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    These are three different platforms, the first eFlowTourist for hotels, the last two for museums and cultural sites. They are useful to collect real-time statistical data that will help define appropriate strategies: eFlowAccess to monitor visitors' access at the entrance and eFlowFeedback to monitor their feedback at the exit.
    These applications use highly customisable templates to generate multilingual feedback forms and multiple-choice questionnaires. The data thus obtained are processed to get statistics and reports (graphs, bar charts, pie charts) for each individual item.
    With all this information at hand, the museum has a powerful tool to monitor visitors' behaviour based on primary quantitative and qualitative data.
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Bonacini turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici

  1. 1.                    SEMINARIO DI STUDIO             Presentazione dei volumi       Saluti         Introduce     Coordina    Intervengono                         Conclude     Saranno presenti gli Autori
  2. 2. Seminario di Studio Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibile Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici di Elisa Bonacini Università degli Studi di Catania CreativeCulTur S.r.L. (e_bonacini@hotmail.com) A tutti è chiaro quale e quanto importante siail ruolo giocato dalle nuove tecnologie digitaliper la comunicazione e valorizzazione nell’am-bito del turismo culturale e quanto ancora ine-spresse siano le potenzialità turistico-culturalidella nostra regione. La competitività culturale apre orizzonti pre-occupanti: i nostri diretti competitors, in Europae nel mondo, hanno fatto passi da gigante nellapromozione e valorizzazione culturale attraver-so le nuove tecnologie e il Web. In questa compe-tizione l’Italia, con una penetrazione di Internetattestata poco sopra il 50% della popolazione, sicolloca tra i fanalini di coda rispetto agli altri pa-esi (Figura 1). La situazione è tanto inquietante1da far sollevare nel G8 di Parigi del maggio 2011la questione ‘anomalia Italia’ e il rischio di quelloche è stato definito Terzo Mondo Digitale2 (Figura2). Se l’Italia è nelle ultime posizioni in quasi tut-te le classifiche al riguardo, la Sicilia è rimasta alpalo: la promozione e valorizzazione del patri-monio culturale siciliano, come documentato dauna mia recente ricerca sulla visibilità del patri-monio culturale on-line3, non passano dal Web. Pur trattandosi della piattaforma su cui cre-scono in maniera esponenziale (soprattuttoall’estero) il consumo culturale e l’organizzazio-ne di viaggi (i fenomeni del Tourism 2.0 e del Tra-vel 2.0)4, finora è mancata un’unica strategia dicomunicazione e valorizzazione culturale regio-nale avanzata che avrebbe, invece, delle ricadutepositive5.1 Ciò riguarda anche lo scarso contributo in P.I.L. europeo e mondiale e di produttività economica legata alla rete (McKinsey 2011, p. 15, exibit 4).2 Bonacini 2011b, pp. 7-10.3 Bonacini 2012.4 Turismo e cultura, non a caso, erano già nel 2008 defini- ti come “settori ad alta intensità di Internet” (Valentino 2008, p. XLIX).5 “Per poter competere tra le varie destinazioni e le mol- teplici risorse culturali, fondamentale per il turismo è Figura 1 (http://www.internetworldstats.com/top25.htm)1
  3. 3. Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici di Elisa Bonacini più incisivi, nelle scelte, quei meccanismi di word of mouth 2.0 (ovvero passaparola 2.0)8, tipici delle piattaforme di social networking come Facebook e di social travel networking come TripAdvisor9. In termini di comunicazione culturale avan- zata, in Sicilia il progetto di un portale unico del patrimonio regionale, il portale MUSIVI (Mu- sei Siciliani Virtuali, all’interno del progetto SIMUCC - Sistema Informativo Museale per il Censimento e la Catalogazione; Figura 3), sem- bra essersi “salvato” dalla messa in liquidazione della Sicilia e-Servizi S.p.A., società partecipata della Regione che della comunicazione culturale remota avrebbe dovuto occuparsi10. Figura 2 (da Sacco 2011, slide 3) Un’adeguata visibilità sul Web costituisce,oggi, un fattore fondamentale di marketing perqualsiasi azienda. Fra le aziende, dobbiamo in-cludere anche le istituzioni culturali che, per so-pravvivere ed essere competitive, devono ormairivestire il ruolo di imprese culturali, soprattuttoquando vi sia un forte legame col territorio6. Il Web, infatti, è già diventato la maggiorefonte d’informazione per il turismo, con un pesosull’e-commerce italiano di quasi € 3,5 miliardidi fatturato nel 2009: secondo The Boston Con-sulting Group l’e-tourism è già il primo settore,per giro d’affari, dell’intero e-commerce7. Vista latendenza in atto, i viaggi saranno sempre meno Figura 3 (da Scuderi 2012, slide 9)organizzati con pacchetti acquistati presso leagenzie e si organizzeranno sempre di più inmodalità remota. L’utente remoto andrà sempre 8 Il word of mouth in versione digitale costituisce uno deglipiù sostituendosi al tour operator, confezionan- elementi fondamentali, nel marketing 2.0, poiché aiuta a veicolare le opinioni degli utenti, ad indirizzare la lorodosi su misura viaggi ed esperienze. E le mete domanda di beni, a condizionarne le decisioni d’acqui-saranno scelte alla luce delle informazioni cultu- sto e, di conseguenza, a generare la reputazione di qual-rali e turistiche che verranno rintracciate on-line, siasi prodotto o servizio. “Tra le forme di democratizza-sia quelle direttamente fornite dagli operatori, zione delle informazioni, le strutture di social networksia quelle indirette, ovvero quelle formulate post- […], mettendo in relazione gruppi di persone connesse tra loro da legami sociali […], hanno la capacità di ac-travelling da altri utenti. Saranno infatti sempre crescere la ‘credibilità’ delle informazioni trasmesse e di rafforzare il tradizionale sistema del ‘passa parola’ il ruolo del brand, ossia la comunicazione specifica del che costituisce ancora un forte strumento di marketing prodotto che si vuole valorizzare e offrire; avere una anche nel settore culturale. […]. Vista l’importanza cre- forte penetrazione dal punto di vista informativo e co- scente di questi siti tra gli utenti di Internet, la stessa municativo, diventa un fattore critico di successo indi- Commissione europea ha iniziato a considerarli strate- scutibile. […] Non è sufficiente possedere importanti gici per lo sviluppo delle ICT nel Continente” (Valenti- risorse culturali, se alla base non vi è nessuno in grado no 2008, pp. LIV-LV). V. anche www.inc.com/tech-blog/ di costruire il prodotto e di spingere i flussi turistici ver- word-of-mouth-20.html. so la piacevole fruizione di un determinato territorio” 9 Sul rapporto fra TripAdvisor e la Sicilia come meta di (Pencarelli 2011, p. 13). destinazione turistica v. Nasti 2011.6 Le istituzioni culturali, di conseguenza, devono impa- 10 Il portale avrebbe dovuto essere “implementato in mo- rare a ‘ragionare’ in termini di strategie di marketing e dalità multilingue, per la gestione omogenea dei conte- comunicazione culturale anche sul Web poiché “in una nuti culturali e delle prenotazioni e transazioni on-line, prospettiva di crescita funzionale […] allo sviluppo lo- pensato anche per la fruizione mobile, con stazioni edi- cale, assume rilevanza strategica anche un approccio di toriali periferiche per favorire localmente l’aggiorna- tipo multimediale”(Musumeci 2005, p. 186). mento delle informazioni. Articolo intitolato I BB.CC.7 The Boston Consulting Group 2011, p. 12 e p. 28 (seguito siciliani nascosti sul web (Inchiesta, Qds del 04-04-2012, da informatica, elettronica di consumo, assicurazioni e pp. 1 e 7); http://www.qds.it/9542-i-beni-culturali-sici- abbigliamento). liani-nascosti-sul-web.htm. 2
  4. 4. Seminario di Studio Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibile Tuttavia, ad essere onesti, anche questo è un competizione e appeal. Fra le cause, vi è ancheprogetto, per quanto faraonico, è concettualmen- una generalizzata inadeguatezza nelle politichete sbagliato. Si dovrebbe smettere di ragionare in di marketing e di valorizzazione che le istituzio-termini di “proprietà” di un bene culturale: nes- ni e gli operatori culturali hanno finora persegui-sun turista esprime una domanda culturale sulla to. Le istituzioni culturali devono ri-pensarsi ebase della proprietà di un bene, ch’essa sia re- farsi imprese culturali: si deve essere pronti a fargionale, civica, ecclesiastica o privata. Un turista arrivare l’informazione al potenziale turista nelculturale esprime una domanda di cultura che è, minor tempo possibile, soprattutto sul Web. Nonpiuttosto, denotata da una componente emozio- si può più ignorare che la domanda culturale,nale ed esperenziale e legata al territorio. anche on-line, è diventata matura e qualificata e Quindi, non ha più senso ragionare - nel 2012 s’aspetta qualità, modernità, velocità e leggibilità- di un’offerta culturale disgregata in decine di di contenuti e informazioni15.portali e siti che sfruttano il Web in maniera non Per far questo, sarebbe necessario abbracciareintegrata: l’offerta culturale on-line di un territo- una strategia comune, orientata in modo inte-rio dovrebbe essere unica11. I due Assessorati Re- grato alla promozione, comunicazione e valo-gionali coinvolti, quello al Turismo e quello dei rizzazione dell’offerta turistica e culturale; sa-Beni Culturali e dell’Identità Siciliana - i centri rebbe necessario avvalersi di figure competentiamministrativi istituzionali titolati a offrire turi- in web-cultural communication; sarebbe necessariosmo e cultura - dovrebbero comunque lavorare che le istituzioni fossero realmente consapevolifianco a fianco in modo corale e strategico, sfor- dell’effettivo potenziale economico della cultu-zandosi di analizzare l’evoluzione del turismo e ra16 e delle ulteriori potenzialità che l’applicazio-del turismo culturale soprattutto12. ne delle nuove tecnologie potrebbe contribuire a L’utente remoto che decida di venire in Sici- creare anche economicamente in termini di valorelia deve essere messo nelle condizioni di sapere aggiunto17.il più velocemente possibile (e in qualche altra Insieme a un miglioramento nella comunica-lingua che non sia il solo italiano) cosa offra nella zione della propria offerta culturale e turistica,sua interezza un territorio nel quale le attrattività per un corretto indirizzamento delle politiche tu-turistiche, culturali, enogastronomiche etc. sono ristiche e culturali, un’adeguata strategia di mar-sparse, diffuse e, certamente, multiproprieta- keting deve puntare a una profonda conoscenzarie13. della propria domanda e dei flussi turistici18 e a Nonostante un incremento di strutture ricet- una mirata modulazione e composizione, anchetive del 52% nel periodo 2000-200914, la Sicilia linguistica, dell’offerta turistico-culturale19.negli ultimi anni ha subito nel settore della frui-zione culturale un inesorabile rosicchiamento di 15 L’informazione che non arriva è digitalmente inesist-presenze e incassi: stiamo perdendo terreno in ente o morta; l’informazione da ricercare con pazienza è praticamente invisibile. L’informazione non deve solo essere researcheable, cioè ricercabile, ma anche readable,11 Come accade, ad esempio, nello splendido portale Lom- cioè leggibile. bardia Beni Culturali, interrogabile anche per database 16 Bonacini 2011b, pp. 1-2. (http://www.lombardiabeniculturali.it), in quello del 17 “New technologies applied by a cultural organisation Piemonte (http://www.piemonteitalia.eu/) e dell’Emilia may open up new ways in which both the economic Romagna (http://www.emiliaromagnaturismo.it/). and the cultural value yielded by the organisation can12 In Sicilia turismo e cultura continuano a essere offerti be presented to the funding agencies and the public at sempre per mete principali (come fa il sito ufficiale large. If such new technologies enable the development dell’Assessorato al Turismo, Sicilia per il Turista) o per of new revenue streams, the added value of the tech- proprietà regionale (come fa e ancora vorrebbe fare nologies might be seen in an improvement in the or- l’Assessorato per i Beni Culturali che si comporta come ganisation’s financial sustainability. More importantly, un Assessorato dei Beni Culturali Regionali). Per una the technological innovation might itself generate new valutazione sulla comunicazione di questi portali v. Bo- forms of cultural value, providing wholly new cultural nacini 2012, pp. 117-127. experiences to consumers” (Bakhshi - Throsby 2011, p.13 Un buon tentativo era stato realizzato, grazie a fondi 7). POR 2000-2006, col portale delle APT, Cultura Sicilia, 18 La percentuale di stranieri maggiore proviene da Fran- implementato nel 2005, con oltre 600 schede su Luoghi cia, Germania e Stati Uniti, ma aspettiamoci ulteriori e Cultura, distinti per province, comuni e tipologie. incrementi dall’oriente e dalle aree di lingue ispaniche. L’immenso lavoro di creare un unico portale del tur- Infatti, secondo i dati ISTAT, nel confronto fra il 2001 e ismo culturale siciliano (anche se solo in italiano) è già, il 2009 si iniziava già a registrare un significativo incre- purtroppo, un relitto digitale, non essendo aggiornato mento dei flussi da alcuni Paesi emergenti (Russia, Cina dal 2006 e con il 78% dei link presenti sulle schede non e, ancora in misura minore, Brasile) in termini di arrivi e funzionanti. Per una valutazione sulla comunicazione presenze (Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, di questo portale v. Bonacini 2012, pp. 127-139. p. 128).14 Datatur 2011, p. 21. 19 “[…] la scelta di puntare sul turismo culturale richiede3
  5. 5. Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici di Elisa Bonacini Figura 4 (da Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 145) A novembre 2011 sono stati presentati i dati di relax che per itinerari culturali22. Il problema dauna ricerca di marketing sull’attrattività turistica cui non riusciamo a venir fuori è, come si evince,della Sicilia20; tra quelli più significativi, mi pre- la comunicazione della nostra offerta, soprattut-me segnalare come la Sicilia sia tendenzialmente to all’estero: solo il 27% degli stranieri afferma dipercepita meglio dai turisti stranieri che dagli essere a conoscenza dell’offerta turistica sicilia-italiani, soprattutto in termini di patrimonio cul- na23. Non stupisca, quindi, che la Sicilia, secon-turale, accoglienza in genere ed offerta gastrono- do la ricerca condotta da PromuovItalia S.p.A.mica21 e quale meta privilegiata sia per viaggi di (Figura 4) registri il peggior indice di domanda culturale (17,1) a confronto con le altre tre Regio- una attenta valutazione delle ‘reali’ aspettative cultur- ni Convergenza considerate (Campania, 109,0; ali dei potenziali turisti. Le scelte turistiche vincenti si Puglia, 26,0; Calabria, 17,3) e rispetto alla media connotano sempre più come pacchetti dove è possibile nazionale (83,0)24. unire differenti aspetti ed esperienze. […] puntare so- Come sappiamo, l’analisi dei flussi turistici è lamente sulle città d’arte e sui luoghi ricchi di storia e compito dell’Osservatorio Turistico della Regio- cultura per attirare i turisti stranieri potrebbe non es- sere, in assoluto, la scelta vincente. Comporre un’offerta ne Siciliana che produce i dati relativi alla distri- turistica in grado di far leva su differenti aspetti del ter- buzione dei flussi turistici distinti per provincia, ritorio, come la tranquillità, le tradizioni enogastrono- per categoria e per provenienza, oltre quelli rela- miche ecc. potrebbe consentire di cogliere maggiori op- tivi il monitoraggio della consistenza ricettiva. portunità. […] ad esempio, poiché gli inglesi associano Esistono poi tutta una serie di strumenti utili, l’enogastronomia alla cultura in modo più che doppio rispetto a quello italiano, mentre dichiarano di preferire tutti però riferiti al 2010 se non al 2009: a livello le città d’arte come meta per la vacanza ideale, in misura regionale l’Annuario Statistico della Regione Sicilia inferiore al 40% circa, unendo in un pacchetto turistico (giunto all’edizione del 2011 ma riferita al bien- entrambe le offerte è possibile estrarre il massimo delle nio 2009/2010) e i Rapporti sul turismo in Sicilia potenzialità dall’intero settore culturale che assume (con i quali siamo fermi ai dati del 2009); a livello connotati, perimetri e caratteristiche differenti tra i vari Paesi” (Florens 2010, p. 180). nazionale, il Rapporto sul Turismo a cadenza an-20 Attrattività Sicilia 2011. La ricerca è stata affidata alle so- nuale (Ministero del Turismo), l’Annuario Stati- cietà IZI e Simulation Intelligence attraverso un proget- stico in generale, le Statistiche sul turismo e le in- to cofinanziato dall’Unione Europea e dal FESR (Fondo Europeo di Sviluppo Regionale) ed è stata svolta con interviste face to face a turisti e potenziali turisti, italiani 22 Attrattività Sicilia 2011, slide 23. e stranieri. 23 Attrattività Sicilia 2011, slide 24. 21 Attrattività Sicilia 2011, slide 22. 24 Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 145. 4
  6. 6. Seminario di Studio Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibiledagini multiscopo su Viaggi e vacanze degli italiani Turist@ è un applicativo già ampiamente arre-(ISTAT). La citata ricerca di PromuovItalia S.p.A. trato: basti guardarne l’interfaccia grafica:fa il punto della situazione ma su dati ISTAT edENAC per il 2008/2009 e solo in qualche caso peril 201025. Da qualche tempo è stato messo a disposizio-ne delle strutture ricettive siciliane un applicati-vo per la rilevazione e la gestione dei flussi turi-stici, Turist@, che permette di registrare a livellolocale le informazioni sui movimenti dei clienti(arrivi, partenze, distribuzione delle presenze,nazionalità, tipologie ricettive, etc.), consenten- Figura 5do di generare un file sui movimenti inseriti dare-inoltrare all’Osservatorio Regionale per la rac-colta statistica dei dati. Il software, insieme al ma- Ma, al di là dell’aspet-nuale d’uso, è scaricabile da apposita sezione del to estetico, è a livelloDipartimento regionale del turismo, dello sport funzionale che Turist@e dello spettacolo all’interno del portale della Re- appare inadeguato.gione Siciliana26. Sempre da questa sezione sono Ecco quali sono lescaricabili, in file di Excel, i dati relativi ai movi- problematiche più evidenti nell’utilizzo di que-menti turistici in Sicilia e quelli sulla consistenza sto software che, ricordo, è lo strumento di cui ciricettiva27. si avvale al momento a livello di raccolta statisti- ca regionale dei dati:25 h t t p : / / w w w . p r o m u o v i t a l i a . i t / s h o w P a g e . php?template=comunicazione_pr&id=3. 1. Non è multi-piattaforma: si installa solo su26 http://pti.regione.sicilia.it/portal/page/portal/PIR_ Windows (non su Mac o su Linux) PORTALE/PIR_LaStrutturaRegionale/PIR_TurismoS- portSpettacolo/PIR_Turismo/PIR_7338501.618136477. 2. Non è una procedura web-based (ovvero è in27 Ovviamente tenendo conto, come ampiamente docu- modalità off-line, non consentendo quindi il mentato in una ricerca dell’Istituto Regionale di Pro- monitoraggio in tempo reale sulle strutture grammazione Economica della Toscana (IRPET) sull’in- ricettive che inseriscono o meno i dati) cidenza economica del turismo sull’economia delle 3. Ha una interfaccia non intuitiva regioni italiane del 2009 (ma riferito al 2006), come “una buona parte dei turisti che entrano in una regione non 4. Prevede una complessa gestione nel cari- sono rilevabili o perché semplici escursionisti che non camento delle informazioni pernottano nelle strutture regionali oppure perché non 5. Obbliga a una complessa procedura di mo- alloggiano in strutture per le quali viene rilevata la pre- difica di un dato senza (seconde case, parenti, alloggi non ufficiali ecc.)”. 6. E’ privo di un’interfaccia in grado di elen- Proprio questa ricerca ha evidenziato, nel caso della Si- cilia, un correttivo per il 2006 che porta il numero del- care le presenze attuali le presenze da quelle ufficialmente dichiarate di 14.575 7. Obbliga a una complessa procedura di presenze effettive a 55.362 presenze effettive. Calcolan- estrazione dei dati che prevede la genera- do il peso economico di queste presenze, senza scendere zione di un file che deve essere inviato via in quelle potenziali, questi oltre 55.000 turisti hanno una email agli indirizzi degli enti che raccolgo- spesa turistica media giornaliera di € 78, per un totale di € 4.332.000 in consumi turistici effettivi e una incidenza no localmente i dati statistici  e che, a loro sui consumi interni pari al 7,4% (che ha una potenzialità volta, devono trasmetterli all’Osservatorio inespressa pari a circa il doppio, essendo stato calcola- Regionale, affinché quest’ultimo li rielabo- to che avrebbe potuto arrivare al 12,9%). Tutto questo, ri tuttavia, ha avuto una incidenza complessiva sul P.I.L. 8. Si raccolgono solo informazioni sulla pro- regionale del 3,6%: questo significa che la nostra regio- ne ha una vocazione turistica potenzialmente inespressa venienza (nazionale - estero) e sulla durata enorme (Rosignoli 2009, pp. 10-13 e tabelle 7, 8 e 10). del soggiorno Secondo la Federalberghi, sulla base dell’elaborazio- 9. Le informazioni statistiche non sono pro- ne dei dati forniti dalla Banca d’Italia, la spesa media dotte in tempo reale ma devono essere rie- giornaliera dei turisti nel periodo gennaio-ottobre del laborate centralmente 2010 è stata di € 67, con una contrazione del 9% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente (Datatur 2011, p. 39). Inoltre, la spesa dei turisti stranieri in Sicilia nel Nella Bozza per uno sviluppo turistico possibi- periodo 2006-2009 si è decisamente contratta (-21%) ed le intitolata La Sicilia per la Sicilia (presentata da il trend è apparso negativo anche nei primi sette mesi TravelnoStop a Palermo nel gennaio 2011) gli ope- del 2010 (-12,4%) rispetto allo stesso periodo del 2009 (Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 131). ratori del settore turistico-ricettivo evidenziava-5
  7. 7. Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici di Elisa Bonacinino, in generale, tutte le criticità dell’Osservatorio Cosa conosciamo veramente della fruizioneRegionale che avrebbe dovuto funzionare come culturale in Sicilia? Cosa conosciamo di questila cartina statistica di tornasole per la program- turisti se non la provenienza e il tempo di per-mazione delle strategie turistico-culturali28. manenza nella nostra regione? Oltre i dati strettamente numerici fornitici Non è importante solo la quantità del tempodall’Osservatorio, sembra che l’Assessorato al trascorso in Sicilia ma la qualità di quel tempo.Turismo non riesca ad andare. Da quei numeri Cosa cercavano in Sicilia quei turisti, quali emo-(peraltro generalmente prodotti con un ritardo zioni o esperienze29? Viaggiavano da soli o indi almeno sei mesi se non un anno dalla fine gruppo? Come hanno organizzato il loro viag-dell’anno solare in analisi) non si riescono a co- gio? Dove hanno ricavato le notizie sulle localitàgliere delle risposte fondamentali. che hanno visitato? E quelle informazioni si sono L’Assessorato dei Beni Culturali fornisce, dal rivelate adeguate? Che grado di apprezzamentocanto suo, come dati sulla fruizione culturale hanno manifestato delle loro visite?in Sicilia, esclusivamente quelli relativi allo sbi- Ecco che, forse, anche il nostro sistema statisti-gliettato e al fatturato dei soli musei e parchi re- co di raccolta dei dati dovrebbe un po’ svecchiar-gionali. si per essere veramente utile alla comprensione del fenomeno e dell’evoluzione del turismo cul- turale e dei flussi turistici ad esso correlati.28 “Il problema di fondo è che, in generale, la P.A. tende a prestare un’attenzione insufficiente alle attività di anali- In questa sede, quindi, presenterò brevemente si del mercato e, di conseguenza, alla programmazione. tre supporti innovativi, particolarmente friendly Tale criticità si avverte in modo particolare in quei set- tori, come il turismo, dove il marketing svolge una fun- e duttili nelle interfacce, modulabili e personaliz- zione strategica. In queste condizioni il settore dell’or- zabili a seconda delle necessità, realizzati dalla ganizzazione turistica pubblica che presenta maggiori Essetech S.r.L. di Agrigento di Tommaso Parisi. sofferenze è proprio l’Osservatorio. Cosa andrebbe fatto per rendere maggiormente efficace l’attività di un Os- Il primo, che si candida a sostituire egregia- servatorio valorizzando, dove possibile, le occasioni di cooperazione tra pubblico e privato? Nell’immediato bi- mente Turist@, è eFlowTourist, un applicativo per sognerebbe agire su due fronti: da un lato potenziare sul la gestione e il monitoraggio delle presenze e dei fronte interno le capacità operative dell’Osservatorio, e flussi turistici nelle strutture ricettive; gli altri dall’altro fare di questo ufficio un punto di riferimento due, eFlowAccess ed eFlowFeedback, sono due ap- per il sistema turistico regionale, una fonte affidabile di plicativi pensati per il monitoraggio degli accessi informazioni e opportunità strategiche. Nel primo caso (comunicazione interna alle P.A.) andrebbero resi più e dei feedback nelle località turistiche e culturali. efficienti (attraverso procedure codificate) i canali inter- Tutti e tre gli applicativi consentono il rapido in- ni di trasferimento delle informazioni tra i diversi uffici serimento di dati e l’elaborazione in tempo reale del Dipartimento, compresi i Servizi turistici, per pote- di informazioni statistiche, producendo grafici, re restituire un bagaglio di dati ‘ragionati’ che consen- istogrammi e tabelle, immediatamente verifica- ta alle stesse strutture di migliorare le performance (si pensi, per esempio, alle applicazioni attuabili nei settori bili dagli amministratori e facilmente divulgabili. degli eventi o delle borse e fiere turistiche con l’analisi Anche nel caso d’informazioni parziali, esse ali- dell’impatto degli investimenti, la scelta dei mercati, il menteranno comunque le statistiche e i reports sostegno ai prodotti competitivi etc.). Per ciò che riguar- di un dato aspetto delle analisi. da i rapporti con il sistema turistico regionale (comuni- cazione esterna alle P.A.): - dovrebbero essere stabilite (e rispettate) procedure eFlowTourist (Figura 6)30 è un applicativo, in- condivise di acquisizione e trattamento dei dati sta- teramente accessibile via web ma ottimizzato an- tistici, partendo dal presupposto che le informazioni che per l’uso attraverso tablet e dispositivi mo- ed il know how rappresentano un patrimonio comu- ne a disposizione di tutti gli operatori del settore; 29 Che cosa ricerchi un turista sul nostro territorio è stato - dovrebbero essere potenziate le reti informatiche e di ben sottolineato dalla Bozza per uno sviluppo turistico comunicazione sul territorio, se del caso mediante sostenibile intitolata La Sicilia per la Sicilia, presentata a la creazione di una banca-dati alla quale possono gennaio 2011: “Il turista esige un trattamento equiparato accedere autonomamente sia le imprese che gli enti alla sua spesa, ricerca svago e attrattive culturali, attrez- pubblici che operano nel settore turistico; zature sportive e legate al benessere, vuole un ambiente - dovrebbero essere create più occasioni operative di rilassante e quieto, il contatto con una natura non in- partnership pubblico-privato, per esempio attraver- quinata, un’informazione puntuale ed uno standard di so la costituzione di ‘Osservatori di prodotto’ o la servizi complessivi di qualità, che non riguarda solo la realizzazione congiunta di ricerche; tradizionale classificazione in stelle, bensì riguarda tutta - dovrebbe essere realizzato un osservatorio prevision- la filiera dell’offerta turistica praticabile e applicabile ale, in grado cioè non solo di elaborare i dati del pas- per tutte le fasce e tutti i diversi segmenti di mercato” sato (e magari del presente) ma di calcolare previ- (Piscopo 2011, p. 9). sioni attendibili per il futuro” (Piscopo 2011, p. 19). 30 http://www.eflow.it/tourist.html. 6
  8. 8. Seminario di Studio Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibileFigura 6. eFlowTourist, applicativo per la gestione e il monitoraggio delle pre-senze e dei flussi turistici nelle strutture ricettive.bili, che consente alle strutture ricettive il rapido più server, consentendo così l’accesso alla pro-inserimento di dati e l’elaborazione in tempo rea- cedura attraverso qualsiasi browser web senzale di informazioni statistiche per il monitoraggio l’installazione di alcun software sulle postazionidei flussi turistici. La procedura, centralizzata, è utilizzate con l’applicativo.gestita da un pannello di controllo grazie al qua- Queste soluzioni permettono una grande ela-le è possibile verificare le credenziali delle varie sticità nella manutenzione e nell’aggiornamento;strutture ricettive, controllare ed esportare i dati non è necessaria alcuna installazione particolareed effettuare le attività di manutenzione del si- ma si possono utilizzare le strutture informati-stema. Tutti i report sono riferiti ad aree del ter- che già esistenti. I terminali per la raccolta delleritorio, a periodi, alla categoria delle strutture informazioni statistiche sono collegati al sistemaricettive ed in genere a tutti i parametri inseriti centrale attraverso una connettività wireless, di-nel questionario, in modo da potere ottenere in- sponibile o realizzata appositamente nelle areeformazioni sugli andamenti e tendenze dei flussi d’interesse; in mancanza è possibile connetterlituristici31 . via GSM/3G/etc. Le soluzioni hardware e le ca- eFlowAccess32 ed eFlowFeedback33 sono due ap- ratteristiche dei due sistemi sono studiate su mi-plicativi accessibili tramite tablet o iPad e sup- sura per ciascuna installazione e per il correttoportati da ogni piattaforma, installabili su uno o utilizzo di tutti gli applicativi è prevista una bre- ve formazione del personale.31 Le informazioni che è possibile inserire nella struttura eFlowAccess (Figura 7) è strutturato come del questionario e gestire direttamente sono di svaria- eFlowTourist ma pensato per il monitoraggio, su te tipologie e possono essere personalizzate: Durata del soggiorno; Data arrivo; Data partenza; Tipologia e nu- tablet o iPad, degli accessi in località turistiche e mero componenti: individuale, famiglia, gruppo, altro culturali, in modo da ricavare in tempo reale in- (in questo ambito è richiesto l’inserimento del nume- formazioni di tipo statistico adatte a definire spe- ro dei componenti); Frequenza: prima visita (SI-NO); cifiche strategie di marketing in merito a costi e Sesso: uomini, donne (con indicazione del numero per investimenti e all’aumento della visibilità e della ciascuna tipologia); Fascia età: studente, adulto, senior (con indicazione del numero per ciascuna fascia di età); produttività della singola attività. L’inserimento Provenienza: stato (per gli italiani è indicata anche la delle informazioni è curato dal personale di ac- regione; per gli USA sono indicati gli stati); Lingua (il coglienza o di biglietteria, che attraverso l’inter- sistema propone automaticamente le lingue parlate nel- faccia semplice e immediata dell’applicativo, po- la provenienza selezionata: ad es. mandarino, cantonese trà inserire le informazioni ponendo ai visitatori etc. in Cina); Eventuale motivazione del viaggio: vacan- za; studio; lavoro; altro; Origine della prenotazione: Go- delle semplici domande (quesiti o variabili legate ogle Adwords, Tripadvisor, Expedia, Booking, Riviste e alle scelte multiple, che possono essere persona- pubblicazioni, Diretta, Altro; etc... lizzabili a seconda le necessità34) realizzate in oc-32 http://www.eflow.it/access.html.33 http://www.eflow.it/feedback.html. 34 Le informazioni che è possibile inserire nella struttura7
  9. 9. Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici di Elisa BonaciniFigura 6. eFlowAccess, applicativo per la gestione e il monitoraggio delle pre-senze e dei flussi turistici nelle strutture turistiche e culturali.casione del normale approccio nelle operazioni re le corrette strategie relative al miglioramentodi accoglienza o per la vendita dei biglietti, senza dello standard qualitativo nell’offerta di prodottinecessariamente predisporre delle interviste vere e servizi. Anche in questo caso il sistema, perso-e proprie che potrebbero indisporre l’utente. nalizzabile nella modulazione dei quesiti (anche Il terzo applicativo è eFlowFeedback (Figura a risposta multipla, a risposta secca e con una8), un sistema di monitoraggio dei feedback nei scala valoriale35), permette di gestire le procedu-circuiti culturali che, proprio in questi giorni, re d’inserimento e l’archiviazione delle informa-è in fase di valutazione per la sperimentazione zioni per il monitoraggio dei feedback.al Parco Archeologico della Valle dei Templi di L’inserimento delle informazioni può essereAgrigento, al Museo Archeologico Regionale effettuato direttamente dai visitatori attraverso“Paolo Orsi” di Siracusa e al Museo Diocesano dei totem predisposti nei circuiti di visita o didi Catania. uscita dall’area, oppure può essere curato da ap- L’applicativo è stato appositamente pensato posito personale multilingua fornito di tablet inper il monitoraggio dei feedback dei turisti, in modo da effettuare queste interviste in modali-modo da ricavarne in tempo reale informazioni tà mobile e presente, in periodi prestabiliti, nelledi tipo statistico adatte a definire specifiche stra- aree di interesse.tegie in merito ai processi organizzativi, ai costi In particolare attraverso il contributo stati-e agli investimenti, ma soprattutto a individua- stico integrato delle due piattaforme eFlowAc- cess per il monitoraggio degli accessi in entrata del questionario e gestire direttamente sono di svaria- e eFlowFeedback per il monitoraggio dei feed- te tipologie e possono essere personalizzate: Durata del back in uscita, ogni museo avrebbe la possibili- soggiorno; Data (indicando, mese, giorno della setti- tà di usufruire di un vero e proprio osservatorio mana e fascia oraria); Frequenza: prima visita (SI-NO); di monitoraggio interno e diretto sul proprio Tipologia: individuale, famiglia, gruppo, altro (in rela- pubblico. zione alla scelta è richiesto l’inserimento del numero dei componenti); Fascia età: studente, adulto, senior (con in- dicazione del numero per ciascuna fascia di età); Sesso: 35 I quesiti che è possibile sottoporre sono svariati e legati uomini, donne (con indicazione del numero per ciascu- alle peculiarità delle singole strutture: si può chiedere, na tipologia); Provenienza: stato (per gli italiani è indi- ad esempio, di esprimere giudizi valoriali sugli stan- cata anche la regione; per gli USA sono indicati gli stati); dard qualitativi dell’offerta culturale in genere o di va- Lingua (il sistema propone automaticamente le lingue lutare gli elementi “accessori”, come l’organizzazione parlate nella provenienza selezionata: ad es. mandarino, dei servizi, dell’accoglienza, della segnaletica interna cantonese etc. in Cina); Durata del soggiorno: transito, e della pulizia. Si possono chiedere informazioni sulla soggiorno (weekend, settimana, oltre); Eventuale moti- durata, sulla qualità e sul grado di soddisfazione della vazione del viaggio: vacanza; studio; lavoro; altro; Mez- visita, ma anche sull’origine dell’informazione culturale zi di trasporto: auto propria, auto a noleggio, moto, bici, (sito internet, media tradizionali, pubblicità, passaparo- bus, taxi, metro. la tradizionale, passaparola digitale etc.). 8
  10. 10. Seminario di Studio Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibileFigura 8. eFlowFeedback, applicativo per la gestione e il monitoraggio dei feedback nelle strutture ricettive, turistiche eculturali. Una conoscenza diretta di tipo quanti-quali- Bibliografia:tativo di tali dati primari, infatti, è necessaria acostituire la base di un qualunque sistema infor-mativo di marketing (S.I.M.), fondamentale alla Attrattività Sicilia, Ricerca di marketing sull’attrattivitàpianificazione delle strategie e delle politiche cul- turistica della Sicilia, a cura di IZI e Simulation In-turali e alla segmentazione del proprio pubblico telligence, Palermo, 10 novembre 2011in specifici target. Solo così facendo, si possono Bain & Company, Il turismo culturale in Italia. Scenarioindividuare le tipologie di utenza ed eventual- e potenzialità di sviluppo, Roma, 5 novembre 2009 Bakhshi, H. - Throsby, D., ‘New technologies in cul-mente differenziare i servizi rivolti al consuma- tural institutions: theory, evidence and policytore (custumer care) al fine di potenziarne la sod- implications’, in “International Journal of Culturaldisfazione finale nel consumo culturale (customer policy”, 2011, pp. 1-18satisfaction). Battaglia, L. - Santagostino, M. R., ‘Il marketing espe- Ecco, quindi, tre strumenti fondamentali ed rienziale come strumento per lo sviluppo del mer-assolutamente innovativi nel settore, attraverso cato della cultura’, in “9th International Congresscui il nostro sistema statistico di raccolta dei dati marketing Trends, Venice, January 21-23 2010”potrebbe iniziare a svecchiarsi per essere vera- Bonacini, E. (a), Nuove tecnologie per la fruizione e la va-mente utile alla comprensione del fenomeno del lorizzazione del patrimonio culturale, Roma, 2011turismo, della fruizione culturale e dei flussi tu- Bonacini, E. (b), ‘Potenzialità economiche della culturaristici ad esso correlati. e v@lorizzazione negata in Sicilia’, paper presenta- to a “Un’altra Siracusa – Primo Incontro: Il ‘valore’ della cultura per il turismo”, Siracusa, Museo Arche- ologico “Paolo Orsi”, 21 ottobre 2011 (http://unict. academia.edu/ElisaBonacini/Papers/1082003/Po- tenzialita_economiche_della_cultura_e_v_at_lo- rizzazione_negata_in_Sicilia) Bonacini, E., La visibilit@ sul web del patrimonio cultura- le siciliano. Criticità e prospettive attraverso un survey on-line. Con Guida multimediale ai musei siciliani sul web, Catania, 20129
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