Your SlideShare is downloading. ×
eDay2011 - Bazaarvoice
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

eDay2011 - Bazaarvoice

1,184

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,184
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
31
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Luister je wel naar de klant? Emerce eDay 2011 (SlideShare versie) Martijn R. Bier Marketing & Communicatie Manager Conrad Electronic Benelux BV
  • 2. Over Conrad Electronic Benelux BV
    • Visie
    • Denk technologie, denk Conrad!
    • Missie
    • Wij luisteren naar de klant en overtreffen zijn verwachtingen. Het proactieve Conrad-team en het complete assortiment inspireren en creëren tevreden klanten.
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 3. Conrad: dé webwinkel voor elektronicafans
    • Meer dan 100.000 artikelen in de categorieën:
    • Computer & Kantoor (o.a. laptop, netwerktoebehoren en data-opslag)
    • Multimedia (o.a. audio, foto en video)
    • Hobby (o.a. elektronica/speelgoed, modelspoor en modelbouw)
    • Huis & Tuin (o.a. beveiliging, verlichting en ongediertebestrijding)
    • Gereedschap (o.a. elektrisch/handgereedschap, meettechniek en soldeertechniek)
    • Componenten (o.a. allerhande losse componenten en elektronica bouwpakketten)
    • Energie (o.a. accu’s, oplaadbare batterijen en batterijladers)
    • Auto (o.a. multimedia, navigatie en tuning-toebehoren)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 4.  
  • 5. Luisteren… Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 6. Waarom luisteren naar de klant?
    • 92% have more confidence in info found online than they do in anything from a salesclerk or other source (Wall Street Journal, Jan 2009)
    • 90% of online consumers trust recommendations from people they know; 70% trust unknown users, 27% trust experts, 14% trust advertising, 8% trust celebrities (Econsultancy, July 2009, Erik Qualman, Socialnomics)
    • 75% of people don't believe that companies tell the truth in advertisements (Yankelovich)
    • 7 in 10 who read reviews share them with friends, family & colleagues thus amplifying their impact (Deloitte & Touche, Sept. 2007)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 7. Wat is social commerce?
    • “ Het strategisch inzetten van sociale interactie en feedback van gebruikers in het online verkoopproces om anderen te helpen bij de product- of dienstenkeuze, bijvoorbeeld door middel van beoordelingen. "
    • Voorbeelden
    • Ratings & reviews
    • Aanbevelingen door klanten
    • Fora en community’s
    • Social media
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 8. Waarom social commerce?
    • “ True interactivity is not about clicking on icons or downloading files, it's about encouraging communication.”
    • Edwin Schlossberg (American designer, author & artist)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 9. Social commerce bij Conrad
    • Klant koopt product
    • Uitnodiging: wat vond u van het product?
    • (e-mail na 3 weken)
    • Klant schrijft review
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV productreview shopreview
  • 10. Uitnodiging tot schrijven van review (e-mail) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 11. Proces van schrijven van productreview
    • Waardering van het product (keuze uit 1 tot 5 sterren)
          • Algemene beoordeling
          • Voldoet aan verwachtingen 
          • Prijs-kwaliteitverhouding 
          • Gebruiksgemak 
          • Vormgeving
    • Ervaring met gebruik van het product (vrije tekst)
    • Welke andere producten beveelt u aan? (optioneel)
    • Afbeelding of video toevoegen (optioneel)
    • Beoordeling van Conrad (optioneel; gebruikt voor NPS berekening)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 12. Publicatie van reviews
    • Streven is om alle reviews te plaatsen!
    • (momenteel wordt 93% geplaatst)
    • Ingezonden reviews worden alleen gecontroleerd op:
    • Beledigend of kwetsend taalgebruik
    • Of tekst over gebruik van product gaat
    • Relevantie afbeeldingen/video’s
    • Concurrentie-vermelding
    • Juridische aspecten
    • Spam (vooral URL)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 13. Reviews in de praktijk Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 14. Gedetailleerde weergave van reviews Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 15. Deel de ervaring
    • Na schrijven van review kan deze direct gedeeld worden door klanten via Facebook en Twitter .
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 16. Interactie aan de hand van reviews Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Klant heeft video toegevoegd Anderen kunnen reageren op de review Review is makkelijk te delen Anderen beoordelen review: behulpzaam ja/nee
  • 17. Conrad deelt de ervaringen ook (1)
    • YouTube Video’s uit reviews worden toegevoegd aan Conrad account
    • Website (naast publicatie op productpagina’s ook op andere onderdelen van de site)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 18. Conrad deelt de ervaringen ook (2) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 19. Conrad deelt de ervaringen ook (3)
    • Op Conrad’s weblog Mancave ( www.mancave.nl ) worden reviews ingezet voor:
    • Blogposts geschreven door klanten over hun project
    • Inspiratie voor eigen blogposts
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 20. De achterkant van een review
    • Elke ingezonden review wordt bij Conrad gezien door:
    • Moderatie-team
          • taalgebruik en spam
    • Category Management
          • product-inhoudelijk
    • Communicatie
          • klachten/opmerkingen + scheidsrechter
          • social media
    • Customer Contact Centre / Technische Dienst
          • afhandelen klachten en technische issues
        • Gehele proces vindt plaats in 1 dag!
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 21. Zekerheden van reviews voor klant
    • Echtheid
    • Extern, gesloten systeem
    • GEEN aanpassingen van inhoud mogelijk!
    • Echte mening van een klant!
    • Transparantie
    • Elke mening over een product wordt weergegeven, zowel
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV positief als negatief
  • 22. Voordelen van reviews voor de klant
    • Een weloverwogen keuze bij aankoop
    • Verwachting van het product is op reëel niveau (geen verrassingen)
    • Zekerheid: website straalt objectiviteit en vertrouwen uit
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 23. Voordelen van reviews voor Conrad
    • Directe feedback over kwaliteit van product
    • Betere afstemming van assortiment op wensen klant
    • Conversie van producten met review is hoger
    • SEO & Google shopping
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 24. Cijfers social commerce Conrad Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Totaal aantal reviews 61.875 Gemiddelde productscore 4 van 5 sterren Net Promotor Score (NPS) 8,2 Assortiment 8,3 Klantenservice 8,1 Levertijd 8,5 Prijs/kwaliteitverhouding 7,8 Gebruiksvriendelijkheid website 7,9
  • 25. Resultaten actief social commerce beleid (1)
    • Conversie met reviews: +3,56%-punt
    • Aandeel bezoekers dat reviews leest: 22,33%
    • Gemiddelde omzet per bezoeker bij reviews: +233,5%
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 26. Resultaten actief social commerce beleid (2) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV N | Net P | Promoter S | Score
  • 27. Bekroning social commerce beleid Conrad Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Bazaarvoice Social Commerce Award 2010 ** Oxygen Award ** “ Conrad is the best example of a brand using user-generated content in all facets of the business, including Customer Service, Merchandising, and more. This is an organisation that breathes 'Customer Oxygen' for true customer-centric decision-making.”
  • 28. Tips & tricks van het luisteren naar de klant
    • Goed systeem: front- en back-end
    • Vraag actief om beoordelingen
    • Update reviewproces regelmatig
    • Verweef reviews door de organisatie
    • Train elke afdeling op hun review-gebied (constant)
    • Geef geen incentives!
    • Gouden regels:
        • Transparantie
        • Eerlijkheid
        • Openheid (durf je het aan?)
    Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  • 29. Dat is nou technisch Conrad.nl Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Martijn R. Bier Marketing & Communicatie Manager Conrad Electronic Benelux BV [email_address]

×