eTravel 2011 - Matthew Niederberger - Thomas Cook

877 views
819 views

Published on

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
877
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
33
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

eTravel 2011 - Matthew Niederberger - Thomas Cook

  1. 1. 9VOICE JUNI OF THE CUSTOMER ! VISITOR !PRESENTED BY MATTHEW NIEDERBERGER
  2. 2. "Be afraid of our customers, becausethose are the folks who have themoney.Our competitors are never going to sendus money. Jeff Bezos
  3. 3. Ik weet wat mijnWAAROM? bezoekersBEPERK HiPPO GEDRAG willen
  4. 4. Wij gaan op ons gevoel WAAROM? af!STOP HET ONDERBUIK GEVOEL
  5. 5. Wat zou je zelf doen?WAAROM? BEZOEKERS ZIJN JEBRON VAN INKOMSTEN
  6. 6. Ik wil luisteren! DAAROM!DIRECTE DATA IS GOUD WAARD
  7. 7. INTERPRETATIE INDIRECT DATA DIRECT DATA INTERPRETATIEDoor Onderzoeker Web Analytics Voice of the Customer Niet Nodig A/B Testing Heuristic Research Web Performance Lab User Testing Eye Tracking "Information that is lacking often invites competing interpretations." "The Drunkards Walk: How Randomness Rules Our Lives" by Leonard Mlodinow
  8. 8. WAT WILLEN WE GRAAG KWIJT? IEDEREEN HEEFT EEN DOEL
  9. 9. WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK Complimenten MogelijkFrustraties gemiste conversie Tips van andere vakgenoten Indirecte optimalisatie tips
  10. 10. - Als een reclame wordt uitgezonden...CONCURRENT BASHEN DACHT ‘T NIET GRATIS RECLAME DACHT ‘T WEL
  11. 11. "Zappos under promises & over delivers.Ordered a pair of shoes & had tochange the order.Phone person silently added overnightshipping. Joshua Porter
  12. 12. DAT IS TOCH VOLKOMEN LOGISCH?WAT TE ZEGGEN IEDEREEN HEEFT EEN MENING
  13. 13. MENSENMENSEN ZIJN MENSEN DOEN NIETGEDRAG NIET GELIJK AAN HOUDING ALTIJD WAT ZE ZEGGEN
  14. 14. MAG IK GEEN IK WEET WAAR JE ANDER PROJECT WOONT! OPPAKKEN? LUISTER NAAR MIJ MAAR IK VINDALTIJD LUISTEREN NEE, NAAR MIJ JULLIE GEWOON TOP! HERRIE MOET JE WEL FILTEREN
  15. 15. Surveys FeedbackKIES WAARDE ZIT BRON EEN IN CONTEXT Social Media Wat zeggen ze? Blogs Wikis Forums
  16. 16. DE VERSCHILLENVELE TOOLS MAKEN LICHT WERK SURVEYS FEEDBACK iPerceptions (4Q) Kampyle ForSee Results Feedbackify SurveyGizmo GetSatisfaction Google Spreadsheets UserVoice
  17. 17. SURVEYS FEEDBACK ✓Gehele bezoek ✓Per paginaWAT IS JOUW DOEL? ✓Vaak na bezoek ✓Tijdens bezoek KIES WAT BIJ JE PAST ✓Jij bepaalt de vragen ✓Bezoeker bepaalt onderwerp ✓Meerdere vragen ✓Enkele vraag Voor totaal beeld Voor proces optimalisatie
  18. 18. “As long as you follow the samesources as everybody else you will thinkand do the same as everybody else.What you have to do is go out thereand find for the secrets.  Lizzie Finn
  19. 19. 1 BEPAAL ‘HOE’ Selecteer uit een Survey of Feedback aanpak. Zorg dat je actie kan nemen op de uitkomsten van ‘hoe’ je gaat meten.WELKE AANPAK? 2 BEPAAL ‘WAT’ Zorg dat je van te voren weet ‘wat’ je precies van je bezoekers wilt weten. Creeer een doel en commit jezelf. HANGT ER VAN AF 3 ONDERZOEK BESCHIKBARE TOOLS Overleg met IT over welke technische mogelijkheden er zijn voor de beschikbare tools. 4 IMPLEMENTEER & DEPLOY Voer een correcte implementatie uit en zorg dat je maximum uit je gekozen aanpak en tool haalt.
  20. 20. 1 62 % TOOL 38 % 4 Tevredenheids %THOMAS COOK VRAGEN 53 % KLEINE BLIK IN ONZE KEUKEN 47 % 43% Taak vervuld % VOLTOOING RATIO 12 % 10% 25 % 57 % VAN BEZOEKERS Doel van bezoek %
  21. 21. Zoekers Thuiskomers VergelijkersREIS CYCLUS TypeGA GRAVEN NAAR GOUD Bezoeker Boekers Vakantiegangers Post Boekers
  22. 22. ANALYSEREN I GA GRAVEN NAAR GOUD
  23. 23. Vergelijkers WatTYPE BEZOEKERS Zoekers kom je Boekers IEDER Z’N DOEL doen? Post Boekers Contact
  24. 24. MAART 2011 31% VERGELIJKERS GOUDEN KANSEN Lastminute 70 Meivakantie 62 zoekers 57 54Identificeer Trends 53 51 Meivakantie vergelijkers KOM OP TIJD IN ACTIE 35 31 Meivakantie 26 26 boekers 21 18 13 10 11 12 1 1 1 3 1 1 1 1 3 5 5 4 0 Zo Ver Bo Po Me Ov eke gel eke st- dew eri rs ij ker rs Boe erk g s kers ers Januari 2011 Februari 2011 Maart 2011 April 2011
  25. 25. IS HET GELUKT?EEN DOEL HEBBEN IS MAAR DE HELFT •Kon je vinden wat je zocht? •Lukte het om prijzen te vergelijken? •Heb je je vakantie kunnen boeken? •Heb je de contactgegevens gevonden? •Is je vraag beantwoord?
  26. 26. PRIJS PROBLEMEN IN MAART -20% AANTAL BEZOEKERS DIE KONDEN BOEKEN €€ 80ZOEKEN/BOEKEN 60 BEIDE LIJKEN EVEN LASTIG, 40 VERGELIJKEN NIET EFFECT PROBLEMEN ALTIJD 20 MET PRIJS CALCULATIES VOELBAAR 0 Jan Feb Ma Ap Me uar ruar art ril i i i Zoeken Vergelijken Boeken
  27. 27. OPEN VRAGENEEN BEZOEKER VERTELT HET JE WEL
  28. 28. VerzoekZOEK NAAR KANSEN PAS OP VOOR N=1 OPMERKINGEN Probleem Beschikbaarheid Informatie behoefte Cross Channel
  29. 29. ANALYSEREN II BRENG JE DATA IN KAART
  30. 30. TRAGE PAGINA’S LASTIGE NAVIGATIE 53% VAN ALLE PROBLEMEN GOUDEN KANSEN 30 28 25 CATEGORISEREN 23KLANT GEEFT AAN WAT TELT 16 15 15 8 8 4 4 0 Pre Na Fo Zo Pri Be Info st vig rm eke jzen sch rm atie atie ulie n ikbaa atie s ren rhe id Onderwerp (Klacht)
  31. 31. 37 % 13 % SENTIMENT 3 % 4 %JE LAAT JE LEIDEN DOOR EMOTIES 43 % Zeer Positief Positief Neutraal Negatief Zeer Negatief
  32. 32. ZEER NEGATIEF + TECHNISCHE PROBLEMEN •Irritatie - bezoeker kan doel niet bereikenCORRELEREN •Vertrouwen - bezoeker zal behoedzamer zijn in toekomstEMOTIES MET KLACHTEN •Zelfvertrouwen - bezorgt bezoeker onbewust klap toe
  33. 33. DENK BUITEN DE DOOSINTEGREER WEB ANALYTICS MET VOC
  34. 34. 13% 13.00% 12% Percentage boekers van totaal bezoek 11% 10%NEEM BOEKERS APART 6.50%ZOEK DE WARE CONVERSIE RATIO 0% Jan Feb Ma Ap uar ruar art ril i i
  35. 35. “TRUE INTENT CONVERSION RATE” totaal # orders totaal # bezoekers WARE INTENTIE ofWAT VERLIES JE ECHT AAN OMZET totaal # orders totaal # bezoekers met de intentie om te boeken
  36. 36. Totaal aantal bezoekers 200.000 Totaal aantal boekingen (orders) 9.000 Gemiddelde order waarde €1.000 Conversie Ratio 0.45% SHOCK & AWE Bezoekers met intentie om te boeken 24.000WAT GAAT ER ECHT MIS? Totaal aantal boekingen (orders) 9.000 Gemiddelde order waarde €1.000 True Intent Conversion Rate 37,5% 62,5% van de bezoekers die de INTENTIE hadden €15M AANom te boeken HEBBEN DIT NIET GEDAAN. KANSEN
  37. 37. LEVENSCYCLUSVAN A NAAR Z MET VOC
  38. 38. Detect Deploy Disseminate6 D’S VOOR VOC Program Leadership & Governance Design Diagnose Discuss Bron: Customer Experience Matters (Bruce Temkin) - http://bit.ly/6dsofvoc
  39. 39. DE RELATIEWEES JE CONCURRENT VOOR
  40. 40. ALTIJD FEESTLAAT DE BEZOEKER VOOR JE WERKEN
  41. 41. MEEDOEN AAN ONLINE ONDERZOEKEN? JA DAAR BEN IK DOL OP.ONDERZOEKEN ONDERSCHAT ZE NIET
  42. 42. VA&
  43. 43. BEDANKT VOOR UW AANDACHT CONTACT of FEEDBACK @MatthewNL

×