Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

eFinancials 2011 - Jessica Niewierra - ABN AMRO

on

  • 2,979 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,979
Views on SlideShare
2,948
Embed Views
31

Actions

Likes
5
Downloads
120
Comments
0

8 Embeds 31

http://twitter.com 10
http://a0.twimg.com 6
http://www.twylah.com 4
http://us-w1.rockmelt.com 3
http://www.emerce.nl 3
https://twitter.com 3
http://blog.slideshare.net 1
https://blackboard.ncl.ac.uk 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • 27% say that they never visit branches, and 34% say once a year or less
  • Afsluiting Facebook-pagina past in strategie “zijn waar de klanten zijn” Eventuele toekomstplannen?

eFinancials 2011 - Jessica Niewierra - ABN AMRO eFinancials 2011 - Jessica Niewierra - ABN AMRO Presentation Transcript

  • veranderend klantgedrag Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel ABN AMRO 3 november 2011 en hoe wij als bank Anno Nu daarop inspelen
  • DEEL 1 De klant in beweging Korte introductie over de klant anno nu DEEL 2 De bank in beweging De strategie Diverse gerealiseerde initiatieven
  • 01 De klant anno nu
  • Als er een majeure verandering in het gedrag van consumenten is te noemen als gevolg van de opkomst van interactieve media dan is het wel deze: ZELF DOEN hdw.eweb4.com
  • De klant bepaalt zelf wat het beste voor hem is, vaak met advies/hulp van andere consumenten en interactieve tools.
  • We leven in een wereld van voortdurende feedback.
  • De (online) conversatie is niet beheersbaar. (wel beïnvloedbaar!)
  • Kwetsbaarheid van een merk
  • Maart 2010: Rabobank stopt met Bizner
  • En als je het goed doet creëer je merkambassadeurs
  • De klant wil zelf actief zijn/haar eigen financiën beheren en verwacht ook steeds meer relevante proactiviteit van zijn bank. Photo by A.Danielsson
  • De klant heeft het online bankieren omarmd
  • “ Which of the following banking channels do you use at least monthly? ” Base: European adults (age 16+) Source: Forrester's Consumer Technographics® European Benchmark Surveys, Q2 2010 87% 73% 36% 44% 40% 17% 17% 10% 10% 29% 38% 46% 50% 36% Netherlands Sweden France Germany UK Spain Italy Online banking Branch Online bankieren is zelfs het primaire kanaal in Nederland
  • “ Which of the following financial products have you researched or bought online in the past 12 months? ” Base: Dutch Net users who bought each financial product in the past year (age 16+) Source: Forrester ’ s European Technographics ® Benchmark Survey, Q2 2010 *n<100 80% 77% 65% 64% 59% 56% 55% 45% 70% 47% 43% 41% 38% 2% 23% 61% Savings/deposit account Individual stocks/shares Other insurance Car insurance Credit card(s) (not debit card) Current account Mortgage Home insurance Researched online Bought online De klant doet onderzoek en koopt al een breed spectrum van financiële producten online
  • Interactiviteit migreert razendsnel richting smartphone en tablets www.flickr.com/photos/loswl/4574744968/in/photostream
  • Source: Forrester Research Dagelijks bankieren Website Mobile Day-to-day banking
      • View account balances and transactions.
      • Transfer money to other accounts.
      • Pay bills.
      • Withdraw cash.
    Resolving service issues
      • Solve a problem (e.g. card lost or stolen).
      • Find nearest branch/ATM.
    Buying financial products
      • Research financial products
      • Buy financial products
    Mobiel bankieren zal uiteindelijk het dominante kanaal worden voor dagelijks bankieren
    • 10 seconden
    • 2 stappen
    • 1 invulveld
    • 1 minuut
    • 5 stappen
    • 3 invulvelden
    VERSUS SALDO CHECKEN **.*** **.*** **.*** **.*** **.*** Rozenhart Mobiel bankieren heeft ook enkele duidelijke voordelen tegenover online bankieren
  • Vier types trends Hypes Consumer trends Mega trends Industrie trends 1 jaar 5 - 10 jaar 50+ jaar
  • DEEL 2 De bank in beweging De Strategie
  • Inspiratie
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
  • DEEL 2 De bank in beweging Photo b y Lars Plougmann Diverse initiatieven Internet & Mobiel
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging LinkedIn: proactief brancherapporten en andere nuttige info delen 44.311 volgers
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging gepersonaliseerde info permission based minder papier (postvervanging) Email marketing: proactieve servicemail met spaarrentes
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
    • 24 x 7 aanvragen of oversluiten lening via IB
    • Online toetsing via BKR; direct uitsluitsel
    • Aanvraag wordt automatisch verwerkt, klant krijgt direct online een overeenkomst
    • Klant stuurt ondertekende overeenkomst en bijbehorende bijlagen op
    • Aanvraag wordt in backoffice verder verwerkt.
    Internet Based Loans: direct uitsluitsel voor klant
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Apps
    • Overzicht van alle rekeningen en saldi
    • Direct overboeken mogelijk
    • In een eenvoudig visueel overzicht alle transacties
    • Direct overboeken vanuit geselecteerde rekening mogelijk
    • Betalen naar zowel acceptgiro’s als overboekingen in één scherm
    • Toegang tot je adresboek
    • (Ter controle) Voorlezen van ingevoerde betalingskenmerk
    Mobiel bankieren app
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging 24/7 monitoring van social media en (proactief) klantcontact t.b.v. customer service Levert input op basis waarvan we verbeterinitiatieven opstarten 24/7 Webcare via Twitter en Facebook
  • ABN AMRO Facebook: 24/7 zijn waar onze klanten zijn sinds 8 Juni 2011 17.909 Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
    • 24/7 klantenservice via Webcare
    • Acties & aanbiedingen voor onze volgers
    • Nuttige financiële tips
    • Als eerste op de hoogte van introducties
  • Sinds september 2010 versnelling lanceringen binnen Social Media 2006 november 2010 Mobiele apps van ABN AMRO Zakelijke sectorrapporten Rente Servicemail Eerste koopwoning … en 18 andere services Scooteractie Ontmoet jouw Ajax idool Financieel Dagboek Mobiel Bankieren Traineeships Social sharing buttons op abnamro.nl april 2011 Klantbeoordelingen tonen bij producten & diensten januari 2011 Overzichtspagina social media op abnamro.nl juli 2011 Start social media monitoring 2009 september 2010 24/7 webcare juni 2011 24/7 webcare
  • ABN AMRO Rabobank ING SNS Bank -------------------------------------------------------------------------------------------------- Twitter: 7.500 15.800 5.000 1.600 Facebook: 18.000 2.500 1.300 500 LinkedIn: 44.300 25.000 31.000 2.300 -------------------------------------------------------------------------------------------------- Totaal: 69.800 43.300 37.200 4.400 Social Media en Concurrentie
  • ABN AMRO hoogst genoteerde bank in Social Media Monitor
    • Social Media Monitor (7 september 2011):
    • hoogst genoteerde bank
    • nr. 1 op Twitter en LinkedIn
    • nr. 5 in totale ranglijst
  • Bottom-up feedback Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Feedback aan leidinggevenden door medewerkers
  • Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging Pro-actieve chat: klanten real-time online helpen Bezoekers van onze digitale kanalen bieden we pro-actief en op het juiste moment persoonlijke ondersteuning aan via chat: Superieure klantbeleving én conversieverhogend
  • Categorisatie Grafische weergave Vergelijken van uitgaven Definiëren en monitoren van budgetten Budgettering voor specifieke doelen Multi bank: kunnen laden van transacties van andere banken Financieel Dagboek: klanten helpen om inzicht te krijgen Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging **.*** **.*** **.*** **.*** **.*** Rozenhart
  • Toekomstige klant kiest kanaal Service op locatie Externe partij komt langs Klant Worden op Afstand (KWOA) Pro-actief voordeel Snel, transparant en gemakkelijk Luisterend en betrokken Vloeiende kanaalbeweging
  • De klant kan bankieren waar hij wil Mobiel: de klant kan bankieren waar hij wil
  • Op Weg app
  • Huizenkijker app
  • Visueel Mobiel Bankieren
  • Introductiedatum Visueel Mobiel Bankieren: 28 juni 2011
  • * BlackBerry > Q4 Mobiel bankieren en de concurrentie Saldo check Bij- en afschrijvingen bekijken Saldo check Bij- en afschrijvingen bekijken Overboeken naar andere rekeningen Saldo check Bij- en afschrijvingen bekijken Overboeken naar andere rekeningen Visueel Bankieren
  • Klant kan zijn profiel een foto en naam geven Klant kan zijn rekeningen een foto en naam geven Klant kan aan rekeningen van derden een foto toevoegen die in zijn overzicht van bij- en afschrijvingen al duidelijk maakt van/naar wie de overboeking is gedaan zonder naar naam/rek nr te hoeven kijken Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in het adresboek van Mobiel Bankieren Personaliseren (visueel)
  • Klant kan 20 rekeningen toevoegen aan app Er kunnen meerdere profielen worden opgeslagen in de app (vooral handig voor tablets). Iedere gebruiker heeft een eigen profiel en een eigen identificatiecode. Personaliseren (meerder gebruikers)
  • Klant kan filteren op foto/icoon bij-/afschrijvingen. Resultaat is dat alle bij-of afschrijvingen van dat rekeningnummer onder elkaar worden getoond Klant kan uitgebreid zoeken op bedragen, rekeningnummer, rekeningnaam en omschrijving Klant kan 18 maanden terugkijken in bij- en afschrijvingen Zoeken in bij- en Afschrijvingen
  • Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens worden geprefilled van de rekening van de betreffende bij- of afschrijvingen (zeer snel en gemakkelijk) Klant bevestigt overboeking altijd met óf e.dentifier óf identificatiecode (“veilig gevoel&quot;). De identificatiecode kiest de klant zelf en de eerste keer achter de e.dentifier Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de daglimiet (&quot;veilig gevoel&quot;) Klant kan na invullen van het betalingskenmerk bij acceptgiro dit nummer laten voorlezen om te controleren (gemak) Overboeken
  • Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens worden geprefilled van de rekening van de betreffende bij- of afschrijvingen (zeer snel en gemakkelijk) Klant bevestigt overboeking altijd met óf e.dentifier óf identificatiecode (“veilig gevoel&quot;). De identificatiecode kiest de klant zelf en de eerste keer achter de e.dentifier Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de daglimiet (&quot;veilig gevoel&quot;) Klant heeft de mogelijkheid om zijn acceptgiro’s te scannen of kan na invullen van het betalingskenmerk bij acceptgiro dit nummer laten voorlezen om te controleren (gemak) Acceptgiroscanner
  • Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de daglimiet. Maximaal is dat 750 euro per dag zonder e.dentifier. Voor het overboeken boven de daglimiet is de e.dentifier nodig. Hierbij is er een limiet van 3000 euro per overboeking. Voor overboeken binnen het eigen complex is er limiet van 250.000 euro. Limieten
  • Klant kan adresboek uit Internet Bankieren gebruiken Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in het adresboek van Mobiel Bankieren Adresboek
  • In de eerste 24 uur al 12.000 registraties en 275 waarderingen met een gemiddelde van 5 sterren Per 27 september 1585 waarderingen met een uniek gemiddelde van 4,7 sterren. Na update in oktober met o.a. acceptgiroscanner en Engelse versie nog steeds 4,7 sterren. Waardering klant!
  • Mobiel Bankieren is de iPad app van de week in de App Store! App van de week
  • Snel kunnen inspelen op klantwensen Flexibel Continue feedback van de klant Ontwikkeling via Agile Scrum
  • April 2010 December 2010 Februari 2011 Juni 2011 Juli 2011 September 2011 Oktober 2011 November 2011 Saldo Saldo Saldo Mobiel Bankieren Huizenkijker Op Weg Mobiel Bankieren Huizenkijker Mobiel Bankieren Mobiel Bankieren 1 1 1 Student City Guide Locator Beurstrends Relevant Snellere lanceringen voor onze klanten
  • Klantfeedback Innovatie Continue doorontwikkeling Toekomst
  • Email: [email_address] Facebook: www.facebook.com/abnamro Twitter: @ABNAMRO YouTube: www.youtube.com/user/abnamro Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro Slideshare: www.slideshare.net/abnamro LinkedIn: Jessica Niewierra Bedankt! nog vragen?