CRIANDO UMA
BRAND PERSONA
PARA SUA MARCA

Janeiro/2014
BRAND PERSONA
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definição

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marcas que utilizam

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como montar uma

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diferenciais

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bancos cenário
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DEFINIÇÃO
Brand
persona
Utilização de uma “pessoa” e suas
qualidades para ser representada como
marca.

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MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLOS
- ‘Pinguim’ avisa quando está online/offline em tom cômico.

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MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLO
- Conteúdo interativo para gerar buzz nos comentários.

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MARCAS QUE UTILIZAM
EXEMPLO
- Como o personagem responde aos usuários.

•

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marcas que utilizam

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COMO MONTAR UMA
Agora que foi definido o que é uma brand persona, como podemos montar para uma marca?

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DIFERENCIAIS
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- Internauta visualiza os atendentes e consegue informações sobre suas
dúvidas de atendiment...
DIFERENCIAIS
•

A marca age de maneira satisfatória quanto às suas publicações.

•

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DIFERENCIAIS
EXEMPLOS
- Como o atendente responde aos usuários.

•

A marca presta suporte 2.0 em sua página do
Facebook.
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EXEMPLOS
- Como respondem aos usuários.

•

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BANCOS

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Escreve sempre corretamente.
Não utiliza pontos de exclamação,demonstrando
seriedade em tudo que publica.
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Fan Page - Santander
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Escreve sempre corretamente.
Utiliza pontos de exclamação,
tornando o atendimento efusivo e amigável.
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Como criar sua Brand Persona para Social CRM

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Neste guia E.life aprenda algumas dicas para criar a brand persona da sua marca nas redes sociais e conheça benchmarkings brasileiros de marcas bem sucedidas no relacionamento com o consumidor 2.0.

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Como criar sua Brand Persona para Social CRM

  1. 1. CRIANDO UMA BRAND PERSONA PARA SUA MARCA Janeiro/2014
  2. 2. BRAND PERSONA 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  3. 3. DEFINIÇÃO Brand persona Utilização de uma “pessoa” e suas qualidades para ser representada como marca. características -Humanização da marca para entendimento do analista. - Não fala como um personagem (em 1ª do singular), mas utiliza as características de uma pessoa. Ex: jovem, sério, feliz... personagem Utilização de um personagem específico, que responde pela marca. características - Proximidade do cliente com a marca. - Definição de um tom de voz. - Marca fala em 1ª pessoa do singular.
  4. 4. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  5. 5. MARCAS QUE UTILIZAM EXEMPLOS - ‘Pinguim’ avisa quando está online/offline em tom cômico. • A marca utiliza dois perfis no Twitter. Um para conteúdo (@pontofrio) e outro para atendimento (@pontofrio_sac). Conta também com sua fanpage. • Atualmente seu perfil de conteúdo é o mais visitado e comentado pelos social midia. • Eles utilizam o mascote da marca como forma de entreter os usuários. • Sempre com frases divertidas e com tom de voz único. - Perfil interage com perfis para divulgar os produtos da loja online. - Conteúdo ‘empolgante’ para divulgar lançamentos. *Utiliza URL’s com o nome do ‘pinguim’. Por serem perfis distintos, a ação funciona e o perfil do mascote é bem aceito pelos clientes. Eles procuram o perfil @pontofrio_sac para atendimento, sabendo que o @pontofrio é apenas de divulgação.
  6. 6. MARCAS QUE UTILIZAM EXEMPLO - Conteúdo interativo para gerar buzz nos comentários. • A FIAT possui duas páginas no Facebook e, por conta do sucesso obtido em relação ao marketing do mascote GINO PASSIONE, que os clientes relacionam a um personagem que passa confiança, amor e tranquilidade, a montadora presenteou os internautas com uma página exclusiva para ele. • Gino Passione divulga conteúdos dinâmicos em 1ª pessoa, com informações, alertas e dicas aos usuários. O número de interações não é alto, mas os poucos internautas que comentam utilizam o mesmo tom do ‘garoto propaganda’ da marca. Ponto positivo para a FIAT!
  7. 7. MARCAS QUE UTILIZAM EXEMPLO - Como o personagem responde aos usuários. • Página inovou com o garoto propaganda Rodrigo Faro, divulgando que agora quem responde aos usuários é o apresentador. • Utiliza tom de voz sarcástico, interagindo com os usuários com piadas, trocadilhos e imagens. • A página não realiza atendimento SAC 2.0, apenas interage com mensagens positivas dos clientes, ignorando os casos sérios. No lançamento da ação, os usuários não aceitaram a ideia, questionando em cada publicação se era de verdade o Rodrigo Faro quem estava respondendo. A marca respondeu aos comentários confirmando a informação e segue com o perfil ativo dessa maneira.
  8. 8. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  9. 9. COMO MONTAR UMA Agora que foi definido o que é uma brand persona, como podemos montar para uma marca? 1° passo: qual é a imagem da marca, e qual é a imagem que ela deseja passar para os consumidores? São a mesma coisa? Elas já estão no caminho certo? Ex:Pode ser a sensação de uma empresa séria e confiável. Ou uma empresa divertida e parceira. Pode ser o que a marca quiser! 2° passo. Deve-se ter claro o que a comunicação deseja passar para o mundo. Há o desejo de reposicionar a imagem que os clientes/consumidores já tem ? Ou o ideal seria reforçar determinada característica já existente, como confiabilidade e segurança? Ou até educar as pessoas sobre um novo recurso disponível? Não é necessário que este objetivo seja único. Mas é importante trabalhar com uma ideia central bem definida de posicionamento, e depois ir adaptando as questões que forem surgindo naturalmente com o tempo. 3° passo. Com base no que foi levantado nos passos anteriores, quais características humanas representam o que é desejável transmitir? Se a ideia é passar sabedoria, pode ser que a característica ideal seja a de uma pessoa mais velha. E assim por diante com cada ponto importante levantado. 4° passo. Encontrar ou criar uma pessoa ou personagem que englobe todas as características descritas. Assim, conteúdo e relacionamento terão uma linha só para seguir e falar como este ser produzido.
  10. 10. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  11. 11. DIFERENCIAIS APP – NEED HELP? - Internauta visualiza os atendentes e consegue informações sobre suas dúvidas de atendimento. • Não há um garoto propaganda da marca em suas publicações. • Seu diferencial está na forma de atendimento 2.0 que encontraram para falar com seu público. • Foi criado o APP ‘NEED HELP?’, disponibilizado na fanpage, no qual os clientes visualizam os atendentes e são atendidos de forma rápida e online. Essa atitude demonstra um atendimento transparente aos clientes, no qual visualizam com quem estão falando. Deixa de lado a imagem de que quem responde a página é um computador, que não se preocupa com a situação e trata o cliente como só mais um na fanpage.
  12. 12. DIFERENCIAIS • A marca age de maneira satisfatória quanto às suas publicações. • Oportunidades diferentes em suas ações com os usuários. Becel publicou conteúdo interativo e, ao invés de responder um a um, postou um comentário para todos.
  13. 13. DIFERENCIAIS EXEMPLOS - Como o atendente responde aos usuários. • A marca presta suporte 2.0 em sua página do Facebook. • O atendente que responde aos usuários termina suas publicações assinando com seu nome. • O tom de voz é em 3ª pessoa, mesmo que a assinatura seja em nome próprio. Utilizando a assinatura pessoal, demonstra transparência ao usuário que, no caso, imagina que conversa com um técnico. Deixa de lado o pensamento que quem o responde é um computador.
  14. 14. DIFERENCIAIS EXEMPLOS - Como respondem aos usuários. • Não utiliza personagem para responder aos usuários. • Fala em 3ª pessoa. • Não identificamos situações de atendimento em 2º nível, ou seja, atendimentos repassados para a área de SAC. • O diferencial da página são as interações com imagens, emoticons e hashtags. Essa atitude em responder de maneira inesperada é bem vista pelos usuários, que sempre interagem em busca de uma situação diferente. Ponto positivo para a Motorola!
  15. 15. DIFERENCIAIS EXEMPLOS - Como respondem aos usuários. • Não utiliza personagem para responder aos usuários. • O diferencial da página são as interações com imagens. A marca vem apostando nesse modelo de interação e o público está participando em todas as situações, sempre na expectativa de uma situação diferenciada. Ponto para a marca!
  16. 16. PERSONAS 01 definição 02 marcas que utilizam 03 como montar uma 04 diferenciais 05 bancos cenário nosso
  17. 17. BANCOS Fan Page - ITAÚ
  18. 18. BANCOS
  19. 19. BANCOS Escreve sempre corretamente. Não utiliza pontos de exclamação,demonstrando seriedade em tudo que publica. É bem cordial, principalmente em dúvidas reclamações, onde usa palavras rebuscadas termos técnicos. Sempre responde na primeira pessoa plural, não explicitando nenhum gênero. e e do Usa emoticons, o que deixa o atendimento mais jovem. Persona: Jovem de sexo indefinido, estudioso e autentico: não se deixa pegar pelas gírias nem modinhas do momento.
  20. 20. BANCOS Fan Page - Santander
  21. 21. BANCOS
  22. 22. BANCOS Escreve sempre corretamente. Utiliza pontos de exclamação, tornando o atendimento efusivo e amigável. Nas respostas em publicações, não comenta dentro do comentário do usuário, dificultando o diálogo. Responde no plural, mas agradece como “homem”. (obrigado!) Não utiliza emoticons, o que deixa o atendimento mais sério. Persona: Um homem de aproximadamente 30 anos, que conhece bastante de banco, mas pouco de redes sociais. Tropeça às vezes, mas sempre tem boa intenção.
  23. 23. BANCOS Fan Page - Bradesco
  24. 24. BANCOS
  25. 25. BANCOS Escreve sempre corretamente, mas nunca com palavras difíceis. Utiliza pontos imagens. de Procura encaminhar canal privado. exclamação, as reclamações emoticons sempre e para Responde sempre com a primeira pessoa do plural. Não muda o tom, independente da natureza comentário. Sempre prático e educado. do Persona: Adulto jovem, antenado nas novidades de redes sociais e memes do momento, porém discreto. Gosta de resolver seus problemas sem intromissão de terceiros.
  26. 26. BANCOS Fan Page – Banco do Brasil
  27. 27. BANCOS
  28. 28. BANCOS r Escreve sempre corretamente, com rebuscadas e termos específicos. palavras Utiliza pontos de exclamação, contrastando com a linguagem dura. Não dá os caminhos para o usuário. Apenas as instruções para que ele próprio se ajude. Responde sempre com a primeira pessoa do plural. Não há um humor constante, por vezes responde formalmente e às vezes responde informalmente e com emoticons. Persona: Velho gerente de banco, que entende bastante sobre o tema, mas não tem paciência de ensinar. Às vezes acorda de bom humor, e as vezes apenas cumpre suas obrigações.
  29. 29. BANCOS Fan Page – HSBC
  30. 30. BANCOS
  31. 31. BANCOS Escreve sempre corretamente, sem palavras de , difícil entendimento. Utiliza pontos de exclamação eventualmente para elogios, e também emoticons. Mas com baixa frequencia. Orienta os usuários com link, facilitando resolução dos casos de dúvidas e reclamações. a Responde sempre com a primeira pessoa do plural. Não público, privada. responde encaminhando reclamações tudo para em mensagem Persona: Bem formal, se despedindo com “abs” sempre. Mas bem intencionado e sabido, educador ao indicar caminhos e não soluções. Discreto ao máximo, nunca discute em público.
  32. 32. ATENDIMENTO 2.0 OBRIGADA! ;) E.Life Social CRM powered by Buzzmonitor Equipe Ingrid Mantovani

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