SAC 2.0
DO COMEÇO AO FIM
// Unidades de Negócios
// Onde Estamos
// Por Onde Começar?
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Por onde começar?
Contratação
da equipe

Gestão
de Crises

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Volume da
Demanda

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Árvores e
Classificações

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Qual
Ferramenta
Usar

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o Nosso
Público...
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Planejamento

Crises

// Levantamentos
// Identifique as Principais Redes com
Audiência Receptiva

Facebook

Twitter

Fóruns

Blogs

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//Demandas Ativas
Você já mapeou todas as redes?
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Qual o volume passível de atendimento da sua marca no buzz geral?
Previsão de deman...
// Mapeie o Horário Nobre
Quais os dias da semana e os horários nobres das menções?
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// Classifique o Perfil do seu Público
Quem é o seu público?

Agitador

Especialista

Pidão

Colaborador

Amante da Marca
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Quem é o seu público?

Tira-dúvidas

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Agitador

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Onde estarão os esforços da marca?
Sentimento das menções

2%



Matriz de engajamento

6%

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// Defina o Objetivo do Trabalho
ATENDIMENTO | Ações
 Atender Críticas e Reclamações
 Tirar Dúvidas
 Dar Informações
 ...
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Planejamento

Crises

// Planejamento
// Classificando Depoimentos para Gerar
Inteligência
Perfil do público

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10%
Clientes
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// Classificando Depoimentos para Gerar
Inteligência
Natureza do Atendimento

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Perfil de Usuário

Sentimento

Dúvi...
// Fluxos Assertivos - Agilidade nas Tratativas
Clientes que postam no Perfil da
empresa reclamações e
solicitações

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// Exemplo de Fluxo
Passo 1: Identificação da situação
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continua e nada da...
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Passo 2: Verificação do histórico de
conversas com o cliente no canal.
O vazamento aqui na rua de casa...
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ATENDIMENTO
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PARA 2º NÍVEL

Passo 4: cadastro dos dados numa
ferramenta de workflow ou dire...
// Brand Persona

(e se a sua marca fosse uma pessoa?)

Marcelo Tas.
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é culto e tem conheci...
// Brand Persona Na Prática

Na vida, adotamos um postura
diferente de acordo com a
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Por isso, depende...
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Fabricante

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SOCIAL CRM

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Planejamento

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// Crises
// Matriz de Contingência de Crises
Defina rapidamente um posicionamento para o caso e entenda como atuar nos níveis de cr...
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//Dados Gerais
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ATENDIMENTO

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Forças

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• Sobremesas da rede (X1, X2 e X3)
• Linha do Kit X

• Venda do X em tamanhos
maiores
• Acresc...
RELACIONAMENTO
 Ativação (marca ou categoria)
> Dicas / Informações úteis
 Engajamento
> CREATIVE Relationship
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Depois que o usuário utilizou a página para publicar uma opinião desaprovadora, internauta ...
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Planejamento de Sac 2.0: do começo ao fim

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O que é importante para o planejamento de uma estratégia de Sac 2.0? Conheça passo a passo as etapas para iniciar um projeto de relacionamento e atendimento em redes sociais.

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Planejamento de Sac 2.0: do começo ao fim

  1. 1. SAC 2.0 DO COMEÇO AO FIM
  2. 2. // Unidades de Negócios
  3. 3. // Onde Estamos
  4. 4. // Por Onde Começar?
  5. 5. // Arquitetura do SAC 2.0 Por onde começar? Contratação da equipe Gestão de Crises Árvore de Classificações Áreas Envolvidas Quem é o nosso público Criação dos Perfis Volume da Demanda Qual ferramenta usar Fluxos de Atendimento Assuntos a responder Dias e horários Nobres Brand Persona
  6. 6. 1 Volume da Demanda 5 Árvores e Classificações 9 Qual Ferramenta Usar 2 Dias e Horários Nobres 6 Quem é o Nosso Público 10 Gestão de Crises Sugestões E.life 3 Áreas Envolvidas 4 Fluxos de Atendimento 7 Assuntos a Responder 8 Brand Persona 11 Criação dos Perfis 12 Contratação da Equipe
  7. 7. 1 2 3 Levantamentos Planejamento Crises // Levantamentos
  8. 8. // Identifique as Principais Redes com Audiência Receptiva Facebook Twitter Fóruns Blogs Sites de Reclamação
  9. 9. //Demandas Ativas Você já mapeou todas as redes?
  10. 10. // Volume de Demanda Receptiva e Ativa Qual o volume passível de atendimento da sua marca no buzz geral? Previsão de demanda 1000000 800000 600000 554774 602410 611.495 Abr Mai Jun 774.666 675.342 Ago Set Out Nov Dez Jul 450127 Jan 595411 Mar 417552 568607 741.558 807.774 708.450 Fev 400000 200000 0 Evolução diária 10000 8000 6000 4064 3842 4751 4924 6062 5737 5597 4064 3842 4751 4924 6062 5737 5597 4064 3842 4751 4924 6062 5737 5597 4064 3842 4751 4924 6062 5737 5597 6000 5000 4000 2000 30/ago 29/ago 28/ago 27/ago 26/ago 25/ago 24/ago 23/ago 22/ago 21/ago 20/ago 19/ago 18/ago 17/ago 16/ago 15/ago 14/ago 13/ago 12/ago 11/ago 10/ago 09/ago 08/ago 07/ago 06/ago 05/ago 04/ago 03/ago 02/ago 01/ago 0
  11. 11. // Mapeie o Horário Nobre Quais os dias da semana e os horários nobres das menções? 0:00 23:00 22:00 20 1:00 2:00 18 16 21:00 3:00 14 12 20:00 4:00 10 8 6 19:00 5:00 4 2 18:00 6:00 0 17:00 7:00 16:00 8:00 15:00 9:00 14:00 10:00 13:00 11:00 12:00
  12. 12. // Classifique o Perfil do seu Público Quem é o seu público? Agitador Especialista Pidão Colaborador Amante da Marca Decepcionado/Traído Reclamão Tira-dúvidas
  13. 13. // Classifique o Perfil do seu Público + Reclamão Sentimento Quem é o seu público? Tira-dúvidas - 12,1% Agitador Amante da Marca 11,6% Volume Especialista Decepcionado Traído - 6,9% Amante da marca Colaborador Agitador 18,2% Colaborador Decepcionado/… Pidão 35,7% + Pidão Especialista 10,9% 4,0% 0,7% Tiradúvidas Reclamão Reclamão é o campeão!
  14. 14. // Sentimento Predominante Onde estarão os esforços da marca? Sentimento das menções 2%  Matriz de engajamento 6% ENGAJAMENTO Positivo Neutro 92% Negativo SENTIMENTO 
  15. 15. // Defina o Objetivo do Trabalho ATENDIMENTO | Ações  Atender Críticas e Reclamações  Tirar Dúvidas  Dar Informações  Energizar elogios RELACIONAMENTO | Ações  Ativação (marca ou categoria) > Dicas / Informações úteis  Publicações de Relacionamento > Gera conversação  Engajamento > CREATIVE Relationship Management Há espaço? Receptivo (pós-compra) Ativo (pré-compra)
  16. 16. 1 2 3 Levantamentos Planejamento Crises // Planejamento
  17. 17. // Classificando Depoimentos para Gerar Inteligência Perfil do público Variáveis dos assuntos 10% Clientes 4% Parceiros 55% 30% Atendimento Imprensa Internet banking 5% Prospects 34% Taxas Cartões 11% Megacena Macro assuntos App 4% 4% Caixa-Eletrônico 7% Agência 12% Conta Internet Banking Financiamento Caixa Eletrônico 85% Phone Banking Agência 29%
  18. 18. // Classificando Depoimentos para Gerar Inteligência Natureza do Atendimento Assunto Perfil de Usuário Sentimento Dúvida Cartões de Crédito Cliente Positivo Solicitação Capitalização Prospecto Negativo Sugestão Financiamento Parceiros Neutro Reclamação Consórcio Imprensa Mixed Elogio Leasing Não-Identificado
  19. 19. // Fluxos Assertivos - Agilidade nas Tratativas Clientes que postam no Perfil da empresa reclamações e solicitações • E.life interage com o cliente Verificar histórico de dados para entender o que ele deseja • Primeira interação para entender o caso • Gerenciar expectativa VIP/Crítico - Posta reclamação ou recorrência em relação a empresa Equipe de atendimento telefônico acompanha a entrada de protocolos na ferramenta Elife. Atendente gera Protocolo de Atendimento Informação Solicitação Reclamação Trata o protocolos conforme processos vigentes.incluindo retorno ao cliente E-mail recebido Informação/Dúvida Crítica fundamentada / Reclamação E.life consulta materiais de apoio e retorna ao cliente. E.Life Gerencia expectativa do cliente da empresa FIM Protocolo Concluído E.life registra o atendimento na ferramenta web Copia a resposta no Campo Solução da Ferram. E.life. E.life retorna ao cliente com o número do protocolo do atendimento Seleciona Status Fechado Ouvidor FIM
  20. 20. // Exemplo de Fluxo Passo 1: Identificação da situação de atendimento. O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. 07/03/2012 23:58
  21. 21. // Exemplo de Fluxo Passo 2: Verificação do histórico de conversas com o cliente no canal. O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. 07/03/2012 23:58 Passo 3: Atender, Classificar, solicitar informações, gerenciar expectativa Deixem de ser incompetentes Sanasa e religuem o abastecimento, a população paga caro por isso 26/02/2012 00:09 ATENDIMENTO FINALIZADO EM 1º NÍVEL O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. Olá, Jhoni, a suspensão do fornecimento de água deve-se a uma manutenção em sua região, em breve daremos mais detalhes.
  22. 22. // Exemplo de Fluxo ATENDIMENTO ENCAMINHADO PARA 2º NÍVEL Passo 4: cadastro dos dados numa ferramenta de workflow ou direto no CRM e aguardar o status do caso Passo 5: Retorno do caso fechado e pós-atendimento Obrigado eu aguardo o retorno. Olá, Jhoni, em 3 horas enviaremos um técnico no seu bairro para reparo. Obrigado e conte sempre conosco.
  23. 23. // Brand Persona (e se a sua marca fosse uma pessoa?) Marcelo Tas. É um profissional bem sucedido, é culto e tem conhecimento sobre o que fala. É pai de família e possui um bom senso de humor. Possibilidades de personalidade: Culto Paternal Bem Humorado
  24. 24. // Brand Persona Na Prática Na vida, adotamos um postura diferente de acordo com a situação enfrentada. Por isso, dependendo da situação, a Persona deixa aflorar algumas de suas principais caracteríticas: o lado Paternal, Culto ou Bem Humorado Paternal Reclamação Culto X X X X Dúvida Sugestão Elogio Citação X X Bem Humorado X X X
  25. 25. // Governança Interna MKT Fabricante SOCIAL CRM Jurídico Áreas integradas Agências SOCIAL CRM CRM Fluxos integrados SAC TI Qualidade Estrutura dedicada
  26. 26. 1 2 3 Levantamentos Planejamento Crises // Crises
  27. 27. // Matriz de Contingência de Crises Defina rapidamente um posicionamento para o caso e entenda como atuar nos níveis de criticidade. Ex: Depoimentos que envolvam grupos de risco/interesse: Depoimentos que contenham palavras-chave de perigo:          Veneno Inseticida Soda-Cáustica Saúde Médico Bicho na Comida Procon Processo Anatel Nível 3 Nível 2 Nível 1  Crianças   Idosos Grávidas   Celebridades Jornalistas  Depoimentos negativos em relação a:      Atendimento Ações de Marketing Produto Preço Praça Empresários Tempo máximo de identificação: Tempo máximo de identificação: Tempo máximo de identificação: 5 minutos 1 hora 6 horas Tempo de Resposta Tempo de Resposta Tempo de Resposta 30 minutos 2 horas 12 horas
  28. 28. // Relatórios com MÉTRICAS
  29. 29. //Dados Gerais
  30. 30. //Dados Gerais
  31. 31. //Dados Gerais
  32. 32. //Dados Gerais
  33. 33. // Relatórios com INDICADORES DE NEGÓCIO
  34. 34. //Matriz de Sensibilidade Crítica ATENDIMENTO PRODUTO 178 153 151 93 90 88 81 90 73 57 Atendimento Atendimento da central Demora na entrega Demora no atendimento Erro cobrança/pagamento Falta nota fiscal Falta produto na bag Motoboy Pedido não entregue Produto trocado IMAGEM DA MARCA 10 Janeiro Atendimento Brindes DTA Elemento estranho Qualidade do produto PONTOS DE CONTATO 9 Fevereiro Pontos de contato Março Produto Imagem Embalagem Crítica Padronização Procedimentos Promoções Ambiente Estrutura Falta produto na loja Falta acompanhamento Higiene Loja desabilitada Segurança Site
  35. 35. // Matriz SWOT Forças S O • Sobremesas da rede (X1, X2 e X3) • Linha do Kit X • Venda do X em tamanhos maiores • Acrescentar feijão nos pratos de almoço Oportunidades Fraquezas W T • Atendimento nas franquias • Qualidade dos produtos servidos • Indisponibilidade da loja no site do delivery • Qualidade dos ingredientes • Formas de pagamento (impossibilidade de pagar com X) Ameaças
  36. 36. RELACIONAMENTO  Ativação (marca ou categoria) > Dicas / Informações úteis  Engajamento > CREATIVE Relationship Management // O SAC COMO NOVO MARKETING
  37. 37. // O SAC como o Novo Marketing Depois que o usuário utilizou a página para publicar uma opinião desaprovadora, internauta e Coca-Cola trocaram versos na fanpage da marca no Facebook.
  38. 38. // O SAC como o Novo Marketing
  39. 39. // O SAC como o Novo Marketing
  40. 40. // O SAC como o Novo Marketing Atribuições de SAC e Marketing. http://www.youtube.com/watch?v=CErD0UnPzKw
  41. 41. // O SAC como o Novo Marketing Após receber uma reclamação na fanpage oficial da GVT, a empresa utilizou os mesmos artifícios sentimentais para responder ao cliente.
  42. 42. // O SAC como o Novo Marketing A resposta recebeu mais de 450 likes e foi pauta para uma matéria no portal da revista Exame com outros exemplos de interações da marca.
  43. 43. // O SAC como o Novo Marketing 820 RETWEETS 257 FAVORITADAS 1.220.517 pessoas impactadas
  44. 44. OBRIGADO! ;) negocios@elife.com.br 2339 .4928 Ramal 29
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