Your SlideShare is downloading. ×
0
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

950

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
950
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Zelf introduceren 3 jaar Hunkemöller, verantwoordelijk Operatie en IT en waarnemend E-Commerce Manager ERP achtergrond Hiervoor aantal jaren diverse projecten bij HEMA Tommy Hilfiger
  • Eerst kort over Hunkemöller dat we allemaal weten over wie we het hebben.
  • Geografisch overzicht waar we zijn. Duitsland is onze groei markt
  • Team is onveranderd gebleven, inhoudelijk werkzaamheden wel een stuk veranderd Uitbesteden betekent meer instrueren, controleren en leveranciers managen op SLA Op sommige vlakken pragmatisch mee om gegaan: toch voor gekozen belangrijkste deel van product opvoer zelf te doen.
  • Hunkemoller is zelf verantwoordelijk voor de performance en het inzichtelijk maken van de diverse onderdelen. Op dag basis meten we de performance en checken of we ergens te grote verandering zien: traffic bronnen, conversie, basket value, verzonden orders, retour orders Impact door uitbesteden We ontberen toegang tot back end systeem van outsource partner, geen volledig detail inzicht  afhankelijkheid bij analyses Geen 100% track trace inzicht op order niveau in een business warehouse systeem
  • Initiële gedachte meer uit te besteden, wij doen een groot deel zelf. Fotografie coördineren we zelf. Impact door uitbesteden Onvolledige Master Data in ERP systeem t.b.v. web shop: X-sell – Up-sell Commerciële omschrijving Navigatie categorie Idealiter een fotostudio in het DC Continue aanpassen o.b.v. performance artikelen (Merchandise Man.)
  • Transcript

    • 1. E-Commerce met het oog op expansie, zelf doen of uitbesteden? Marco van der Hulst, 22 maart 2011
    • 2. <ul><li>Inhoud </li></ul><ul><li>Hunkemöller </li></ul><ul><li>E-commerce - wie doet wat? </li></ul><ul><li>Impact op de diverse aspecten </li></ul><ul><li>Conclusie </li></ul>
    • 3. 20 123 200 75 7 15 9 2 Rusland Saudi Arabi ë Egypte Antillen 9 3 5 3 Isra ël Koeweit 2 Totaal 473 winkels 3 3 5 ´ ´ ´
    • 4. Multi Channel Eigen winkels Franchise Shop in Shop E-Commerce Nederland Nederland Nederland Nederland Duitsland Polen Duitsland Duitsland Denemarken Rusland België België Antillen Luxemburg Saudi Arabië Frankrijk Egypte Spanje Koeweit
    • 5. E-commerce – wie doet wat? Voorheen Met applicatie partner zelf logistiek, debiteuren beheer en klanten service Nu shared revenue deal met outsource partners
    • 6. <ul><li>Keuze verantwoording </li></ul><ul><li>Business cases vergelijkbaar </li></ul><ul><li>volledige focus op marketing </li></ul><ul><li>kleiner intern team </li></ul><ul><li>Met het oog op internationale expansie </li></ul><ul><li>geen zorgen over klanten service </li></ul><ul><li>geen zorgen over debiteuren beheer </li></ul><ul><li>gebruik maken van internationaal distributie netwerk </li></ul>
    • 7. <ul><li>E-commerce - wie doet wat? </li></ul><ul><li>Hunkemöller </li></ul><ul><li>Webshop prestatie bewaking </li></ul><ul><li>Online Marketing </li></ul><ul><li>Merchandise Management </li></ul><ul><li>Content Management + coördinatie Fotografie </li></ul><ul><li>Contract partners </li></ul><ul><li>Webshop technisch en functioneel beheer </li></ul><ul><li>Opslag en verzenden goederen </li></ul><ul><li>Klantenservice </li></ul><ul><li>Debiteuren beheer tot aan incasso </li></ul><ul><li>Anderen </li></ul><ul><li>Webshop design </li></ul><ul><li>Pakketdienst leveranciers </li></ul><ul><li>Incasso bureau </li></ul><ul><li>Adres en credit checks </li></ul><ul><li>Payment Service Provider </li></ul><ul><li>En ook </li></ul><ul><li>Integratie Membercard / CRM </li></ul><ul><li>Multi channel support </li></ul>
    • 8. <ul><li>Team </li></ul><ul><li>Head of E-commerce </li></ul><ul><li>Operations & IT Manager </li></ul><ul><li>Traffic coordinator </li></ul><ul><li>Commercial coordinator </li></ul><ul><li>E-shop merchandise </li></ul><ul><li>DTP </li></ul><ul><li>Volgende functies zijn komen te vervallen: </li></ul><ul><li>Klanten Service </li></ul><ul><li>Debiteuren Beheer </li></ul><ul><li>Fysieke distributie </li></ul>
    • 9. Webshop prestatie meten Dagelijkse prestatie meting op KPI’s door team verkeersbronnen, conversie, winkelmandje, verzonden orders, retour orders Impact door uitbesteden Geen toegang tot back end systeem van outsource partner Geen 100% track trace inzicht op order niveau
    • 10. <ul><li>Merchandise Management </li></ul><ul><li>Hunkemöller merchandisers verantwoordelijk voor voorraad positie </li></ul><ul><li>Mark-down management in overleg met e-commerce </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Analyses op marge en doorverkoop in ons ERP systeem. </li></ul><ul><li>Voorraad niet synchroon  bepalen actie lastig </li></ul><ul><li>Extra voorraad positie, idealiter virtuele e-com voorraad in DC </li></ul><ul><li>Altijd vertraging door andere voorraad locatie </li></ul><ul><li>Vertraagt inzicht in prestatie Marketing activiteiten </li></ul>
    • 11. <ul><li>Content Management </li></ul><ul><li>Initiële gedachte meer uit te besteden, wij doen een groot deel zelf. </li></ul><ul><li>Fotografie coördineren we zelf. </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Verkeerde SLA t.a.v. doorlooptijden </li></ul><ul><li>Veel instrueren en controleren </li></ul><ul><li>Continue aanpassen o.b.v. performance artikelen (Merchandise Man.) </li></ul>
    • 12. <ul><li>Functioneel beheer applicatie </li></ul><ul><li>Dit ligt bij de outsource partner </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>In de set up is de applicatie partner een sub contractor die niet mee </li></ul><ul><li>doet in shared revenue model, soms wat lastig. </li></ul><ul><li>We betalen niet voor iedere change </li></ul><ul><li>Een strippenkaart met uren is ingevoerd. </li></ul><ul><li>Neiging om minder aandacht te geven, doordat het is uitbesteed, maar </li></ul><ul><li>continue blijven managen of ze met de juiste dingen bezig zijn. </li></ul>
    • 13. <ul><li>Technisch beheer applicatie </li></ul><ul><li>Dit ligt bij de outsource partner </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>In de set up is de applicatie partner een sub contractor die niet mee </li></ul><ul><li>doet in shared revenue model, soms wat lastig. </li></ul><ul><li>Wij willen een zo hoog mogelijke piek belasting aankunnen. </li></ul><ul><li>Snel bij schakelen van capaciteit is nog niet succesvol gelukt. </li></ul><ul><li>Ten aanzien van capaciteit en kosten discussie over wat redelijk is. </li></ul>
    • 14. <ul><li>DC – opslag, pick en pack </li></ul><ul><li>Dit ligt bij de outsource partner </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Zou goedkoper moeten zijn door te uitbesteden. </li></ul><ul><li>Verantwoordelijkheid voorraad bij partner  extra controle </li></ul><ul><li>Extra kosten door line-haul </li></ul><ul><li>Extra kosten door fouten Hunkemöller leveranciers </li></ul><ul><li>Minder zicht op fouten van leveranciers </li></ul>
    • 15. <ul><li>Klantenservice </li></ul><ul><li>Dit ligt bij de outsource partner </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Ook een outsource partner heeft moeite met het internationaal </li></ul><ul><li>ondersteunen. </li></ul><ul><li>Toegang tot een dashboard met alle details is een uitdaging </li></ul><ul><li>inzicht in kwaliteit issues van klantenservice bemoeilijkt </li></ul><ul><li>inzicht in kwaliteit issues in processen komen niet 1-2-3 boven </li></ul>
    • 16. <ul><li>Debiteuren beheer </li></ul><ul><li>Dit ligt bij de outsource partner </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Ook een outsource partner heeft moeite met het internationaal </li></ul><ul><li>ondersteunen. </li></ul><ul><li>inzicht in kwaliteit issues van debiteuren beheer bemoeilijkt </li></ul><ul><li>inzicht in kwaliteit issues in processen komen niet 1-2-3 boven </li></ul><ul><li>communicatie met inkasso bureau moet worden beheerd </li></ul>
    • 17. <ul><li>Line haul </li></ul><ul><li>Wij replenishen dagelijks en dagelijkse linehaul naar pakket leveranciers </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Extra kosten in logistiek </li></ul><ul><li>Nog steeds zelf de deals sluiten en </li></ul><ul><li>verbeteringen doorvoeren </li></ul><ul><li>Integratie coordinatie blijft plaatsvinden </li></ul><ul><li>Niet het verwachte internationale </li></ul><ul><li>distributie netwerk om op mee te liften </li></ul>
    • 18. Pakketdienst distributie Impact door uitbesteden Nog steeds zelf de deals sluiten en verbeteringen doorvoeren Integratie coordinatie blijft plaatsvinden
    • 19. Adres en Credit check Impact door uitbesteden In de implementatie en operationele fase weinig aandacht gegeven. Fine tuning gebeurt nog steeds rechtstreeks met leverancier In geval van issues, een extra partij om mee te communiceren
    • 20. PSP + Acquiring service Impact door uitbesteden In de implementatie en operationele fase weinig aandacht gegeven. Indien er verbeteringen nodig zijn, wordt dit niet direct gesignaleerd of geëscaleerd
    • 21. Web shop design Impact door uitbesteden De outsource partner heeft ook een mening Fysieke afstand kan nadeel zijn
    • 22. Online Marketing Wij coördineren de marketing Werken met lokale specialisten Impact door uitbesteden Acties die snel moeten worden doorgevoerd, lukt niet altijd
    • 23. <ul><li>Membercard - CRM </li></ul><ul><li>Integratie met ons loyaliteitsprogramma </li></ul><ul><li>X-channel acties communiceren en inwisselen </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Outsource partner geen template voor set-up </li></ul><ul><li>Meerdere leveranciers aan elkaar koppelen </li></ul><ul><li>Integratie blijven monitoren </li></ul>
    • 24. <ul><li>Multi channel </li></ul><ul><li>We willen multi channel inrichten: pick up, ruilen, bestellen in store </li></ul><ul><li>Multi channel klant is de meest waardevolle klant </li></ul><ul><li>Impact door uitbesteden </li></ul><ul><li>Niet direct voordeel voor outsource partner </li></ul><ul><li>Outsource partner heeft nog geen blueprint </li></ul><ul><li>Voorraad voor e-com ligt elders </li></ul><ul><li>Extra kosten om te realiseren en in operatie </li></ul>
    • 25. <ul><li>Conclusie </li></ul><ul><li>Focus op Marketing kan inderdaad… </li></ul><ul><li>… maar het een sluit het ander niet uit </li></ul><ul><li>Wij zijn er groen in gestapt. </li></ul><ul><li>CMS werk niet altijd uit te besteden door Master Data interface </li></ul><ul><li>issues en steeds actiever Merchandise Management </li></ul><ul><li>E-commerce blijft veel facetten aan elkaar koppelen </li></ul><ul><li>Er komt een partij bij die ook geld wil verdienen op hetzelfde </li></ul><ul><li>winkelmandje </li></ul><ul><li>Outsource partner heeft ook niet alle kennis en kunde in huis </li></ul><ul><li>Dat wat je uit besteedt, wil je wel controleren en van leren </li></ul><ul><li>Maak goede afspraken over rapportages en analyses </li></ul><ul><li>Wij hadden hogere verwachtingen over web shop performance </li></ul><ul><li>en profiteren van leerpunten van andere klanten </li></ul>
    • 26. Bedankt Marco van der Hulst, 22 maart 2011

    ×