Gestão do Relacionamento nas redes sociais

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Redes Sociais: …

Redes Sociais:
desafios da governança corporativa num ambiente sem controle

Quando se fala de redes sociais uma grande questão preocupa os gestores: como estabelecer a governança corporativa num ambiente onde não se tem controle? Como estabelecer uma estratégia de gestão do relacionamento e quem deve assumir internamente na empresa a liderança do processo? Estas são algumas questões que vamos debater no próximo dia 5 de maio, no E.LIFE DAY:

Neste evento você irá aprender:


• Que setores e profissionais nas empresas devem liderar a criação de processo de governança em redes sociais.
• Quais as origens, dinâmicas e métricas para avaliação das ações;
• Como realizar a gestão do relacionamento em redes sociais como Orkut, Twittter e Blogs;
• Quais os recursos internos e externos devem ser utilizados para uma empresa se posicionar e se relacionar nas redes sociais.


Debatedores:

Fabíola Lupinari (UNILEVER)

Roberto Aloureiro (TECNISA)

Alessandro Barbosa Lima (E.LIFE)

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  • 1. Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais 5 de maio 2010
  • 2. As redes sociais e o novo consumidor
  • 3. Maior Impacto: laços fortes e laços fracos
  • 4. Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais 1 para 1 1 para muitos
  • 5. Conversa e participação
  • 6. 15 Minutes Of Fame “ No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “ Você já usou o Twitter” (2009) Time “ Person of the Year” YOU . (2006) Contexto: Mídias geradas pelos stakeholders
  • 7. Contexto: Social Network = Social Power
  • 8. A era da colaboração
  • 9. A era da colaboração Sec XX... ...Sec XXI
    • Passivos
    • Audiência
    • Ativos
    • Comandar e controlar
    • Internalizar
    • Colaborar e estar conectada
    Consumidores Empresa
    • Participação
    • Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades...
    • Monocultura
    • Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização...
    • Externalizar
    • Diversidade
  • 10. Compartilhamento e Relacionamento
    • O novo consumidor:
    • se informa sobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).
    • • Interage, opina, recomenda : elege marcas, exclui marcas.
    • É f onte de informação para outras pessoas como ela.
    Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!
  • 11. Estudo E.life: hábitos de uso da internet e das mídias sociais
  • 12.
    • 80 milhões de usuários.
    • 50% se declaram brasileiros , mas este número deve ser maior.
    (Orkut, fundador) Estudo E.life: números
  • 13.
    • YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil)  quase duas vezes a população do Portugal!
    • Seriam necessários 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube
    • Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos
    Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09 (Chad Hurley & Steve Chen, fundadores) Estudo E.life: números
  • 14.
    • 50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo
    • No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009
    • 3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com
    • Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09
    Fonte: ComScore, agosto de 2009 (Biz Stone, fundador) Estudo E.life: números
  • 15. Estudo E.life: números Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas
  • 16. Estudo E.life: números Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
  • 17. 400 milhões de usuários Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários Se fosse um país seria o terceiro mais populoso , atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador) Estudo E.life: números
  • 18. Base: 1.277 questionários 51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Estudo E.life: o acesso à internet
  • 19. Base: 1.277 questionários Estudo E.life: cadastro nas redes sociais
  • 20. Base: 1.277 questionários Estudo E.life: uso das redes sociais
  • 21. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 22. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 23. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 24. Informação é o grande atrativo do Twitter . Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse. 27,8% relata que o utiliza para reclamar de produtos . Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Estudo E.life: característica das redes sociais
  • 25. Ameaças e oportunidades
  • 26. O Ameaças e oportunidades Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009)
    • Opportunities
    • Brasil entre os líderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008)
    • Pontos de contato empresa / cliente
    • Opiniões  podem influenciar  outros consumidores
    • Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...)
    • Threats
    • O cliente é o canal e o controle não está mais na empresa!
    • Opiniões  podem influenciar  outros consumidores
    • A web é questionadora do established
    • Opiniões negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos
  • 27. Ameaças e oportunidades: estudo #fail #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado .
  • 28.
    • 10 Categorias Analisadas
    Ameaças e oportunidades: estudo #fail CATEGORIAS CITAÇÕES Operadoras de Telefonia 2.769 ocorrências Informática 1.745 ocorrências Aparelhos Celulares 956 ocorrências Supermercados 831 ocorrências Alimentos 710 ocorrências Eletro-eletrônicos 644 ocorrências Provedores de Internet 621 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 518 ocorrências TV a cabo 383 ocorrências Companhias aéreas 322 ocorrências Montadoras de Automóveis 319 ocorrências Lojas Online 296 ocorrências Jornais e Revistas 202 ocorrências Cosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrências Lojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrências Moda e Vestuário 75 ocorrências Combustíveis Automotivos 11 ocorrências Tabaco 7 ocorrências Viagens e Turismo 5 ocorrências
  • 29. Gestão do Relacionamento: Planejamento e Execução
  • 30. Gestão do Relacionamento
    • Por que SAC 2.0 ?
    • Como se Relacionar com o consumidor nas Redes Sociais?
    • Existe metodologia pra isso?
    • Por onde e como começo?
    • Quais as características das interações ?
  • 31. Gestão do Relacionamento: SAC 2.0 Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá. Empresa 0800...
  • 32. Gestão do Relacionamento: metodologia
    • Quem é o público?
    • Onde está?
    • O que fala da marca?
    • Quando e como se relaciona com a marca?
    • Pra quem fala da marca?
    • Com quais assuntos relacionados?
    • Momento pré-compra?
    • Momento pós-compra?
    Passo 1) Monitorar
  • 33. Gestão do Relacionamento: metodologia Passo 2) Analisar
    • Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;
    • Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;
    • Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
    • Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.
  • 34. Gestão do Relacionamento: metodologia Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público: Passo 3) Criar os pontos de contato
  • 35. Gestão do Relacionamento: metodologia
    • Interações receptivas;
    • Interações pró-ativas;
    • Conversações ;
    • Participação;
    • Influência;
    • Mobilização;
    • [...]
    Passo 4) Ativar pontos de contato
  • 36. Características da interação E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
  • 37. Gestão do Relacionamento: metodologia O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
  • 38. Relacionamento no Twitter: na prática Criar e ativar canal e interações para atendimento no Twitter Ex Twitter Promoção Ex Twitter Atendimento
    • Por exemplo: @sac_empresa
    • Diferenciar o Twitter de Atendimento do Institucional
  • 39. Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut: na prática
    • O usuário será redirecionado de Blogs, Twitter e Comunidades Orkut para um e-mail específico de Atendimento
    •  Por exemplo: [email_address]
    Criar e ativar canal e interações para redirecionamento de e-mail * A empresa também poderá redirecionar o usuário para outra instância de Atendimento, como um campo de CRM, por exemplo. * * Caso o usuário disponibilize o e-mail e o assunto em questão não ferir a imagem dele nem da empresa, a resposta pode ser pública.
  • 40.
    • Identifique-se : responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal;
    • Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;
    • Peça licença para responder : pois o internauta não nos perguntou diretamente.
    • Responda o que foi perguntado : Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;
    • Abra novos canais de relacionamento : individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.
    Como abordar seu consumidor
  • 41. Exemplo resposta privada
  • 42. Exemplo redirecionamento
  • 43. Exemplo resposta pública
  • 44. Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
  • 45. 1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Reconhecimento da necessidade Busca/discussão de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação Pós-compra Base junho/julho: 166 0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3% Base março/ abril/ maio: 225 0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2% Base agosto/setembro/outubro: 188 Etapas do boca-a-boca: processo de compra
  • 46. Necessidade Busca de informações Avaliação Alternativas Decisão de Compra Avaliação Pós Compra Processo de compra: oportunidades
  • 47. Alguns casos...
  • 48. Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
  • 49. Case – http://www.ideastorm.com/
    • IMPORTANTE:
    • A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que ela esta ouvindo e que ele contribui na tomada de decisões internas
    Fonte: Harvard Business Review
  • 50. Case – http://www.ideastorm.com/
  • 51. Redes sociais e Empresas: como mensurar o R.O.I. do relacionamento?
  • 52. Social Media ROI: o engajamento
  • 53. Social Media ROI: o engajamento
  • 54. O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede Social Media ROI: o engajamento
  • 55.
    • Monitoração e Análise da Comunicação boca-a-boca
    • Gestão do Relacionamento Av. Paulista 2300, piso Pilotis São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692 http://www.elife.com.br
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