Van CRM naar CMRNaar een nieuwe vorm van    klantgerichtheid
VAN CRM NAAR CMR                   Wie ben ik
AGENDAVAN CRM NAAR CMR                   1.   Wat verstaan we onder CRM?                   2.   De invloed van Social Medi...
Wat is CRM                   Definitie:VAN CRM NAAR CMR                   CRM is de implementatie van een                 ...
Wat is CRM                   Basis voor CRM is gelegd doorVAN CRM NAAR CMR                   Don Peppers & MarthaRogers
Wat is CRM                                                                       Klantbeeld bekijken                   Ele...
Wat is CRMVAN CRM NAAR CMR                       Product     Operational                      Leadership   Excellence     ...
Wat is CRM                      technisch   sociaalVAN CRM NAAR CMR
Wat is CRM                              Customer Relationship ManagementVAN CRM NAAR CMR                   Klantgedrevenhe...
Wat is CRM                   De klanten reagerenVAN CRM NAAR CMR
Wat is CRM                   Sommige bedrijven denken wel aan de klant:VAN CRM NAAR CMR
AGENDAVAN CRM NAAR CMR                   1.   Wat verstaan we onder CRM?                   2.   De invloed van Social Medi...
De invloed van Social Media                   Wat is Social Media eigenlijk?VAN CRM NAAR CMR                   Alle social...
De invloed van Social Media                   Een gesprek is                            Niet georganiseerdVAN CRM NAAR CMR...
De invloed van Social Media                    Social Media ondersteunen gesprekkenVAN CRM NAAR CMR                   tuss...
De invloed van Social MediaVAN CRM NAAR CMR                                                             Social CRM: in net...
De invloed van Social Media                   Social Media begrijpbaar gemaaktVAN CRM NAAR CMR
De invloed van Social Media                        Ontwikkelingen in de maatschappij                   Klanten vertrouwen ...
De invloed van Social Media                   Klanten willen dat je goed luistertVAN CRM NAAR CMR
De invloed van Social Media                   Klanten zoeken informatie viaVAN CRM NAAR CMR                   internet nie...
De invloed van Social MediaVAN CRM NAAR CMR                   Klanten willen serieus                     genomen worden!
AGENDAVAN CRM NAAR CMR                   1.   Wat verstaan we onder CRM?                   2.   De invloed van Social Medi...
Op weg naar CMR                    Klanten bepalen de relatie, zijVAN CRM NAAR CMR                    zitten aan het stuur...
Op weg naar CMR                   De klant stuurt de relatie, dusVAN CRM NAAR CMR                   Leadmanagement, campag...
Op weg naar CMRVAN CRM NAAR CMR                      Dit heeft gevolgen voor de                         manier waarop we o...
Op weg naar CMR                   En dus ook voor de manier waarop weVAN CRM NAAR CMR                   onze medewerkers o...
Op weg naar CMR                   6 wetmatigheden m.b.t. klantervaringenVAN CRM NAAR CMR                    Ieder contact...
Op weg naar CMR                   Voorbeelden op weg naar CMR:VAN CRM NAAR CMR
Op weg naar CMR                   Samenwerken met de klantVAN CRM NAAR CMR
Op weg naar CMR                                     Tot slot:                   • Sales zoals we kennen werkt niet meerVAN...
Dank voor uw aandachtVAN CRM NAAR CMR                                         Vragen?                   Email: Martien.de....
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Connect 2011 - Martien de Laat - ABN AMRO

576 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
576
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Connect 2011 - Martien de Laat - ABN AMRO

  1. 1. Van CRM naar CMRNaar een nieuwe vorm van klantgerichtheid
  2. 2. VAN CRM NAAR CMR Wie ben ik
  3. 3. AGENDAVAN CRM NAAR CMR 1. Wat verstaan we onder CRM? 2. De invloed van Social Media 3. Op weg naar CMR
  4. 4. Wat is CRM Definitie:VAN CRM NAAR CMR CRM is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Het is een continue, systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.
  5. 5. Wat is CRM Basis voor CRM is gelegd doorVAN CRM NAAR CMR Don Peppers & MarthaRogers
  6. 6. Wat is CRM Klantbeeld bekijken Elementen van CRM:VAN CRM NAAR CMR • De klant centraal • Klantbeeld/Klantportret/360° view • Leadmanagement • Klantwaarde • (waarde van de klant en waarde voor de klant)
  7. 7. Wat is CRMVAN CRM NAAR CMR Product Operational Leadership Excellence Customer Intimacy Model:Treacy en Wiersema
  8. 8. Wat is CRM technisch sociaalVAN CRM NAAR CMR
  9. 9. Wat is CRM Customer Relationship ManagementVAN CRM NAAR CMR Klantgedrevenheid: De route naar een geïntegreerde aanpak Eerste Generatie Tweede Generatie Derde Generatie Vierde Generatie Vijfde Generatie1. Visie Geen Eerste stappen klantgerichtheid Klantgerichtheid, per Klantgerichtheid geïntegreerd Overall integratie (Global) zichtbaar, versnipperd. kanaal/produkt/segment. op BU Niveau2. Strategie Geen Geïsoleerde projecten; Meer ‘samenwerkings’ denken, CRM programma op BU niveau, Alignment met global CRM Initiatief vanaf de werkvloer maar nog steeds met kokervisie segment overschrijdend, multi- strategie (bottom-up) (segment/kanaal/product) channel3. Toegevoegde Onbekend. We verkopen produkten Begrip begint te ontstaan: op Begrip en focus per line of Begrip en focus over alle lines Begrijpen van het bredere en services welke wijze continue product/ per segment of products en segmenten beeld; samenwerking waarde voor toegevoegde waarde kan wordende klant geleverd (relatie).4. Interne Interne focus. Per segment/per Eerste signalen van het klant Veranderende cultuur en Klantgedrevenheid; Overall gedeeld beeld m.b.t. product centraal concept; Per stimulansen; Per line of product/ gereorganiseerd per Value de klant centraal aanpak.samenwerking segment/per product. per segment Center Doelen op elkaar afgestemd.5. Processen Focus intern. Per segment/per Start optimalisatie om efficiency Optimalisatie per line of Op BU niveau kosten en End-to-end proces product te bereiken; kokervisie product/segment in verband met gewenste meerwaarde geoptimaliseerd kosten en gewenste meerwaarde geoptimaliseerd Per team gefragmenteerde Informatie wordt onderling6. Informatie Basis en gefragmenteerd Gedeelde klantinformatie op Inzicht en Informatie wordt uitgewisseld en er is inzicht klantinformatie, minimaal segmentniveau. Ontwikkeling gedeeld binnen de gehele BU inzicht binnen het segment. in klant- gegevens op ABN AMRO niveau7. Technologie Zeer gefragmenteerd; zwakke Gefragmenteerd;beperkte Sterke functionaliteit per segment Sterke functionaliteit met Sterke functionaliteit; functionaliteit functionaliteit en focus en per kanaal integratie op BU niveau, multi- geïntegreerd gebruikt binnen channel geheel ABN AMRO8. Management Beperkte management Gefragmenteerd en beperkte Informatie grotendeels aanwezig, Sterke klantfocus als onderdeel Gedeelde doelen en informatie. Focus intern management informatie. op segmentniveau. Gebrek aan van ge- deelde uitgebalanceerdeinformatie Operationele focus klantfocus managementinfo op BU niveau management informatie; geheel ABN AMRO gelijk Generation Framework van Gartner
  10. 10. Wat is CRM De klanten reagerenVAN CRM NAAR CMR
  11. 11. Wat is CRM Sommige bedrijven denken wel aan de klant:VAN CRM NAAR CMR
  12. 12. AGENDAVAN CRM NAAR CMR 1. Wat verstaan we onder CRM? 2. De invloed van Social Media 3. Op weg naar CMR
  13. 13. De invloed van Social Media Wat is Social Media eigenlijk?VAN CRM NAAR CMR Alle social media sites draaien maar om één ding: het gesprek Een gesprek tussen mensen
  14. 14. De invloed van Social Media Een gesprek is Niet georganiseerdVAN CRM NAAR CMR Niet gecontroleerd Niet commercieel
  15. 15. De invloed van Social Media Social Media ondersteunen gesprekkenVAN CRM NAAR CMR tussen gelijkwaardige partners, mensen
  16. 16. De invloed van Social MediaVAN CRM NAAR CMR Social CRM: in netwerk, CRM: dialoog community in gesprek als met de klant Productpush, gelijkwaardige partners kern nog steeds Bedrijf communiceert inside->out Klant moet luisteren
  17. 17. De invloed van Social Media Social Media begrijpbaar gemaaktVAN CRM NAAR CMR
  18. 18. De invloed van Social Media Ontwikkelingen in de maatschappij Klanten vertrouwen hun peers meer danVAN CRM NAAR CMR bedrijven!
  19. 19. De invloed van Social Media Klanten willen dat je goed luistertVAN CRM NAAR CMR
  20. 20. De invloed van Social Media Klanten zoeken informatie viaVAN CRM NAAR CMR internet niet bij de “expert”
  21. 21. De invloed van Social MediaVAN CRM NAAR CMR Klanten willen serieus genomen worden!
  22. 22. AGENDAVAN CRM NAAR CMR 1. Wat verstaan we onder CRM? 2. De invloed van Social Media 3. Op weg naar CMR
  23. 23. Op weg naar CMR Klanten bepalen de relatie, zijVAN CRM NAAR CMR zitten aan het stuur! Dus van CRM (Customer Relationship Management) naar CMR (Customer Managed Relations)
  24. 24. Op weg naar CMR De klant stuurt de relatie, dusVAN CRM NAAR CMR Leadmanagement, campagnemanagement e.d. worden overbodig. Mond tot mond reclame en serviceverlening bepalen de klantervaring en het succes van een bedrijf
  25. 25. Op weg naar CMRVAN CRM NAAR CMR Dit heeft gevolgen voor de manier waarop we omgaan met de klant Jan van der Kleij en Martien de Laat
  26. 26. Op weg naar CMR En dus ook voor de manier waarop weVAN CRM NAAR CMR onze medewerkers ondersteunen om een positieve klantervaring te realiseren Dat is schrikken
  27. 27. Op weg naar CMR 6 wetmatigheden m.b.t. klantervaringenVAN CRM NAAR CMR  Ieder contact leidt tot een klantervaring  Mensen zijn van nature egoïstisch  Vertrouwen bij klanten kun je alleen winnen door zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van de klanten  Niet betrokken medewerkers zorgen niet voor betrokken klanten  Medewerkers vertonen het gedrag waarvoor ze beloond worden  Oprechte interesse voor de klant kun je niet faken,
  28. 28. Op weg naar CMR Voorbeelden op weg naar CMR:VAN CRM NAAR CMR
  29. 29. Op weg naar CMR Samenwerken met de klantVAN CRM NAAR CMR
  30. 30. Op weg naar CMR Tot slot: • Sales zoals we kennen werkt niet meerVAN CRM NAAR CMR • Nieuwe ontwikkelingen: co-creëren, crowd sourcing, crowd funding e.d. • Netwerken zijn de kern • Service is de nieuwe sales • Dus bedrijven moeten de organisatie 180° draaien om de “nieuwe” klanten te bedienen
  31. 31. Dank voor uw aandachtVAN CRM NAAR CMR Vragen? Email: Martien.de.Laat @pvko.nl Twitter: Martien007 Linkedin: http://nl.linkedin.com/in/martiendelaat

×