Your SlideShare is downloading. ×
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum

260

Published on

Published in: Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
260
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Het implementeren en uitvoeren van Persoonlijke E-mailmarketing Emerce eTravel – donderdag 12 juni 2014 1
  • 2. Even voorstellen Patrick van Wattum Senior Online Marketeer bij ITG Companies Vanaf 1 juli 2014: E-mailmarketeer bij ISM eCompany 2 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen Gewerkt aan campagnes voor o.a. Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
  • 3. Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Even voorstellen Harco van Uden CEO bij ITG Companies www.itgcompanies.nl 3 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 4. Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 In deze presentatie Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De Marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen 4 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 5. Over ExperienceTravel ExperienceTravel - Het Bedrijf • ITG Companies: 35.000.000 waarvan 10.000.000 door ExperienceTravel • Gemiddelde reissom 15.000 per boeking • Aantal boekingen 700, 1600 passagiers • Niche speler • Doelgroep: Topsegment (10% van Nederland) 5Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 6. Over ExperienceTravel ExperienceTravel - Product Reizen op maat naar: Safari Afrika Latijns-Amerika Noord-Amerika Down Under Azie Bezoek aan huis om wensen klanten te inventariseren 6 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
  • 7. Over ExperienceTravel ExperienceTravel - De marketing • Strategie: Customer Intimacy (klant focus) • Doel marketing: Juiste boodschap, op juiste moment naar juiste klant • Erkennen en herkennen van de klant • Passieve marketingtools: Marketing ontwikkeld item als cadeau voor de klant • Actieve marketingtools: Triggered de klant mbt cadeau, creeert excuus voor verkoop om persoonlijk op te volgen • Samenwerking met verkoop: Verkoop onderneemt actie De uitdaging: E-mail marketing vaak onpersoonlijk, niet vanuit interesse klant, Opdracht: Hoe kunnen we deze para meters omdraaien. 7 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
  • 8. Persoonlijke E-mailmarketing: Doel • Naar de juiste persoon • op juiste moment • de juiste boodschap versturen Daarnaast: • maximale halen uit e-mailmarketing • service en kwaliteit verbeteren 8 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
  • 9. Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data • Hoe weet ITG wie de juiste persoon is? • Data-analyse op de ITG database met het Experian Mosaic Model • Welke doelgroep converteert het meeste en welke het minste? • Komen de interesses overeen tussen de persoon en ons product? • Via welk kanaal kunnen we deze persoon het beste bereiken naast e-mail? • Integratie met CRM-pakket • Welke data willen we opslaan en wat kunnen we gebruiken? • Reisvoorkeuren • Gezinssamenstelling • Leeftijd • Welke media gebruikt men? 9 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
  • 10. Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data • Experian Mosaic Model 10 Op basis van postcode krijgt men een profielcode gebaseerd op welstand & leeftijd. We weten: • Inkomen • Wat voor auto • Wat voor huis • Gezinssamenstelling • Krant/TV/Radio etc. • Reisvoorkeuren Gekoppeld aan CRM en gesynchroniseerd met het E-mailpakket. Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 11. Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data • Welke bronnen gebruiken we om alle voorkeuren en interesses te weten? • Experian Mosaic • Klikgedrag • Boekingsgedrag • Persoonlijke interesses (zelf op te geven) • Kenbaar gemaakt bij specialist • Aanmeldingen evenementen 11Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 12. Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie Het juiste moment 12 1. Rust 2. Orientatie 3. Interesse 4. Actief 5. Voorbereiden 6. Reis 7. Nagenieten Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 13. Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie • Hoe bepaal je in welke fase men zit? • 0-meting • Rust; men weet nog niks • Oriëntatie; er zijn nog meerdere opties • Interesse; men weet waar men naartoe wil • Actief; offerte aangevraagd, specialist behandeld dossier tot aan boeking • Voorbereiden; bij ons geboekt en gaat binnenkort op reis • Reis; men is op reis met ons • Nagenieten; men is terug van hun reis • Businessrules • Meerdere merken, meerdere Customer Lifecycles • Meerdere mailings, denk om mailpressure (max. 1 mail p/d) • E-mail CLC afgebroken bij een optout, CLC loopt offline door • Voorkeuren legen bij verlaten v/d nagenietenfase of terug naar rustfase 13Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 14. Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie De juiste boodschap 14Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 15. Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie De juiste boodschap 15 MAXIMAAL 2 MND MAXIMAAL 2 MND MAXIMAAL 2 WKN Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 16. Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie Service & kwaliteit • Implementatie NPS (Net Promotor Score) na boeking terugkomst • Een score op basis van de vraag: Zou u ons aanbevelen bij familie, kennis en/of vrienden? • Score op basis van 0 tot 10. • Bij onvoldoende specialist op de hoogte (interne processen) via agenderingen 16Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 17. Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie • CRM-pakket 17Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 18. Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie • E-mailmarketingpakket 18 EXPERIAN PROFIEL CODE CLC PER MERK NPS: Antwoorden “Zou u ons aanbevelen” Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 19. Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie • E-mailmarketingpakket 19Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 20. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 20 RUSTFASE Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 21. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 21Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 22. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 22 ORIËNTATIEFASE Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 23. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 23Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 24. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 24 INTERESSEFASE Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 25. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 25Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 26. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 26 NPS NA BOEKING Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 27. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 27Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 28. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 28 VOORBEREIDENFASE Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 29. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 29Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 30. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 30 NPS NA TERUGKOMST Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 31. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 31Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 32. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 32 NAGENIETENFASE Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 33. Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden 33Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 34. Persoonlijke E-mailmarketing: Resultaten 34 Gemiddeld per campagne Open Klik CTR Aflever Opmerkingen Rustfase 22% 2% 8% 99% Oriëntatiefase 39% 7% 15% 98% Interessefase 63% 20% 26% 99% Voorbereidenfase 82% 48% 37% 100% Nagenietenfase 74% 11% 13% 100% NPS na boeking 75% 44% 37% 97% Excl. herinnering NPS na terugkomst 71% 47% 40% 95% Excl. herinnering Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 35. Persoonlijke E-mailmarketing: Learnings • Database opvolgacties goed instellen • Vb. Nagenieten fase: voorkeuren legen • 2 maanden geen klik, verplaatsen (en ook weer voorkeuren legen) • Learnings en testen ook op de automatische e-mails toepassen • Mailpressure is advanced planning • Afleversnelheid i.c.m. externe scripts • Goed kunnen schakelen met e-mailmarketingpakket (Copernica) 35Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen
  • 36. Vragen Tijd voor vragen 36Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84 Over ExperienceTravel • Het bedrijf • Het product • De marketing Persoonlijke E-mailmarketing • Doel • Omgaan met data • Strategie • Customer Lifecycle • Service & kwaliteit • Implementatie • Voorbeelden • Resultaten • Learnings Vragen

×