2. Cross-canal dans le retail
Où en sont vraiment
les enseignes ?
Cédric Ducrocq
PDG Groupe Dia-Mart
Chairman Ebeltoft Group
J-F Kleinpoort
Directeur Digital
Dia-Mart Consulting

3. Le Groupe Dia-Mart
Prestations digital et
crosscanal :
• Stratégie multicanal globale
• Performances et modèle
commercial e-commerce
• Intégration crosscanal :
priorisation et implémentation
• Digital instore (client et
business driven)

4. Le plus grand benchmark des pratiques crosscanal
166 enseignes dans 16 pays
132 dirigeants interviewés
Suède
Danemark
UK
Pays-Bas
Allemagne
France
Suisse
Portugal
Italie
Roumanie
Espagne
Canada
USA
Inde
Singapour
Brésil
France : 25 enseignes, 37 dirigeants interviewés

5. 45 pratiques crosscanal analysées
Cohérence
Commerciale
Click & Collect
Le site propose un
retrait express (< 2h)
Le site indique si les
produits sont vendus en
ligne et/ou en magasin
Les stocks magasins
sont visibles sur le site
internet
Web In Store
Le site est accessible
pour les clients en
surface de vente
Préparation à
l’achat
En cas de rupture : les
vendeurs proposent
spontanément de
commander via le site
Social – Local
Mobile
L’enseigne propose une
version du site adaptée
aux mobiles

6. L'électro-domestique loin devant les autres secteurs
Electro."
Bricolage" Généralistes
."
Textile"
49 pts /100
40 pts /100
35 pts /100

7. L'incroyable retard des généralistes français
Le Drive est une invention géniale…
Mais ne suffit pas à épuiser le sujet du
crosscanal !

8. Le digital, plus que jamais au cœur des
préoccupations des dirigeants du retail
« Votre équipe de direction
perçoit-elle le crosscanal comme
une menace de cannibalisation,
ou une opportunité de CA ? »
92%
considèrent le
crosscanal
comme un axe
prioritaire de
leur stratégie
0%
11%
8%
49%
32%
Résultats France
Opportunité majeure
Opportunité
Neutre
Menace
Menace majeure

9. Les dirigeants surestiment leur maturité crosscanal
Auto-évaluation dans la mise en
place des pratiques crosscanal
0%
Auto-évaluation de la qualité de
service crosscanal
5%
13%
41%
Adopteur précoce
Suiveur réactif
41%
0%
Innovant
24%
27%
Suiveur passif
Retardataire
Très Bonne
Bonne
Moyenne
11%
Mauvaise
38%
Résultats France
Très Mauvaise

10. …alors que les clients sont plus sévères !
« Les vendeurs s'en fichent du
site, ils ne touchent pas de
commission si on achète sur le
site »
« Quand je vois des prix
différents entre le site
Internet et le magasin, je me
sens lésé »
Résultats France
« Sur le site internet, ils disaient que la
peinture qu’on avait sélectionnée était
disponible en magasin. Elle est
disponible… mais il faut la commander »

11. La priorité des enseignes :
le click & collect
70% des retailers anglos-saxons
50% des français

12. Ce qui progresse le plus
sur 2 ans : le SoLoMo
Un score de 65 pts sur 100
(vs 40 pts en 2011)

13. Digital instore : indispensable pour demain…
mais peu de tests probants à date !

14. Les vendeurs constituent un atout inestimable
Faire du crosscanal leur allié, voire leur outil de travail

15. Recommandation n°1 : reprioriser les
investissements sur la base des attentes clients
Des pratiques "contrat de base" à
généraliser d'urgence :
• Écarts de prix explicites et expliqués
• Clarté sur la validité des promotions
par canal
• Retour en magasin des produits
achetés online
• Validité multicanal de la carte de
fidélité
• Etc.
Attention
aux destructeurs
de confiance !
Revoir les
priorisations

16. Recommandation n°2 : faire du crosscanal une réalité
tangible en magasin
Le crosscanal est absent des
magasins, surtout en France…
• Communication faible sur le site et le
crosscanal
• Non-appropriation par les équipes
magasin
• Process click & collect souvent peu
efficients
• Digital instore guidé par la technologie
• Etc.
Le crosscanal
se gagnera en
magasin

17. Recommandation n°3 : résoudre les blocages
internes
Des freins d'organisation et de
culture
• Acculturation des dirigeants
• Choc des cultures "retail" et "digital"
• Conflits d'intérêt
• Caractère transversal du crosscanal
• Formation des équipes
• Etc.
Au-delà des
compétences, une
question d’organisation
& de management

18. Crosscanal : cher, lent, difficile, énergivore. Inéluctable…

19. You can do it !
We can help…
Cédric DUCROCQ
Président Directeur Général
E-mail : cducrocq@dia-mart.fr
Tél. : 06 80 13 99 53
Jean-François KLEINPOORT
Directeur Digital
E-mail : jfkleinpoort@dia-mart.fr
Tél. : 06 75 25 50 62