Luister je wel naar de klant? Emerce eDay 2011 (SlideShare versie) Martijn R. Bier Marketing & Communicatie Manager Conrad...
Over Conrad Electronic Benelux BV <ul><li>Visie  </li></ul><ul><li>Denk technologie, denk Conrad!  </li></ul><ul><li>Missi...
Conrad: dé webwinkel voor elektronicafans <ul><li>Meer dan 100.000 artikelen in de categorieën: </li></ul><ul><li>Computer...
 
Luisteren… Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
Waarom luisteren naar de klant? <ul><li>92%  have  more  confidence  in info found online than they do in anything from a ...
Wat is social commerce? <ul><li>“ Het  strategisch  inzetten van  sociale interactie  en  feedback  van gebruikers in het ...
Waarom social commerce? <ul><li>“ True interactivity is not about clicking on icons or downloading files, it's about encou...
Social commerce bij Conrad <ul><li>Klant koopt product </li></ul><ul><li>Uitnodiging: wat vond u van het product?  </li></...
Uitnodiging tot schrijven van review  (e-mail) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
Proces van schrijven van productreview <ul><li>Waardering van het product   (keuze uit 1 tot 5 sterren) </li></ul><ul><ul>...
Publicatie van reviews <ul><li>Streven is om  alle reviews te plaatsen! </li></ul><ul><li>(momenteel wordt 93% geplaatst) ...
Reviews in de praktijk Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
Gedetailleerde weergave van reviews Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
Deel de ervaring <ul><li>Na schrijven van review kan deze direct gedeeld worden door klanten via  Facebook  en  Twitter . ...
Interactie aan de hand van reviews Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Klant heeft video toegevoegd Anderen kun...
Conrad deelt de ervaringen ook (1) <ul><li>YouTube   Video’s uit reviews worden toegevoegd aan Conrad account </li></ul><u...
Conrad deelt de ervaringen ook (2) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
Conrad deelt de ervaringen ook (3) <ul><li>Op Conrad’s weblog Mancave ( www.mancave.nl ) worden reviews ingezet voor: </li...
De achterkant van een review <ul><li>Elke ingezonden review wordt bij Conrad gezien door: </li></ul><ul><li>Moderatie-team...
Zekerheden van reviews voor klant <ul><li>Echtheid </li></ul><ul><li>Extern, gesloten systeem </li></ul><ul><li>GEEN aanpa...
Voordelen van reviews voor de klant <ul><li>Een weloverwogen keuze bij aankoop </li></ul><ul><li>Verwachting van het produ...
Voordelen van reviews voor Conrad <ul><li>Directe feedback over kwaliteit van product </li></ul><ul><li>Betere afstemming ...
Cijfers social commerce Conrad Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Totaal aantal reviews 61.875 Gemiddelde prod...
Resultaten actief social commerce beleid (1) <ul><li>Conversie met reviews:  +3,56%-punt </li></ul><ul><li>Aandeel bezoeke...
Resultaten actief social commerce beleid (2) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV N | Net  P | Promoter  S | Score
Bekroning social commerce beleid Conrad Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Bazaarvoice Social Commerce Award 2...
Tips & tricks van het luisteren naar de klant <ul><li>Goed systeem: front- en back-end </li></ul><ul><li>Vraag actief om b...
Dat is nou technisch Conrad.nl Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Martijn R. Bier Marketing & Communicatie Man...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

eDay2011 - Bazaarvoice

1,260

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,260
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

eDay2011 - Bazaarvoice

  1. 1. Luister je wel naar de klant? Emerce eDay 2011 (SlideShare versie) Martijn R. Bier Marketing & Communicatie Manager Conrad Electronic Benelux BV
  2. 2. Over Conrad Electronic Benelux BV <ul><li>Visie </li></ul><ul><li>Denk technologie, denk Conrad! </li></ul><ul><li>Missie </li></ul><ul><li>Wij luisteren naar de klant en overtreffen zijn verwachtingen. Het proactieve Conrad-team en het complete assortiment inspireren en creëren tevreden klanten. </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  3. 3. Conrad: dé webwinkel voor elektronicafans <ul><li>Meer dan 100.000 artikelen in de categorieën: </li></ul><ul><li>Computer & Kantoor (o.a. laptop, netwerktoebehoren en data-opslag) </li></ul><ul><li>Multimedia (o.a. audio, foto en video) </li></ul><ul><li>Hobby (o.a. elektronica/speelgoed, modelspoor en modelbouw) </li></ul><ul><li>Huis & Tuin (o.a. beveiliging, verlichting en ongediertebestrijding) </li></ul><ul><li>Gereedschap (o.a. elektrisch/handgereedschap, meettechniek en soldeertechniek) </li></ul><ul><li>Componenten (o.a. allerhande losse componenten en elektronica bouwpakketten) </li></ul><ul><li>Energie (o.a. accu’s, oplaadbare batterijen en batterijladers) </li></ul><ul><li>Auto (o.a. multimedia, navigatie en tuning-toebehoren) </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  4. 5. Luisteren… Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  5. 6. Waarom luisteren naar de klant? <ul><li>92% have more confidence in info found online than they do in anything from a salesclerk or other source (Wall Street Journal, Jan 2009) </li></ul><ul><li>90% of online consumers trust recommendations from people they know; 70% trust unknown users, 27% trust experts, 14% trust advertising, 8% trust celebrities (Econsultancy, July 2009, Erik Qualman, Socialnomics) </li></ul><ul><li>75% of people don't believe that companies tell the truth in advertisements (Yankelovich) </li></ul><ul><li>7 in 10 who read reviews share them with friends, family & colleagues thus amplifying their impact (Deloitte & Touche, Sept. 2007) </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  6. 7. Wat is social commerce? <ul><li>“ Het strategisch inzetten van sociale interactie en feedback van gebruikers in het online verkoopproces om anderen te helpen bij de product- of dienstenkeuze, bijvoorbeeld door middel van beoordelingen. &quot; </li></ul><ul><li>Voorbeelden </li></ul><ul><li>Ratings & reviews </li></ul><ul><li>Aanbevelingen door klanten </li></ul><ul><li>Fora en community’s </li></ul><ul><li>Social media </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  7. 8. Waarom social commerce? <ul><li>“ True interactivity is not about clicking on icons or downloading files, it's about encouraging communication.” </li></ul><ul><li>Edwin Schlossberg (American designer, author & artist) </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  8. 9. Social commerce bij Conrad <ul><li>Klant koopt product </li></ul><ul><li>Uitnodiging: wat vond u van het product? </li></ul><ul><li>(e-mail na 3 weken) </li></ul><ul><li>Klant schrijft review </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV productreview shopreview
  9. 10. Uitnodiging tot schrijven van review (e-mail) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  10. 11. Proces van schrijven van productreview <ul><li>Waardering van het product (keuze uit 1 tot 5 sterren) </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Algemene beoordeling </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Voldoet aan verwachtingen  </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Prijs-kwaliteitverhouding  </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Gebruiksgemak  </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Vormgeving </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Ervaring met gebruik van het product (vrije tekst) </li></ul><ul><li>Welke andere producten beveelt u aan? (optioneel) </li></ul><ul><li>Afbeelding of video toevoegen (optioneel) </li></ul><ul><li>Beoordeling van Conrad (optioneel; gebruikt voor NPS berekening) </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  11. 12. Publicatie van reviews <ul><li>Streven is om alle reviews te plaatsen! </li></ul><ul><li>(momenteel wordt 93% geplaatst) </li></ul><ul><li>Ingezonden reviews worden alleen gecontroleerd op: </li></ul><ul><li>Beledigend of kwetsend taalgebruik </li></ul><ul><li>Of tekst over gebruik van product gaat </li></ul><ul><li>Relevantie afbeeldingen/video’s </li></ul><ul><li>Concurrentie-vermelding </li></ul><ul><li>Juridische aspecten </li></ul><ul><li>Spam (vooral URL) </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  12. 13. Reviews in de praktijk Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  13. 14. Gedetailleerde weergave van reviews Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  14. 15. Deel de ervaring <ul><li>Na schrijven van review kan deze direct gedeeld worden door klanten via Facebook en Twitter . </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  15. 16. Interactie aan de hand van reviews Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Klant heeft video toegevoegd Anderen kunnen reageren op de review Review is makkelijk te delen Anderen beoordelen review: behulpzaam ja/nee
  16. 17. Conrad deelt de ervaringen ook (1) <ul><li>YouTube Video’s uit reviews worden toegevoegd aan Conrad account </li></ul><ul><li>Website (naast publicatie op productpagina’s ook op andere onderdelen van de site) </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  17. 18. Conrad deelt de ervaringen ook (2) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  18. 19. Conrad deelt de ervaringen ook (3) <ul><li>Op Conrad’s weblog Mancave ( www.mancave.nl ) worden reviews ingezet voor: </li></ul><ul><li>Blogposts geschreven door klanten over hun project </li></ul><ul><li>Inspiratie voor eigen blogposts </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  19. 20. De achterkant van een review <ul><li>Elke ingezonden review wordt bij Conrad gezien door: </li></ul><ul><li>Moderatie-team </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>taalgebruik en spam </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Category Management </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>product-inhoudelijk </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Communicatie </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>klachten/opmerkingen + scheidsrechter </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>social media </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Customer Contact Centre / Technische Dienst </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>afhandelen klachten en technische issues </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gehele proces vindt plaats in 1 dag! </li></ul></ul></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  20. 21. Zekerheden van reviews voor klant <ul><li>Echtheid </li></ul><ul><li>Extern, gesloten systeem </li></ul><ul><li>GEEN aanpassingen van inhoud mogelijk! </li></ul><ul><li>Echte mening van een klant! </li></ul><ul><li>Transparantie </li></ul><ul><li>Elke mening over een product wordt weergegeven, zowel </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV positief als negatief
  21. 22. Voordelen van reviews voor de klant <ul><li>Een weloverwogen keuze bij aankoop </li></ul><ul><li>Verwachting van het product is op reëel niveau (geen verrassingen) </li></ul><ul><li>Zekerheid: website straalt objectiviteit en vertrouwen uit </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  22. 23. Voordelen van reviews voor Conrad <ul><li>Directe feedback over kwaliteit van product </li></ul><ul><li>Betere afstemming van assortiment op wensen klant </li></ul><ul><li>Conversie van producten met review is hoger </li></ul><ul><li>SEO & Google shopping </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  23. 24. Cijfers social commerce Conrad Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Totaal aantal reviews 61.875 Gemiddelde productscore 4 van 5 sterren Net Promotor Score (NPS) 8,2 Assortiment 8,3 Klantenservice 8,1 Levertijd 8,5 Prijs/kwaliteitverhouding 7,8 Gebruiksvriendelijkheid website 7,9
  24. 25. Resultaten actief social commerce beleid (1) <ul><li>Conversie met reviews: +3,56%-punt </li></ul><ul><li>Aandeel bezoekers dat reviews leest: 22,33% </li></ul><ul><li>Gemiddelde omzet per bezoeker bij reviews: +233,5% </li></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  25. 26. Resultaten actief social commerce beleid (2) Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV N | Net P | Promoter S | Score
  26. 27. Bekroning social commerce beleid Conrad Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Bazaarvoice Social Commerce Award 2010 ** Oxygen Award ** “ Conrad is the best example of a brand using user-generated content in all facets of the business, including Customer Service, Merchandising, and more. This is an organisation that breathes 'Customer Oxygen' for true customer-centric decision-making.”
  27. 28. Tips & tricks van het luisteren naar de klant <ul><li>Goed systeem: front- en back-end </li></ul><ul><li>Vraag actief om beoordelingen </li></ul><ul><li>Update reviewproces regelmatig </li></ul><ul><li>Verweef reviews door de organisatie </li></ul><ul><li>Train elke afdeling op hun review-gebied (constant) </li></ul><ul><li>Geef geen incentives! </li></ul><ul><li>Gouden regels: </li></ul><ul><ul><ul><li>Transparantie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eerlijkheid </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Openheid (durf je het aan?) </li></ul></ul></ul>Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV
  28. 29. Dat is nou technisch Conrad.nl Martijn R. Bier - Conrad Electronic Benelux BV Martijn R. Bier Marketing & Communicatie Manager Conrad Electronic Benelux BV [email_address]
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×