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Cross-canal dans le retail
Où en sont vraiment
les enseignes ?
Cédric Ducrocq
PDG Groupe Dia-Mart
Chairman Ebeltoft Group
...
Le Groupe Dia-Mart

Prestations digital et
crosscanal :
•  Stratégie multicanal globale
•  Performances et modèle
commerci...
Le plus grand benchmark des pratiques crosscanal
166 enseignes dans 16 pays
132 dirigeants interviewés
Suède	

Danemark	

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45 pratiques crosscanal analysées

Cohérence
Commerciale

Click & Collect
Le site propose un
retrait express (< 2h)

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L'électro-domestique loin devant les autres secteurs
Electro."
Bricolage" Généralistes
."

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49 pts /100

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L'incroyable retard des généralistes français

Le Drive est une invention géniale…
Mais ne suffit pas à épuiser le sujet d...
Le digital, plus que jamais au cœur des
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« Votre équipe de direction
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Les dirigeants surestiment leur maturité crosscanal
Auto-évaluation dans la mise en
place des pratiques crosscanal
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…alors que les clients sont plus sévères !

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site, ils ne touchent pas de
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La priorité des enseignes :
le click & collect

70% des retailers anglos-saxons
50% des français
Ce qui progresse le plus
sur 2 ans : le SoLoMo

Un score de 65 pts sur 100
(vs 40 pts en 2011)
Digital instore : indispensable pour demain…
mais peu de tests probants à date !
Les vendeurs constituent un atout inestimable
Faire du crosscanal leur allié, voire leur outil de travail
Recommandation n°1 : reprioriser les
investissements sur la base des attentes clients
Des pratiques "contrat de base" à
gé...
Recommandation n°2 : faire du crosscanal une réalité
tangible en magasin
Le crosscanal est absent des
magasins, surtout en...
Recommandation n°3 : résoudre les blocages
internes

Des freins d'organisation et de
culture
•  Acculturation des dirigean...
Crosscanal : cher, lent, difficile, énergivore. Inéluctable…
You can do it !
We can help…

Cédric DUCROCQ

Président Directeur Général

E-mail : cducrocq@dia-mart.fr
Tél. : 06 80 13 9...
La mesur des pratiques Cross Canal dans le monde Dia Mart IFM 2013
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La mesur des pratiques Cross Canal dans le monde Dia Mart IFM 2013

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  1. 1. Cross-canal dans le retail Où en sont vraiment les enseignes ? Cédric Ducrocq PDG Groupe Dia-Mart Chairman Ebeltoft Group J-F Kleinpoort Directeur Digital Dia-Mart Consulting
  2. 2. Le Groupe Dia-Mart Prestations digital et crosscanal : •  Stratégie multicanal globale •  Performances et modèle commercial e-commerce •  Intégration crosscanal : priorisation et implémentation •  Digital instore (client et business driven)
  3. 3. Le plus grand benchmark des pratiques crosscanal 166 enseignes dans 16 pays 132 dirigeants interviewés Suède Danemark UK Pays-Bas Allemagne France Suisse Portugal Italie Roumanie Espagne Canada USA Inde Singapour Brésil France : 25 enseignes, 37 dirigeants interviewés
  4. 4. 45 pratiques crosscanal analysées Cohérence Commerciale Click & Collect Le site propose un retrait express (< 2h) Le site indique si les produits sont vendus en ligne et/ou en magasin Les stocks magasins sont visibles sur le site internet Web In Store Le site est accessible pour les clients en surface de vente Préparation à l’achat En cas de rupture : les vendeurs proposent spontanément de commander via le site Social – Local Mobile L’enseigne propose une version du site adaptée aux mobiles
  5. 5. L'électro-domestique loin devant les autres secteurs Electro." Bricolage" Généralistes ." Textile" 49 pts /100 40 pts /100 35 pts /100
  6. 6. L'incroyable retard des généralistes français Le Drive est une invention géniale… Mais ne suffit pas à épuiser le sujet du crosscanal !
  7. 7. Le digital, plus que jamais au cœur des préoccupations des dirigeants du retail « Votre équipe de direction perçoit-elle le crosscanal comme une menace de cannibalisation, ou une opportunité de CA ? » 92% considèrent le crosscanal comme un axe prioritaire de leur stratégie 0% 11% 8% 49% 32% Résultats France Opportunité majeure Opportunité Neutre Menace Menace majeure
  8. 8. Les dirigeants surestiment leur maturité crosscanal Auto-évaluation dans la mise en place des pratiques crosscanal 0% Auto-évaluation de la qualité de service crosscanal 5% 13% 41% Adopteur précoce Suiveur réactif 41% 0% Innovant 24% 27% Suiveur passif Retardataire Très Bonne Bonne Moyenne 11% Mauvaise 38% Résultats France Très Mauvaise
  9. 9. …alors que les clients sont plus sévères ! « Les vendeurs s'en fichent du site, ils ne touchent pas de commission si on achète sur le site » « Quand je vois des prix différents entre le site Internet et le magasin, je me sens lésé » Résultats France « Sur le site internet, ils disaient que la peinture qu’on avait sélectionnée était disponible en magasin. Elle est disponible… mais il faut la commander »
  10. 10. La priorité des enseignes : le click & collect 70% des retailers anglos-saxons 50% des français
  11. 11. Ce qui progresse le plus sur 2 ans : le SoLoMo Un score de 65 pts sur 100 (vs 40 pts en 2011)
  12. 12. Digital instore : indispensable pour demain… mais peu de tests probants à date !
  13. 13. Les vendeurs constituent un atout inestimable Faire du crosscanal leur allié, voire leur outil de travail
  14. 14. Recommandation n°1 : reprioriser les investissements sur la base des attentes clients Des pratiques "contrat de base" à généraliser d'urgence : •  Écarts de prix explicites et expliqués •  Clarté sur la validité des promotions par canal •  Retour en magasin des produits achetés online •  Validité multicanal de la carte de fidélité •  Etc. Attention aux destructeurs de confiance ! Revoir les priorisations
  15. 15. Recommandation n°2 : faire du crosscanal une réalité tangible en magasin Le crosscanal est absent des magasins, surtout en France… •  Communication faible sur le site et le crosscanal •  Non-appropriation par les équipes magasin •  Process click & collect souvent peu efficients •  Digital instore guidé par la technologie •  Etc. Le crosscanal se gagnera en magasin
  16. 16. Recommandation n°3 : résoudre les blocages internes Des freins d'organisation et de culture •  Acculturation des dirigeants •  Choc des cultures "retail" et "digital" •  Conflits d'intérêt •  Caractère transversal du crosscanal •  Formation des équipes •  Etc. Au-delà des compétences, une question d’organisation & de management
  17. 17. Crosscanal : cher, lent, difficile, énergivore. Inéluctable…
  18. 18. You can do it ! We can help… Cédric DUCROCQ Président Directeur Général E-mail : cducrocq@dia-mart.fr Tél. : 06 80 13 99 53 Jean-François KLEINPOORT Directeur Digital E-mail : jfkleinpoort@dia-mart.fr Tél. : 06 75 25 50 62
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