veranderend klantgedrag
Jessica Niewierra
Directeur Internet & Mobiel
ABN AMRO
3 november 2011
en hoe wij als bank Anno Nu...
DEEL 1 De klant in beweging
Korte introductie over de klant anno nu
DEEL 2 De bank in beweging
De strategie
Diverse gereal...
01 De klant anno nu
Als er een majeure verandering in het
gedrag van consumenten is te noemen als
gevolg van de opkomst van interactieve
media...
De klant bepaalt zelf wat het beste voor
hem is, vaak met advies/hulp van andere
consumenten en interactieve tools.
We leven in een wereld van
voortdurende feedback.
De (online)
conversatie is niet
beheersbaar.
(wel beïnvloedbaar!)
Kwetsbaarheid
van een merk
Maart 2010:
Rabobank stopt
met Bizner
En als je het goed
doet creëer je
merkambassadeurs
De klant wil zelf actief zijn/haar
eigen financiën beheren en
verwacht ook steeds meer
relevante proactiviteit van zijn
ba...
De klant heeft het online
bankieren omarmd
“Which of the following banking channels do you use at least monthly?”
Base: European adults (age 16+)
Source: Forrester's...
“Which of the following financial products have you researched or bought online
in the past 12 months?”
Base: Dutch Net us...
Interactiviteit migreert razendsnel
richting smartphone en tablets
www.flickr.com/photos/loswl/4574744968/in/photostream
Website Mobile
Day-to-day banking
View account balances and transactions.
Transfer money to other accounts.
Pay bills.
Wit...
**.**
*
**.**
*
**.**
*
**.**
*
**.**
*
Rozenh
art  10 seconden
 2 stappen
 1 invulveld
 1 minuut
 5 stappen
 3 invu...
Vier types trends
Hypes Consumer trends Mega trendsIndustrie trends
1 jaar 5 - 10 jaar 50+ jaar
De Strategie
DEEL 2 De bank in beweging
Inspiratie
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
DEEL 2 De bank in beweging
Diverse initiatieven
Internet & Mobiel
Photo by Lars Plougmann
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelijk
Luisterend en
bet...
ABN AMRO Facebook: 24/7 zijn waar onze klanten zijn
sinds
8 Juni
2011
17.909
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, ...
Sinds september 2010 versnelling lanceringen binnen Social Media
2006 november 2010
Mobiele apps van ABN AMRO
Zakelijke se...
ABN AMRO Rabobank ING SNS Bank
-------------------------------------------------------------------------------------------...
ABN AMRO hoogst genoteerde bank in Social Media Monitor
Social Media Monitor (7 september 2011):
 hoogst genoteerde bank
...
Bottom-up
feedback
Pro-actief voordeelPro-actief voordeel
Snel, transparant
en gemakkelijk
Snel, transparant
en gemakkelij...
Bezoekers van onze digitale kanalen bieden we pro-actief en op
het juiste moment persoonlijke ondersteuning aan via chat:
...
Categorisatie
Grafische weergave
Vergelijken van uitgaven
Definiëren en monitoren van
budgetten
Budgettering voor specifie...
Toekomstige klant kiest kanaal
Service op locatie
Externe partij komt langs
Klant Worden op Afstand (KWOA)
Pro-actief voor...
De klant kan bankieren
waar hij wil
Mobiel: de klant kan bankieren waar hij wil
Op Weg app
Huizenkijker app
Visueel Mobiel Bankieren
Introductiedatum Visueel Mobiel
Bankieren: 28 juni 2011
Mobiel bankieren
en de concurrentie
Saldo
check
Bij- en
afschrijvingen
bekijken
Saldo
check
Bij- en
afschrijvingen
bekijke...
Personaliseren (visueel)
Klant kan zijn profiel een foto en naam geven
Klant kan zijn rekeningen een foto en naam geven
Kl...
Klant kan 20 rekeningen toevoegen
aan app
Er kunnen meerdere profielen
worden opgeslagen in de app
(vooral handig voor tab...
Klant kan filteren op foto/icoon bij-/afschrijvingen. Resultaat is dat alle bij-of
afschrijvingen van dat rekeningnummer o...
Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens
worden geprefilled van de rekening van d...
Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens
worden geprefilled van de rekening van d...
Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen
naar bekende rekeningen) wil kunnen overboek...
Klant kan adresboek uit Internet Bankieren gebruiken
Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in he...
Waardering klant!
In de eerste 24 uur al 12.000 registraties en 275
waarderingen met een gemiddelde van 5 sterren
Per 27 s...
App van
de
week
Mobiel Bankieren is de iPad app van de
week in de App Store!
Ontwikkeling via Agile Scrum
Snel kunnen inspelen op klantwensen
Flexibel
Continue feedback van de klant
1
April 2010 December 2010 Februari 2011 Juni 2011 Juli 2011 September 2011 Oktober 2011 November 2011
1 1
Student
City Gu...
Toekomst
Klantfeedback
Innovatie
Continue doorontwikkeling
Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.comFacebook: www.facebook.com/abnamro
Twitter: @ABNAMRO
YouTube: www.youtube.com/user/...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

eFinancials 2011 - Jessica Niewierra - ABN AMRO

2,682

Published on

0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,682
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
129
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 27% say that they never visit branches, and 34% say once a year or less
  • Afsluiting
    Facebook-pagina past in strategie “zijn waar de klanten zijn”
    Eventuele toekomstplannen?
  • eFinancials 2011 - Jessica Niewierra - ABN AMRO

    1. 1. veranderend klantgedrag Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel ABN AMRO 3 november 2011 en hoe wij als bank Anno Nu daarop inspelen
    2. 2. DEEL 1 De klant in beweging Korte introductie over de klant anno nu DEEL 2 De bank in beweging De strategie Diverse gerealiseerde initiatieven
    3. 3. 01 De klant anno nu
    4. 4. Als er een majeure verandering in het gedrag van consumenten is te noemen als gevolg van de opkomst van interactieve media dan is het wel deze: ZELF DOEN hdw.eweb4.com
    5. 5. De klant bepaalt zelf wat het beste voor hem is, vaak met advies/hulp van andere consumenten en interactieve tools.
    6. 6. We leven in een wereld van voortdurende feedback.
    7. 7. De (online) conversatie is niet beheersbaar. (wel beïnvloedbaar!)
    8. 8. Kwetsbaarheid van een merk
    9. 9. Maart 2010: Rabobank stopt met Bizner
    10. 10. En als je het goed doet creëer je merkambassadeurs
    11. 11. De klant wil zelf actief zijn/haar eigen financiën beheren en verwacht ook steeds meer relevante proactiviteit van zijn bank. Photo by A.Danielsson
    12. 12. De klant heeft het online bankieren omarmd
    13. 13. “Which of the following banking channels do you use at least monthly?” Base: European adults (age 16+) Source: Forrester's Consumer Technographics® European Benchmark Surveys, Q2 2010 87% 73% 36% 44% 40% 17% 17% 10% 10% 29% 38% 46% 50% 36% Netherlands Sweden France Germany UK Spain Italy Online banking Branch Online bankieren is zelfs het primaire kanaal in Nederland
    14. 14. “Which of the following financial products have you researched or bought online in the past 12 months?” Base: Dutch Net users who bought each financial product in the past year (age 16+) Source: Forrester’s European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2010 *n<100 80% 77% 65% 64% 59% 56% 55% 45% 70% 47% 43% 41% 38% 2% 23% 61% Savings/deposit account Individual stocks/shares Other insurance Car insurance Credit card(s) (not debit card) Current account Mortgage Home insurance Researched online Bought online De klant doet onderzoek en koopt al een breed spectrum van financiële producten online
    15. 15. Interactiviteit migreert razendsnel richting smartphone en tablets www.flickr.com/photos/loswl/4574744968/in/photostream
    16. 16. Website Mobile Day-to-day banking View account balances and transactions. Transfer money to other accounts. Pay bills. Withdraw cash. Resolving service issues Solve a problem (e.g. card lost or stolen). Find nearest branch/ATM. Buying financial products Research financial products Buy financial products Source: Forrester Research Mobiel bankieren zal uiteindelijk het dominante kanaal worden voor dagelijks bankieren Dagelijks bankieren
    17. 17. **.** * **.** * **.** * **.** * **.** * Rozenh art  10 seconden  2 stappen  1 invulveld  1 minuut  5 stappen  3 invulvelden VERSUS SALDO CHECKEN Mobiel bankieren heeft ook enkele duidelijke voordelen tegenover online bankieren
    18. 18. Vier types trends Hypes Consumer trends Mega trendsIndustrie trends 1 jaar 5 - 10 jaar 50+ jaar
    19. 19. De Strategie DEEL 2 De bank in beweging
    20. 20. Inspiratie
    21. 21. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging
    22. 22. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging
    23. 23. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging
    24. 24. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging
    25. 25. DEEL 2 De bank in beweging Diverse initiatieven Internet & Mobiel Photo by Lars Plougmann
    26. 26. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging LinkedIn: proactief brancherapporten en andere nuttige info delen 44.311 volgers
    27. 27. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging gepersonaliseerde info permission based minder papier (postvervanging) Email marketing: proactieve servicemail met spaarrentes
    28. 28. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging 24 x 7 aanvragen of oversluiten lening via IB Online toetsing via BKR; direct uitsluitsel Aanvraag wordt automatisch verwerkt, klant krijgt direct online een overeenkomst Klant stuurt ondertekende overeenkomst en bijbehorende bijlagen op Aanvraag wordt in backoffice verder verwerkt. Internet Based Loans: direct uitsluitsel voor klant
    29. 29. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging Apps  Overzicht van alle rekeningen en saldi  Direct overboeken mogelijk  In een eenvoudig visueel overzicht alle transacties  Direct overboeken vanuit geselecteerde rekening mogelijk  Betalen naar zowel acceptgiro’s als overboekingen in één scherm  Toegang tot je adresboek  (Ter controle) Voorlezen van ingevoerde betalingskenmerk Mobiel bankieren app
    30. 30. Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging 24/7 monitoring van social media en (proactief) klantcontact t.b.v. customer service Levert input op basis waarvan we verbeterinitiatieven opstarten 24/7 Webcare via Twitter en Facebook
    31. 31. ABN AMRO Facebook: 24/7 zijn waar onze klanten zijn sinds 8 Juni 2011 17.909 Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging 24/7 klantenservice via Webcare  Acties & aanbiedingen voor onze volgers  Nuttige financiële tips  Als eerste op de hoogte van introducties
    32. 32. Sinds september 2010 versnelling lanceringen binnen Social Media 2006 november 2010 Mobiele apps van ABN AMRO Zakelijke sectorrapporten Rente Servicemail Eerste koopwoning …en 18 andere services Scooteractie Ontmoet jouw Ajax idool Financieel Dagboek Mobiel Bankieren Traineeships Social sharing buttons op abnamro.nl april 2011 Klantbeoordelingen tonen bij producten & diensten januari 2011 Overzichtspagina social media op abnamro.nl juli 2011 Start social media monitoring 2009 september 2010 24/7 webcare juni 2011 24/7 webcare
    33. 33. ABN AMRO Rabobank ING SNS Bank -------------------------------------------------------------------------------------------------- Twitter: 7.500 15.800 5.000 1.600 Facebook: 18.000 2.500 1.300 500 LinkedIn: 44.300 25.000 31.000 2.300 -------------------------------------------------------------------------------------------------- Totaal: 69.800 43.300 37.200 4.400 Social Media en Concurrentie
    34. 34. ABN AMRO hoogst genoteerde bank in Social Media Monitor Social Media Monitor (7 september 2011):  hoogst genoteerde bank  nr. 1 op Twitter en LinkedIn  nr. 5 in totale ranglijst
    35. 35. Bottom-up feedback Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging Feedback aan leidinggevenden door medewerkers
    36. 36. Bezoekers van onze digitale kanalen bieden we pro-actief en op het juiste moment persoonlijke ondersteuning aan via chat: Superieure klantbeleving én conversieverhogendPro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging Pro-actieve chat: klanten real-time online helpen
    37. 37. Categorisatie Grafische weergave Vergelijken van uitgaven Definiëren en monitoren van budgetten Budgettering voor specifieke doelen Multi bank: kunnen laden van transacties van andere banken Financieel Dagboek: klanten helpen om inzicht te krijgen **.*** **.*** **.*** **.*** **.*** Rozenhart Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging
    38. 38. Toekomstige klant kiest kanaal Service op locatie Externe partij komt langs Klant Worden op Afstand (KWOA) Pro-actief voordeelPro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Vloeiende kanaalbeweging
    39. 39. De klant kan bankieren waar hij wil Mobiel: de klant kan bankieren waar hij wil
    40. 40. Op Weg app
    41. 41. Huizenkijker app
    42. 42. Visueel Mobiel Bankieren
    43. 43. Introductiedatum Visueel Mobiel Bankieren: 28 juni 2011
    44. 44. Mobiel bankieren en de concurrentie Saldo check Bij- en afschrijvingen bekijken Saldo check Bij- en afschrijvingen bekijken Overboeken naar andere rekeningen Saldo check Bij- en afschrijvingen bekijken Overboeken naar andere rekeningen Visueel Bankieren * BlackBerry > Q4
    45. 45. Personaliseren (visueel) Klant kan zijn profiel een foto en naam geven Klant kan zijn rekeningen een foto en naam geven Klant kan aan rekeningen van derden een foto toevoegen die in zijn overzicht van bij- en afschrijvingen al duidelijk maakt van/naar wie de overboeking is gedaan zonder naar naam/rek nr te hoeven kijken Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in het adresboek van Mobiel Bankieren
    46. 46. Klant kan 20 rekeningen toevoegen aan app Er kunnen meerdere profielen worden opgeslagen in de app (vooral handig voor tablets). Iedere gebruiker heeft een eigen profiel en een eigen identificatiecode. Personaliseren (meerder gebruikers)
    47. 47. Klant kan filteren op foto/icoon bij-/afschrijvingen. Resultaat is dat alle bij-of afschrijvingen van dat rekeningnummer onder elkaar worden getoond Klant kan uitgebreid zoeken op bedragen, rekeningnummer, rekeningnaam en omschrijving Klant kan 18 maanden terugkijken in bij- en afschrijvingen Zoeken in bij- en Afschrijvingen
    48. 48. Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens worden geprefilled van de rekening van de betreffende bij- of afschrijvingen (zeer snel en gemakkelijk) Klant bevestigt overboeking altijd met óf e.dentifier óf identificatiecode (“veilig gevoel"). De identificatiecode kiest de klant zelf en de eerste keer achter de e.dentifier Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de daglimiet ("veilig gevoel") Klant kan na invullen van het betalingskenmerk bij acceptgiro dit nummer laten voorlezen om te controleren (gemak) Overboeken
    49. 49. Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens worden geprefilled van de rekening van de betreffende bij- of afschrijvingen (zeer snel en gemakkelijk) Klant bevestigt overboeking altijd met óf e.dentifier óf identificatiecode (“veilig gevoel"). De identificatiecode kiest de klant zelf en de eerste keer achter de e.dentifier Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de daglimiet ("veilig gevoel") Klant heeft de mogelijkheid om zijn acceptgiro’s te scannen of kan na invullen van het betalingskenmerk bij acceptgiro dit nummer laten voorlezen om te controleren (gemak) Acceptgiroscanner
    50. 50. Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de daglimiet. Maximaal is dat 750 euro per dag zonder e.dentifier. Voor het overboeken boven de daglimiet is de e.dentifier nodig. Hierbij is er een limiet van 3000 euro per overboeking. Voor overboeken binnen het eigen complex is er limiet van 250.000 euro. Limieten
    51. 51. Klant kan adresboek uit Internet Bankieren gebruiken Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in het adresboek van Mobiel Bankieren Adresboek
    52. 52. Waardering klant! In de eerste 24 uur al 12.000 registraties en 275 waarderingen met een gemiddelde van 5 sterren Per 27 september 1585 waarderingen met een uniek gemiddelde van 4,7 sterren. Na update in oktober met o.a. acceptgiroscanner en Engelse versie nog steeds 4,7 sterren.
    53. 53. App van de week Mobiel Bankieren is de iPad app van de week in de App Store!
    54. 54. Ontwikkeling via Agile Scrum Snel kunnen inspelen op klantwensen Flexibel Continue feedback van de klant
    55. 55. 1 April 2010 December 2010 Februari 2011 Juni 2011 Juli 2011 September 2011 Oktober 2011 November 2011 1 1 Student City Guide Locator Beurstrends Relevant Saldo Saldo Saldo Mobiel Bankieren Huizenkijker Op Weg Mobiel Bankieren Huizenkijker Mobiel Bankieren Mobiel Bankieren Snellere lanceringen voor onze klanten
    56. 56. Toekomst Klantfeedback Innovatie Continue doorontwikkeling
    57. 57. Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.comFacebook: www.facebook.com/abnamro Twitter: @ABNAMRO YouTube: www.youtube.com/user/abnamro Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro Slideshare: www.slideshare.net/abnamro Bedankt! nog vragen? LinkedIn: Jessica Niewierra
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×