Engagerade medarbetare ger nöjda kunder 20110324 final

Välkomna till Netsurveys kundseminarium
Engagerade medarbetare ger nöjda kunder
24 mar 2011
© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved

Service-ProfitChain
Motiverade medarbetare
ger
nöjda kunder
som ger
lönsamhet
© NetsurveyAll rights reserved

Service-Profit Chain
Traditionell HR
Traditionell CRM
Finans/VD
Attraktivarbetsgivare
Tillväxt
Kvalitet I interna processer
Kundenslojalitet
Relation till kund
Bra leverans till kund
Arbetsklimatochrelationer
Lönsamhet
Produktivamedarbetare

Service-Profit Chain
Internt
Externt
Benägenhetattrekommendera
Nöjdhet
Tillväxt
Stress
Motivation
Trivsel
Stolthet
Stress
Motivation
Trivsel
Stolthet
Kompetensutveckling
Inflytande
Konfliktfrihet
Arbetsfördelning
Lönsamhet

Hessner/Westberg(1993)
20%

Varför Service-ProfitChain?
Personalarbetet får ett fokus
Fokus ger höjd kundnöjdhet
5% högre NKI ger 25-85% högre omsättning
En entusiastisk kund = 6*nöjda kunder i stärkt varumärke
Du behöver 5 entusiastiska kunder för att neutralisera en missnöjd kund
Det bästa sättet att proaktivt undvika att få ”online screamers”

Fördelar med Service-ProfitChain

Kunderna och vi i Frösunda
Nöjda brukare
Internt
Externt
Kommunikation med kund
Personalens kompetens & sätt
Mina mål
Motiverad
Koll på läget
Brukare
-Väljer oss
-Blir kvar
Upphandlingar
Gruppen
ESI
Stannar & jobbar
Tillväxt
Intern Service kvalitet
Kund-lojalitet
Kund-relationer
Extern service kvalitet
Arbets-klimatochrelationer
Chefen LSI
Lönsamhet
Produktiv

Ett flöde, en rapport

Paus

12
Lena Alserud

13
Frösunda
Arbetar för att ge personer med funktionsnedsättning och demenssjukdomar högsta livskvalitet
Ca 6 000 medarbetare
80% personlig assistans
20% arbetar inom Stöd och service
Rikstäckande

Så började det
Copycat 2004
Ingen ägde processen
Underskattade behov av
resurser
Sent och svåranvänt resultat

15
Målet
Nöjda kunder
Nöjda medarbetare
Hög svarsfrekvens
Leverera rätt tjänst
Ständigt bli bättre

16
Resultatet

17
Så gjorde vi
Samtidig mätning
Projektplan
Kommunicerad målbild
Anpassa frågorna till Frösunda
– kärnvärden
Alla involverade
Kontinuerlig information
Support

18
Så har vi använt resultatet
Analys
Handlingsplaner – förbättringar
Skapa delaktighet – engagemang
Internrekrytering – karriärsplanering
Kundmöte
Marknadsföring

19
Detta har vi lyckats med
Frösundas modell för kvalitetsmätning
Ökat engagemang
Fått igång förbättringsarbetet
Identifierat våra goda ledare
Hittat synergieffekter

20
Kompetensutveckling
ger nöjda kunder

21
Vi använder rätt verktyg
Genomförandeplanen och NPS

22
Slutsats
Avsätt resurser
Projektledning - tydlig struktur
Förankring i ledningen
Kontinuerlig information
Integrera resultatet i det dagliga arbetet

23
”Fakta upphör inte att existera bara för att man inte
bryr sig om dem.”Aldous Huxley

Frågor
24

www.frosunda.se
25

Tack!
Linked-In: Netsurvey seminars
www.netsurvey.se/aktuellt: fakta och nyheter
26

Engagerade medarbetare ger nöjda kunder 20110324 final

by Netsurvey on Mar 29, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Engagerade medarbetare ger nöjda kunder 20110324 final — Presentation Transcript