eTravel 2010 Pieter van der Heiden-Valk.com en Ton Wesseling-Online Dialogue
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

eTravel 2010 Pieter van der Heiden-Valk.com en Ton Wesseling-Online Dialogue

on

  • 1,725 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,725
Views on SlideShare
1,722
Embed Views
3

Actions

Likes
1
Downloads
24
Comments
0

1 Embed 3

http://www.mondomarketing.nl 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

eTravel 2010 Pieter van der Heiden-Valk.com en Ton Wesseling-Online Dialogue Document Transcript

  • 1. Emerce Etravel 24 juni 2010 Rendement verbetering cases vanaf de valk.com website Pieter van der Heijden – Valk internet Ton Wesseling – Online Dialogue Amsterdam, Movenpick Hotel 24 juni 2010, 12.10 – 12.40 De slides download je op: onlinedialogue.com/etravel Inhoud Over Valk.com De samenwerking De praktijkcases valk.com en onlinedialogue.nl 1
  • 2. Emerce Etravel 24 juni 2010 Inhoud Over Valk.com De samenwerking De praktijkcases Van der Valk Hotels & Restaurants “U kent ons waarschijnlijk van de appelmoes met de kers” valk.com en onlinedialogue.nl 2
  • 3. Emerce Etravel 24 juni 2010 “Anno 2010 zijn we op weg naar de Michelin ster” bron; Misset Horeca mei 2010 Even voorstellen: Hotel Middelburg, geopend begin juni valk.com en onlinedialogue.nl 3
  • 4. Emerce Etravel 24 juni 2010 Even voorstellen: Hotel Amersfoort A1, opening juni Even voorstellen: Hotel Düsseldorf, opening juni valk.com en onlinedialogue.nl 4
  • 5. Emerce Etravel 24 juni 2010 Even voorstellen: Hotel Harderwijk, geopend in mei Even voorstellen: Hotel Duiven bij Arnhem, geopend in december valk.com en onlinedialogue.nl 5
  • 6. Emerce Etravel 24 juni 2010 Even voorstellen: Hotel Duiven bij Arnhem, geopend in december •  Van der Valk Hotels & Restaurants (omzet, hotels) 86 Hotels wereldwijd (05-2010) Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Bonaire, Curacao, Aruba, USA € 513.000.000,- omzet (Groot horecabedrijf in Nederland, bron: zibb.nl) +/- 10.000 kamers (12% dekking via valk.com) •  Historie Van der Valk Internet (21-12-1995 bookaroom.nl, callcenter) •  Hoezo valk.com? Hotel kamers moeten worden volgeboekt! Controle op boekingen via eigen portals belangrijk. valk.com en onlinedialogue.nl 6
  • 7. Emerce Etravel 24 juni 2010 valk.com WorkingMethod geen vast- marketingbudget verantwoord ondernemen weinig risico d.m.v. Pilots meten=weten omzet gerelateerd valk.com en onlinedialogue.nl 7
  • 8. Emerce Etravel 24 juni 2010 Online Marketing Instruments @ valk.com Webanalytics (Meet wat je NIET weet) SEO (Search Engine Optimalisation) SEA (Search Engine Advertising) Affiliate marketing Email- marketing Mobile Marketing Ratings Website Optimizer Social media Retention marketing Retargeting Enkele onderdelen nader uitgelicht…. valk.com en onlinedialogue.nl 8
  • 9. Emerce Etravel 24 juni 2010 E-Mail marketing Wat versturen we? -  Hotel eigen nieuwsbrieven -  valk.com nieuwsbrieven, wekelijks en maandelijks. Hoe versturen we? -  Gesegmenteerd, enkel wat men WIL ontvangen -  Meten = weten: Elke klik wordt gemeten en gerapporteerd o.b.v. ROI Hoeveel? - Voor segmentatie 300K, na 150K, omzet gelijk, kosten gehalveerd valk.com en onlinedialogue.nl 9
  • 10. Emerce Etravel 24 juni 2010 Mobile Marketing -  TOMTOM navigatie -  Van der Valk Layar ism Objectmap -  SMS acties -  Ontwikkeling valk.com 0900-applicatie -  Onderzoek Valk.com iPhone app en Android app iPhone applicatie; Layar zoekt het dichtstbijzijnde Van der Valk Hotel valk.com en onlinedialogue.nl 10
  • 11. Emerce Etravel 24 juni 2010 Social Media is belangrijker aan het worden.... ‘Social media staat in haar kinderschoenen, maar levert nu al ca. 25% van de waarde van het totale webbezoek’ Last Minutes via twitter.com/valkcom valk.com en onlinedialogue.nl 11
  • 12. Emerce Etravel 24 juni 2010 Van der Valk Hotels & Restaurants Van der Valk Internet valk.com en onlinedialogue.nl 12
  • 13. Emerce Etravel 24 juni 2010 Retention & Retargeting Retargeting > confronteer bezoekers met hetzelfde product nogmaals via een andere site via Google inhoudsnetwerk (in progress) valk.com en onlinedialogue.nl 13
  • 14. Emerce Etravel 24 juni 2010 Onafhankelijke Rating door zoover.nl Website Optimizer Testing valk.com en onlinedialogue.nl 14
  • 15. Emerce Etravel 24 juni 2010 Meten = Weten, 2 x meten = Zeker Weten! Dus: TESTEN! Inhoud Over Valk.com De samenwerking De praktijkcases valk.com en onlinedialogue.nl 15
  • 16. Emerce Etravel 24 juni 2010 Introductie Online Dialogue   Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen. Strategie Ontwerp Optimalisatie Onze diensten:   Het ontwerpen van online aanwezigheid.   Gestructureerde online rendement verbetering. De lokale bakker en zijn bezoekers… valk.com en onlinedialogue.nl 16
  • 17. Emerce Etravel 24 juni 2010 Gestructureerde rendement optimalisatie Online dialogen theorie Gestructureerde rendement optimalisatie Conversion
op+miza+on
roadmap
 ss Ma Management
 Goals
 4
 4
 gm e nts Objec<ves
 3
 2
 Employees
 Effort-gain Context
 3
 2
 Knowledge
 Se 1
 1
 0
 0
 mic na Goals
 Tools
 Dy Mood
 AAtude
 n1 Methodology
 1o Personality
 valk.com en onlinedialogue.nl 17
  • 18. Emerce Etravel 24 juni 2010 Gestructureerde rendement optimalisatie Hypoth t esis en vem pro Alternative Im An al ent ys rem is e asu M Optimalisatie proces Gestructureerde rendement optimalisatie Optimalisatie team valk.com en onlinedialogue.nl 18
  • 19. Emerce Etravel 24 juni 2010 Gestructureerde rendement optimalisatie Default Variation A Variation B Winner! Optimalisatie techniek Inhoud Over Valk.com De samenwerking De praktijkcases valk.com en onlinedialogue.nl 19
  • 20. Emerce Etravel 24 juni 2010 De 6 vraagstukken bij het begin 1: Waar is rendement haalbaar? 2: Waar kan de webpagina eenvoudig worden aangepast? 3: Wat zijn de te testen hypothesen? 4: Welke website variaties maken we? 5: Hoe lossen we het testen technisch op? 6: Hoe evaluaeren we de resultaten? De gekozen pagina valk.com en onlinedialogue.nl 20
  • 21. Emerce Etravel 24 juni 2010 De 3 hypothesen De pagina is Extra promotie van de We moeten de klant onduidelijk: er moet last-minutes, overtuigen bij ons te een duidelijke aanbiedingen en boeken en dat doen hotelkamer boek arrangementen leidt we door het gratis actieknop in beeld, dit tot meer unieke kopje koffie en de leidt tot meer bezoekers die iets gratis WiFi onder de conversie. kopen. aandacht te brengen. De variaties: nieuwe basis variant Scanbare tekst met daarbij het benadrukken van de enige juiste koopargumenten: snel, veilig en 24 uur per dag! valk.com en onlinedialogue.nl 21
  • 22. Emerce Etravel 24 juni 2010 De variaties: variant B Alle 3 de hypotheses verwerkt in 1 pagina: kofie en wifi, aabiedingen, lastminutes en arrangementen en een duidelijke boek hotelkamer knop. De variaties: variant C Om te testen wat nu het effect is van de koffie en WiFi aanbieding, dezelfde variant als B, maar dan zonder deze aanbieding! valk.com en onlinedialogue.nl 22
  • 23. Emerce Etravel 24 juni 2010 De variaties: variant D In plaats van arrangementen, last minutes en aanbiedingen nu weer een koffie en WiFi variant om te kunnen bepalen wat de effecten van beide opties zijn. De variaties: variant E Tot slot de uitgebreide variant van D om ook weer te kunnen vergelijken met B en de impact van de boodschappen te kunnen doorrekenen. valk.com en onlinedialogue.nl 23
  • 24. Emerce Etravel 24 juni 2010 Hoe wordt er gewerkt? Het gratis software pakket Google Website Optimizer wordt gebruikt om te zorgen dat elk van de 5 variaties evenredig worden getoond aan de bezoekers en dat een terugkerende bezoeker dezelfde variant als eerst te zien krijgt. Het gratis software pakket Google Analytics wordt gebruikt om van alle bezoekers die een bepaalde variant hebben gezien te bepalen wat zij nog meer op de webpagina hebben gedaan (verblijfstijd, aankopen etc.) Welke variant was de winnaar? A B C D E valk.com en onlinedialogue.nl 24
  • 25. Emerce Etravel 24 juni 2010 Welke variant was de winnaar? D + 13,6% De uitkomsten: conversie uplift Variant Conversie uplift % Zekerheid A default 91,5% B -6,1% 98,2% C 0,1% 90,6% D 13,6% winnaar E -15,1% 99,9% De testperiode was 6 t/m 16 februari 2010 op een deel van het bezoek. Nieuwe tekst uplift: 2% Zekerheid is de kans dat de winnaar in de volgende test weer van deze variant wint. valk.com en onlinedialogue.nl 25
  • 26. Emerce Etravel 24 juni 2010 De uitkomsten: hypotheses De pagina is Extra promotie van de We moeten de klant onduidelijk: er moet last-minutes, overtuigen bij ons te een duidelijke aanbiedingen en boeken en dat doen hotelkamer boek arrangementen leidt we door het gratis actieknop in beeld, dit tot meer unieke kopje koffie en de leidt tot meer bezoekers die iets gratis WiFi onder de conversie. kopen. aandacht te brengen. Waar! Niet waar! Geen verschil De uitkomsten: conclusies 1.  De boodschap van gratis koffie & WiFi heeft geen significant effect op het conversie percentage. 2.  De last-minutes, arrangementen en aanbiedingen leiden af. Het bezoek dat op zoek is naar deze informatie neemt een andere route op de webpagina. Aanbieden van deze opties op deze plek leidt tot significant minder conversie. 3.  Het tonen van de duidelijke call-to-action hotel knop leidt tot een significant hoger conversie percentage van minimaal 13%. Het weglaten van de aanbieding in de winnende versie kan voor nog meer conversie door deze knop zorgen. 4.  De geïnvesteerde tijd vanaf de eerste kennismaking, in het ontwerp, de implementatie, de uitvoer, tot en met de evaluatie van deze test bedraagt: 40 interne en 40 externe uren. Vervolgtesten zullen naar verwachting 20 interne en 20 externe uren kosten. valk.com en onlinedialogue.nl 26
  • 27. Emerce Etravel 24 juni 2010 Zoeken en Boeken case Eenvoudiger naar informatie kunnen zoeken Zoeken en Boeken case Qweery: leverancier van zoek oplossingen valk.com en onlinedialogue.nl 27
  • 28. Emerce Etravel 24 juni 2010 Zoeken en Boeken case Zoeken: helpen het juiste hotel te vinden Zoeken: beter helpen vinden 2 Normaal 1 Zoekbox met meer opties en resulaat filters valk.com en onlinedialogue.nl 28
  • 29. Emerce Etravel 24 juni 2010 Zoeken: beter helpen vinden A B C Zoeken: beter helpen vinden Views zoekresultaten pagina per unieke bezoeker 90%+ significant +14,6% +12,6% t.o.v. origineel Views van reserveren start pagina per unieke bezoeker 90%+ significant -20,9% -14,0% t.o.v. origineel Conversie van reserveren views tot en met boeken stap 3 90%+ significant +9,8% +45,0% t.o.v. origineel B C Periode: 24 maart 2010 tot en met 5 april 2010 valk.com en onlinedialogue.nl 29
  • 30. Emerce Etravel 24 juni 2010 Zoekbox en filters: conclusies 1.  De filterfuncties zorgen voor een frequenter gebruik van de zoekbox. 2.  De filterfuncties zorgen voor een betere hotelkeuze voorafgaand aan het boekingsproces 3.  De uitgebreide zoekbox zorgt voor een nog betere keuze voorafgaand aan het boekingsproces en heeft meer effect dan de filterfuncties. 4.  In plaats van dat de bezoeker het boekingsproces misbruikt om het juiste hotel te vinden gebeurd dat nu beter voorafgaand aan het boekingsproces. 5.  Het verschil wordt gemaakt in het boekingsproces van start tot aan persoonsgegevens, vanaf persoonsgegevens tot conversie is er geen significant verschil meer in uitval percentage. 6.  Het eindconversie verschil is niet significant, maar toont wel de trend die zichtbaar is in de verbetering van start reserveren tot en met de stap waarin men de persoonsgegevens moet invullen Boeken: twijfels wegnemen Veel respons op vraag@valk.com valk.com en onlinedialogue.nl 30
  • 31. Emerce Etravel 24 juni 2010 Boeken: twijfels wegnemen Dynamische FAQ module bij elke boekingsstap Boeken: twijfels wegnemen A B Dynamische FAQ module bij elke boekingsstap valk.com en onlinedialogue.nl 31
  • 32. Emerce Etravel 24 juni 2010 Boeken: twijfels wegnemen Funnel Funnel Verschil door Onderwerp (groen in cijfer: uitslag=significant) uitval A: uitval B: minder uitval default FAQ box van bezoekers Kamer boeken, stap 1, datum kiezen - - - Naar kamer boeken, stap 2, kamer kiezen 33% 34% -1,4% Naar kamer boeken, stap 3, persoonsgegevens 66% 66% +1,1% Naar kamer boeken, stap 4, betaalgegevens 51% 46% +9,2% Naar kamer boeken, stap 5, overzicht 2% 4% -2,0% Naar kamer boeken, stap 6, bedankt 6% 6% +0,5% Totaal van stap 1 tot en met bedankt 90% 89% +5,5% Periode: 29 april 2010 tot en met 12 mei 2010 FAQ test resultaten FAQ Module: conclusies 1.  De eindconversie van +5,5% heeft een zekerheid van 89%. Dit is net niet genoeg om van een significant verschil te spreken. 2.  De FAQ module heeft alleen een significant effect op de overgang van stap 3 (persoonsgegevens invullen) naar stap 4. 3.  Deze 9% minder uitval zorgt voor de uiteindelijke 5,5% meer conversie. 4.  De FAQ module blijkt dus succesvol te zijn in de meest kritische stap van het bestel proces. Daar waar men stopt met zoeken en besluit daadwerkelijk te gaan boeken. De FAQ module geeft antwoord op vragen die wanneer ze niet beantwoord worden zorgen voor afhakers in het bestelproces. 5.  Bespaart tijd door wegnemen van vragen per email. valk.com en onlinedialogue.nl 32
  • 33. Emerce Etravel 24 juni 2010 http://onlinedialogue.nl/etravel Bezoek onze Online Dialogue donderdag: www.onlinedialogue.nl Gratis kennis sessie in Utrecht info@onlinedialogue.nl Tel: +3130 4100 170 Inschrijven wachtlijst: http://onlinedialogue.nl/donderdag @onlinedialogue @tonwesseling Web: http://onlinedialogue.nl Web: http://valk.com Mail: info@onlinedialogue.nl Mail: info@internet.valk.com Tel: 030 4100 170 Tel: 0347 325 942 Fax: 030 4100 171 Fax: 0347 325 977 Postadres: Postadres: Postbus 26, 3500 AA, Utrecht Postbus 103, 4130 EC, Vianen Case contactpersoon: Case contactpersoon: Ton Wesseling Gerard Schomaker Senior conversion consultant General manager Online Dialogue Van der Valk internet Mail: ton@onlinedialogue.nl Mail: gerard@internet.valk.com valk.com en onlinedialogue.nl 33