#Fail:Decepção compartilhada via twitter.Outubro de 2011                                      www.elife.com.br
#FailÉ um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter erefere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivodes...
Metodologia                          utilizadaInteligência de mercado                                      www.elife.com.br
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#Fail             Categoria                          CitaçõesAlimentos (restaurantes e marcas de                          ...
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Eletro-Eletrônicos #Fail                     RAZÕES DE INSATISFAÇÃO Era o 6º lugar em          •   Lançamentos esperados a...
Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail                     RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 8º lugar                          ...
Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas                     Redes Sociais                     Al. Ribeirão ...
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O Fail em Redes Sociais

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Insatisfação nas Redes Socias: o estudo Fail no Twitter.

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  1. 1. #Fail:Decepção compartilhada via twitter.Outubro de 2011 www.elife.com.br
  2. 2. #FailÉ um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter erefere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivodesejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se aaqueles que não atingem as expectativas do consumidor. www.elife.com.br
  3. 3. Metodologia utilizadaInteligência de mercado www.elife.com.br
  4. 4. #Fail• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado ↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados. www.elife.com.br
  5. 5. #Fail Categoria CitaçõesAlimentos (restaurantes e marcas de 89.956 ocorrênciasalimentos e bebidas)Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências 5 Categorias AnalisadasEletro-eletrônicos 15.834 ocorrênciasBancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrênciasProvedores de internet 13.352 ocorrênciasNavegadores 11.780 ocorrências Observamos as categorias maisInstituições de Ensino 6.396 ocorrências faladas ligadas a #fail pelosCompanhias aéreas 6.300 ocorrências consumidores no Twitter.Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #failMontadoras de Automóveis 3.781 ocorrências publicados entre 01 de janeiroSupermercados 2.979 ocorrências a 30 de setembro de 2011.Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Foram elencadas mais de 14 categorias e trabalhadas eProdutos de Limpeza 2.292 ocorrências analisadas as top 5.Revistas 1.804 ocorrências www.elife.com.br
  6. 6. Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas) #Fail 5º lugar em 2010, e RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ocupa o 1º lugar do ranking em 2011. • Grandes marcas de alimentos e bebidas – alcoólicas ou não – e restaurantes. • Críticas às condições de conservação. • Relatos de desagrado na primeira experiência de consumo. • Campanhas consideradas ofensivas e depreciativas. • Produtos estragados ou com objeto estranho. • Produtos cujo conteúdo ou aspecto não condizem com o rótulo Gettyimages.com www.elife.com.br
  7. 7. Operadoras de Telefonia #Fail 1º lugar do ranking em 2010. Em RAZÕES DE INSATISFAÇÃO2011, corresponde ao 2º tema mais reclamado associado ao #fail. • Operadoras de telefonia fixa e móvel. • Cobertura insuficiente, falhas no sinal e atendimento não corresponde à necessidade. • Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com queda na qualidade do serviço . • Comparação de preços de pacotes entre operadoras. www.elife.com.br
  8. 8. Eletro-Eletrônicos #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO Era o 6º lugar em • Lançamentos esperados ainda tem2010, subindo para 3º em 2011. preço elevado, dificultando a possibilidade de compra. • Produtos com pouca durabilidade levam o consumidor a questionar a seriedade da empresa. • Dificuldade em obter troca de aparelhos com defeitos e atendimento insuficiente. • As tentativas de resolver os problemas pelo SAC tradicional são frustradas e agravadas com a falta de habilidade dos atendentes. www.elife.com.br
  9. 9. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃOOcupava o 8º lugar • Críticas aos produtos e serviçosem 2010, subindo prestados.para 5º em 2011. • Atendimento é apontado como um dos principais fatores de insatisfação. • Internet banking é falho e dificulta consulta e transações online. • Agências frequentemente cheias e demora nas filas. • Taxas consideradas abusivas, burocracia para concluir processos e problemas com caixas eletrônicos. www.elife.com.br
  10. 10. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais Al. Ribeirão Preto, 130 – Sl. 41 São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 http://www.elife.com.brPara obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale com nossa área de negócios: negocios@elife.com.br www.elife.com.br

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