eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors

863 views
777 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
863
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
23
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 22% internet recommendation
  • eTravel - Fred van Eijk - Travel Counsellors

    1. 1. Fred van Eijk Oprichter
    2. 2. REISAANBOD VERDEELD <ul><li>Transactie </li></ul><ul><li>Snel boeken, focus op prijs, gestuurd, weinig loyaliteit, minder vakbekwaamheid….. </li></ul><ul><li>Of </li></ul><ul><li>Relatie </li></ul><ul><li>In de tijd van de klant, onafhankelijk advies, meerwaarde, vertrouwen, vakkundig, gun factor, langdurige loyaliteit, klant wordt ambassadeur ……. </li></ul>
    3. 3. Mijn Presentatie <ul><li>Onze omgeving </li></ul><ul><li>Travel Counsellors Wereldwijd </li></ul><ul><li>Travel Counsellors Nederland </li></ul><ul><li>Ons Concept </li></ul><ul><li>Onze Ondersteuning </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul><ul><li>Klantloyaliteit </li></ul>
    4. 4. Onze omgeving
    5. 5. The Human Touch <ul><li>“ Het draait altijd om de klant”. </li></ul><ul><li>“ Je hebt altijd met de human touch te maken.” </li></ul><ul><li>“ De reisbranche dient de klant meer centraal te stellen” </li></ul><ul><li>Marjan Rintel, directeur KLM Nederland – Reisrevue 11.03.2011 </li></ul>
    6. 6. De Klant <ul><li>zoekproces van de gemiddelde vakantieganger begint vaak online </li></ul><ul><li>de meeste klanten willen uiteindelijk; </li></ul><ul><li>overzicht, expertise en persoonlijke service. </li></ul><ul><li>Lage prijs is niet het belangrijkste. </li></ul><ul><li>60% van de klanten begint met zoeken bij een reisorganisatie waar ze eerder hebben geboekt. </li></ul><ul><li>De helft van de vakantiegangers is bereid te betalen voor hulp bij het zoeken.” </li></ul><ul><li>Researchbureau Synovate 2011 </li></ul>
    7. 7. Reisbureaus (winkels)
    8. 8. Internet <ul><li>“ Jaren leek het er op of de reisagent de melkboer achter na was gegaan, terwijl on line boeking sites steeds populairder werden” </li></ul><ul><li>“ Maar de reisagent heeft een wederopstanding. Dit wordt veroorzaakt door het feit, dat veel vakanties steeds moeilijker worden om te regelen – natuurrampen, revoluties, altijd maar weer extra toeslagen, een overdosis aan informatie ……….” </li></ul><ul><li>The Washington Post </li></ul><ul><li>May 2011 </li></ul>
    9. 9. Internet Vakantiegangers huren niet-bestaande huisjes Arjen ten Cate GRONINGEN -  Tientallen vakantiegangers hebben hun vakantie in rook op zien gaan, omdat ze de dupe zijn geworden van oplichters. Via internet huurden de zonaanbidders een villa in Spanje, maar daar aangekomen bleken de huisjes helemaal niet te bestaan of bewoond te worden door gezinnen die niets van verhuur afwisten. Naar hun centen kunnen ze fluiten. zo 05 jul 2009 De Telegraaf
    10. 10. Internet <ul><li>Het aantal vakantiegangers in de USA wat het </li></ul><ul><li>internet plezierig vindt om vakanties te boeken is </li></ul><ul><li>gedaald van; </li></ul><ul><li>53% in 2007 </li></ul><ul><li>naar </li></ul><ul><li>47% in 2010 </li></ul><ul><li>Forrester Research </li></ul>
    11. 11. Internet <ul><li>“ Niets meer gehoord. Telefoon werkt niet en op mails reageert men niet” </li></ul><ul><li>“ Bevestiging ontvangen waarin vermeld wordt dat je het e-ticket binnen 24 uur per mail ontvangt. Niets ontvangen!!! “ </li></ul><ul><li>“ De talrijke duurbetaalde 0900 telefoontjes worden echter steeds automatisch verbroken. Op e-mailberichten wordt niet gereageerd en ook belt men ons niet – zoals gevraagd – even terug. Kortom: geen enkele service.” </li></ul><ul><li>Bevindingen van internetboekers via Google </li></ul>
    12. 12. BEVINDINGEN VAN REISBUREAU MEDEWERKERS <ul><li>“ Ik mis de vernieuwing op het reisbureau’ </li></ul><ul><li>“ We verliezen van het internet” </li></ul><ul><li>“ Mijn baas weigert met de tijd mee te gaan” </li></ul><ul><li>“ Het wordt steeds onpersoonlijker ” </li></ul><ul><li>“ Ik zou heel anders met mijn klanten om willen gaan, maar het mag niet ” </li></ul><ul><li>“ De targets zijn onrealistisch ” </li></ul><ul><li>“ Ik wil een nieuwe uitdaging waar ik mijn vakbekwaamheid en ervaring in kwijt kan” </li></ul><ul><li>“ Mijn omgeving ziet mij als steunpilaar voor hun vakanties” </li></ul>
    13. 13. Travel Counsellors Wereldwijd en Nederland
    14. 14. Travel Counsellors Wereldwijd <ul><li>Opgericht in Engeland in 1994 door David Speakman </li></ul><ul><li>De grootste reisonderneming ter wereld van zelfstandige reisadviseurs met een omzet van GBP 313M </li></ul><ul><li>64e plaats in de top 100 van de snelst groeiende prive ondernemingen ter wereld dankzij de internationale expansie </li></ul><ul><li>Meer dan 1200 zelfstandige reisadviseurs in Verenigd Koningrijk, Ierland, Nederland, Australie, Zuid-Afrika en Canada </li></ul>
    15. 15. Travel Counsellors Nederland <ul><li>5 jaar geleden begonnen met 4 zelfstandige reisadviseurs. Nu 112 </li></ul><ul><li>Omzet 25M+ </li></ul><ul><li>Reisadvies en maatwerk. Eigen inkoop, internationaal netwerk, Calamiteitenfonds, IATA, SGR, ANVR, </li></ul><ul><li>Grootste leveranciers; TUI, Thomas Cook, OAD en bestemmingsspecialisten </li></ul><ul><li>Al jaren de snelst groeiende reisagent/onderneming volgens vakblad reisrevue </li></ul>
    16. 17. Een Travel Counsellor
    17. 18. Travel Counsellor – Profiel Zelfstandig ondernemer Ruime ervaring Sociaal en gepassioneerd Potentieel netwerk Kennis van bestemmingen Full Time toewijding
    18. 20. Ons Concept <ul><li>Franchise </li></ul><ul><li>Lage kosten </li></ul><ul><li>Flexibel </li></ul><ul><li>Vakbekwaam </li></ul><ul><li>Sociaal </li></ul><ul><li>Pro –actief </li></ul><ul><li>Ruim aanbod </li></ul><ul><li>Trouwe klanten/vrienden </li></ul><ul><li>On line & Off line </li></ul><ul><li>Resultaat gericht </li></ul>
    19. 22. Onze Ondersteuning
    20. 23. • Een team van experts neemt de administratie uit handen van de Travel Counsellor, zodat de reisadviseur de tijd en energie heeft relaties te onderhouden met ( potentiële ) klanten VOLLEDIGE ONDERSTEUNING EN BEGELEIDING
    21. 24. • Hoofdkantoor in Den Haag met 15 medewerkers; Management & Recruitment, Inkoop, Operations, Business Development, Administratie, Sales & Marketing, Business Development, IT, Helpdesk, Luchtvaart (IATA), Nooddienst Back up van Hoofdkantoor in Engeland; Vision & Values, IT, Inkoop, Finance, Ontwikkeling HET TEAM
    22. 25. Communicatie
    23. 26. <ul><li>• Intranet </li></ul><ul><li>TCTV Uitzendingen </li></ul><ul><li>Workshops </li></ul><ul><li>Office Web Communicator </li></ul><ul><li>Studiereizen </li></ul><ul><li>Incentives </li></ul><ul><li>Workshops </li></ul><ul><li>Trainingen </li></ul><ul><li>Nationale en Internationale conferenties </li></ul>Interne Communicatie
    24. 28. <ul><li>• Regelmatig klantencontact en altijd persoonlijk; </li></ul><ul><li>Telefoon, e-mail, bezoek, gedrukte materialen, advertenties, pr, beurzen, sociale en zakelijke netwerkkringen, website, electronische middelen </li></ul><ul><li>50,000 contacten </li></ul><ul><li>Ondersteund door Marketingafdeling en geavanceerd contact centre met klantengegevens en marketingmiddelen en statistieken </li></ul>Externe Communicatie
    25. 38. Social Media <ul><li>“ Ik heb vorige week een huwelijksreis geboekt voor klanten naar Kenia & Zanzibar. Deze aanvraag was via Facebook binnengekomen van iemand die niet eens in mijn eigen vriendenlijstje stond. Social Media is de beste gratis reclame die er bestaat! “ </li></ul><ul><li>Travel Counsellor Anouk, Tilburg </li></ul>
    26. 40. KLANT- LOYALITEIT
    27. 41. NET PROMOTOR SCORE <ul><li>De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. In zijn “bestseller” The Ultimate Question zegt Frederick Reichheld dat bestaande loyaliteitsmaatstaven niet alleen onvoldoende effectief zijn, maar ook vaak complex en daarmee slecht bruikbaar voor managers. Hij stelt verder dat verder dat het tradiotionele klanttevredenheidonderzoek vaak faalt, een slecht stuurinstrument is en geen goede voorspeller is voor winstgevende groei. Als antwoord hierop heeft hij de Net Promotor Score (NPS) ontwikkeld. </li></ul><ul><li>De NPS methode gaat uit van het stellen van 1 centrale vraag aan klanten; </li></ul>
    28. 42. ‘’ Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’
    29. 43. 90% ‘’ Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’
    30. 44. No 1 in The World!!!
    31. 45. UK Travel NPS ® Survey <ul><li>Boekingen gebaseerd op loyaliteit en kennis (relatie) produceren de hoogste NPS score, terwijl boekingen via het internet (transactie) de laagste NPS score hebben. </li></ul>
    32. 46. Trailfinders 41 Expedia 35 Thomas Cook 24 Thomson 20 First Choice 19 Lastminute.com 3 90%
    33. 47. Individuele NPS Score 2011 t.o.v. 2010 op de persoonlijke intranetpagina van TC Bianca Maassen te Susteren
    34. 48. Trots om erbij te horen “ mensen willen onderdeel uitmaken van een groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich voor opofferen en wat ze vertrouwen” Howard Schultz, Starbucks

    ×