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8 tendências para o social crm elife_br

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Conheça as 8 tendências mais fortes do SAC 2.0 que estão mudando a face do mercado de atendimento e relacionamento

Conheça as 8 tendências mais fortes do SAC 2.0 que estão mudando a face do mercado de atendimento e relacionamento

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Transcript

  • 1. 8 tendênciaspara o SAC 2.0@elife_brAlessandro Lima
  • 2. SAC 2.0 É O NOVO MARKETING
  • 3. SOCIAL CRMCREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • 4. SOCIAL CRMCREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • 5. SOCIAL CRMCREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • 6. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENTDestaque para o impacto da interação:27 retweets
  • 7. SOCIAL CRMCREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENTCom interações personalizadas:
  • 8. SAC 2.0 É A NOVA INTELIGÊNCIA
  • 9. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS Pesquisa edesenvolvim ento Inovação Marketing Atendimento Gestão de pessoas Vendas
  • 10. MARKET RESEARCHCASE FANTRACK
  • 11. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS MARKETING MIX ProdutoVariedade de produtos Preço Qualidade Preço Design Descontos Características Prazo de pagamento Nome da marca Condições de financiamento Embalagem Tamanhos PRODUTO PREÇO Serviços Garantias Devoluções Praça Promoção Distribuição Promoção de vendas Cobertura Propaganda Variedades Força de vendas Locais PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas Estoque Marketing direto Transporte
  • 12. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS Participação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marcade 6.3%Buzz sobre assunto interesse
  • 13. SOCIAL CRMINTELIGÊNCIA E INSIGHTSParticipação das reclamações do“lacre da embalagem” no universogeral da Marca 1.0%Buzz sobre assunto de interesse
  • 14. SOCIAL TV VAIAUMENTAR DEMANDA DO SAC 2.0
  • 15. ½ DOS USUÁRIOS DE INTERNETA S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T EFREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES) 50.6% 37.6% Quais outras 21.0% atividades costuma praticar enquanto está online? Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
  • 16. CERCA DE 50% DOS TTS SÃO INFLUENCIADOS PELA TELEVISÃO#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012 46% Cinema 18% 3%5% Data comemorativa Esporte 9% 28% Evento 3% Internet Música 2% 31% 1% Notícias Política Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.
  • 17. PA R A A N U N C I A N T E SH A S H TA G S C R I A M C A L L T O A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A MO B U Z Z T O TA L , T O R N A N D O O B U Z Z D E P R O PA G A N D AM A I S R E P R E S E N TAT I V O .BUZZ BANCO DO BRASIL 1% 14% *Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.
  • 18. MOBILE SERÁ UM CANALIMPORTANTE PARA O SAC 2.0
  • 19. SOCIAL CRM ATENDIMENTO MOBILE Quais os acessórios/equipamentos mais usados para acessar a internet (%)?* ... usam cada vez mais dispositivos móveis:Estudo Hábitos 2012 – e.Life* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários
  • 20. O SAC 2.0 E O NOVOPROCESSO DE COMPRA
  • 21. SOCIAL CRMO SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA
  • 22. O SAC 2.0 E O UNSOURCING
  • 23. SOCIAL CRM O SAC E O UNSOURCING http://www.facebook.com/lenovo- 30 super fãs geraram pelo menosmetade das 1.200 respostas aprovadas- Um único fã postou mais de 45.000respostas relacionadas com Webcams
  • 24. SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING http://www.facebook.com/giffgaffmobile - A empresa não apenas incentiva os clientes a ajudar uns aos outros, mas também a recrutar e promover a companhia través de vídeos para o Youtube feitos em casa - Giffgaff recompensa os participantes com pontos que funcionam como descontos em suas contas telefônicas - O tempo médio de respostas é de 3 minutos, durante o dia e durante a noite. - 95% das questões respondidas em 1 hora.
  • 25. O SAC 2.0 VAI TORNAR O SAC OBSOLETO
  • 26. SOCIAL CRMIdentidade da Marca está mudando o SAC 1.0Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)
  • 27. BRAND PERSONAO PODER DA LINGUAGEM DA MARCA
  • 28. O SAC VAI REVALORIZAR O QUE É IMPORTANTE
  • 29. As Pessoas
  • 30. Obrigado!Alessandro Barbosa Limanegocios@elife.com.br(11) 2339 4928 R 11Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-bocaRua Pamplona, 518 – Jardim PaulistanoSão Paulo, SP – Brasil – 01405-000Fone/Fax: +55 11 2339-4928www.elife.com.br

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