eRetail 2011 - Paul Bergsma - Paradigit

  • 789 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
789
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
20
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Paul Bergsma eBusiness Director 22 maart 2011 speciaalzaak: “ Ga uit van je kracht en vertaal naar online”
  • 2.
    • Familiebedrijf
    • Est 1992
    • Verkoop aan consumenten, bedrijven, overheid en onderwijs.
    • Omzet 120 miljoen euro (bj 2009)
    • Verkoopt 150.000 computers per jaar.
    • 600 medewerkers in dienst.
    • Verschillende BVs voor commerciële activiteiten
    • Hoofdkantoor PDC B.V. is logistiek dienstverlener en inkoopcombinatie.
    Paradigit groep in het kort
  • 3. Dimensies van multi-channel retailing / 9
  • 4. Het nieuwe winkelen: online en offline winkelen komen samen Bron: Multichannel monitor HBD Online winkel Fysieke winkel Transparant , vergelijkbaar en goedkoper Productbeleving (voelen, zien, proberen) Uitgebreide productinformatie Winkelbeleving, funshoppen Bijna onbeperkt assortiment en beschikbaarheid Persoonlijke aandacht en interactieve communicatie Beschikbaarheid klantervaringen Gemak: Directe beschikbaarheid, kopen en meenemen Gemak: 24/7 winkelen vanuit je luie stoel, (thuis) laten bezorgen Zekerheid: Eerst zien dan betalen Persoonlijke relevante aanbiedingen Service beleving en afhandeling
  • 5. Computer retailing Deskundigheid en advies is van groot belang…. Bron: Juryrapport ING beste winkelketen
  • 6. … en een belangrijke onderscheidende factor... Bron: Juryrapport ING beste winkelketen
  • 7. … en een belangrijke onderscheidende factor... Bron: Juryrapport ING beste winkelketen
  • 8. … terwijl bijna alle aankopen online beginnen. Bron: Juryrapport ING beste winkelketen
  • 9. Computerspeciaalzaken worden steeds belangrijker naarmate consumenten afhankelijker worden van hun computer en het Internet. Bron: Juryrapport ING beste winkelketen Er is behoefte aan goede informatie en goed advies.
  • 10. Peilers van het succes van Paradigit
    • Deskundig advies
    • Goede service
    • Aantrekkelijke deals op belangrijke producten
    • “ Het beste adres voor uw computer”
  • 11. Vergroten van Genot, Gewin en Gemak voor de klant Visie op multi-channel
  • 12. / 9 Lokale aanwezigheid Betrouwbaar Service & Advies Voelen, ruiken, proberen Toegankelijk De beste computerdeals De winkelervaring staat aan de basis van onze klantenkring
  • 13. “ Integreer de winkelervaring in de online en offline kanalen .”
    • Toevoegen relevante (lokale) content zoals
    • winkelimpressie * lokale voorraden * routebeschrijving
    • openingstijden* parkeerplaatsen * lokale koopjeshoek
  • 14. Customer journey - aankoopproces Multi-channel aankoopproces (sterk versimpeld) “ Zorg voor consistentie en maximaliseer relevantie in elke fase van dit proces.”
  • 15. Consistentie: Advies en keuzehulp in online en offline media
  • 16. Online: oriënteren, reserveren of kopen? “ Maak optimaal gebruik van je kanalen.”
  • 17. Offline winkelen, online service
    • Online gereserveerd,
    • in de winkel afhalen.
    • Niet op voorraad?
    • Later afhalen of thuisbezorgen!
    • Niet standaard producten
    • bestellen (“longtail”)
    • Start van de digitale relatie
    • met de klant.
  • 18. Focus op klanttevredenheid en aangaan relatie met de klant volledig verankerd in de organisatie Elke week wint een klant zijn geld terug door een online enquête in te vullen. “ Zoals een goede filiaalmanager zijn klanten kent, zo moeten wij de klant ook digitaal kennen.”
  • 19. Met de gegevens beoordelen we onze medewerkers En kunnen sturen op service in de winkel en training van onze medewerkers
  • 20. Bij onze klanten komt deze boodschap aan.. Klanten zijn ambassadeurs voor je merk geworden! 2006-2010 Beste Computerspeciaalzaak van Nederland 2010 Beste Winkelketen van Nederland “ Maak je klant ambassadeur voor je merk.”
  • 21. Onze klantprofielen
    • Klant registreert zichzelf
    • Voegt woonplaats en favoriete winkel toe
    • Profiel wordt verder verrijkt met click en web gedrag
    • Geeft ons mogelijkheid klant meer relevante aanbiedingen te doen en persoonlijker aan te spreken
    • Vergroot ons inzicht in customer lifetime value en klantentrouw
    • Wordt aangevuld met nieuwe profielen uit andere bronnen
    “ Integreer offline klantgedrag in online business modellen.”
  • 22. Klantcontact in een multi-channel omgeving Retail Klant Winkel Backoffice Onderschat de afname van de buffer tussen backoffice en klant niet! Online Backoffice
  • 23. Wat levert multi-channel op?
    • Cross-channel aankopen genereren hoogste orderwaarde en marge
    • Hogere klantwaarde
    • Lagere acquisitiekosten
      • 63% terugkerende bezoekers
      • 77% direct traffic en uit mail campagnes
      • Besparing op print / folderkosten
    • Goede klanten worden ambassadeurs voor je merk
  • 24. Resultaat Web & CRM
    • Lichte toename bezoekers zonder extra promotie
    • 40% langer verblijf op 25% minder pagina’s
    • Gezochte informatie is beter vindbaar
    • Informatie is relevanter
    • Bezoekers keren terug (63%)
    Januari 2011 t.o.v. Januari 2010
  • 25. Verdere tips “ Onderschat dalende invloed van de winkel ten opzichte van sociale beïnvloeders en reviews” “ Ontwerpen van het web platform is geen IT project, start met bedrijfs- en klantprocessen” “ Integreer winkelervaring en expert online kennis van buiten in je online marketing team.” “ Organiseer, centraliseer en denk in processen voor efficiency (1:n)”
  • 26.
    • Grijp je kans: ga uit van je kracht
    • en vertaal naar online.
  • 27. Vragen?
  • 28. Dank voor uw aandacht! [email_address] www.paradigit.nl