CRM &Social media is geen        SCRM        @ludoraedts
Introductie
De vraag van vandaag:Als CRM + Social Media ≠ SCRM Wat is dan wel Social CRM?
CRM
CRM• CRM: grip krijgen op klant  – naar standaard klant en standaard processen• Proces gericht• Kanaal gericht
CRM
Opkomst Social media• Klant in controll• Klant bepaalt kanaal• Klant wordt mondig
Case
Hoe grip houden op de klant?
Verbinding Social Media met CRM
Social integraal onderdeel van je          onderneming
Webcare     http://www.surfaceandsurfacephotographygallery.com/
360 klantbeeld
Service Niveau
Webcare• Consistente informatie• Maar afwijkende processen
En hoe weet je wie de klant is?
Proces• Klant identificatie – socialprofile vastleggen• Klantdata vaak via DM’s• Data opslag• Privé informatie niet publie...
Juridische issues
Vraag je klant zelf wie hij is!     Twitter     Facebook
Wat is dan Social CRM?
SocialCustomer
Peer trust
DefinitieSocial CRM (SCRM) is een filosofie en  bedrijfsstrategie, ondersteund door  technologie, business rules, workflow...
SCRM•   Tussen klant en bedrijf•   Binnen bedrijf•   Tussen klanten•   Tussen bedrijf en leveranciers
Klant – Klant - Bedrijf
Intern
Conclusie• Social + CRM begint vaak als en silo maar kan  prima verbonden worden als de gehele  organisatie betrokken is• ...
Vragen?• Ludo Raedts• Ludo.raedts@webcarecompany.com• @ludoraedts
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company

574 views
518 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
574
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Connect 2011 - Ludo Raedts - The Webcare Company

  1. 1. CRM &Social media is geen SCRM @ludoraedts
  2. 2. Introductie
  3. 3. De vraag van vandaag:Als CRM + Social Media ≠ SCRM Wat is dan wel Social CRM?
  4. 4. CRM
  5. 5. CRM• CRM: grip krijgen op klant – naar standaard klant en standaard processen• Proces gericht• Kanaal gericht
  6. 6. CRM
  7. 7. Opkomst Social media• Klant in controll• Klant bepaalt kanaal• Klant wordt mondig
  8. 8. Case
  9. 9. Hoe grip houden op de klant?
  10. 10. Verbinding Social Media met CRM
  11. 11. Social integraal onderdeel van je onderneming
  12. 12. Webcare http://www.surfaceandsurfacephotographygallery.com/
  13. 13. 360 klantbeeld
  14. 14. Service Niveau
  15. 15. Webcare• Consistente informatie• Maar afwijkende processen
  16. 16. En hoe weet je wie de klant is?
  17. 17. Proces• Klant identificatie – socialprofile vastleggen• Klantdata vaak via DM’s• Data opslag• Privé informatie niet publiek maken
  18. 18. Juridische issues
  19. 19. Vraag je klant zelf wie hij is! Twitter Facebook
  20. 20. Wat is dan Social CRM?
  21. 21. SocialCustomer
  22. 22. Peer trust
  23. 23. DefinitieSocial CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving.Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek. Definitie: Paul Greenberg
  24. 24. SCRM• Tussen klant en bedrijf• Binnen bedrijf• Tussen klanten• Tussen bedrijf en leveranciers
  25. 25. Klant – Klant - Bedrijf
  26. 26. Intern
  27. 27. Conclusie• Social + CRM begint vaak als en silo maar kan prima verbonden worden als de gehele organisatie betrokken is• Social CRM grijpt diep in op hoe je als onderneming georganiseerd bent.
  28. 28. Vragen?• Ludo Raedts• Ludo.raedts@webcarecompany.com• @ludoraedts

×