in pure play Long tail 100% 60% 40% 80% 20% 0% CumulatieveOmzet Front end en back end optimalisatie en integratie Propositie- en procesdifferentiatie Gratis maken van retouren
  • 21 Consultancy C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps n  Long tail: gratis maken van retouren •  Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf •  Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging n  Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie •  Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren •  Back end maatregelen richten zich op efficiente afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales •  Organiseer besturing integraal met een reverse verantwoordelijke n  Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie •  Business analytics gericht op propositiedifferentiatie, ook inzake retouren •  Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
  • 22 Consultancy Omzetstijging Winst(t.o.v.basisscenario) Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014, desk research Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf Basiscenario Scenario ‘geen retour fee’ A Scenario ‘geen retour fee’ B Drivers voor het omslagpunt: §  Additionele omzet nieuwe klanten §  Schaalbaarheid kosten §  Retourvolume stijging huidige klanten §  Retourvolume nieuwe klanten
  • 23 Consultancy Verzend en retourkosten in rekening gebracht bij consument, markt onderzoek Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek 2013/2014, Granify (Top Buyer Objections for E-Commerce) Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging 36% 50% 36% 50% 29% 100% Verzenden Retourneren Niet gratis Niet gratis (bestedingsgrens) Gratis Klanten accepteren verzendkosten eerder dan retourfee •  “Consumenten zijn gewend verzendkosten te betalen; in tegenstelling tot retourkosten” •  Doordat verzendkosten spreidbaar zijn over meer producten is het extra bedrag per klant lager “Pricing is de beste methode om retourkosten te innen”
  • 24 Consultancy C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps n  Long tail: gratis maken van retouren •  Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf •  Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging n  Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie •  Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren •  Back end maatregelen richten zich op efficiente afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales •  Organiseer besturing integraal met een reverse verantwoordelijke n  Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie •  Business analytics gericht op propositiedifferentiatie, ook inzake retouren •  Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
  • 25 Consultancy Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014 Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren Quote top 10 retailer: “Techniek/informatie gaat helpen om de kans op bestellen verkeerde product te kopen te verkleinen” Zorg voor excellente communicatie over je retourvoorwaarden Zorg voor excellente communicatie over je producten Innovaties zoals digitale paskamers helpt de top 3 redenen van retouren te voorkomen: verkeerde pasvorm, maat en keuze. Juiste en complete productinformatie zijn effectief: §  Grotere foto’s §  Perspectieven §  Close-ups §  Materiaal §  Maattabellen Big data en A/B testing helpen om eigen verkoopdata in te zetten om de juiste informatie aan de juiste klant te laten zien. Drukwerk 20% 70% 10% Radio & TV 38% 38% 25% Social media 6% 12% 47% 24% 12% Website 7% 33% 20% 33% 7% Kernboodschap Prominent zichtb. Eenvoudig zichtbaar Op achtergrond Niet genoemd Bij zowel traditionele als niet-traditionele advertentiekanalen is er ruimte voor verbetering. •  71% van de klanten kijkt naar retourvoorwaarden •  Zorg voor goede navigatie en zichtbaarheid •  Juiste omschrijving is cruciaal met nieuwe wetgeving Zichtbaarheid retourvoorwaarden per medium
  • 26 Consultancy Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014 Back end maatregelen richten zich op efficiënte afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales Winkel Ophalen Opsturen Lokaal Centraal Lokaal Centraal Lokaal Centraal Centraal Keten Route Collectie/transp. Inspectie Herverkoop WasteDistr. + Opslag Lokaal Slechts 62% registreert de reden van retour ter ondersteuning van drempelvrij retourneren. Bij 80% is de retour- stroom niet geïntegreerd met de reguliere stroom. Hierbij wordt een lagere mate van mechanisatie toegepast. Zonder uitzondering vinden geretourneerde artikelen de weg naar alle verkoopkanalen. 73% van de geënquê- teerden neemt artikelen per pakketpost retour. Een vijfde hiervan haalt het bij de klant thuis op. 20% houdt defecte artikelen met reparatie in de eigen keten, 64% verkoopt in bulk en de rest wordt gedowncycled. 10% 15% 55% 20% Kenmerk •  Voor kleinere spelers: schakel de logistiek dienstverlener in voor Value Added Logistics (sortering, reparaties, inspectie, etc.); •  Werk met klantprofielen, en registreer bij inname zodat doelgroepsturing kan •  Neem (verwachte) retouren mee in voorraadpositie •  Verkort cyclustijd van inleveren tot herverkoop •  Integreer retouren zo snel mogelijk in beschikbare voorraad •  Voor kleinere spelers: breng de stromen onder in gemechaniseerde hoge volume omgeving (3PL) •  Lift mee op kanalen met voldoende inleverpunten en lage kosten per eenheid •  Kijk naar logistieke synergie, waar direct ruilen of innemen in winkelvoorraad niet mogelijk zijn Maatregel •  Verschillend per type product en organisatie. In het algemeen: repareer alleen bij hoge artikelwaarde en voorkom merk- / markterosie bij partijverkoop of donatie.
  • 27 Consultancy Bron(nen): M3 Consultancy marktonderzoek en enquête 2013/2014 Organiseer besturing van retouren end-to-end en geïntegreerd over bedrijfsfuncties heen Marketing •  Front end maatregelen ontwerpen, testen en opschalen met de hele keten in scope, inclusief back end implicaties •  Klantprofielen maken waarin retourgedrag een element is, zodat maatregelen doelgroep specifiek kunnen worden getest en ingezet Inkoop •  Inzicht in single items en labels met hoge retour percentages en drijvers daarvan. Dit inzicht gebruiken om selectie en presentatie van collecties te optimaliseren Informatie Technologie •  Voorraadbesturing op basis van een virtuele voorraad waarin retourstromen meelopen, ter verlaging van voorraden en daarmee werkkapitaal •  Zo snel mogelijk openen van retouren voor herverkoop, idealiter al bij inname op het innamepunt Productie & Logistiek •  Integraal besturen voorwaartse en achterwaartse logistieke stromen •  Fysiek integreren logistieke stromen en DC voor online en winkels in het geval van clicks & bricks •  Cycle time retourstromen minimaliseren (minder lost sales, lagere voorraden) Finance & Control •  Een end-to-end kostenmodel waarin niet alleen directe retourkosten maar ook aan retouren alloceerbare kosten een rol spelen Sale •  ............ •  ... •  ....... •  ..... •  ....... •  ...........
  • 28 Consultancy C. Marktpositie bepaalt focus voor next steps n  Long tail: gratis maken van retouren •  Het omslagpunt van kosteloze retouren ligt indicatief op 20-25% extra groei. Maak dit omslagpunt specifiek voor je bedrijf •  Bedrijven die dit omslagpunt niet halen dekken retourkosten beter uit het berekenen van extra verzendkosten of prijsverhoging n  Grootbedrijf clicks & bricks en marktvolgers pure play: front end en back end optimalisatie en integratie •  Front end maatregelen richten zich op betere informatie en incentives om retouren te reduceren •  Back end maatregelen richten zich op efficiente afhandeling van retouren, lagere voorraden en minder lost sales •  Organiseer besturing integraal met een reverse verantwoordelijke n  Marktleiders in pure play: propositie- en procesdifferentiatie •  Business analytics gericht op propositiedifferentiatie, ook inzake retouren •  Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie
  • 29 Consultancy Business analytics gericht op propositiedifferentiatie naar klantgroepen, ook inzake retouren Klant segment Rolling 12 maanden karakteristieken Revenues # Transactions # Categories Platinum > 2000 >10 >3 Gold > 1000 >10 >3 Silver > 500 >5 <3 Bronze > 250 >5 <3 Blue < 100 <5 1 Top line impact % of revenues % of Op. Margin YoY Growth spend/cust YoY Growth # customers 22% 34% 15% 9% 35% 23% 12% 12% 32% 22% 9% 8% 9% 15% 5% 6% 2% 6% 4% 15% Retourengedrag € retour per € besteed Q retour per Q besteld 40% 30% 30% 23% 25% 21% 25% 25% 40% 40% Platinum en Gold: after sales voor high value kopers. Nabellen gericht op reductie van retouren en vergroten kans op herbesteding bij retouren Blue: Loyalty incentive. Online tegoed per niet geretourneerd besteld item, na verstrijking retourtermijn ILLUSTRATIEF Generiek: Opt-in CO2 compensatie bedrag op retouren (zoals in luchtvaart) als een voorbeeld om duurzaam handelen te onderstrepen
  • 30 Consultancy Indicatief voorbeeld van propositiedifferentiatie op basis van productwaarde Productwaarde als drijver onder procesdifferentiatie Lage waarde (< €10) Productwaarde Afgeprijsde artikelen Hoge waarde (> €50) Procesdrijver Retourkosten >= Marge single item Retourkosten << marge single item Doel Voorkomen retour single item bestelling Vergroten kans herbesteding bij retour Procesdifferentiatie (voorbeelden) Verzendkosten bij besteding < €20 Multipack items aanbieden ipv single items (bijvoorbeeld t-shirts) 7 dagen online ruiltermijn + voor €1 belendende maat reservering < 7 dgn in huis Slecht herverkoopbaar Voorkomen retouren Alleen retourfee voor deze artikelen
  • Consultancy Einde presentatie