Connect 2011 - Mladen Sancanin - SNS Bank
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Connect 2011 - Mladen Sancanin - SNS Bank

on

  • 1,086 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,086
Views on SlideShare
1,069
Embed Views
17

Actions

Likes
1
Downloads
13
Comments
0

2 Embeds 17

http://www.emerce.nl 11
http://a0.twimg.com 6

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Connect 2011 - Mladen Sancanin - SNS Bank Presentation Transcript

  • 1. Mladen San čanin Afdelingshoofd Klantwaardesturing SNS Bank Emerce Connect Amsterdam 13 december 2011 Inbound Marketing SNS Bank voor iedere klant persoonlijk en relevant
  • 2. 2 Mladen Sančanin Klantwaardesturing / internet/ mobiel / social media / vader / muziek / boeken / film / fotografie / hardlopen / skiën / steden Linkedin : http://www.linkedin.com/in/sancanin Twitter: @sancanin Facebook: facebook.com/mladen.sancanin Even voorstelen
  • 3. 3 Agenda Doorontwikkeling, nieuwe kanalen en klantwaardesturing Waarom inbound marketing? Resultaten Strategie: van producten naar distributeur Inbound Marketing Machine
  • 4. SNS Bank wil geen producent zijn
  • 5. Maar SNS Bank wil voor haar klanten distributeur van financiële producten en diensten zijn.
  • 6. Van product- via distributie- naar KLANTDENKEN
  • 7. Gebruik inbound contacten om dialoog met de klant aan te gaan! 7 Marketing benadering gebaseerd op gevonden worden door consument Wijze van klantcontact verandert
    • Verschuiving contacten van fysieke naar digitale kanalen
    • Behoefte aan persoonlijke contact via digitale kanalen (‘virtuele warmte’)
    • Meer dan 40 miljoen klantcontacten per jaar, waarvan meer dan 80% inbound
    • In potentie meer dan 10 miljoen mogelijkheden om met de klant de dialoog aan te gaan
    Veel klanten worden niet bereikt
    • Veel klanten en prospects bereiken we nooit!
    • 63% klanten hebben alleen inbound contacten met SNS Bank
    Luisteren naar de klant
    • Gedrag van de klant geeft duidelijke indicatie klantbehoefte
    • Via digitale kanalen meetbaar
    Hogere attentiewaarde
    • Tot 30 maal hogere attentiewaarde
    • Juiste moment en context. Klant is bezig met zijn financiële zaken.
    Waarom Inbound Marketing (2008)?
  • 8. + Combinatie van offline en real-time online kenmerken Database Marketing
    • Demografie
    • Productbezit
    • Productkenmerken
    • Transactiehistorie
    • Kanaalgebruik
    • Contacten via ‘traditionele’ DM
    • Klantwaarde
    Behavorial Targeting
    • Real-time klikgedrag
    • Bezochte pagina’s
    • Referrers
    • Zoektermen
    Klantprofiel
  • 9. 9 SNS Inbound Marketing Machine CAMPAGNE MANAGEMENT (BESLISREGELS) CONTENT MANAGEMENT KLANTBEELD
  • 10. Aanbiedingen-manager
  • 11. Interactie logica
  • 12. Door de ogen van de klant
  • 13. Meer dan 500 klantkenmerken
    • Real-time klikgedrag
    • Demografische kenmerken
    • Transacties
    • Productbezit
    • Klantwaarde
    • Kanaalgebruik
    • Lopende aanvragen en offertes
    Interactie logica met de klant
    • Meer dan 70 actuele aanbiedingen
    • Meer dan 50 actuele serviceberichten
    • Meer dan 250 regels
    • Wordt doorontwikkeld
    Interactie met sns.nl Bouwstenen Inbound Marketing Machine
  • 14. Bouwsteen Marketing Cirkel
  • 15. Berichten zijn relevant
    • Meer dan de helft van de klanten heeft minimaal 1 keer doorgeklikt
    • Berichten gebaseerd op surfgedrag scoren gemiddeld 30x beter
    • Berichten gebaseerd op specifieke momenten zelfs tot 100x beter
    • Klanten geven hoge waardering voor inbound marketing berichten (klantonderzoek)
    Bereik vergroot
    • Ruim 10 miljoen berichten per maand!
    ROI binnen 1 jaar
    • Terugverdientijd < 1 jaar
    Verkoop gestegen
    • Conversie ratio’s tot maar liefst 60%!
    • 6 tot 50% extra online verkopen in diverse productcategorieën
    Reductie telefoonverkeer
    • Proactief communiceren over operationele issues zorgt voor significante reductie in het aantal telefonische contacten en klachten
    Resultaten
  • 16. Inbound marketing Marketing Alle kanalen: 24/7, persoonlijk en relevant
  • 17. Mobiel
  • 18. Acquisitie database migratie na 1 jaar Instroom Uitstroom BEHOUDEN WINNEN WINNEN Basis Database ONTWIKKELEN Programma's Behouden Programma Eerstejaarsklant Programma Ontwikkelen Programma’s : Product life cycle, customer life cycle Klantwaardesturing
  • 19. Hoe werkt inbound marketing in praktijk?
  • 20.
  • 21. Bijlage