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E.Life Day Portugal - Top Marcas Portuguesas no Twitter e Gestão do Relacionamento - Outubro 2009
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O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. …

O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro.

Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos.

Além disso foi discutido a gestão do relacionamento e como as empresas devem dar a devida atenção e o passos a serem tomados.

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  • (13)Venham Conhecer a Nova Temporada do http://www.jogando.net/mu/ na versão Season 6 Ep3
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  • 1. Top Marcas Portuguesas no Twitter Outubro de 2009
  • 2. Selecção de Marcas Fonte: www.interbrand.com e marcas locais relevantes (Optimus, TAP Portugal, RTP, etc.) Marcas Globais e Marcas Locais 29 categorias 156 marcas 20531 tweets 6960 utilizadores únicos O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos. Recolha de Dados Tecnologia
  • 3. Top Categorias As redes sociais e os motores de pesquisa (categoria Internet) são o grande assunto do Twitter em Portugal. A categoria Televisão tem um alto volume de notícias tweetadas e retweetadas. Internet e Televisão juntas tem 69% dos tweets.
  • 4. Top 10 Categorias As categorias ligadas a tecnologia e Telecomunicações continuam a dominar no segundo lugar em volume de tweets: Telemóveis, Smartphones, nomeadamente o iPhone, Sistemas Operativos e IT somam 19% do buzz.
  • 5. Os últimos Há muitas categorias ainda pouco relevantes no Twitter. Em particular o segmento Banco surpreende pelo pouco Buzz . No Brasil, o Twitter tem sido muito usado para reclamar de serviços bancários.
  • 6. Categorias em crescimento Entre os últimos e os campeões de Buzz estão as categorias em crescimento: são as 7 do gráfico acima . Todas apresentam volume de tweets superior aos 10 por dia. Neste universo as marcas Zon (TV cabo) , TAP (companhia aérea ) ,FNAC (Cadeias de electrónica) e Pingo Doce (supermercado) são destaque.
  • 7. Destaques Top 20 #1 IPhone Apple #2 #3 Apple
  • 8. Destaques Top 20 #4 IPhone #5 #6
  • 9. Top 20 Brands O Top 20 das marcas representa 83% de todos os tweets, isto é, cerca de 18 mil tweets. FNAC e Pingo Doce destacam -se no segmento de retalho e TAP em aviação, num ranking dominado por tecnologia e telecomunica ções .
  • 10. Distribuição por marcas As top 10 marcas concentram 65% do buzz.
  • 11. E.LifeTweetstory: Pingo Doce E.Life TweetStory gera uma síntese dos tweets mais relevantes de um período com base na frequência de termos. Pingo Doce / Setembro: buzz positivo ou neutro sobre o quotidiano. <ul><li>#DN Os carrinhos de compras voltam com o fim de sacos: Nos supermercados Pingo Doce, tem de pagar dois cên http://url4.eu/TbsX </li></ul><ul><li>No Pingo Doce duas senhoras discutem que se o PS ganhar o preço do azeite vai subir. </li></ul><ul><li>O sorbet de manga do Pingo Doce havia de fazer parte da lista das maiores invenções do Homem. </li></ul><ul><li>@G_L vinhos do ribatejo todos eles bom preço e excelente qualidade! experimente o branco de palmela do pingo doce assim como o reserva dão! </li></ul>
  • 12. E.LifeTweetstory: Pingo Doce Pingo Doce / Outubro: buzz negativo sobre nova campanha. <ul><li>Depois de um rebrand decepcionante, a conta do supermercado tuga Pingo Doce vai para a recém-inaugurada Duda Lisboa http://tiny.cc/1JYRs </li></ul><ul><li>@diogocavaleiro Oh meu deus! Acabei de ouvir a música. &amp;quot;Pingo Doce - Venha cááá!&amp;quot; Ridículo, no minímo. XD </li></ul><ul><li>RT @armandoalves: A nova campanha do Pingo Doce é um condensado de clichés http://bit.ly/DpDif. E assim se destroem marcas. #fb </li></ul><ul><li>O &amp;quot;lindíssimo&amp;quot; tema do Pingo Doce que faz furor nesse Portugal inteiro!http://www.youtube.com/watch?v=GRKstSegDf0 </li></ul><ul><li>Estava a pensar o msm : RT @PTthe13: a musica do Pingo Doce é tão rulona. so apetece saltar e curtir o som... NOT!! :| k irritante fonix :s </li></ul><ul><li>RT @caoazul: Pingo Doce vai ter novo anúncio com Maitê Proença a cuspir nos legumes e fruta http://iva.caoazul.com/blogiva/archives/2216 </li></ul>
  • 13. Top Twitter Users Os top influentials portugueses no Twitter já conseguem atingir entre 10 mil a 30 mil pessoas. Será que um destes interagiu com a sua marca hoje?
  • 14. Top Cidades Porto e Lisboa somam 2509 utilizadores e representam 36% do universo pesquisado.
  • 15. Top Hashtags Hashtags para identificar marcas de telecom são os mais populares. Em seguida vem o #fail que indica insatisfa ção.
  • 16. Categories and # fail Internet, TVCabo, Telemóvel e Televisão dominam as queixas dos utilizadores que postam tweets com o uso do hashtag #fail.
  • 17. Brands more retweeted O buzz sobre o próprio Twitter é o que mais é retweetado pelos utilizadores. Parte das top marcas em volume de tweets também aparecem aqui: SIC, RTP, Facebook, Iphone e Google.
  • 18. Conclusões <ul><li>No Twitter português se fala muito do... Twitter :) </li></ul><ul><li>Concentração do buzz em poucas categorias: Tecnologia, Internet, Telecomunicações e Televisão (77% do buzz). </li></ul><ul><li>Portugueses usam o Twitter para divulgar notícias, daí o grande volume das redes de televisão. </li></ul><ul><li>As top 10 brands no Twitter tem uma taxa de mais de 20 tweets por dia. </li></ul><ul><li>As categorias em crescimento já atingem a marca de 10 tweets por dia. Zon, TAP, FNAC e Pingo Doce são destaque de marcas dentro das categorias em crescimento. </li></ul><ul><li>Buzz negativo do Pingo Doce em Outubro posicionou a marca entre as top 20, na décima sexta colocação. </li></ul><ul><li>Top influentials possuem entre 10 mil e 30 mil seguidores. </li></ul><ul><li>Hashtags são populares entre utilizadores, principalmente no segmento de telecomunicações. </li></ul><ul><li>Porto e Lisboa concentram o maior volume de Tweets. </li></ul>
  • 19. Gestão de Relacionamento com Clientes na Media Social Outubro, 2009
  • 20. Em 2010, mais de metade das empresas que estabeleceram iniciativas nas redes socias terão falhado . A maior falha estará na indefinição dos benefícios que a empresa e o consumidor retiram dessa relação. Gartner Group
  • 21. Podemos mudar o Futuro
  • 22. Como gerir o relacionamento na media social? Vamos centrar aqui a nossa conversa de hoje.
  • 23. Criação de pontos de contacto
  • 24. Quem fala sobre a sua marca? Quem fala dos seus concorrentes? Quem fala sobre o seu sector? Identificação de Influentials
  • 25. Actuação nos pontos de contacto: foco nos influentials Valor! Marketing nas redes sociais Atendimento nas redes sociais Vendas nas redes sociais
  • 26. Case Studies <ul><li>New York Times Living With Less </li></ul><ul><li>Twitter criado para dar dicas de como viver “com menos”: dicas de economia de materiais, sustentabilidade, etc. </li></ul><ul><li>Criado em Abril de 2009. </li></ul><ul><li>Casos semelhantes: Porto Seguro – Atitudes Positivas (BR) </li></ul>Marketing nas redes sociais
  • 27. <ul><li>LG Top Of Mount </li></ul><ul><li>Twitter criado para promover o frigorífico Top Mount. </li></ul><ul><li>Criado em Maio de 2009. </li></ul><ul><li>Relacionamento com os seguidores: quem enviasse uma mensagem, poderia ganhar os alimentos expostos no frigorifico filmado 24h por dia. </li></ul>Case Studies Marketing nas redes sociais
  • 28. <ul><li>Dell Outlet </li></ul><ul><li>Twitter criado para dar divulgar promoções e produtos da marca. </li></ul><ul><li>Criado em Maio de 2007. </li></ul><ul><li>Relacionamento com os seguidores da marca. </li></ul><ul><li>Em Março, a Dell vendeu US$1 milhão e conseguiu um pouco mais de 100,000 seguidores. </li></ul><ul><li>Casos similares: Submarino(BR) </li></ul>Case Studies Vendas nas redes sociais
  • 29. <ul><li>Bank Of America </li></ul><ul><li>Twitter criado para atender clientes e ouvir o que se fala da marca. </li></ul><ul><li>Criado em Janeiro de 2009. </li></ul><ul><li>Blogueiro oficial da empresa </li></ul><ul><li>Casos similares: ComCast, Locaweb (BR) e Net (BR) </li></ul>Case Studies Atendimentos nas redes sociais
  • 30. <ul><li>Unilever </li></ul><ul><li>Perfis específicos de cada marca; </li></ul><ul><li>Relacionamento com o cliente e criação de conteúdo; </li></ul><ul><li>Criação de uma comunidade em torno das marcas. </li></ul>Case Studies Atendimentos nas redes sociais
  • 31. <ul><li>Boticário </li></ul><ul><li>Actua fortemente por e-mail, no Facebook e no Orkut (Brasil) já há 3 anos; </li></ul><ul><li>Relacionamento com o cliente e criação de conteúdo; </li></ul><ul><li>Constante feedback positivo da comunidade em torno da marca: os consumidores sentem-se considerados; </li></ul>Case Studies Atendimentos nas redes sociais
  • 32. Como começar
  • 33. Processo de reclamações nas redes sociais 1. Cliente tem problema com produto/serviço 2. Procura canais tradicionais para a solução 3. Quando não o consegue resolver, procura a Internet 4. A reclamação torna-se pública 5. Buzz negativo influencia prospectos que procuram informações para a compra do produto ou serviço. @
  • 34. Fluxo de atendimento E.Life nas redes sociais
  • 35. Mashup Twitter de perguntas &amp; respostas. Para que serve? Exemplo em: http://www.tweetsp.com.br Multiplique o conhecimento sobre sua marca no Twitter e no Facebook <ul><li>Criar uma plataforma de perguntas e respostas, armazenando um histórico das conversas cliente-empresa-cliente e cliente-cliente , que se torna uma plataforma para sCRM. </li></ul><ul><li>Aproveitar a natureza viral do Twitter para criar comunidades em menos tempo . </li></ul><ul><li>As aplicações são espaços de colaboração voltados para utilizadores do Twitter. </li></ul><ul><li>Como toda a actividade do site é tweetada, ajuda a gerar tráfego, audiência e media positiva. </li></ul>
  • 36. Medição e Análise dos Resultados Engagement: quantos participaram no diálogo ? Propagação: quantos reenviaram o conteúdo? Popularidade: quantos são seus amigos no FB, seguem-no no Twitter, etc?
  • 37. Dúvidas
  • 38. Muito obrigado! Jairson Vitorino CTO E.Life [email_address] Em Portugal e Espanha, um serviço

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