Gestão do Relacionamento
através do Twitter
Alessandro Lima


Setembro de 2009
Sumário E.LIFE DAY

Gestão do Relacionamento através do Twitter (Alessandro Lima)
↘ A estratégia de 4 etapas
↘ Públicos e ...
A Estratégia de

       4 etapas


      Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
A Estratégia de 4 etapas

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                           Monitorar

                          ...
A Estratégia de 4 Etapas

↘ A Estratégia de 4 etapas compreende as etapas necessárias para que uma empresa
  implemente o ...
Monitoração<< BuzzMonitor
Monitoração<< TweetMeter
Análises

↘ Análises Qualitativas e Quantitativas mensais, bimestrais, trimestrais;
↘ Análises buscam Ameaças, mas também ...
Visão Multidiscliplinar




                 Desenvolvimento      Gestão do                 Inteligência de
   Comunicação...
Após monitorarmos e analisarmos os posts
com nossas marcas (Citi, Citibank, Credicard e
Diners) nas redes sociais, concluí...
Públicos e Momentos para o

 Relacionamento


         Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
 SERVIÇOS 2008 (%)                             SERVIÇOS 2009 (%)
 SERVIÇO   ...
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil


  REGIÕES 2008 (%)                              REGIÕES 2009 (%)




     ...
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil


 FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%)                             FAIXAS ETÁRIAS 2009 (...
Processo de decisão de compra


                                                                                          ...
Conversas Privadas e

                 Públicas


         Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
Desafio




Conversar e negociar com a multidão.
Problema público
Resposta privada (e-mail)
↘   Olá, Eliana!

    Meu nome é Edilene e trabalho no Centro de Relacionamento com Cliente O Bo...
Resposta privada (metodologia)

• Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome.
  É uma relação ...
Feedback público
Sim..após a postagem no blog na quinta-feira.. Muita
água rolou.. Alem de constatar que não era somente
eu quem enfrentava...
Feedback público
Feedback público
Processo de Relacionamento




       O comentário é monitorado através do BuzzMonitor e fica disponível para o cliente.
O BuzzMonitor permite identificar e-mail do interlocutor (quando disponível), controlar de perto tudo o que foi respondido...
Pergunta pública
Resposta pública
Resposta pública, porém redirecionada...
Produtos para

Gestão do
Relacionamento

        Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
E.LIFE TweetPergunte
E.LIFE TweetPergunte
E.LIFE TweetPergunte
Respostas podem ser moderadas
Relacionamento positivo
Relacionamento positivo
Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo – SP – BRASI...
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E.Life Day Relacionamento Setembro

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E.Life Day Relacionamento Setembro

  1. 1. Gestão do Relacionamento através do Twitter Alessandro Lima Setembro de 2009
  2. 2. Sumário E.LIFE DAY Gestão do Relacionamento através do Twitter (Alessandro Lima) ↘ A estratégia de 4 etapas ↘ Públicos e momentos para relacionamento ↘ Conversas privadas e públicas ↘ Produtos Coffee Break Gestão do Relacionamento através do Twitter (Guilherme Rios) ↘ Criação de Pontos de Contato ↘ Mensuração: medindo resultados ↘ Estudos de Caso ↘ Dúvidas da platéia
  3. 3. A Estratégia de 4 etapas Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
  4. 4. A Estratégia de 4 etapas 1 Monitorar 2 Analisar 3 Criar 4 Ativar
  5. 5. A Estratégia de 4 Etapas ↘ A Estratégia de 4 etapas compreende as etapas necessárias para que uma empresa implemente o processo de monitoração, análise das redes sociais e posteriormente um programa de gestão do relacionamento. MONITORAÇÃO CRIAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO É o passo inicial. Levantamento das informações quantitativas iniciais para Cliente estabelece aonde quer se compreender o volume do buzz e definição relacionar nas redes sociais criando de um briefing. É o trabalho de campo feito pontos de contato. pela E.LIFE nas redes sociais. ANÁLISE ATIVAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO Segundo passo. Compreende analisar Cliente inicia processo de relacionamento qualitativamente e sob as hipóteses do com seus prospectos, clientes e briefing os dados recolhidos na stakeholders através dos pontos de contato monitoração. Conclusões e recomendações estabelecidos, amparados pela monitoração iniciais definem os próximos passos da e análise constante. empresa nas redes sociais.
  6. 6. Monitoração<< BuzzMonitor
  7. 7. Monitoração<< TweetMeter
  8. 8. Análises ↘ Análises Qualitativas e Quantitativas mensais, bimestrais, trimestrais; ↘ Análises buscam Ameaças, mas também Oportunidades; ↘ Análises buscam compreender o consumidor e seu momento de compra; ↘ Análises podem ter desdobramentos qualitativos: focus groups ↘ Análises permitirão uma versão multidisciplinar da monitoração das redes sociais;
  9. 9. Visão Multidiscliplinar Desenvolvimento Gestão do Inteligência de Comunicação Marketing de Produtos Relacionamento Mercado
  10. 10. Após monitorarmos e analisarmos os posts com nossas marcas (Citi, Citibank, Credicard e Diners) nas redes sociais, concluímos que o entretenimento é uma boa associação a nossa marca. A maioria dos posts positivos são referentes aos nossos patrocínios de entretenimento. Essa informação reforçou nossa decisão de continuar nossos patrocínios nessa área. Massayuki Fujimoto eBusiness Country Head Credicard - Citi Brazil
  11. 11. Públicos e Momentos para o Relacionamento Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
  12. 12. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%) SERVIÇO DISPERSÃO SERVIÇO DISPERSÃO Orkut 61,1% Orkut 45,9% Blogspot 19,5% Twitter 23,0% Wordpress 4,7% Blogspot 12,5% Yahoo! Respostas 4,2% ReclameAqui 8,9% ReclameAqui 4,2% Yahoo! Respostas 4,2% Twitter 3,8% Wordpress 3,0% YouTube 1,6% YouTube 1,9% Flickr 0,5% Flickr 0,4% Spaces.live 0,3% Spaces.live 0,1% Blogger 0,1% Fotolog 0,1% Total 100% Total 100% Base: 40.299 depoimentos Base: 22.914 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009 Fonte: E.Life, 2009
  13. 13. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%) Base: 19.521 depoimentos Base: 12.661 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009 Fonte: E.Life, 2009
  14. 14. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%) Base: 9.307 depoimentos Base: 5.273 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009 Fonte: E.Life, 2009
  15. 15. Processo de decisão de compra Positivo Neutro SENTIMENTO NO PROCESSO DE COMPRA Negativo Mixed 61,7 56,8 47,4 47,4 42,7 26,3 28,4 25,6 26,3 15,8 19,5 16,7 16,7 17 10,5 11,4 12,2 9,3 3,4 5,0 Reconhecimento de Busca de Informação Avaliação de Decisão de compra Avaliação Pós- necessidade alternativas compra
  16. 16. Conversas Privadas e Públicas Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
  17. 17. Desafio Conversar e negociar com a multidão.
  18. 18. Problema público
  19. 19. Resposta privada (e-mail) ↘ Olá, Eliana! Meu nome é Edilene e trabalho no Centro de Relacionamento com Cliente O Boticário, tudo bem? Estamos sempre atentos as opiniões dos nossos consumidores e visualizamos suas observações sobre nosso atendimento em nossas lojas exclusivas pelo Twitter, referente ao post da nossa consumidora no blog Carolices. A situação descrita no blog trata-se de uma particularidade, onde interferimos no atendimento logo que tomamos conhecimento do descontentamento da Caroline, onde nossa equipe foi reorientada e nos desculpamos junto à cliente. Priorizamos sempre o bom relacionamento com nossos clientes e o atendimento que disponibilizamos, tanto nas lojas quanto em nosso CRC, deverão corresponder as suas expectativas. Por isso, Eliana, saiba que estamos à disposição para conversar contigo sempre que achar necessário, pois suas opiniões nos ajudam a mantermos o padrão de qualidade que você merece! Sendo assim, caso tenha acontecido alguma situação que tenha gerado qualquer tipo de desconforto pra você, fique à vontade para nos procurar e registrar suas observações, ok? Atendimento com respeito, carinho e dedicação, essa sempre será nossa premissa! Desejamos uma ótima semana! Abraços, Edilene
  20. 20. Resposta privada (metodologia) • Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal; • Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião; • Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente. • Responda o que foi perguntando: algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa; • Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e- mail, telefone ou web site da companhia.
  21. 21. Feedback público
  22. 22. Sim..após a postagem no blog na quinta-feira.. Muita água rolou.. Alem de constatar que não era somente eu quem enfrentava problemas através dos comentários, recebi quatro ligações do boticário..foram 2 na quinta, apos a publicação da postagem e seus comentários, ambas do SAC (não vou citar nomes pois não vem ao caso) as duas falaram do meu problema, pediram desculpas, assumiram erro da marca e blablabla disseram q eu poderia voltar na loja pois desta vez trocariam meu produto, que tinha havido um erro e mil desculpas.. CAROLINE SCORTEGAGNA
  23. 23. Feedback público
  24. 24. Feedback público
  25. 25. Processo de Relacionamento O comentário é monitorado através do BuzzMonitor e fica disponível para o cliente.
  26. 26. O BuzzMonitor permite identificar e-mail do interlocutor (quando disponível), controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não-respondido pela empresa, além de arquivar a resposta.
  27. 27. Pergunta pública
  28. 28. Resposta pública
  29. 29. Resposta pública, porém redirecionada...
  30. 30. Produtos para Gestão do Relacionamento Inteligência de mercado e gestão do relacionamento
  31. 31. E.LIFE TweetPergunte
  32. 32. E.LIFE TweetPergunte
  33. 33. E.LIFE TweetPergunte
  34. 34. Respostas podem ser moderadas
  35. 35. Relacionamento positivo
  36. 36. Relacionamento positivo
  37. 37. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais Av. Paulista 2300, piso Pilotis São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2847 4938 http://www.elife.com.br negocios@elife.com.br

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