eTravel 2011 - Hedwig Wassing - @Leisure Group

Multi Media en Multi Channel Distributie
Hedwig T.J.M. Wassing
CEO
Amsterdam, 9 juni 2011

Feiten & Cijfers @Leisure / Belvilla
Aanbieder van in Vakantiehuizen (Touroperator)
20.000 huizen in 19 landen
73 mln omzet in 2010 – 120 medewerkers
1,2 mln unieke visitors per maand
75% on-line - 25% met telefonische ondersteuning
75% direct via eigen webshops- 25% indirect via partners
2
Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Marketing Communicatie verandert fundamenteel
De overdruk van communicatie wordt nog steeds groter.
De invloed van traditionele (massa) media neemt af. Online en Mobile nemen toe.
Mensen worden zich bewuster van hun openbare profiel en de risico’s daarvan.
Mensen zullen daardoor bewuster kiezen voor contacten die ze wensen aan te gaan.
Wetgeving zal consumenten steeds meer bescherming gaan bieden.
Er ontstaan nieuwe spelers die met name vanuit socialnetworks zoals, Twitter, Hyves, Facebook, LinkedIn, Zoover, TripAdvisor etc. grote aantallen consumenten aan zich binden die elkaar producten en diensten gaan aanbevelen of ontraden.
Wie daarin straks een rol wil blijven spelen, moet nu acteren.
3

Waar staan wij met……
Web: Belvilla: 9 webshops, 7 talen; Andere merken: 20+ webshops SEO lokaal ingevuld, CMS, Linkbuilding SEA campagnes, API, Bid management Eigen Affiliate partner programma Ook samenwerking met de Affilate Networks
Offline Adverteren: TV spots + Print advertising in NL Print in DE, BE, FR Joint Promotions
Social media : Actieve campagnes in 6 landen sinds Feb 2010
Mobiel: Nog geen uitrol Mobile site en/of Apps??
4

Het spel: Bereik & Conversie
Klanten/Gasten
Consumenten & Bedrijven
A
I
D
A
Transactie
Attention
Interest
Desire
Promotie
Boeken & Betalen
Huiseigenaar
/Leverancier
5

De Trechter aan het werk
6

Promotie, Bezoek en Conversie
CHANNELS
INDIRECT
> 2000 web partners
TRAVEL AGENTS
AFFILIATES
XML/JSON
FRAME-IN
OFFLINE
Merk
Mindpositie
ROI onzeker
Pull
ONLINE
Impuls
Meetbaar
Beheersbaar
Schaalbaar
Push
DIRECT
ONLINE
OFFLINE
SEO
SEA
URL
MAILINGS
WEBVERTISING
RADIO / TV
JP
B2B
PR
PRINT
GenereerBezoeken Merkvoorkeur
7

De 3 pijlers van het merk
Unieke vakantiehuizen
Altijd iets te beleven
De prijs is oké
8

Combinatie Online en Offline
Huisstijl, look & feel
1
2
Offline verwijstaltijdnaar online
9

@Leisure Group: Verover Google pagina #1
= @Leisure
= Excl. Partner
= Non-excl. Partner
= Concurrent
10

A/B testen
A
B
11

On(der)bewuste voorkeuren
12

Dzyre - Profielmatch
13

14

15

16

Het gaat uiteindelijk overCustomer EngagementVan monoloog naar dialoog
Source: Upstream 2010
17

Wat is Customer Engagement?
Is een “container begrip” waarin de functies van webbezoek, transactie verloop, CRM, VCCC, My Account, Nieuwsbrieven, Enquetes, Social Media, Brandmanagement etc. bij elkaar komen.
Gaat over het managen en benutten van de “Circle of Contacts” van een merk.
Gaat over Kwaliteit, Vertrouwen en Gebruiksgemak
Heeft als doel het veroveren en behouden van de “Permissie” van een persoon om met hem/haar te mogen communiceren.
Daarvoor is nodig:
Een positief imago van het merk.
Aanhoudend goede ervaringen met het merk in alle contacten.
Dus moeten contacten altijd worden ervaren als
Gemakkelijk, vriendelijk, zorgzaam, punctueel en relevant
18

De ConsuMens bepaalt
TV commercials
Marianne Muller
Leeftijd: 43
Adres: InnereKanalstrasse 17, 50823 Keulen, Duitsland
Gehuwd, 2 kinderen van 9 en 13 jaar
Print advertenties
Joint promotions
Mijn Belvilla
Anoniem website visitor
E-mails
Telefoon contacten
M.Muller@gmail.com
Nieuwsbrieven
FacebookFanpage
Marianne.Muller@web.de
Facebook ID: Marmul
Jan 09: Zoekt op Belvilla.de
Geen record
Sep 10: Volgt Belvilla
Plaats comentaar en “Like”
Jan 09: Zoekt op Belvilla.de
Subscribed to Newsletter BV
CRM BV
Feb 09: Boekt Interhomeop Casamundo .de
CRM CM
Feb 10: BoektdBelvillaop E-domizil.de
CRM BV
Sep 10: Boekt Interhomeop E-domizil.de
Geen record
19

Social media traffic Belvilla Feb 2010 – Apr 2011
20

Resultaten
Toegenomen traffic naar de websites, lichte omzettoename
CosuMensen zijn aangenaam verrast over de service via social media
Strength: Likelihood that the brand is being discussed in social media. Phrase mentions within the last 24 hours / total possible mentions.
Sentiment: Ratio of mentions that are generally positive to generally negative.
Passion: Measure of the likelihood that individuals talking about your brand will do so repeatedly. (Higher passion when a small group of passionate advocates talk about the products or brand all the time)
Reach: Measure of the range of influence: unique authors referencing the brand / total number of mentions Socialmention.com, howsociable.com
21

Leerpunten Social Media
Positief effect op SEO (Search Engine Optimization)
Vraagt tijd en aandacht (social media = niet gratis)
Goede strategie en goede tools zijn belangrijk
Elk medium heeft een eigen rol en vraagt een eigen benadering
Twitterontwikkelt zich snel tot een service- en verkoopkanaal
22

Leerpunten Multi Channel
Met Directe verkoop alleen bereik je nooit het volle marktpotentieel.
De spanning tussen Direct en Indirect is reëel, maar met goede wil te managen.
Partners zijn vaak gelijktijdig concurrenten, maar dat moet samenwerking niet blokkeren.
Vertrouwen en openheid zijn belangrijk, maar verschil van mening moet geaccepteerd kunnen worden.
Partners praten onderling hetgeen vraagt om consequente afspraken.
Prijspariteit is belangrijk, maar is moeilijk perfect door te voeren. Denk aan tijdelijk acties en joint promotions.
Offline communicatie heeft andere wetten dan online communicatie.
Oud-denken: “Van wie is de klant”?” is frustrerend en eigenlijk zinloos.
23

Dank voor uw aandacht!
Ga naar onze merken op:

Strategischesamenhang
Pagina 25
300 – 50 Mio
Klantland
Klanttaal
Rol:
Zoeker
Boeker
Gast
Klager
Ambassadeur
………
CONSU
MENS
(Pot.)Klant
Identiteit:
Paspoort
E-mail adres(sen)
Facebook ID
………
VOLUME
RELEVANTIE
KWALITEIT
PRODUCT
Leverancier
Merken:
Premium
A-merk
B-merk
Huismerk
KANAAL
Winkel
Merken:
Premium
A-merk
B-merk
………
AANDEEL
Direct
Indirect
9.000.000
Huisland
HE-taal
10.000
Klanttaal
Partnertaal

http://www.reismanagers.nl	559
http://www.measurematters.com	34
http://www.mondomarketing.nl	21
url_unknown	5
http://webcache.googleusercontent.com	4
http://www.travelnext.nl	3
http://www.slideshare.net	1

eTravel 2011 - Hedwig Wassing - @Leisure Group

by Emerce on Jun 09, 2011

Accessibility

Upload Details

Usage Rights

7 Embeds 627

Statistics

eTravel 2011 - Hedwig Wassing - @Leisure Group — Presentation Transcript