Casos del capítulo 1 del libro Administración y mejora de la Calidad.

1. Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Centro Universitario de Huehuetenango
Maestría en Administración Financiera
Curso: Desarrollo y Evaluación de La Calidad
Catedrático: Ing. M.A. Estuardo Turner.
Tema:
Resolución Capítulo 1 y 2 del Libro
Administración y Control de la Calidad.
Ehlvest Josué Gómez García
Carné: 4029 – 08 – 6240
Huehuetenango, 11 de julio de 2,015

2. CASO No. 1
Preguntas Para Discusión:
1. ¿Cómo se aplican las distintas definiciones de la calidad en el caso de
Skilled Care?
Las aplicaciones de la calidad en este caso pueden verse reflejadas en los
aspectos siguientes:
 Ofrecer satisfacción en cada uno de los productos farmacéuticos a una
velocidad competitiva.
 El medicamento apropiado es entregado al paciente correcto en el
momento indicado.
 La implementación de diversos métodos para la administración de un
medicamento.
 Establecimiento de requisitos de entrega específicos para servir mejor
al usuario final.
 Mejoramiento continuo en las operaciones Internas y externas.
 Utilización de Paquetes de software.
 Utilización de Internet para publicar información pertinente y noticias.
2. ¿Cómo se reflejan los principios de la calidad en el caso de Skilled Care?
Tal como se ha estudiado los principios de la calidad se orientan en los clientes
y accionistas, la participación y el trabajo en equipo de todos en la organización, y un
enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.
 Skilled Care se encuentra enfocado en atender la población anciana en
forma extendida y de largo plazo.
 La dedicación de skilled Care y su compromiso continuo son evidentes
en todas las operaciones internas o externas.
 La población de empleados de Skilled Care incluye a 176 asociados de
diversas culturas comprometidos con un lugar de trabajo libre de vicios.
 La tecnología principal de la empresa descansa en el paquete de
software de la empresa llamado Rescot.
 Ha establecido alianzas dentro de las capacidades de empaque
multidosis con la interconexión de compras al mayoreo.

3.  Las ventajas del comercio en línea incluyen un tiempo de respuesta más
breve en servicio al cliente para todas las áreas.
 Los retos estratégicos clave como los desafíos futuros están
equilibrados siempre con la responsabilidad con los accionistas.
 Mejoramiento continuo en las operaciones Internas y externas.
3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled Care y los desafíos que
enfrenta, explique de qué manera una estrategia de calidad total puede
ayudar a la empresa a enfrentar los retos y mejorar su capacidad para
prestar los servicios que sus clientes necesitan.
La Calidad Total proporciona a las empresas una ventaja competitiva sobre sus
competidores, lo cual asegura su supervivencia y rentabilidad para seguir operando,
reduce los costos que resultan de procesos mal ejecutados y al mismo tiempo provee a
los usuarios productos o servicios de calidad desde la ejecución de manufactura hasta
la entrega de los mismos.
También para prestar servicios de calidad es necesario conocer el ciclo de la
calidad ,y las empresas deben tener el compromiso de establecer estándares cada uno
de los departamentos para ofrecer no solamente productos y servicios que le sean
rentables, sino también que llenen las expectativas de los clientes, satisfagan sus
necesidades y provoquen confianza.
CASO No. 2
Preguntas para discusión:
1. Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva de la calidad total.
¿Reflejan o no los principios fundamentales de la calidad total?
Al hacer el análisis de estos dos restaurantes con base a la calidad se puede
deducir que el restaurante de Tim Kelley no refleja los principios fundamentales de la
calidad total, ya que no tiene definido un enfoque para la satisfacción de los clientes,
hay escasa participación, el trabajo no se realiza en equipo, pero sobre todo no existen
procesos definidos dentro del restaurante.- Asimismo no tiene un plan Estratégico
marcado ya que espera que el mercado conduzca su comportamiento, y no le ha dado
la importancia a la mejora continua que debe darse en cada una de las empresas para
lograr competitividad.
Por el contrario el restaurante de Jim se preocupa por los principios de la
calidad total, ya existe trabajo en equipo lo cual da como resultados satisfactorios no
solamente para el cliente sino para cada miembro del restaurante.- Dentro de la
organización se ha comprendido la importancia de mejorar los procesos y satisfacer a
los clientes, pero al mismo tiempo hay motivación de parte de todos los empleados
con salarios atractivos y un porcentaje de propina definido para cada grupo, lo más

4. importante es que existe una respuesta a las exigencias cambiantes del consumidor y
del mercado.
2. ¿Qué consejo daría a los propietarios?
El consejo para Tim sería que realice una reingeniería de procesos, canalice sus
esfuerzos de forma adecuada y oriente sus productos a un segmento específico de
mercado, Debe romper paradigmas y una apertura al cambio y a la mejora continua.
También debe procurar no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino
también de los colaboradores para que estos busquen ansiosamente el cambio hacia
las mejoras.
Para Jim el consejo sería tratar de seguir mejorando los procesos en cuanto a
las exigencias actuales de los clientes, sin dejar a un lado procesos internos y
condiciones de la fuerza laboral, así también expandir su diversidad de comida para
abarcar otra gran parte del mercado e Implementar Programas de capacitación de
Calidad Total e inclusive un Departamento orientado alcanzar la calidad en toda la
empresa.