From big data to insights: Social Media analytics and actionables

GRUPPO TELECOM ITALIASocial Business ForumMilano, 5 giugno 2012Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesEMANUELA ZACCONECorporate CommunicationCorporate Identity, Ricerche & Digital IdentityBrand Strategy e Ricerche

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionables24 ore su Internet ► Le numerose attività che implicano l’uso di Internet occupano in modo crescente il tempo che dedichiamo loro quotidianamente ► L’accesso e l’uso dei Social sono le attività su cui si spende il maggior tempoFonte: Business Insider – Infografica di MBAonline.com durante la navigazione Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 2

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionables60’’ su InternetFonte: Intel Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 3

Dai big data agli insights Social Media analytics ed actionablesSocial Media: perché esserci?► Brand reputation ► Creazione di loyalty ► Fidelizzazione degli utenti ► Target► Canale di comunicazione: low cost, high impact► Feedback ► Sentiment ► Uso prodotti ► Comparazione► CRM► Generazione di impressions: awareness► Acquisizione di posizioni competitive► Performance tracking e forecasting Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 4

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesL’esigenza del monitoraggio► L’esigenza di analisi delle conversazioni online e delle performance dei brand sui Social Media è sentita come essenziale, soprattutto per una ridefinizione del rapporto dei brand con i propri clienti► I feedback forniti alle diverse business unit coinvolte nelle attività sui Social possono condurre ad una ridefinizione degli ambiti di interesse di ciascuna e del relativo monitoring Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 5

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesL’analisi delle conversazioni e le Business Unit► L’esigenza di analisi delle conversazioni online e delle performance dei brand sui Social Media è sentita come essenziale, soprattutto per una ridefinizione del rapporto dei brand con i propri clienti► Al tempo stesso, la considerazione delle diverse business unit coinvolte nelle attività sui Social, ha condotto ad una ridefinizione dei possibili ambiti di interesse di ciascuna e del monitoring necessario: Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 6

Dai big data agli insights Social Media analytics ed actionables La mancanza di metriche univoche► Non c’è accordo sulle metriche di valutazione da utilizzare per valutare il ritorno sull’investimento nei Social Media► I principali KPI di performance utilizzati appartengono alle seguenti classi: ► Reach ► Engagement ► Sentiment ► Impatto sulla reputation Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 7

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesBig data challenge► Too big, too fast, too hard► Big algorithms, big machine learning e big understanding ► La capacità di analisi ed elaborazione di metriche adatte a misurare l’enorme mole di dati a disposizione nel modo migliore (estraendo KPI significativi e trasformandoli in strategie) cresce più lentamente del volume di dati da analizzare► Passaggio dall’analisi di dati aggregati o su campione all’osservazione delle singole interazioni e delle caratteristiche di chi interagisce Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 8

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesCluster e networks: spread e connessioni► Importanza del grafo sociale come media e come rete di relazioni osservabili e volatili ► Possibilità di agire direttamente sul grafo e di studiarne sviluppi e caratteristiche anche in relazione a specifici eventi (netnografia, analisi di rete) Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 9

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesSocial Network e Text Analysis C L Persone •Influencers, connettori U •Temi più discussi S Topic •Ambassadors •Peso delle fonti T E Identità •Social identities R TEXT ANALYSIS ► Identificazione dei topic di discussione più frequenti ► Analisi delle correlazioni tra topic ► Estrazioni di indicazioni significative per le operations Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 10

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesLa Reputation Monitoring Room di Telecom Italia La RMR è una facility di controllo integrato, dotata di tools e processi per il monitoraggio e l’analisi in tempo reale e on demand delle conversazioni online relative al Gruppo Telecom Italia che si sviluppano su blog, forum, siti di news, aggregatori, Social Network e microblogging La RMR attraverso dati e informazioni rilevati in real time e stratificate nel tempo valuta l’efficacia degli eventi e delle iniziative del brand comparandone le performance con quanto realizzato dai competitors Obiettivo: individuare indici unici che permettano di integrare le analisi offline e quelle online► Tra gli output della RMR vi sono: • Report verticali su eventi o iniziative del brand • Report periodici di valutazione delle performance del brand su Web e Social Media e dell’impatto sulla reputation integrando anche analisi di terze parti • Alert periodici Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 11

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesModello di analisi verticale (eventi, iniziative) GENERAL STRUCTURE Si tiene contro di tre dimensioni principali: 1. Ownership (a chi appartiene la property che effettua le attività di comunicazione) 2. Canali (dove ha luogo la comunicazione) 3. KPI (quali sono le metriche più rilevanti da misurare) OUTCOMES Gli scopi principali del nostro modello sono: • Comprendere quanto engagement generano le nostre iniziative ed eventi su Web e Social Media e come gli utenti percepiscono il nostro brand • Misurare e tracciare le performance delle nostre comunicazioni • Misurare e tracciare le performance delle comunicazioni dei nostri competitors • Misurare e tracciare le conversazioni spontanee vs le conversazioni guidate da brand e partners (amplification) • Capire il ritorno su inostri investimenti in termini di impressions ed engagement • Capire chi sono i nostri influencers nel nostro dominio di influenza • Comprendere l’impatto di uno specifico evento/iniziativa sulla brand image • Pianificare e valutare azioni di comunicazione future e prossimi investimenti • Misurare e tracciare le performance dei competitors (crescita, engagement, etc.) Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 12

Dai big data agli insightsSocial Media analytics ed actionablesDimensioniQueste sono le dimensioni di analisi che usiamo per catalogare e misurare i contenutiprodotti intorno ai nostri eventi o iniziative: OWNERSHIP 1. Properties 2. Advertising 3. Partners 4. Spontaneous conversations CANALI 1. Web 2. Forum 3. Blog 4. Social Networks (Facebook, Twitter, YouTube, Google+, foto) KPI 1. Reach 4. Sentiment, quality 2. Streaming (live, Video On Demand) 5. Loyalty 3. Engagement 6. Virality Corporate Communication – Corporate Identity, Ricerche & Digital Identity - Brand Strategy e Ricerche 13

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From big data to insights: Social Media analytics and actionables

by Emanuela Zaccone PhD on Jun 06, 2012

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