• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli
 

eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli

on

  • 575 views

 

Statistics

Views

Total Views
575
Views on SlideShare
575
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli eRetail 2013 - Robbert van Vliet - Albelli Presentation Transcript

    • Van Ontevreden Klanten naar Fotoboekfanaten 7 maart 2013
    • Even VoorstellenRobbert van Vliet is Customer Service Manager bij Albelli
    • Albelli & albumprinter• Albumprinter is het bedrijf , Albelli het consumenten merk• Wij leveren fotoboeken, persoonlijke herinneringen vastgelegd in een boek. Daarnaast fotoprints op canvas/plexi voor aan de wand, agenda’s, kalenders en kaarten.
    • AlbelliWij willen elke klant een fantastische ervaringbieden in alle stadia van de tijd dat hij klant bijons is:• Albelli inspireert• Albelli luistert• Albelli levert kwaliteit• Albelli is leuk
    • De organisatie:• Vanuit Nederland,• Customer Service: centrale benadering voor kennis en processen, lokale benadering met native speakers en kennis van de lokale cultuur• Lokale landenmanagers voor sales
    • CUSTOMER SERVICE
    • Wat willen wij bereiken?Customer Service van Albelli:• Het best gewaardeerd door onze klanten• Is altijd bereikbaar• Kan klanten altijd helpen.• Biedt vele manieren om contact te hebben• Klanten worden enthousiast geholpen.• Benadert klanten pro actief
    • Onze landen:
    • Welke kanalen zetten wij nu in?Zowel traditionele als nieuwe kanalen. “Multichannell is niet alleen voor klanten ook voor onze medewerkers!”
    • Uitdagingen:• Snel een professioneel fotoboek• Internationaal• Diverse Klanten• Complexe technologie• De lat hoger – Klanten worden veeleisender, – Nauwe samenwerking met CRM & Marketing om de klanten gerichter en beter service te kunnen bieden• Multi Channel gedrag – mail, tweets, bellen klant wenst gebruik te maken van elk communicatie kanaal
    • De 1e stapMedewerkers!
    • De medewerkers van deAlbelli Customer Service:De medewerkers van Customer Service van Albelli:• Zijn gek van foto’s en fotoboeken• Hebben passie voor de klant• Willen dat de klant de beste ervaring krijgt• Nemen verantwoordelijkheid• Werken samen, zijn en voelen zich het hart van het bedrijf.• Willen steeds betere producten en diensten voor onze klanten.
    • Hoe faciliteren wij onze medewerkers?• Iedere medewerker maakt gebruikt van elk klantcontact kanaal• Multichannel software oplossing: o Web self-service > klanten kunnen snel en gemakkelijk antwoord vinden op de vraag o E-mail response management o Live Chat o Call Management
    • Medewerkers ontwikkelen
    • Wat doen zij nog meer?• Webinars• Vriendendagen
    • Waarom?Gepassioneerde medewerkers Tevreden Klanten & Betere resultaten
    • RESULTATEN
    • Resultaten tot zover – Meer dan– Waarde van 60% van de klanten klanten CS na Contact “zeer goed” met CS stijgt (1-5) • Value after – FtF gestegen NPS + 45% van 40% naar 70%
    • Tips• Bepaal doel en maak een plan• Stap voor stap: eerst de basics• Maak het meetbaar• Betrek je medewerkers• Leg uit en vertel waarom• Geef ruimte• Stimuleer ontwikkeling
    • VRAGEN? Mag ook later: Via email : robbert.vanvliet@albumprinter.com Of bel mij: 06-21528081