6. PMEs e REDES SOCIAIS
As pequenas e médias empresas se interessam cada vez mais por redes
sociais.
Fonte: As PMEs que mais crescem no Brazil - Exame/Deloitte
6
8. KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps
DO MARKETING MIX
Produto MARKETING MIX
Variedade de produtos
Qualidade
Design Preço
Características Preço de lista
Nome da marca Descontos
Embalagem Concessões
Tamanhos Prazo de pagamento
Serviços PRODUTO PREÇO Condições de financiamento
Garantias
Devoluções
Praça Promoção
Canais Promoção de vendas
Cobertura Propaganda
Variedades Força de vendas
Locais
PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas
Estoque Marketing direto
Transporte
PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA
8
9. IMPORTANTE:
MÉTRICAS ≠ KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)
A métrica reflete um comportamento O KPI é um indicador que está vinculado ao
dentro de um ambiente: desempenho do negócio em si.
É particular da estratégia da empresa:
Retweets
Minha embalagem pode ser melhorada?
Likes
Posso lançar uma nova linha de
Visualizações produtos?
Número de comentários Posso melhorar meus produtos atuais?
Qual a performance do meu SAC?
Fornecem dados genéricos.
Não estão necessariamente Têm foco na estratégia da empresa e
associados aos objetivos do negócio. refletem o comportamento do negócio.
9
10. PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Avaliação do processo de decisão de compra
Reconhecimento da Busca de Avaliação de Decisão de Avaliação pós-
necessidade Informações Alternativas Compra compra
1,6 %* 13,8 %* 20,7 % 2,7 %* 61,2 %
100,0% Positivo
73,1% Negativo
33,3% 38,5% 40,0%
40,0% 41,7%
32,2% Mixed
15,4% 11,5% 20,5% 20,0% 15,7%
7,7% 10,4% Neutro
66,7%* Fóruns 69,2%* Prospecto 46,2%* Prospecto 60,0%* Prospecto 93,9% Consumidor
30,8%* Influenciador 40,0%* Influenciador
Base: 188 depoimentos
Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente
*Baixo número de casos
10
11. FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ
Área de potencialização e
Área de incentivo: manutenção:
Avaliação de média a Buzz positivo e com bom
boa e baixo volume volume
Área de vigilância: Área de reversão de danos:
Má avaliação e Bom volume de buzz e
baixo engajamento potencial dano à imagem
11
14. O DESAFIO:
Lidar com um volume Twitter: 1 milhão de
Exponencial de dados publicações mensais de
internos e externos uma marca (Brasil)
2005: 2020:
0.13 34.6
Zettabytes Zettabytes
(1 trilhao de gigabytes)
Fonte: The Economist
Precisaremos de:
• Servidores • Banco de dados
• Largura de banda • Algoritmos
14
16. ½ DOS USUÁRIOS DE INTERNET
ASSISTEM TV E NAVEGAM ONLINE SIMULTANEAMENTE
FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)
50,6%
Quais outras 37,6%
atividades costuma
praticar enquanto 21,0%
está online?
Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas
Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
16
17. SHARE OF BUZZ
Como já observado em outros estudos, a televisão influencia direta ou
indiretamente cerca de 50% dos assuntos que aparecem nos TTs durante o ano.
3% 3% TV
4%
MÚSICA
6% 27%
ESPORTE
8%
EVENTO
INTERNET E TECNOLOGIA
8%
DATA COMEMORATIVA
NOTÍCIA
22% POLÍTICA
19%
CINEMA
O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10
17
18. A televisão é responsável por 3 dos 5 assuntos mais presentes nos TTs
Os assuntos que mais aparecem nos TTs são identificados por meio de clusters de termos, ou seja,
pela união de termos referentes a um mesmo assunto (ex. O assunto Avenida Brasil é composto por
termos como “#AvenidaBrasil”, “oioioi”, “Carminha”, entre outros).
Avenida Brasil
(oioioi, Carminha, Nina, etc)
Demi Lovato
(Demi, lovatics, etc)
Justin Bieber
(Justin Bieber, beliebers , etc)
Rebeldes
(rebeldes, RBD, Lua Blanco, etc)
Olimpíadas de Londres
(olimpíadas, Sarah Menezes, Londres, etc)
O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10
18
19. RESULTADOS
PORÉM... O BUZZ SOBRE CAMPANHAS CHEGOU A
APENAS 1,6% DO BUZZ SOBRE AS MARCAS.
VOLUME DE BUZZ SOBRE OPERADORAS E SUAS PROPAGANDAS
1600
Geral Campanha
1400
1200
1000
800
600
% menções sobre propaganda entre as
menções gerais sobre as marcas
400
200
0,6% 1,7% 1,5% 0,8% 1,5% 1,3% 1,6%
0
27/08 (seg) 28/08 (ter) 29/08 (qua) 30/08 (qui) 31/08 (sex) 01/09 (sáb) 02/09 (dom)
Período monitorado: 27/08/12 a 02/09/2012.
19
20. PARA ANUNCIANTES
HASHTAGS CRIAM CALL TO ACTION QUE INFLUENCIAM
O BUZZ TOTAL, TORNANDO O BUZZ DE PROPAGANDA
MAIS REPRESENTATIVO.
BUZZ BANCO DO BRASIL
1%
14%
Hashtag
#vesteacamisa
Propaganda
*Hashtag: #vesteacamisa
*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h. 20
23. O mercado de mobile no BRASIL cresce
a passos largos...
O BRASIL tem mais telefones
móveis do que habitantes!
Somos 191
MILHÕES DE
PESSOAS
(IBGE)
Com 255
MILHÕES DE
CELULARES
(TELECO, Mai 2012)
E 55,5
MILHÕES DE APARELHOS
COM ACESSO À REDE 3G
((Anatel, Mai2012)
23
24. “Em 2014, mais usuários estarão
conectados à Internet através de
dispositivos móveis do que por
computadores.” (eMarketer)
“No Brasil,o acesso à
internet via tablet
DOBROU em 2012 em
relação a 2011.” (e.Life)
24
25. 14% DA POPULAÇÃO BRASILEIRA TEM UM
SMARTPHONE – O EQUIVALENTE A 27 MM
DE USUÁRIOS!
MAIS DO QUE NA ALEMANHA (24 MILHÕES) OU
NA FRANÇA (25 MILHÕES).
Fonte: Ipsos Media CT/Google
25
26. ...contando com um dos maiores índices de compra de tablets
do mundo entre os usuários de 18 a 34 anos, junto a China e Índia.
o brasileiro é o
campeão do uso
o sonho de consumo dos dos tablets para as vendas de tablets
brasileiros para 2012 são uso profissional e devem atingir 2,5
as TV’s de alta definição pessoal (com milhões até o final do
(37%), smartphones 61%), a média ano, um crescimento
mundial é de 5% de mais de 200% em
(30%), tablets (30%) e
TV’s 3D (24%). comparação com o
ano passado.
SONHO DE CONSUMO USO INTENSO MERCADO EM CRESCIMENTO
*Os países participantes além dos supracitados: Alemanha, Japão, Rússia, África do Sul, Suécia e Estados Unidos.
Fonte: The Accenture CIO Mobility Survey 2012, Consultoria IDC
26
27. 6. Social CRM: maior participação no
atendimento e novos formatos
27
28. SOCIAL CRM
• HOJE: De 1% a 3% do total de todo
atendimento.
• 2013: 5% do total de todo atendimento.
28
30. O NOVO ATENDIMENTO ONLINE
"Unsourcing” permite que redes peer-to-peer gerem apoio e conhecimento
entre os usuários.
Os problemas dos clientes são respondidos por indivíduos do mesmo país
que compram e usam os mesmos produtos e serviços. Isso acontece tanto
no próprio site da empresa ou em redes sociais como Facebook e Twitter, e
os ajudantes geralmente não são pagos por seus esforços.
30
31. O NOVO ATENDIMENTO ONLINE
A Gartner estima que o
uso de comunidades para
resolver problemas de
suporte pode reduzir os
custos em até 50%;
31
32. BENEFÍCIOS
Redução de custos nos Minimizar os
1 processos (humanos, investimentos de forma
tecnológicos e 2 estratégica para o
financeiros); trabalho de SAC2.0;
Realizar atendimento
receptivo em maior Redução de custos nos
3 quantidade (quanti e
4 canais de atendimento
quali); ‘tradicional’;
Inovar no Atendimento 2.0
5 oferecendo mais rapidez ao
consumidor em temas não-
críticos
32
34. O QUE É SaaS
Segundo a Wikipedia:
Software as a service (SaaS, pronounced sæs or
sɑs[1]), sometimes referred to as "on-demand
software", is a software delivery model in which
software and associated data are centrally hosted
on the cloud. SaaS is typically accessed by users
using a thin client via a web browser.
34
41. NÚMEROS GERAIS
SOCIAL4REAL
Início do projeto – 20/07/2012
↘ 103 Lojas cadastradas
↘ 630 Usuários
↘ 1116 Check ins
↘ 151 resgates efetuados
↘ 126 campanhas criadas*
* Número de campanhas criadas até o momento (ativas ou inativas)
41
47. AUMENTO DAS VENDAS
Propensão para compra Você compraria esse brinquedo para uma criança?
74 %
ENQUANTO APENAS 45% DAS
...74% DAS PESSOAS QUE
PESSOAS QUE TIVERAM A TIVERAM A EXPERIÊNCIA COM
EXPERIÊNCIA COM MATERIAL 2D REALIDADE AUMENTADA NO
(MENOS INTERATIVO), DISSERAM QUE BRINQUEDO, DISSERAM QUE
COMPRARIAM O PRODUTO... COMPRARIAM O PRODUTO
PRINCIPALMENTE POR CONTA DA
DINÂMICA DO DISPLAY.
47
48. AUMENTO DO VALOR
PERCEBIDO
Atitude ao preço Quanto você pagaria pelo brinquedo?
PARA AS PESSOAS QUE TIVERAM
PARA AS PESSOAS QUE
A EXPERIÊNCIA COM REALIDADE
PARTICIPARAM DO
AUMENTADA,
EXPERIMENTO COM A
A ESTIMATIVA FOI MAIOR: ELES
COMUNICAÇÃO MENOS
ATRBUÍRAM AO MESMO
DINÂMICA/TRADICIONAL, A
PRODUTO O VALOR MÉDIO
MÉDIA DO VALOR ATRIBUÍDO
DE
AO PRODUTO FOI DE
£5.99 £7.99
48
49. MAIOR TEMPO INTERAGINDO
COM A MARCA
Atitude ao preço O experimento ainda trouxe outra descoberta relevante
no que diz respeito à profundidade de envolvimento
com o público
Os pais que tiveram a experiência com o anúncio
impresso (menos interativo), gastaram cerca de
12 segundos engajados com o material.
Já os pais que passaram pela experiência da realidade
aumentada, gastaram em média 1 minuto e 23
segundos com o material.
49