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Estudio : “Opinión de los cibernautas
sobre las Telefónicas”Jonatan Lagarda
Anthony Ga...
 Fundado en 2004
 Pioneros y líderes en la Gestión de las relaciones y atención en
redes sociales
 Pioneros en la Monit...
Unidades de negocio
2012 20132004 2011
Grupo E.Life
Mexico
Recife
Sao Paulo
Frankfurt
Madrid
Lisboa
News & Updates/E.life
buzzmonitor
Evento 15 de abril, 11:00am
Alessandro Lima (CEO)
Jairson Vitorino (CTO)
¿Cómo haces una estrategia en Facebook?
¿Por qué Facebook?
 Más de 1,000 millones de usuarios en el mundo y contando
 Facebook es la red social más usada, con e...
El reto en Facebook
 Anuncios segmentados
 Conocer los hábitos y gustos de tus
usuarios
 Escuchar a tu comunidad se con...
¿En facebook, tienes KPI´s establecidos?
 Engagement
 Interacciónes en el periodo (likes, comments, shares)
 De las tre...
Performance de los canales propios
Medición en
Facebook
13 Reportes
Performance de los canales
propios
Modelo de reporte de
performance en
Facebook. Todos los
reportes disponibles
cuentan co...
Engagement
Engagement / post type
Interactions
Response time
¿Que opinan
los mexicanos
sobre las principales
telefónicas?
Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero 2014
Conocer la opinión de los cibernautas sobre
las principales marcas telefónicas de
México, sus impresiones, experiencia en
...
La compañía Telcel, es más
nombrada en las redes sociales
Facebook y Twitter, con un 29% de
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Tan solo en...
El sentimiento predominante en las
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principalmente por la gran cantidad de
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En primer lugar, con un
31% encontramos el tema:
Servicio/Atención al cliente.
En segundo lugar las
marcas coinciden en el...
El tema más comentado es: Servicio/Atención
al cliente, los cibernautas expresan su disgusto
con la marca, quejándose de u...
Destaca por hablarse principalmente del
Servicio y Atención al cliente, donde una buena
parte de los comentarios son queja...
Tal como en las otras marca el tema más
mencionado es: Servicio/Atención al cliente,
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Nextel, a diferencia de las marcas anteriores
tiene como asunto principal: Imagen/Marca.
Donde destaca el sentimiento neut...
Lo más publicado son posts de tipo neutral, en
publicaciones hechas por perfiles que anuncian
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Por un lado Telcel, es la marca más popular durante este periodo, convirtiéndose en la compañía
con mayor cantidad de menc...
Movistar obtiene la mayor cantidad de menciones positivas en cuanto a valores totales. Estos
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Iusacell, usa la cuenta @Iusacell24_7,
que se autodefine como una cuenta al
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*Base: 18,327 publicaciones.
Servicio/Atención al cliente: Perfiles oficiales
En los siguientes reportes se muestran los
gráficos comparativos de cada marca
según su perfil oficial de Facebook:
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por el numero de historias
que se generan dentro de
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Performance
El post con mayor engagement, fue publicado el
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Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
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Aquí se muestran la distribución de las acciones de los usuarios,
realizadas en las fans pages oficiales. Vemos que entre ...
Aquí se muestran la el tiempo de demora en las respuestas de la
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Aquí vemos los tipos de posts más encontrados en las fans page.
Destacándose las fotografías, en todas las marcas.
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“Every successful company of the future
will be a data-driven company.” E.life
Gracias
Anthony GARCIA
anthony@elifemonitor.com.mx
Jonatan LAGARDA
jonatan@elifemonitor.com.mx
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  1. 1. Medir el performance de tu fan page Estudio : “Opinión de los cibernautas sobre las Telefónicas”Jonatan Lagarda Anthony Garcia @elife_mx
  2. 2.  Fundado en 2004  Pioneros y líderes en la Gestión de las relaciones y atención en redes sociales  Pioneros en la Monitoración y análisis de las redes sociales  Más de 200 proyectos realizados desde 2004 y más de 60 clientes activos  Softwares personalizados y desarrollados para el mercado Iberoamericano  Nuestras aplicaciones integran: MONITORIZACIÓN ANÁLISIS GESTIÓN DE RELACIÓN PERFORMANCE+ + + Grupo E.Life
  3. 3. Unidades de negocio 2012 20132004 2011
  4. 4. Grupo E.Life Mexico Recife Sao Paulo Frankfurt Madrid Lisboa
  5. 5. News & Updates/E.life buzzmonitor Evento 15 de abril, 11:00am Alessandro Lima (CEO) Jairson Vitorino (CTO)
  6. 6. ¿Cómo haces una estrategia en Facebook?
  7. 7. ¿Por qué Facebook?  Más de 1,000 millones de usuarios en el mundo y contando  Facebook es la red social más usada, con el 96% de los usuarios mexicanos. Twitter y Google Plus alcanzan un 56 y 54 por ciento.  Facebook te conoce (Facebook analiza los contenidos que compartes e incluso durante cuánto tiempo pasas el cursor sobre una imagen)  “Saben más sobre tus gustos y preferencias que cualquier otra empresa en la historia”  Fuente: El economista
  8. 8. El reto en Facebook  Anuncios segmentados  Conocer los hábitos y gustos de tus usuarios  Escuchar a tu comunidad se convertirá en la tendencia que seguirán las marcas  ¿Cómo ser sociales en redes sociales?  Fuente: El economista  Encontrar las “Tribus de consumidores” en los tiempos de Social Big Data  Escuchar a tu comunidad se convertirá en la tendencia que seguirán las marcas  Social Listening
  9. 9. ¿En facebook, tienes KPI´s establecidos?  Engagement  Interacciónes en el periodo (likes, comments, shares)  De las tres anteriores ¿a cuál le das más peso?  ¿Preguntas para customer service?  ¿Tienes un protocolo de respuesta establecido? ¿Cómo te comparas con tu competencia?  Interacciones  Likes en fanpage  Engagement  ¿Sabes si tu competencia tiene alguna campaña corriendo?
  10. 10. Performance de los canales propios Medición en Facebook 13 Reportes
  11. 11. Performance de los canales propios Modelo de reporte de performance en Facebook. Todos los reportes disponibles cuentan con Información relacionada a tu marca y sus principales competidores.
  12. 12. Engagement
  13. 13. Engagement / post type
  14. 14. Interactions
  15. 15. Response time
  16. 16. ¿Que opinan los mexicanos sobre las principales telefónicas? Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero 2014
  17. 17. Conocer la opinión de los cibernautas sobre las principales marcas telefónicas de México, sus impresiones, experiencia en atención al cliente y temas más comentados en Twitter y Facebook. Se han analizado un total de 18,327 publicaciones realizadas entre los días 05 de febrero del 2014 al 20 de Febrero de 2014 relativos a este tema. Visión general del Buzz
  18. 18. La compañía Telcel, es más nombrada en las redes sociales Facebook y Twitter, con un 29% de las publicaciones. Tan solo entre Telcel y Iusacell, se concentra el 54% del total de publicaciones. 13% 16% 17% 25% 29% Unefon Nextel Movistar Iusacell Telcel COMPARATIVO DEL BUZZ *Base: 18,327 publicaciones. ¿Quien tiene mayor presencia en las redes?
  19. 19. El sentimiento predominante en las publicaciones es el Neutral, principalmente por la gran cantidad de posts donde los cibernautas registrados ofrecen sus celulares en venta, hacen preguntas en cuanto al servicio o noticias con información tecnológica. Las menciones negativas y positivas se alojan en publicaciones sobre el Servicio y Atención a clientes, así como temas relacionados con la cobertura, tarifas y planes de telefonía. 3% 16% 81% SENTIMIENTO GENERAL POSITIVO NEGATIVO NEUTRAL Sentimiento general
  20. 20. En primer lugar, con un 31% encontramos el tema: Servicio/Atención al cliente. En segundo lugar las marcas coinciden en el asunto -Imagen o Marca· con un 21% de las menciones. Finalmente un 15% publica posts con anuncios de venta de celulares, principalmente personas que desean cambiar de equipo. 0.2% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 3% 4% 4% 7% 15% 21% 31% Empleo Recargas Accesorios/Reparación de equipos Distribuidores Conectividad/Covertura de red Portabilidad/Preferencia Eventos/Deportes Registro en Foursquare Campañas/Publicidad Humor/Ironia Planes/Paquetes Noticias/Tecnologia Equipos liberados/desbloqueo Ventas/Intercambio de equipos Imagen/Marca Servicio/Atención al cliente ¿De qué se habla?
  21. 21. El tema más comentado es: Servicio/Atención al cliente, los cibernautas expresan su disgusto con la marca, quejándose de un servicio lento y una mala atención. También vemos posts neutrales donde se solicita ayuda o se pregunta información general sobre la marca. El pequeño buzz positivo al respecto, lo encontramos en posts de agradecimientos por la atención y por solucionar sus problemas. En segundo lugar vemos comentarios donde se menciona la marca, mayormente en sentido neutral, por ejemplo en posts donde los usuarios publican sus números telefónicos y especifican ser de Telcel. Los otros asuntos principales se presentan en sentimiento neutro ya que no expresan gusto o disgusto hacia la marca. Registro en Foursquare Ventas/Intercambio de equipos Humor/Ironia Imagen/Marca Servicio/Atención al cliente TOP TEMAS negativo neutral positivo 2% 21% 77% SENTIMIENTO positivo negativo neutral Temas destacados por Marca/Sentimiento
  22. 22. Destaca por hablarse principalmente del Servicio y Atención al cliente, donde una buena parte de los comentarios son quejas al respecto. Los neutrales son preguntas en cuanto al servicio y las publicaciones positivas, son de usuarios que agradecen la atención online o de algunas sucursales especificas. En segundo lugar vemos posts donde se publican anuncios de venta o intercambio de equipos, principalmente en la red Facebook. En tercer lugar esta el tema Imagen/Marca donde destaca el sentimiento neutral, con información general de la marca o en posts donde solo se menciona entre otras marcas. Entre los otros 2 sentimientos destacados encontramos posts de tipo informativo y anuncios económicos donde se ofrece liberación y desbloqueo de equipos. Noticias/Tecnologia Equipos liberados/desbloqueo Imagen/Marca Ventas/Intercambio de equipos Servicio/Atención al cliente TOP TEMAS negativo neutral positivo 3% 21% 76% SENTIMIENTO positivo negativo neutral Temas destacados por Marca/Sentimiento
  23. 23. Tal como en las otras marca el tema más mencionado es: Servicio/Atención al cliente, donde predomina el sentimiento neutral debido a las preguntas que hacen los cibernautas hacia la marca solicitando algún tipo de ayuda. El sentimiento negativo son quejas por servicios no cumplidos o respuestas insatisfactorias. Por otro lado el buzz positivo lo hacen los clientes que se demuestran a gusto con la marca, incluso recomendando el buen servicio al cliente, que en su experiencia, se caracteriza por la rapidez en la solución de problemas. A diferencia de las dos primeras marcas, aquí podemos ver que un tema destacado es Eventos/Deportes, ya que se encuentran publicaciones de naturaleza informativo donde se menciona la marca. Noticias/Tecnologia Eventos/Deportes Ventas/Intercambio de equipos Imagen/Marca Servicio/Atención al cliente TOP TEMAS negativo neutral positivo 2%4% 94% SENTIMIENTO positivo negativo neutral Temas destacados por Marca/Sentimiento
  24. 24. Nextel, a diferencia de las marcas anteriores tiene como asunto principal: Imagen/Marca. Donde destaca el sentimiento neutral con publicaciones que mencionan la marca al especificar que cierto número telefónico pertenece a esta compañía. En segundo lugar se habla del Servicio o Atención al cliente, donde vemos cibernautas que buscan ayuda con el servicio, así como quienes demuestran su disgusto con la atención recibida. El buzz positivo se ve una parte del público que escribe su satisfacción con la información obtenida, especificando sucursales en algunos casos. A diferencia de otras marcas, dentro de los temas destacados se encuentra el asunto: Planes y Paquetes. Noticias/Tecnologia Planes/Paquetes Ventas/Intercambio de equipos Servicio/Atención al cliente Imagen/Marca TOP TEMAS negativo neutral positivo 2% 13% 85% SENTIMIENTO positivo negativo neutral Temas destacados por Marca/Sentimiento
  25. 25. Lo más publicado son posts de tipo neutral, en publicaciones hechas por perfiles que anuncian desbloqueo o liberación de equipos, así como de venta o intercambio de equipos, tanto de distribuidores como de particulares. A diferencia de las otras marcas, Unefon tiene un mayor porcentaje de menciones positivas con respecto a las negativas, esto lo vemos en menciones de usuarios que agradecen el servicio y demuestran su preferencia ante otras marcas, buscando mantenerse o portarse a Unefon. También destaca en el buzz positivo la acogida de las campañas publicitarias por parte del publico joven. Portabilidad/Preferencia Planes/Paquetes Servicio/Atención al cliente Ventas/Intercambio de equipos Equipos liberados/desbloqueo TOP TEMAS negativo neutral positivo 5% 3% 92% SENTIMIENTO positivo negativo neutral Temas destacados por Marca/Sentimiento
  26. 26. Por un lado Telcel, es la marca más popular durante este periodo, convirtiéndose en la compañía con mayor cantidad de menciones negativas refiriéndonos a los valores totales, es decir a la cantidad de publicaciones, acumulando múltiples quejas sobre su servicio, la atención a clientes, la espera en las sucursales y problemas con la conectividad. Por otra parte Iusacell, que es el 2º en popularidad, comparte la misma cantidad de menciones negativas con un 21% dentro de su buzz, también destacando los reclamos contra un mal servicio, atención al cliente y problemas con las líneas, internet, y dificultad para anular los servicios. Compañías con más menciones negativas
  27. 27. Movistar obtiene la mayor cantidad de menciones positivas en cuanto a valores totales. Estos comentarios positivos en parte provienen de usuarios agradecidos por el servicio obtenido. Y por otro lado clientes que declaran su preferencia por la marca y la recomiendan. Hablando a nivel de porcentaje, Unefon obtiene más menciones positivas en comparación con el resto de las telefónicas analizadas, principalmente por sus campañas publicitarias, y también por quienes expresan su preferencia y estar a gusto con su servicio en cuanto a conectividad y señal telefónica. Compañías con más menciones positivas
  28. 28. Iusacell es la marca más nombrada con un 31% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas @Iusacell24_7 y @IUSACELL son nombradas por los cibernautas que solicitan algún servicio o piden que se les ayude con algún tema . En este aspecto un 47% de los posts son negativos, ya que los usuarios se muestran muy molestos y decepcionados con la compañía. Movistar, se posiciona en segundo lugar con un 25%. Donde el 69% los posts son neutrales debido a las preguntas y solicitud de ayuda que los cibernautas hacen a los perfiles: @MiMovistarMX y @MovistarMX, y solo un 25% son menciones negativas con quejas y solicitudes satisfechas. El resto de los posts (6%) son positivos demostrando gusto por la compañía incluso comparando la atención con las otras compañías. En tercer lugar con un 24% encontramos a Telcel, en su caso los perfiles @Telcel y @ServicioTelcel, son nombrados por los usuarios al denunciar falta de servicio y una deficiente atención al cliente. Esta marca es la que mayor desaprobación tiene en este tema, ya que un 59% de las publicaciones son negativas superando el resto de las publicaciones. 31% 25% 24% Iusacell Movistar Telcel ¿CUALES SON LAS MARCAS MÁS NOMBRADAS POR SERVICIO O ATENCIÓN AL CLIENTE? POSITIVE NEUTRAL NEGATIVE Servicio / Atención al cliente
  29. 29. Iusacell, usa la cuenta @Iusacell24_7, que se autodefine como una cuenta al servicio de los usuarios, la marca solicita a quienes presentan un problema, que envíen su numero por mensaje directo, para comunicarse con ellos de manera interna. Por otra parte @IUSACELL se identifica como la pagina oficial, entregando información de carácter general y deriva a los usuarios que necesiten asistencia técnica al perfil @Iusacell24_7. Usuario Compañía Seguidores @Iusacell24_7 33,262 @IUSACELL 136,086 @MiMovistarMX 93,392 @MovistarMX 101,662 @ServicioTelcel 60,463 @Telcel 379,992 Movistar, identifica el perfil @MiMovistarMX como la cuenta oficial de Atención al Clientes de México. Sus tweets contienen información a cerca de sus servicios y cómo ponerse en contacto con ellos para solucionar problemas. La cuenta @MovistarMX se identifica como la cuenta oficial de Movistar México y presenta campañas, así como información general acerca de sus servicios. *Base: 18,327 publicaciones, donde 5,573 menciones son clasificadas en el tema Servicio/Atención al cliente. Telcel, utiliza la cuenta @ServicioTelcel como el twitter oficial, en el cual ofrecen asesoría, ayuda y soporte, solicitando a los usuarios que envíen un mensaje directo con sus datos para poder ayudarles. @Telcel por otra parte se identifica como la cuenta oficial y entrega datos sobre eventos, servicios y equipos disponibles. Servicio / Atención al cliente : Perfiles oficiales
  30. 30. *Base: 18,327 publicaciones. Servicio/Atención al cliente: Perfiles oficiales
  31. 31. En los siguientes reportes se muestran los gráficos comparativos de cada marca según su perfil oficial de Facebook: https://www.facebook.com/iusacell https://www.facebook.com/movistarmx https://www.facebook.com/nextelmexico https://www.facebook.com/Telcel https://www.facebook.com/unefon Las cuales fueron monitoreadas a través de la herramienta Facebook Page Performance ¿Qué interacción demuestran los mexicanos con las principales telefónicas en sus fans page de Facebook? Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero 2014
  32. 32. El Engagement, se compone por el numero de historias que se generan dentro de las fans page, en relación al numero de posts del periodo analizado y el total de fans. Donde destaca Unefon el día 8 de Febrero. Engagement = interacciones (“me gusta” + compartir + comentarios en las publicaciones de la página) x 100 / (nº de posts en el período /total de fans en el período) Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance Evolución del Engagement
  33. 33. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance El post con mayor engagement, fue publicado el día miércoles 5 de Febrero por la fan page de Telcel. Con las siguientes interacciones: 9220 | “Me gusta” 0152 | Comentarios 0135 | Veces compartido Post con mayor engagement
  34. 34. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance Este grafico muestra las menciones a las marca hechas por los cibernautas, destacando en un principio Movistar y al final del periodo Telcel. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance Evolución del Talking About
  35. 35. Aquí se muestran la distribución de las acciones de los usuarios, realizadas en las fans pages oficiales. Vemos que entre los días 17 al 20 hay un crecimiento. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance Distribución de las Interacciones
  36. 36. Aquí se muestran la el tiempo de demora en las respuestas de la marca hacia los fans. Donde se destaca Movistar por responder en menos tiempo. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance Respuestas/Atención al cliente en la fans page
  37. 37. Aquí vemos los tipos de posts más encontrados en las fans page. Destacándose las fotografías, en todas las marcas. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance Engagement / Post Type
  38. 38. “Every successful company of the future will be a data-driven company.” E.life
  39. 39. Gracias Anthony GARCIA anthony@elifemonitor.com.mx Jonatan LAGARDA jonatan@elifemonitor.com.mx
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