Comunicare Organizationala M Minulescu

14,801 views
14,701 views

Published on

Comunicarea Organizationala

Published in: Education
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
14,801
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
681
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Comunicare Organizationala M Minulescu

  1. 1. Prof. univ. Dr. MIHAELA MINULESCU -detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare- COMUNICARE ORGANIZAŢIONALĂ Bucureşti 2004
  2. 2. 2 LIMBAJ ŞI COMUNICARE Comunicarea în organizaţie Comunicarea în mileniul III înseamnă putere pentru că oportunitatea comunicării este determinantă în epoca informaţiilor. Timpul, mai degrabă decât spaţiul, devine dimensiunea strategică dominantă. Influenţa globalităţii informaţiei, a timpului real şi a incisivităţii mass- media în cadrul democraţiilor este determinantă nu numai pentru elitele politice şi economice, dar şi pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative. Mass-media pot să limiteze libertatea de acţiune, pot să facă dificilă realizarea acţiunilor de surprindere, să compromită securitatea, să fie utilizate ca mijloace de culegere a informaţiilor, de manipulare, dezinformare şi propagandă. Mass-media impun reacţii politice, sociale şi chiar strategice rapide; în cadrul acestor decizii presiunea timpului poate influenţa negativ nivelul de raţionalitate al deciziilor. În acelaşi timp, ca potenţial pozitiv, mijloacele mass-media pot fi utilizate pentru a transmite mesaje semnificative aliaţilor în acţiunea socială şi /sau politică, aliaţilor sau concurenţei, opiniei publice, membrilor organizaţiei proprii sau în general populaţiei ca întreg. Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, menţinerea încrederii, eficienţa activităţii Lucrarea se centrează pe comunicarea în organizaţii, pornind de la premisa că optimizarea comunicării poate induce efecte durabile şi pozitive în activitatea lor. Dintre cele mai semnificative domenii în care impactul comunicării este un element cheie sunt operativitatea, coeziunea şi încrederea între membrii şi eficienţa acţiunilor. Operativitatea Operativitatea semnifică capacitatea organizaţiei de a acţiona sigur, rapid şi eficient astfel încât, într-o confruntare socială şi / sau politică bazată pe concurenţă să se asigure superioritatea deciziilor şi acţiunilor întreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicării şi optimizarea acestora poate conduce la rezultate deosebite în actualul context geopolitic şi sociocultural în care organizaţia este un factor dominant de decizie şi dialog social. Menţinerea încrederii şi coeziunii Menţinerea încrederii şi coeziunii între membrii şi dar şi între diferitele nivele de organizare este un factor cheie în capacitatea de impact social. Menţinerea încrederii nu înseamnă anihilarea diferenţelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptând
  3. 3. 3 realitatea existenţei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care ţin de motivaţie şi concepere să fie cuprinse ca aspecte complementare într-o viziune unitară. Divergenţele să nu fie considerate şi tratate ca opuse iar efortul comun să se centreze pe găsirea unor soluţii suficient de flexibile pentru a le cuprinde, a uni şi a nu dispersa forţele colective. De acest demers de comunicare şi de decizie depinde nivelul de încredere care va guverna în relaţiile pe orizontală şi pe verticală, între membrii organizaţiei şi manageri, între organizaţiile fiice şi organizaţia mamă, federală. De nivelul de încredere pe care membrul îl acordă atât colegului lui cât şi managerului organizaţional, atât organizaţiei proprii cât şi celor aliate, depinde în mod real reuşita şi durata reuşitei unor acţiuni, pierderile suferite şi limitarea pierderilor. Multiple aspecte ale vieţii de organizaţie depind de eficienţa acţiunilor şi deciziilor. Eficienţa poate fi considerată ca un raport între obiectivele realizate şi produsul dintre mijloacele consumate şi timp: obiective realizate E = ––––––––––––––––––––– mijloace consumate x timp Mijloacele consumate, de natură umană şi /sau de natură materială, pot fi reduse considerabil prin optimizarea comunicării. În centrul celor trei domenii stă factorul uman şi relaţionarea prin comunicare. Scopul acestei lucrări este de a analiza şi indica căile de optimizare ale comunicării, prin raportare la factorii acesteia: omul în contextul regulilor şi normelor instituţionale. Simbioza dintre reguli şi normele instituţiei şi personalitatea actorilor comunicării este în miezul abordărilor din această lucrare. Necesitatea considerării comunicării în contextul instituţiei Este dificil să se înţeleagă ce înseamnă să investeşti în comunicare şi analizezi problema ca fundamentală pentru viaţa organizaţiei. Reductiv, se tinde să se considere că a comunica înseamnă a da ordin, a face propagandă, a dezvolta relaţii publice, a instrui, a influenţa opinia unui grup uman. Desigur, aceste activităţi există, sunt necesare, dar comunicarea rămasă la acest nivel de abordare înseamnă stagnare, participare necreativă la decizia unui grup limitat şi, implicit, incapacitatea acestui grup de a răspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a vieţii. O astfel de abordare devine contraproductivă, conducând la decizii anacronice şi motivarea superficială a participanţilor la viaţa organizaţiei respective. Comunicarea trebuie concepută prin strategii mult mai complexe de comunicare, care să permită o circulaţie a informaţiei relevante în toate direcţiile în ierarhia organizaţională, informaţie care să permită mereu, în timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor să aibă sens pentru fiecare dintre aceştia.
  4. 4. 4 În România actuală, dar şi în general în condiţia de globalitate a vieţii, nu este simplu să fii decident. Există însă factori care pot să echilibreze condiţia de incertitudine şi instabilitate. Dintre aceştia ni se pare important să conştientizăm două aspecte: 1. societatea românească complexă trebuie şi poate fi înţeleasă în toate aspectele sale, prin evidenţierea clară a ecuaţiei actuale: care sunt elementele de forţă şi care elementele de slăbiciune? 2. organizaţia, dacă doreşte să fie recunoscută şi să acţioneze în arena socială, trebuie să înveţe să-şi ocupe locul şi să acţioneze în piaţa comunicării în mod competitiv. Complexitatea situaţiei contemporane româneşti şi globale, nu trebuie privită ca un obstacol împotriva căruia ar trebui să ne mobilizăm pentru a-l confrunta, sau ca un mediu turbulent în care trebuie să se acţioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grijă şi suspiciune, dacă nu cu teamă şi neîncredere! Complexitatea socială este mai curând un ansamblu de procese dinamice ce pot fi surprinse în traiectoriile lor multiple şi in interacţiunile reale şi virtuale; această dinamică care modifică mereu, uneori greu previzibil, atât contextul în care se acţionează dar şi modul de a fi al oricărei organizaţii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este în special valabil pentru macro-organizaţie , care prin dimensiunile sale sociale integrează efecte ale dinamicii tuturor formelor de instituţie din care fac parte membrii ei şi poate avea un impact asupra tuturor acestor instituţii. Modul de a fi al organizaţiei moderne este deschiderea - datorită sistemului de recrutare şi a dislocării variabile pe întreg teritoriul ţării şi dincolo de acesta; deschiderea la mutaţiile valorice, motivaţionale, atitudinale antrenate de schimbare, dar şi de rezistenţa la schimbare. Chiar dacă societatea românească conservă memoria propriilor tradiţii socio-culturale, - implicit sub formă de prejudecăţi, atitudini şi opinii retrograde etc., care trebuie luate în considerare pentru a explica stagnarea, neînţelegerea dintre membrii, între instituţii şi organizaţii guvernamentale şi nonguvernamentale, considerăm că este important ca atenţia să fie focalizată asupra aspectelor care sunt în evoluţie, în schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia şi asemăna cu societăţi în care civilizaţia şi organizaţia socială sunt mai avansate. De asemenea, trebuie să conştientizăm faptul că această complexitate a societăţii contemporane, denumite adesea "post-modernă", este rezultatul unei activizări a resurselor umane din ţară. Această activare trebuie să fie luată în considerare, mereu din perspectiva a ceea ce se poate face constructiv în contextul ei (şi nu a temerii că lucrurile "au scăpat de sub control"). Imaginea de haos sau de absenţă a unor valori coerente şi coezive pe care pare să o transmită viaţa social-politică nu este produsul unui proces de anulare a personalităţii membrilor ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinţelor legate de afirmare şi integrare în viaţa socială, a dorinţei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieţui, a conta în viaţa socială. Lipsesc poate clarificările necesare, lipsesc scopurile coezive şi suficient de flexibile pentru a răspunde trebuinţelor adesea contradictorii. Din această perspectivă, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem să cunoaştem aceste motivaţii, să realizăm schimbarea unor orientări şi puncte de vedere prea egocentrice şi limitate, să coalizăm forţele în direcţi coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a căilor, a apartenenţei şi a identităţilor - creează multe discursuri, limbaje şi culturi care par a sufoca scena publică; piaţa comunicării pare a fi dominată de concurenţă şi pare dificil să-ţi faci
  5. 5. 5 cunoscută opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicării pentru a realiza pe baza ei convergenţe şi consensuri. Pentru a fi eficient în comunicare trebuie să te formezi, să înţelegi limbajul celuilalt, motivaţiile lui, rezistenţele şi blocajele atitudinale, dar trebuie să fii conştient şi de necesitatea de a fi conştient de propriile limite, prejudecăţi şi temeri care pot bloca credibilitatea. Prezenţa în piaţa comunicării a unei organizaţii, apartenenţa la "realitatea mediatizată" semnifică realizarea unei strategii proprii de comunicare. Indiferent dacă este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea internă şi externă este un fapt vital al organizaţiei. Această comunicare este eficientă în măsura în care va exprima coerent, inteligibil şi clar scopurile organizaţiei pentru ca acestea să poată fi înţelese, împărtăşite de membrii proprii şi de societate ca întreg, să poată fi redefinite şi negociate în funcţie de dinamica socio-politică. Comunicarea ridică probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate să obţină consensul la scopurile proprii şi la modalităţile prin care organizaţia decide să le realizeze. În context, comunicarea nu mai poate fi concepută doar ca o problemă între altele. Comunicarea trebuie considerată sub prisma capacităţii organizaţiei de a încorpora în fiecare dintre componentele sale a unui mod de a acţiona şi, implicit, a unor competenţe şi culturi capabile să potenţeze resursele umane, să le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare participant, deci legitime. Devine astfel posibilă o coerenţă vitală între diferitele forme şi modalităţi ale organizaţiei, ale căror acţiuni se pot reciproc întări. Din această perspectivă, conferinţele de presă, activitatea de relaţii publice, întrunirile şi ceremoniile nu numai că nu se contrapun şi nu interferă cu activitatea de rutină, ci trebuie să facă parte coerentă din această rutină; ele exprimă un stil de comunicare care poate cuprinde întreaga organizaţie, făcând-o mai deschisă la realitatea membrilor acesteia, mai vizibilă pentru membrii săi, făcându-i mai apţi să comunice mai bine şi să înţeleagă mai bine. Comunicarea devine o resursă strategică a întregii organizaţii care a învăţat astfel să acţioneze în complexitatea socială prezentă, să dea răspunsuri specifice nevoilor de informaţie ale comunităţii. Un alt beneficiu al comunicării deschise constă în recâştigarea acelor semnificaţii simbolice pozitive care exprimă de fapt legitimitatea apartenenţei. Specificul comunicării organizaţionale În definiţia din dicţionar, comunicarea este prezentată ca: aducere la cunoştinţă; desfăşurarea de contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizează schimbul de idei sau schimburi spirituale. În sensul cel mai general, comunicarea are în componenţă patru factori: emiţătorul, receptorul, canalul de comunicare şi informaţia transmisă.
  6. 6. 6 Un astfel de model poate fi exprimat prin schema de mai jos: emiţător mesaj receptor canal de comunicare Desigur, în situaţia concretă, receptor înseamnă fie una, fie mai multe persoane potenţiale. Esenţa procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la emiţător la receptor (receptori). Dacă comunicarea se realizează într-un singur sens, ca în schema de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dacă schimbul de mesaje se realizează în dublu sens, rolurile actorilor comunicării se schimbă, vorbim de dialog, conversaţie etc. În dinamica comunicării, procesul de comunicare nu se încheie cu preluarea sau interpretarea informaţiei. Mesajul transmis poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicării devine mai complexă: emiţător mesaj receptor efect canal de comunicare În acest nou model al comunicării este inclus un element specific, intenţionalitatea: schimbul de mesaje trebuie să aibă intenţia de a provoca o un efect anumit asupra interlocutorului. Procesul comunicării devine un proces prin care un emiţător transmite informaţie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Analiza mai detaliată adaugă încă trei componente acestui "proces de comunicare": codarea mesajului, decodarea lui şi zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau situaţia în care se produce comunicarea) Schema va cuprinde astfel mai multe componente în interacţiune: emiţător codare mesaj codat decodare receptor canal de comunicare zgomot perturbator efect Dacă un emiţător are intenţia de a transmite o informaţie unui receptor, mesajul trebuie să fie inteligibil. Emiţătorul va trebui să-şi aleagă cuvintele, să se exprime într-un mod care să ţină seama de cunoştinţele interlocutorului, de limbajul care îi este accesibil, de situaţia trebuinţelor receptorului şi, nu în ultimul rând, de condiţiile situaţionale ale transmiterii. Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar şi citind, ascultând sau privind. Toate aspectele considerate în modelele de mai sus sunt specifice situaţiei concrete de comunicare şi trebuie de fiecare dată înţelese şi tratate concret: existenţa emiţătorului de mesaje, existenţa receptorului, existenţa canalului de comunicare, existenţa intenţionalităţii în emiterea şi dirijarea informaţiei şi dorinţa sau necesitatea de a obţine unul sau mai multe efecte la receptor.
  7. 7. 7 Aceste aspecte intervin şi în comunicare instituţională. Dar, în plus intervin anumite particularităţi care ţin mai ales de sistemul de norme şi reglementări, uneori specifice alteori chiar imperative pentru comunicarea organizaţională. Axul central în comunicarea organizaţională Axul central în comunicarea organizaţională îl constituie dialogul şi transmiterea de indicaţii şi sarcini. Aceste forme prin care se realizează comunicarea implică în afara mesajului şi motivarea participanţilor la a-şi exprima opiniile şi de a îndeplini obiectivele transmise. Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicaţiile şi sarcinile trebuie să nu fie echivoce şi ambigui; mesajele reale şi eficiente sunt sistematizate şi organizate din punct de vedere logic, clare, concise, oportune. Sarcinile trebuie să conţină nu numai datele necesare pentru ca executantul să îndeplinească activitatea, ci şi aspecte care să-i susţină motivaţia pentru a acţiona în maniera cerută. De abilitatea de a formula şi comunica mesajul depinde în bună parte obţinerea efectului dorit. În acest sens, calităţile deciziei - claritatea, precizia, legalitatea, realismul - intervin ca factori modelatori importanţi pentru punerea în act a acesteia: • claritatea formulării este o calitate fundamentală a gândirii sintetice; formarea şi exprimarea acestei calităţi în actul de comunicare, fie în monolog fie în dialog, va sprijini înţelegerea corectă a mesajului şi a punerii lui în practică; • precizia în formulare este un rezultat al abilităţi de a concentra informaţiile sau a le detalia după nevoie, pentru a nu deveni nici prea eliptice nici prea stufoase, ceea ce implică şi o gândire de tip analitic şi evaluativ; • legalitatea deciziei se referă la anticiparea situaţiilor conflictuale atât în plan moral, cât şi juridic; • realismul se referă la datele şi posibilităţile concrete de punere în practică a deciziei, în acord cu obiectivele generale, dar şi cu mijloacele materiale şi umane la îndemână, evaluând şi coeficientul de risc. Având aceste aspecte în minte, putem sublinia faptul că, în orice organizaţie deschisă, de acţiune socială şi impact politic, problemele comunicării trebuie urmărite cu o atitudine profesionistă pentru a permite tuturor forţelor să-şi realizeze rolul propriu. Natura esenţială a comunicării Cu cât un context este mai rigid organizat cu atât este mai ridicat potenţialul de conflictualitate în ceea ce priveşte ciocnirea de idei şi opinii. Acelaşi lucru este adevărat şi pentru cealaltă extremă: cu cât gradul de organizare este mai labil şi supus presiunilor curente, cu atât gradul de conflictualitate este la rândul său mai ridicat. O organizaţie are partea ei de organizare în funcţie de un sistem de reguli şi norme, chiar dacă gradul de rigiditate nu este atât de afişat precum în instituţia militară, şi nici atât de lipsit de structură precum piaţa publică. Dar conflictul este o virtualitate care se justifică de obicei prin faptul că, într-un dialog între fiinţe umane putem găsi şi o parte obtuză, incapabilă să înţeleagă obiectul disputei, să absoarbă informaţia care să-i permită transformări în opinii, în imagini, în "punctul de vedere"
  8. 8. 8 rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar şi din eroarea umană: "a greşi este omeneşte", cu condiţia să nu insişti în eroare! De fapt ambele justificări sunt o piedică în calea unei noi atitudini necesare într-o organizaţie moderne, cu o uriaşă complexitate care reclamă activitatea de grup şi fluxul deschis de informaţii toate nivelele piramidei organizaţionale. Comunicarea are un rol esenţial în viaţa organizaţiei în contextul complexităţii sociale, cerând organe de conducere deschise spre fluxul de informaţie şi capabile să facă faţă surselor de distorsionare posibilă în fluxul informaţiei esenţiale. Promovarea managerială cere comunicare În cadrul unei organizaţii de acţiune, persoana care nu poate reprezenta aspiraţiile membrilor şi care nu produce acţiuni coerente şi de înţeles pentru aceştia, nu este promovată. Dar intervin, în viaţa reală, şi o serie de alţi factori de influenţă. De exemplu, în faţa unei evidente carenţe de competenţă sau de atitudine profesională ale unui subaltern, un manager se poate simţi refractar la ideea de a fi singura persoană care se opune carierei, aparent de succes a persoanei respective. Pe de altă parte, dacă nu ia nici o iniţiativă de corectare, poate contribui la distorsionarea fluxului informaţiei esenţiale. Uneori există o dorinţă, adesea inconştientă, de aprobare şi mulţumire, datorită căreia un manager tinde să-i favorizeze pe acei subalterni care reflectă gândurile şi opiniile sale, punctul său de vedere şi astfel par să facă lucrurile mai simple! O astfel de tendinţă provoacă de asemenea o distorsionare în dinamica corectă a informaţiei esenţiale, chiar o întrerupere completă a fluxului informaţional care pare să pună la încercare opinia dominantă a şefului. Există şi situaţii în care subalternii direcţi acţionează sistematic în sensul de "a-l pune la adăpost" de cunoaşterea corectă a unor fapte, care i-ar displace sau l-ar deranja, de teamă că acest lucru s-ar putea reflecta negativ asupra propriilor cariere. În situaţia când unul dintre aceşti factori acţionează în interiorul grupului de conducere, nici sistemul de promovare nu va funcţiona normal pentru că cei care pot decide o promovare îi promovează, conferind-le o putere mai mare, pe cei care le demonstrează că împărtăşesc total punctul lor de vedere. Şi invers, cei care arată că doresc să pună în discuţie, să aducă date contrare, nu sunt promovaţi. Un astfel de sistem de funcţionare a organizaţiei, ce se bazează pe o supunere rigidă şi inflexibilă, poate sufoca orice ideea nouă şi capacitatea organizaţiei de a răspunde oportun evoluţiilor realităţii de afară. Ideile noi sunt esenţiale iar comunicarea trebuie facilitată în orice organizaţie care este într-o continuă evoluţie reflectând complexitatea dinamicii sociale în care activează. Comunicarea în grupul de conducere O mare parte a procesului decizional în organizaţia cere activitate în echipă. Grupurile de conducere permit achiziţionarea de informaţie variată, informaţii care sunt necesare managementului pentru eficienţă. În acest context, dacă grupul de lucru trebuie să acţioneze eficace, aceasta cere asigurarea comunicării deschise între participanţi iar responsabilitatea fluxului informaţional revine în cea mai mare parte şefului grupului: de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii săi în munca de
  9. 9. 9 decizie şi de a se informa corect de la aceştia, de capacitatea sa de a crea condiţii pentru ca toţi să se poată exprima liberă. În acest sens, poziţia permisivă în comunicare se exprimă prin faptul că nu intervine sufocând cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agrează sau pe care nu-l înţelege, ci dă posibilitatea unei discuţii libere; nu-şi exprimă părerea primul pentru că în ca contrar intervenţia sa ar condiţiona părerile celorlalţi. Munca sa în actul colectiv de conducere include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza părerile, de a consilia opiniile, de a aduce lămuriri şi astfel, a permite fluxul informaţional liber către sine şi de la sine. Această atitudine deschisă faţă de dinamica grupului de discuţie nu este o capacitate instinctivă a oamenilor ci, dimpotrivă, cere o pregătire adecvată pentru cei care au un statut şi responsabilităţi de conducere. Aspecte psihologice care influenţează comunicarea Este un adevăr acceptat unanim faptul că personalitatea şi motivaţia indivizilor condiţionează comunicarea. Aspecte privind influenţa motivaţiei umane asupra comunicării În normalitatea funcţionării psihice există o succesiune de motivaţi, de trebuinţe care intră în joc. Datorită caracterului succesiv, în care nivelul imediat următor de trebuinţe nu se manifestă atâta vreme cât nu i s-a răspuns adecvat nivelului inferior, sistemul motivaţiei umane a fost modelat asemeni unor trepte piramidale cunoscute după numele autorului, drept "piramida lui Maslow". Pe măsură ce trebuinţele bazale sunt, cel puţin parţial satisfăcute, în dinamica psihică îşi fac apariţia trebuinţele de ordin mai ridicat. Această succesiune, de la bază spre vârful ei, include 5 trepte: 1. trebuinţe de natură fiziologică, fără satisfacerea cărora individul nu ar putea supravieţui: satisfacerea foamei, setei, nevoii de oxigen, de sexualitate etc.; 2. trebuinţe de natură să-i asigure securitatea fizică şi existenţială, legate de adăpost, lipsa de stressori care să-i ameninţe viaţa, etc. 3. trebuinţe de apartenenţă care îi asigură, odată nevoile de nivel unu şi doi satisfăcute, trebuinţe de a exista într-un grup uman, care să-l accepte şi cu care să relaţioneze (omul este prin definiţie, o fiinţă socială) 4. trebuinţe de prestigiu, tipic umane, prin care persoana se simte recunoscută, simte că are valoare, că este importantă pentru ceilalţi; 5. trebuinţe de realizare personală, care intervin în situaţia în persona îşi pune în valoare talentele, resimte un sens al existenţei proprii spre care aspiră şi construieşte creativ. Din această perspectivă a "piramidei trebuinţelor", este important să ştim care este nivelul de satisfacere a trebuinţelor bazale când ne adresăm unei persoane sau persoanelor care formează un grup. În măsura în care cel care le vorbeşte identifică corect situaţia prezentă poate decide modul în care îşi va transmite mesajul informaţional.
  10. 10. 10 În cazul în care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt în mod evident dominate de nevoi de ordin bazal, ştiind că, atâta vreme cât persoana trăieşte o stare acută de nesiguranţă, de incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinţelor, nu este deschis psihologic pentru a se concentra pe alte probleme, în cadrul dialogului sau expunerii referinţa primă trebuie să răspundă, să se adreseze trebuinţelor bazale nesatisfăcute. Pentru ajunge să vorbim de valori comune pentru grupul de apartenenţă, de scopurile organizaţiei, trebuie să ne asigurăm că persoanele nu se simt ameninţate în trebuinţele de securitate personală. Putem vorbi despre siguranţa personală şi dacă nivelele biologice ale trebuinţelor nu sunt ameninţate şi, cel puţin parţial, sunt satisfăcute (nevoie de hrană, de aer, etc.). Când construim un discurs, când planificăm un dialog, trebuie avut în vedere să ne adresăm şi să lămurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinţelor interlocutorilor. Desigur, dacă ne adresăm unor oameni care au ce mânca, ca nu-şi simt pereclitată siguranţa proprie prin condiţiile de viaţă şi muncă, ne putem adresa direct unor probleme legate de scopurile organizaţiei, de apartenenţa la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de motivaţia profesională şi socială sau pe cerinţa de a se implica creativ în acţiunile grupului. Modalităţi de exprimare şi transmitere a informaţiei în comunicarea umană Ţinând seama de dinamica motivaţională, comunicarea se poate manifesta, voluntar şi involuntar, prin două modalităţi: pe cale verbală şi pe cale non-verbală. Limbajul este mijlocul uman de comunicare, orală sau scrisă, prin care ne relevăm sau ne ascundem nu numai opiniile, ci şi intenţiile (ostile, neutre, amicale), anxietăţile, temerile, frustrările, aspiraţiile, satisfacţiile, sentimentele şi stările emoţionale. Toate acestea sunt transmise intenţionat şi neintenţionat, prin cuvinte, modularea cuvintelor în expresia verbală, astfel încât să putem comunica, să putem fi receptaţi de Celălalt (persoană sau grup de persoane). Capacitatea de percepere psihologică a exprimării prin cuvinte este indispensabilă în orice mediu de lucru, atât pentru cel care vrea să-şi exprime ideile şi informaţiile de care dispune, cât şi pentru cei care recepţionează şi înţeleg comunicarea. Din aceste puncte de vedere, o comunicare verbală eficientă depinde de mai mulţi factori pe care îi vom trece în revistă aici, dar la care ne vom referi mai pe larg, cu exemple, în capitole ulterioare: 1. capacitatea de a vorbi acelaşi limbaj. Deşi pare că acest lucru este o evidenţă, este un factor indispensabil în comunicare să ne adresăm unui interlocutor care stăpâneşte nu numai limba în care vorbim, dar mai ales limbajul (nivel de dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul, jargonul comunitar etc.); 2. Înţelegerea conotaţiilor cuvintelor folosite în mesaj de ambii actori ai comunicării, emitent şi receptor. Dacă cel care receptează atribuie o semnificaţie diferită cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se poate obţine o "decodificare" eronată, uneori aberantă în care sensul original, intenţionat, este înlocuit cu alte semnificaţii; 3. Disponibilitatea celui care ascultă de a asculta şi înţelege mesajul; acest aspect depinde şi de motivaţie, dar şi de starea afectivă şi /sau fiziologică.
  11. 11. 11 Depresia sau fericirea care îl inundă, emoţia necontrolată, sau oboseala, stresul, anxietatea, sunt numai câţiva dintre principalii factorii care pot indisponibiliza recepţia. În acelaşi timp, aici intervin şi factori care ţin de capacitatea de a crea condiţii care să asigure exprimarea liberă a informaţiei esenţiale (lipsa de control şi restricţii); 4. Capacitatea celui care vorbeşte de a nu suscita ostilitatea interlocutorului, care include atenţia spre condiţia de spirit a celuilalt: a menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct stima de sine, orgoliul şi amorul propriu; aici sunt incluse şi aspecte legate de tonul folosit (un ton condescendent transmite informaţia că cel care vorbeşte îşi afirmă superioritatea personală şi implicit inferioritatea auditoriului; 5. Intenţia reală a celui care vorbeşte de a transmite un mesaj clar, organizat şi lipsit de echivoc. Un mesaj intenţionat, limpede ca sens cere implicit un dialog cu intervenţii la fel de clare din partea celorlalţi participanţi. Cum vom vedea, datorită unor stări de insecuritate personală, de care se poate chiar să nu fie pe deplin conştient, omul poate folosi cuvintele ca pe un mijloc de apărare, cu intenţia de a ţine la distanţă auditoriul, a manipula auditoriul, a mistifica un subiect pe care nu îl stăpâneşte complet; 6. Atitudinea de deschidere şi modestie raţională a celor implicaţi în comunicare: toţi suntem egali pentru că există în toţi participanţii nevoia şi dorinţa sinceră de a înţelege, de a cunoaşte, de a evolua în funcţie de ceea ce afli. Dar acest lucru ţine de o personalitate puternică, dispusă să-şi recunoască propriile limite, să-şi cunoască propriile carenţe şi să-şi modifice preconcepţiile pentru a fii mereu în pas cu existenţa. Factorii non-verbali sunt mult mai pregnanţi în comunicarea umană decât suntem în general conştienţi; sunt specialişti ale căror studii indică că, de fapt, pe cale verbală se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicăm unii cu alţii şi restul informaţiei se transmite nonverbal! Deşi vom detalia în câteva dintre capitolele acestei lucrări care sunt şi cum putem folosi aceste surse, vom trece aici în revistă principalele căi de comunicare non-verbală: 1. expresivitatea facială, definită ca mimică; transmite de exemplu măsura în care cineva este atent, de acord sau nu, obosit şi / sau plictisit, enervat etc.; 2. mişcarea corporală, definită ca gestică este o sursă importantă de mesaje directe sau indirecte despre intenţiile şi atitudinea vorbitorului, despre congruenţele sau între ceea ce spune şi simte, în general despre starea sa emoţională; 3. limbajul propriu-zis al gesturilor; unele gesturi se pot forma în cadrul exercitării unei profesii, deci au o natură relativ convenţională (aprobarea se manifestă prin clătinarea capului în sus - jos pe verticală, etc.); sunt şi gesturi care exprimă stări psihice sau chiar o condiţie psihică ce domină persoana (ticurile); 4. inflexiunile vocii; gemete, sunete nedefinite, suspine, tonul interogativ, tonul plângăreţ, iată doar câteva exemple care comunică în contextul conversaţiei şi pot chiar schimba sensul a ceea ce se transmite verbal;
  12. 12. 12 5. tăcerea; poate semnifica aprobare sau dezaprobare, dar şi indiferenţă, perplexitate, aşteptare; evaluarea corectă a tăcerii interlocutorului sau a grupului căruia i te adresezi ca vorbitor, poate să-ţi aducă informaţii importante despre adecvarea la expectaţiile grupului, despre participarea Celuilalt sau despre momentul când poate interveni o pauză sau, dimpotrivă, o reluare cu alte cuvinte, o reconsiderare a celor spuse anterior; 6. expresia prin simbolizare sau prin aducerea în prim plan a unor elemente grafice, sau sonore; reclama şi publicitatea trăiesc mai ales din utilizarea acestor forme de comunicare. Sunt necesare cursurile de formare? Dacă într-adevăr comunicarea este elementul cheie care face ca organizaţia să fie viabilă şi eficientă, corolarul acestei afirmaţii este că membrii semnificativi ai unei organizaţii, cei care organizează şi conduc la diferitele ei nivele unde comunicarea şi înţelegerea raporturilor interpersonale devine o "atribuţie de serviciu", trebuie să fie abilitaţi cu această capacitate de a comunica eficient. În societăţile care au deja un mare grad de experienţă şi de competenţă în domeniu, s-au introdus cursuri de formare în domeniul comunicării cu durata în general de una - două săptămâni, conduse de un psiholog specializat, sau de persoane deja formate în ştiinţa şi arta comunicării. În cadrul cursului se desfăşoară de regulă aplicaţii şi exerciţii prin care cursanţii ajung să se auto-cunoască şi să efectueze sarcini de comunicare care pot varia de la punerea în joc a unei situaţii, până la jocul de rol. După realizarea fiecărei sarcini, psihologul analizează în grup activitatea fiecărui participant, individualizează şi clarifică greşelile de abordare, discută modalităţile de a interveni cu corecţii etc. De multe ori, în cadrul acestor cursuri, principala dificultate pentru participant este ca iniţial, să- şi recunoască şi identifice propriile prejudecăţi, sentimente interioare (uneori neconştiente) de inferioritate, schemele mentale (cognitive) disfuncţionale şi chiar a slabei capacităţi de a folosi mijloace clare şi adecvate de exprimare. Din acest punct de vedere, în primele sale faze cursul cere acceptarea optimizării şi abia apoi se poate pune problema următoare, respectiv schimbarea felului de a fi! Acest lucru antrenează adesea sentimentul de frustrare, de a nu fi înţeles, de umilire şi de mânie datorată sentimentului de umilinţă consecutiv descoperirii defectelor (mai ales în faţa altor persoane). Totuşi, treptat, pe măsură ce se trece de primele experienţe şi pe măsură ce înţelegerea începe să- şi facă loc, pe măsură ce învăţarea şi exersarea vor aduce şi sentimentul de adecvare, stările de disconfort scad ca densitate şi intensitate şi se instalează o atmosferă mai degrabă de joc şi de competenţă, de încredere şi de colegialitate şi camaraderie. Rolul limbajului în comunicare
  13. 13. 13 Rolul limbajului în comunicare socială este dominant: este imposibil să gândeşti o societate umană fără capacitatea de a comunica cu ceilalţi şi fără să înţelegi legătura dintre aspectele interne ale limbajului şi funcţiile sociale ale limbajului. Tensiunea dintre cele două aspecte provine din faptul că modul în care gândesc oamenii este în mare parte determinat de limbajul folosit în comunitatea în care vieţuiesc pentru că limbajul are un rol esenţial în menţinerea convenţiilor şi normelor unei societăţi particulare. Este important să fim conştienţi de congruenţa care există între limbajul utilizat în gândirea personală şi limbajul utilizat în comunicarea socială publică; de aici, necesitatea de a lua în consideraţie sensurile implicite în limbaj şi specificul de comunicare al celor cărora te dresezi. Această congruenţă este importantă pentru a fi capabil să transmiţi fructele gândirii tale minţii altor oameni şi, de asemenea, să aduci în planul interior al gândirii tale şi să reflectezi asupra a ceea ce îţi comunică ceilalţi. În acest sens, un rol constrângător asupra înţelesului limbajului îl joacă, de exemplu, prejudecăţile care domină într-un grup social de vorbitori. Motivul pentru care limbajul este atât de crucial în medierea felului cum oamenii văd lumea este faptul că limbajul are un avantaj special în comparaţie cu alte tipuri de experienţe şi trăiri care intervin în comunicare. Simbolurile lingvistice sunt legate de ceea ce persoana preia din percepţia actuală (a ceea ce percepe acum şi aici), dar conţine ceva dincolo de concretul acestei situaţii. De exemplu, dacă vezi pe cineva stând pe un trunchi de copac căzut, poţi considera că acel trunchi foloseşte pe post de scaun în acel moment, deşi nu ajungi să gândeşti că ai văzut cu adevărat un scaun cu picioare şi braţe! Altfel spus, natura specială a limbajului este faptul că poate fi folosit pentru a descrie ceva "ca şi când": folosind limbajul oamenii pot discuta planuri viitoare, construcţii alternative faţă de cea ce există în prezent ca dat, evenimente ipotetice, deci entităţi care pot să nu fi existat vreodată concret, speculaţii filosofice, etc., fără vreo limită aparentă. Totuşi, există constrângeri ale limbajului care se datorează modului cum este înţeles de membrii unei comunităţi; aceştia pot închide - limita şi controla - dezbaterea şi discuţia în cadrele acceptate ale gândirii (prejudecăţi, norme şi reguli proprii, etc.). De asemenea, apare o tensiune între cunoaşterea implicată în învăţarea de a vorbi o limbă sau un limbaj particular şi contextul social în care limbajul este în mod real utilizat. Pentru a putea utiliza un limbaj pentru a comunica, vorbitorii ca indivizi trebuie să înveţe acel limbaj. Când doi oameni nu au în comun nici un limbaj doar evaluările şi judecăţile bazate pe cunoaşterea reciprocă a situaţiei ei pot da anumiţi indici asupra a ceea ce intenţionează să comunice fiecare. Însă acest lucru poate duce la frustrări şi neînţelegeri sau la proaste înţelegeri care pot fi risipite repede dacă cel puţin una dintre persoane ştie cum să se exprime în limbajul celeilalte persoane. Limbajul, are fără îndoială două feţe: o faţă este întoarsă spre procesele de gândire care se petrec în interiorul persoanei şi care sunt implicate în învăţarea utilizării unui limbaj particular, iar cealaltă faţă este întoarsă spre comunicarea exterioară în contextul social. Utilizarea
  14. 14. 14 limbajului pentru a articula gânduri şi importanţa abilităţii fiecărui individ de a folosi, de a da glas unui limbaj, reprezintă ceea ce, în psihologie, se numesc aspectele cognitive ale limbajului. Limbajul în comunicare este o activitate socială Rolul cunoştinţelor împărtăşite şi a intenţiilor în înţelegerea conversaţiilor şi utilizarea limbajului pentru a realiza întâlniri sociale în cadrul unor convenţii culturale acceptate, reprezintă aspectele sociale ale limbajului. Funcţia duală a limbajului asigură o interacţiune constantă între reflecţia interioară şi înţelesurile construite social, fără de care comunicarea ar fi imposibilă; în acest sens, limbajul poate fi considerat că este cu adevărat o activitate socială. Regula majoră a comunicării prin limbaj este de a avea mereu în minte cunoştinţele şi expectaţiile celor care ascultă sau citesc; auditoriul nu va reuşi să vă înţeleagă dacă le pierdeţi din vedere. Dar dacă le spuneţi doar lucruri pe care le ştiu deja, conversaţia îşi pierde interesul! Vom explica cum participanţii la un dialog sau la o conversaţie pot asigura echilibrul adecvat de cunoştinţe pentru ca ceea ce comunică să capteze interesul pe tot parcursul, să fie înţeles şi să conducă la sentimentul de satisfacţie şi utilitate. Principiile eficienţei în comunicarea prin limbaj 1. Pentru ca comunicarea să fie eficientă, să aibă succes, este esenţial: • să iei în consideraţie cunoştinţele, punctul de vedere anterior al interlocutorului; • şi să-ţi măsori limbajul în funcţie de fiecare interlocutor sau auditoriu; • cel care ascultă să reuşească să realizeze (facă) judecăţile care să permită legătura, puntea adecvată între ceea ce ştie şi ceea ce i se spune. 2. Cercetările din teoria vorbirii au condus la principiul că intenţiile a ceea ce exprimi sunt mai importante decât înţelesul ad literam, în sine. Pentru identificarea actelor indirecte ale vorbirii este necesar să iei în consideraţie contextul. 3. Stilurile de limbaj variază în funcţie de statutul social al a participanţilor dar şi de cerinţele care ţin de condiţia socială concretă în care are loc comunicarea. Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbeşte şi cel care ascultă
  15. 15. 15 Sarcina celui care vorbeşte Psihologia vorbeşte de un contract implicit între cei doi participanţi în actul de comunicare lingvistică prin care este de datoria celui care vorbeşte sau scrie să indice informaţia dată prin procedee care, în momentul când comunică o informaţie nouă, să facă clar interlocutorului despre cine sau despre ce este vorba. Un exemplu care să ilustreze acest lucru poate fi extras dintr-o situaţie obişnuită în care, cineva comunică altuia: "Ion Popescu s-a simţit rău la şedinţă, aşa că aplecat mai înainte de a se termina". Fără referinţa la "P. s-a simţit rău", deci la o anume persoană şi la boala acesteia, a doua parte a ceea ce se exprimă în fraza de mai sus nu ar avea nici un sens pentru interlocutor. Cu alte cuvinte, informaţia dată este necesară pentru a înţelege noua informaţie, respectiv faptul că P. a plecat înainte de a se sfârşi şedinţa. Fără referinţa la faptul că s-a simţit rău în timpul şedinţei, semnificaţia plecării în timpul şedinţei a persoanei P. ar fi total neclară pentru interlocutor. Fără referinţa la numele complet al persoanei, I.P., în situaţia în care la şedinţă au participat mai multe persoane cu numele Popescu, informaţia dată ar fi fost neclară - care dintre Popeşti s-a îmbolnăvit? Uneori nu este necesar să exprimi informaţia dată la fel de explicit ca în exemplul ales deoarece cel care comunică presupune corect că celălalt deja cunoaşte ceva din ceea ce îi comunică. Dacă amândoi vorbim de aceiaşi persoană şi vorbitorul doreşte să comunice un fapt nou în plus, acela al plecării datorate îmbolnăvirii, referinţa la persoană prin nume şi prenume devine inutilă! Rolul celui care ascultă Cel care ascultă trebuie să acţioneze presupunând că cel care îi comunică ceva încearcă să-i furnizeze o informaţie anume pe care să-şi poată baza interpretări plauzibile. De exemplu, cineva îţi spune: "Am intrat în biroul lui Ionescu. Toate luminile erau aprinse!" În acest caz este de presupus că cel care ascultă va face judecata că luminile aprinse erau în încăperea în care a păşit cel care relatează. În plus, dacă interlocutorii ştiau amândoi că era o perioadă de economii, mesajul implicit se referea la risipa unei astfel de iluminării "a giorno"! Astfel de judecăţi implicite sunt cele care realizează o punte între ceea ce se spune şi ceea ce se înţelege, pentru că merg dincolo de înţelesul ca atare al propoziţiei pentru a realiza o legătură între ceea ce se spune în mod real şi înţelegere; în exemplul de mai sus, judecăţile "punte" sunt că a doua propoziţie se referă la luminile din biroul lui Ionescu şi că toată comunicarea se referă la atitudinea lui P. de a nu face economii. Este important să ştim că, în comunicare, există astfel de "judecăţi implicite"; în caz contrar pot intervenii situaţii când încercând să comunicăm ceva nu dăm suficientă informaţie pentru a face explicit, inteligibil mesajul, informaţia intenţionată.
  16. 16. 16 De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat în biroul lui Ionescu în care sunt o mulţime de veioze în plus faţă de plafonieră, şi pe birou şi lângă fotoliile aşezate în colţ. Toate erau aprinse şi camera era iluminată ca ziua. Nu mi se pare că prevederile noastre legate de economia de energie electrică sunt cu adevărat luate în consideraţie de Ionescu". O astfel de frază lungă şi descriptivă ar fi făcut conţinutul comunicării foarte clar. Dar acele dialoguri în care nu sunt cuprinse şi înţelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi deosebit de plictisitoare şi de pline de explicaţii adiacente. "Masa este gata" este cu totul altceva ca economie şi rapiditate decât "Am gătit tot ceea ce este necesar pentru cină, ştiu că eşti flămând şi sunt gata să aduc mâncarea şi să o pun pe masa pe care am pregătit-o în prealabil aşa încât să poţi mânca!". Contractul dintre cei participanţi la comunicare, indiferent că este vorba de un dialog între două, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizată în faţa unui auditoriu, asigură ca cel care vorbeşte şi cel are ascultă se pot înţelege unul pe celălalt atâta timp cât emiţătorul oferă un minim de informaţie pentru ca receptorul să poate realiza aceste punţi de legătură, aceste judecăţi implicite. Adecvarea la auditoriu Planificarea pentru a te adecva auditoriului se referă la faptul că este necesar să-ţi planifici, să-ţi construieşti ceea ce exprimi pentru a putea fi înţeles de auditoriul particular căruia i te adresezi. Înţelegerea se bazează întotdeauna pe presupunerea că cel care vorbeşte şi cel care ascultă au în comun o anumită sumă de cunoştinţe şi de opinii, atitudini, credinţe. Pentru că doar astfel cel care vorbeşte îşi poate permite să considere, să se aştepte ca cel care ascută să poată face ceea ce numeam mai sus judecăţi implicite, judecăţi punte între ceea ce spun şi ceea ce intenţionez să comunic. Doar astfel mă pot aştepta ca interlocutorul să-mi descifreze şi înţeleagă ceea ce doresc să comunic, înţelesul a ceea ce exprim prin limbaj. Mult din comunicarea lingvistică se desfăşoară lin, fără ca să observăm sau să conştientizăm aceste implicite judecăţi pe care le facem când ascultăm pe celălalt, sau când îi transmitem celuilalt un lucru. În orice caz, pentru a comunica eficient este important să ne asigurăm că cel care ne ascultă are posibilitatea de a face aceste judecăţi implicite, are informaţia pe baza căreia poate evalua ceea ce i se comunică. Ca exemplu, iată o situaţia în care pot fi observate dificultăţile care deformează comunicarea şi care se datorează situaţiei în care cel care vorbeşte cere prea multe astfel de judecăţi din partea celui care ascultă: Vânzătorul: "Vrei să cumperi un steag pentru Cupa Connex la fotbal?" Cumpărător: "Nu mulţumesc. Îmi petrec de obicei timpul liber cu soţia la pescuit!" Principiul relevanţei informaţiei pentru cel care ascultă În bună măsură, aceste judecăţi implicite pe care cel care vorbeşte se aşteaptă să le realizeze interlocutorul depind de cunoştinţele necesare despre circumstanţele probabile şi despre motivaţiile celui care ascultă. În situaţia în care se oferă prea puţină informaţie ca în exemplul de
  17. 17. 17 mai sus cel care ascultă este nevoit să descifreze ca într-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe ghicite, pentru a înţelege informaţia oferită. În psihologie s-a demonstrat că oamenii, în general, se bazează pe principiul relevanţei optime în înţelegerea unui mesaj comunicat. Relevanţa optimă este atinsă în momentul când este oferită exact atâta informaţie cât este necesară pentru înţelegere: când aceste judecăţi implicite necesare sunt suficient de relevante pentru a nu cere interlocutorului un efort de prelucrare în plus. Dacă cel care ascultă se aşteaptă ca ceea ce se comunică să fie relevant, să aibă sens, orice eforturi de a judeca această informaţie comunicată vor fi considerate utile chiar dacă cer o prelucrări suplimentare pentru a înţelege exact sensul. De exemplu, oamenii au tendinţa de a face astfel de eforturi pentru a înţelege o ghicitoare, un pamflet, o glumă, o cimilitură când sunt încredinţaţi că sensul ascuns merită osteneală unui efort de gândire în plus. Dar dacă un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate întâmpla ca cel care ascultă să nu reuşească să-i sesizeze importanţa şi relevanţa pentru existenţa lui; aşa că nu-şi va "bate capul" să înţeleagă ceea ce pare fără legătură cu el! Dacă prăpastia dintre cel care vorbeşte şi cel care ascultă este mult prea mare, principiul relevanţei optime ne permite să anticipăm clar un eşec în comunicarea şi înţelegerea dintre cei doi. Adesea se întâmplă ca cel care vorbeşte, sau cel care scrie, să presupună - şi sperăm că textul acestei cărţi este el însuşi un exemplu - că există un optim de relevanţă în ceea ce intenţionează să comunice pentru cel care ascultă sau citeşte când, de fapt, cantitatea de prelucrare suplimentară cerută pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul căruia i se adresează! De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat în ambele extreme: când se oferă prea puţină informaţie pentru a putea fi relevantă celui care ascultă sau citeşte, dar şi când se oferă prea multe detalii iar informaţia este prea stufoasă şi suplimentată de explicaţii paralele şi se pierde firul roşu, mesajul central al comunicării. Actele de vorbire: utilizarea adecvată a exprimării pentru a putea transmite ceea ce intenţionezi Denumirea de "acte de vorbire" se referă la faptul că pot fi folosite anumite moduri de exprimare pentru a realiza acţiuni. De exemplu, exprimarea "Cu acest inel vă cunun", luată în sine, realizează acţiunea de cununare! La fel, exprimarea "Promit să vă vizitez cât de curând" realizează actul de promisiune. Astfel de exprimări sunt denumite exprimări de realizare, pentru că, prin cuvintele folosite în ele, în exemplul de mai sus cuvântul "promit", realizează actul respectiv, actul de a promite. Desigur, nu numai cuvintele puse în joc sunt importante pentru a realiza efectiv acţiunea ci, la fel de importante, sunt şi circumstanţele, adecvarea condiţiilor pentru ca promisiunea să fie formulată şi respectată. Dar fraza exprimă actul de promisiune!
  18. 18. 18 Există, de asemenea, şi alte acte de vorbire care nu semnalizează o realizare, ci intenţiile celui care vorbeşte legate de scopul a ceea ce exprimă. De exemplu, el poate intenţiona ca o exprimare să facă pe cel care ascultă să facă execute anume, el poate exprima o cerere, pune o întrebare sau produce o afirmare a poziţiei sale reale în problema avută în vedere. Multe acte de vorbire sunt indirecte. De exemplu, expresia "Este cam răcoare aici" poate fi interpretată ca o afirmaţie când în realitate vorbitorul intenţionează să formuleze indirect cererea "Poţi să închizi fereastra?". Pentru a interpreta actele de vorbire sunt necesare anumite condiţii care "facilitează" înţelegerea. De exemplu, condiţiile facilitatoare pentru o cerere depind de dorinţa celui care vorbeşte să schimbe o situaţie dată şi de măsura în care cel căruia i se adresează să poată face ceva legat de această schimbare dorită. Astfel în faţa exprimării: "Este cam răcoare aici" interlocutorul trebuie să vadă dacă situaţia se conformează la ceea ce am numit condiţii facilitatoare. Dacă interlocutorul crede că celui care vorbeşte îi face plăcere răcoarea şi că nu poate face nimic în legătură cu starea de fapt, "cererea" exprimată implicit va eşua! El va trebui să ia în consideraţie alte posibile interpretări pentru ceea ce i s-a spus. Dacă tocmai fusese întrebat cum se simte, această împrejurare îl poate face să interpreteze "Este cam răcoare aici" în sensul unei ironii "Mă trec fiorii!". Deci, dacă exprimarea poate fi interpretată ca punând în joc acţiuni indirecte, sensul ca atare al cuvintelor rămâne aproape irelevant, lipsit de interes. Dacă este uşor de înţeles că un cuvânt precum "a promite" realizează o promisiune, actele indirecte de vorbire pot fi identificate doar dacă se ia în consideraţie tot ceea ce se petrece: de exemplu, dacă persoanele implicate vor fereastra închisă sau deschisă, sau dacă ele se referă la starea de spirit sau la riscurile implicate în ceea ce tocmai decid. O limitare serioasă în ceea ce priveşte înţelegerea provine din faptul că majoritatea lucrurilor care sunt exprimate nu intră în clasa relativ restrânsă a actelor de vorbire specifice precum: cerere, interogare, etc. Un mare număr de lucruri care sunt exprimate ia forma afirmaţiilor. Astfel de exprimări pot fi utilizate pentru a comenta, a face glume, a realiza o argumentare, a indica faptul că ai înţeles ceva, sau pur şi simplu pentru a aduce informaţii. Subtile diferenţe în înţeles pot fi transmise în funcţie de context. Într-un dialog exprimările nu sunt produse izolat una de cealaltă (caz în care ar putea fi interpretate ca un singur act de vorbire) ci sunt interpretate în funcţie de contextul social, sunt combinate într-un întreg de episoade de conversaţie, de comunicare. În context, putem considera că dialogul are o viaţă a sa proprie, peste şi dincolo de exprimările intenţionate de fiecare dintre participanţii ca indivizi. Ca să înţelegem mai bine
  19. 19. 19 acest lucru să ne reamintim că o acceşi scenă de dialog dintr-o piesă de teatru, poate fi interpretată de diverse montări regizorale aşa încât sensul care ajunge la spectator să fie de fiecare dată relativ inedit. Caracteristici pragmatice ale limbajului Dialogul are sens în contextul întregului episod de comunicare din care face parte Când vorbim de înţelesul limbajului în funcţie de context, avem în vedere rolul contextului lingvistic alături de rolul contextului social; respectiv ceea ce s-a spus anterior, alături de intenţiile participanţilor. Comunicarea sub forma unui dialog sau conversaţii poate fi vizualizată ca un dans în care actele de vorbire urmează unul altuia într-o asociere reciprocă între cei care folosesc limbajul. După fiecare angajare în vorbire a unuia dintre cei care dialoghează, de exemplu prin a exprima o cerere, există variate opţiuni pentru celălalt participant: promisiunea de a îndeplini cererea, de a o respinge sau a formula o contra-cerere. La rândul lui, primul poate accepta, respinge şi aşa mai departe, "dansul dialogului" poate continua. Prin această metaforă putem poate mai bine înţelege afirmaţia că un dialog sau o conversaţie se realizează faţă de un fundal de scopuri sociale şi personale puse în joc de participanţi, comune sau nu. Dacă participanţii ignora expectaţiile celuilalt şi expectaţiile proprii, comunicarea va înceta şi poate lăsa în urmă un reziduu de neîncredere care va afecta interacţiunile sociale ulterioare. Comunicarea în interrelaţia socială Rolul limbajului în interacţiunile sociale poate fi mai uşor vizualizat dacă reluăm metafora teatrului: participanţii la dialog sunt actorii care participă la un joc în desfăşurare. Indivizii "joacă" astfel încât să transmită informaţii, impresii, afirmaţii, etc. Acest fapt include o gamă largă de acte de decizie posibile precum conduita, alegerea îmbrăcămintei, a cuvintelor a gesturilor. Iar situaţiile în care se desfăşoară astfel de decizii includ orice situaţie socială posibilă: interviul pentru angajare, cererea pentru un împrumut, cererea adresată altuia de a acţiona într-un anume fel, impunerea punctului de vedere propriu într-o situaţia dată etc. Desigur, există pentru situaţii umane tipice şi acte rituale tipice pentru o cultură dată: modul de a saluta când te desparţi de cineva sau când te întâlneşti cu cineva, modul de a adresa felicitări la o ocazie tipică, sau condoleanţe la înmormântare etc. Ce prost ne simţim când, după ce ne-am luat rămas bun, ne-am urat cele de cuviinţă înaintea plecării iminente a trenului, trenul refuză să se pună în mişcare! O mare parte din ceea ce se petrece într-o interacţiune socială are de a face cu limbajul, se exprimă prin comunicarea verbală. Desigur, cuvintele sunt cuprinse în comportamente nonverbale de tot felul, care emit semnale importante. Dar vorbirea rămâne canalul major de comunicare socială. Imaginaţi-vă că urmează să mergeţi pe teren, la o întâlnire importantă cu membri din provincie ai organizaţiei. De această întâlnire depinde dacă veţi coopta noi membrii pentru scopurile avute în vedere. În contrast, imaginaţi-vă că aveţi o
  20. 20. 20 întâlnire la restaurant cu persona iubită. Bazându-vă pe expectaţiile pe care le aveţi şi pe expectaţiile celor cu care aveţi programate cele două întâlniri, deosebit de importante pentru viaţa Dvs. socială şi pentru viaţa personală, cum vă veţi prezenta: 1. Cu ce vă veţi îmbrăca? 2. Ce credeţi că se aşteaptă oamenii / prietena de la Dvs.? 3. Ce aveţi de gând să spuneţi dacă sunteţi întrebat "de ce" ? Exemplul de mai sus subliniază importanţa selecţionării unui comportament verbal în funcţie de particularitatea situaţiei. Desigur, ne adaptăm adesea inconştient, involuntar comportamentul verbal în funcţie de felul cum percepem cerinţele sociale. În acelaşi timp să nu uităm că oamenii involuntar îi judecă pe ceilalţi pe baza a ceea ce spun aceştia şi a modului cum spun ceea ce au de spus. Un aspect important în comunicarea socială este adecvarea diferitelor forme de limbaj în funcţie de statutul participanţilor. De exemplu, un vorbitor al limbii române unde există diferenţa între "tu" şi "Dvs." se va adapta mai greu la atitudinea mentală a vorbitorului de limbă engleză care foloseşte doar pronumele "you", respectiv persona a doua singular, pentru a desemna persoana celuilalt. Îi va fi greu să exprime respectul, deferenţa, să înţeleagă că celălalt folosind cuvântul "tu" în loc de Dvs. nu încearcă "să-l ia de sus" (ca pe copii sau inferiori), sau cu prea multă intimitate (ca pe prieteni apropiaţi). Atitudinea mentală implicită în folosirea cuvintelor "tu" sau "Dvs." cuprind un specific care este diferit de atitudinea specifică vorbitorului de limbă engleză. Acelaşi lucru, poate fi regăsit în detalii specifice şi pentru utilizatorii diferitelor obiceiuri lingvistice specifice unor spaţii culturale interioare unei limbi precum limbajul caracteristic unor subculturi lingvistice, unor grupuri culturale sau ocupaţionale, etc. Variabilele care afectează limbajul şi dialectele utilizate în conversaţie includ de asemenea statutul participanţilor şi gradul de intimitate dintre ei, situaţia socială ca atare şi subiectul dialogului. Desigur unele persoane au un dar aproape înnăscut de a selecta adecvat stilul de vorbire în funcţie de interlocutor şi de ocazie. Abilitatea de a folosi stiluri de limbaj adecvate este însă o capacitate umană care se poate forma, se poate învăţa şi este una dintre componentele fundamentale pentru inteligenţa socială, fiind necesară pentru orice persoană care intenţionează să-şi dezvolte calităţile de "lucrător social". Această abilitate are un efect important asupra succesului celui care comunică şi asupra felului în care participanţi la comunicare se văd, se consideră unul pe celălalt. Prejudecăţi curente care influenţează negativ comunicarea Vă puteţi întreba cum putem să depăşim unele blocaje mentale, care funcţionează ca nişte "scheme mentale preconcepute" care vă împiedică să ţineţi cuvântări, să aveţi succes într-un dialog, să puteţi realiza prezentarea unor probleme stăpânindu-vă emoţiile şi fiind convingător?
  21. 21. 21 În mentalitatea curentă există o serie de concepţii greşite care împiedică comunicarea socială şi dezvoltarea încrederii în capacitatea proprie de a vorbi în public. O astfel de concepţie greşită - prejudecată - care ne împiedică să abordăm dialogul social cu dezinvoltură este aceea că, aflându-ne în faţa unui auditoriu, suntem în situaţia de a "prezenta": pe noi înşine, un anumit subiect, sau o anumită situaţie astfel încât să impresionăm auditoriul. De fapt uităm că în viaţa noastră curentă, în realitate, realizăm mereu prezentări: fie că exprimăm o idee la o şedinţă, fie că cerem şefului o mărire de salariu, conversăm cu prieteni despre politică sau încercăm să-l convingem pe vânzătorul de la magazin să ne schimbe marfa şi să ne dea ceva mai bun. Nu contează dacă "prezentarea" o facem cu o singură persoană cunoscută, sau în faţa a mii de persoane pe care nu le cunoaştem, prezentarea rămâne în sine o prezentare - a dorinţelor, nevoilor, ideilor, dar şi a personalităţii noastre. Alături de această prejudecată dominantă care ne împiedică să ne comportam normal atunci când suntem în situaţia de a vorbi unui grup de persoane, funcţionează încă alte câteva concepţii restrictive pentru succesul în munca socială: "nu pot!" şi "nu-mi stă în fire", "ar trebui să par natural", "toată lumea mă priveşte pe mine", "e nevoie doar să cred că pot şi încrederea în mine însumi va creşte", "toţi îşi dau seama de ceea ce simt", "munca mea vorbeşte de la sine", "ceea ce spun contează, nu cum spun", "trebuie să par profesionist", "dacă repet o să par plicticos". Vom aborda pe rând toate aceste scheme mentale - cognitive - care ne împiedică să putem gândi că această capacitate de a vorbi în public şi a fi convingător se poate treptat forma. Nu pot, pur şi simplu nu sunt în stare! Mulţi dintre cei care sunt gata să urmeze cursuri pentru a-şi optimiza modul de comunicare declară cu încăpăţânare: "Nu pot, nu-mi stă în fire. Nu pot să fac aşa ceva, pur şi simplu nu sunt capabil". Este paradoxală incongruenţa dintre dorinţa de a participa la un astfel de curs, care semnifică o dorinţă de schimbare şi oarba argumentare afişată: "Nu-mi cere să mă schimb. Nu sunt în stare". De fapt, este vorba de reacţia de apărare faţă de schimbare, respectiv faţă de eforturile pe care le implică schimbarea. În acelaşi timp, ne-ar fi foarte uşor să ne imaginăm că există o tehnică miraculoasă prin care, luând o pilulă, participând la un fel de şedinţă de hipnoză condusă de un specialist adecvat, ne-am putea scuti de orice efort personal în acest demers de învăţare. Învăţarea cere conştientizarea situaţiei prezente, a greşelilor actuale, observarea lor sistematică, acţiuni sistematice de modificare, adică ieşirea din ceea ce ne-am obişnuit să facem până în prezent şi începerea unui proces dificil şi de durată de modificare şi evoluţie. "Nu pot" exprimă adesea teama în faţa unei perioade de schimbare. Desigur, "nu pot" poate fi corect când se iau în consideraţie limitele proprii: nu pot să devin un mare cântăreţ de operă pentru că într-adevăr nu am aptitudinile necesare, nu pot şi mi-e greu să gândesc că pot să fac ceva împotriva a ceea ce am învăţat în mod curent, de o viaţă. Schimbarea presupune o ameninţare a pierderii controlului pe care reuşeam să-l exercităm până acum în raport cu încercările vieţii şi cu propriile reacţii la evenimente. În acest sens, este normal să ne simţim ameninţaţi în momentul când cineva ne cere să realizăm o schimbare: teama va fi direct proporţională cu riscul, cu sentimentul de jenă sau ruşine pe care îl anticipăm legat de
  22. 22. 22 "a vorbi în public" şi, mai mult, chiar cu ceea ce ne aşteptăm să trăim în relaţie cu această ruşine - de exemplu, furia provocată de ruşine datorită sentimentului de pierdere a controlului, perioadei de stângăcii şi de greşeli care toate ne vor face de râs în ochii celorlalţi. Schimbarea ne îngrozeşte şi pentru că poate însemna, cel puţin temporar şi pierdere - pierderea beneficiilor rezultate din condiţia de handicap! E mai simplu să te scuzi "nu sunt un bun orator", "nu sunt suficient de convingător" decât să lupţi cu tine însuţi să te schimbi. Nu-mi stă în fire! Nu mi se potriveşte! Dar ce anume din firea Dvs. vă împiedică? Răspunsurile pe care le putem primi punând o astfel de problemă sunt diferite, dar gravitează în jurul aceluiaşi laitmotiv ascuns: nu vreau să mă schimb! Timiditatea, conservatorismul, incapacitatea de a fi "deschis", modul singuratec, experienţa negativă acumulată pe parcurs. De fapt sunt aspecte care ţin mai puţin de firea, de temperamentul unei persoane şi de limitările acestuia, cât de perturbarea sentimentului de sine, a respectului şi încrederii în propria persoană. Este adevărat că toate acestea se construiesc şi se bazează pe experienţa de viaţă, dar tocmai de aceea, cel puţin în principiu, ar trebui să admitem că se pot re-forma adecvat în condiţiile unei exersări suficient de gratificante. Dificultatea principală constă desigur în faptul că a scăpa de un obicei vechi şi a-l înlocui cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi în măsura în care ne centrăm nu pe rezultat ci pe stările de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiţii dificile precum admiterea propriilor greşeli şi sentimentul de jenă sau de disconfort pe care îl trăieşti când acest lucru devine evident şi pentru tine dar şi în contextul prezenţei altora. Dar nu uita! Şi cei din jur sunt veniţi la curs tot pentru a-şi descoperi propriile greşeli! Nu există nimic ruşinos în a învăţa, a deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi şi atitudini înseamnă implicit o transformare care se repercutează la nivelul întregii noastre personalităţi, la nivelul forţei şi dinamicii unora dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbările să fie permanente trebuie întărit eul adult, al maturului realist. Ar trebui să par natural! Natural înseamnă evident "legat de ceea ce este propriu naturii. În acelaşi timp, în "naturalul" comportamentului nostru intervin foarte multe deprinderi şi atitudini formate, învăţate din educaţie, din utilizarea lor curentă: cu cât faci un lucru mai des, cu atât mai natural te simţi făcându-l. Încercaţi să vă evaluaţi, pe o scală de la 1 la 10 care ar fi acele calităţi, deprinderi, atitudini care vă pot asigura succesul în susţinerea unei comunicări, prezentări, dialog de succes. Este important ca acum să generaţi Dvs. propriile dimensiuni pe care le consideraţi importante. După ce le generaţi şi le discutaţi, eventual cu alţi participanţi la curs sau cu formatorul, veţi putea trece la etapa a doua, le veţi compara cu o listă din capitolul de exerciţii. La abordarea acestui exerciţiu nu pierdeţi din minte atitudinea deschisă faţă de propria posibilitate de evoluţie: deprinderile se pot schimba, iar unele dintre ele pot evolua organizându- se într-o aptitudine de a stăpâni situaţia de comunicare. În acelaşi timp, să nu uitaţi şi corolarul acestei afirmaţii: aptitudinile care nu sunt practicate curent se pierd! Toţi mă privesc! Toată lumea se uită la mine!
  23. 23. 23 Când intri într-o încăpere, când te ridici din sala de şedinţe să vorbeşti, când iei cuvântul pentru a spune ceva la masa de lucru, când vorbeşti la tribună "toată lumea te priveşte", atragi atenţia şi acesta este un fapt normal. Este momentul când oamenii te observă pentru prima oară. Dar în acelaşi timp nu pierdeţi din vedere că aspectul principal al acţiunilor enumerate mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mentală a discursului, a mesajului: dacă nu vă uitaţi pe unde mergeţi, dacă nu vă concentraţi asupra elementelor principale ale informaţiei pe care doriţi să o transmiteţi, dacă nu vă organizaţi această informaţie în cadrul unui expuneri care, oricât ar fi de scurtă, cuprinde un început, o desfăşurare şi un final veţi ajunge în situaţia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica. Când suntem preocupaţi mai ales de ceea ce gândesc ceilalţi despre noi, nu mai suntem capabili nici să ne organizăm coerent comportamentul, nici să le apreciem comportamentul în mod realist şi nici măcar să decidem ce părere avem noi despre aceste persoane. În măsura în care le acordaţi prea multă atenţie altora, energia Dvs. se va distribui total ineficient şi rezultatul va fi că nu veţi mai avea când şi cu ce (energie) să vă mai gândiţi la aspectul principal: la Dvs. care comunicaţi celorlalţi un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar observând auditoriul, concentraţi-vă asupra modului cum şi în ce măsură mesajul este recepţionat de ceilalţi, nu asupra felului cum vă recepţionează pe Dvs. ca fiinţă. În acelaşi sens, este bine să contracaraţi prejudecata de mai sus cu câteva consecinţe care rezultă dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia şi atenţia celuilalt: contrar a ceea ce intenţionaţi, ascultătorii nu-l simpatizează de loc pe cel care le râvneşte simpatia; când neliniştea vorbitorului este vizibilă pentru cel care ascultă interesul scade faţă de subiectul prezentării şi scade şi dorinţa, deci posibilitatea, unor interacţiuni viitoare. E nevoie doar să cred în mine şi-mi va creşte şi prestanţa! Este o prejudecată comună faptul că "dacă aş arăta mai încrezător aş avea succes". Încrederea provine din mai multe surse: măsura în care ştii ceea ce ai de făcut; măsura în care ai învăţat, deci ştii cum să faci acel lucru; măsura în care, experienţa te-a făcut să fii pus în situaţia de a exersa des acel lucru. Forţa încrederii în tine este dată de siguranţa rezultată din experienţă. Şi tot experienţa îţi va da posibilitatea să-ţi cunoşti şi stăpâneşti şi propriile limite şi felul cum, abordând deschis şi recunoscând ceea ce poţi, nu-ţi impui performanţe care să depăşească aceste limite: de exemplu, faptul că un temperament lent nu va putea niciodată să performeze într-o activitate de viteză care, în plus, mai impune şi dinamică şi distributivitatea atenţiei. Însă va performa într-o activitate care cere constanţă şi răbdare! Respectul de sine şi siguranţa de sine nu se pot schimba peste noapte; un om nesigur nu poate deveni sigur de el doar pentru că a înţeles ceea ce i-a spus un psiholog despre defectele sale şi despre calităţile sale, sau pentru că i se spune "trebuie să ai încredere!". Respectul de sine, încrederea se formează; un proces de învăţare care presupune experienţe multiple în care încet, încet individul capătă siguranţa constantă în acţiunile proprii. Ceea ce se poate schimba şi ceea ce stă la baza acestui proces de învăţare este însă atitudinea faţă de propria persoană: a-ţi acorda sau nu şansa schimbării!
  24. 24. 24 Laudele false, lipsa de discernământ din partea celor din jur pot face la fel de mult rău stimei de sine ca şi situaţia în care individul îşi propune - din ambiţie, vanitate sau disperare - scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitaţi, cu cât sunt aşteptările mai mari, cu atât creşte nivelul de nelinişte şi gradul de nesiguranţă. Toţi îşi dau seama ce simt! Această preconcepţie aduce în prim plan problema congruenţei şi coerenţei dintre limbajul mimico - gestic şi exprimarea verbală. Adesea, pentru un vorbitor neantrenat, emoţionat de faptul că vorbeşte în public şi este în centrul atenţei, că este observat, neliniştit de succesul sau insuccesul personal în faţa auditoriului, ceea ce transmite prin comunicarea non-verbală este contrar sau altceva decât încearcă să comunice verbal. Ca şi când două entităţi separate pot fuziona în acelaşi timp. De fapt, aşa şi este: sufletul tulburat de neîncredere, de emoţie, de dorinţa egocentrică de succes personal transmite nelinişte, în timp ce mintea, atât cât se poate aduna încearcă să transmită un mesaj logic. Când vorbim cuiva, punctul de concentrare mentală şi dorinţa de a reuşi să transmiţi trebuie să se focalizeze pe acelaşi aspect: mesajul de transmis. Într-o situaţie de incongruenţă, mesajul este bruiat de comportamentul non-verbal. Şi nu uitaţi ce au afirmat cercetătorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivităţii non-verbale. Dacă dorim să-i afectăm pe ceilalţi, puntea de legătură este mesajul afectiv, capacitatea de a reflecta emoţii pozitive care însoţesc un text pozitiv. Congruenţa dintre cele două planuri este de natură să convingă auditoriul că noi înşine credem în ceea ce le spunem. Munca mea vorbeşte de la sine! Oamenii nu au timp să facă deducţii. În general sunt preocupaţi de lucruri curente, de trebuinţe personale pentru a avea în plus şi disponibilitatea de a deduce. Orice discurs al Dvs. va trebui să fie bine organizat şi să cuprindă toate punctele care vă interesează inclusiv acela al scopului. Adesea un vorbitor neexperimentat are tendinţa de a prezenta totul deodată, relativ neorganizat, nesistematic şi a-i lăsa pe cei care îl ascultă să înţeleagă, să vadă, să intuiască "încotro bat", "ce doresc", "care este ţelul pentru care le spun toate aceste lucruri, care sunt intenţiile mele dincolo de ceea ce este vizibil"! Nu uitaţi, în dinamica lumii moderne nimeni nu are tihna de a descifra mesajul ascuns despre valoarea celui care a făcut un anume lucru bun, sau despre importanţa muncii sale, sau ceea ce intenţionezi tu dincolo de ceea ce le spui. Deci, când se expune ideea se şi insistă pe valoarea ei! Conţinutul contează! Desigur că orice mesaj real are nevoie de un conţinut; altfel ai pierdut atenţia auditoriului în măsura în care simte că "baţi apa în piuă". Dar credibilitatea mesajului, a comunicării ţine de măsura în care există congruenţa dintre ceea ce se prezintă, conţinut, şi opiniile reale ale celui care vorbeşte: cred sau nu eu însumi în cea ce spun!
  25. 25. 25 Studiile au demonstrat că în general, un auditoriu obişnuit - nu specializat - reţine aproximativ 7% din ceea ce spuneţi, 38 % din modul cum spuneţi şi 55 % din ceea ce face trupul Dvs. Imaginaţi-vă deci cât anume din cea ce spuneţi poate fi sufocat de o exprimare defectuoasă şi neadecvată limbajului celui care ascultă, de manierismule verbale şi / sau gestice, de o slabă calitate vocală. Să nu uităm că o voce energică, folosirea unei game largi de tonuri, intonaţii, diversitatea inflexiunilor vocii şi accentuările necesare menţin trează atenţia ascultătorului şi îl fac să reţină mai mult şi mai bine informaţiile cheie pe care doriţi să le păstreze ca atare. Trebuie să par profesionist! Nu trebuie să păreţi ci este important să reuşiţi să vă simţiţi ca atare. Reamintiţi-vă că orice nesiguranţă se transmite chiar dacă nu intenţionaţi, inclusiv dorinţa Dvs. de "a părea" ceea ce nu credeţi nici Dvs. că sunteţi. Desigur, a deveni profesionist într-un domeniu, este un proces treptat şi trebuie considerat ca atare. Problema pentru cel care se află la început de drum este să înveţe să-şi creeze o prezentare profesionistă. Repetiţiile mă plictisesc! Paradoxal, lipsa de chef pentru repetiţii este determinată din punct de vedere psihologic de teama de a te expune în faţa propriei persoane: astfel că persoana amână cât de mult posibil pregătirea concretă a prezentării îmbărbătându-se "mă voi descurca eu!" Abia când momentul se apropie începe panica şi nevoia de a încerca să repeţi pentru a nu te face de râs! Trebuie să ne reamintim însă, contrar cu ceea ce se întâmpla în şcoală, când învăţam "pe dinafară" o poezie repetând-o până la aplatizare, sau când profesorul de istorie ne cerea să învăţăm pe dinafară ce este scris în carte uitând că sarcina principală era să ne facă să înţelegem ce înseamnă aceste date şi evenimente, - în situaţia în care eşti un activist profesionist intervin alte considerente. Repetarea la vârsta adultă are următoarele caracteristici: • nu înveţi pe dinafară un discurs pentru că, în situaţia de adult, a repeta nu înseamnă a memora! • a repeta nu înseamnă a relua discursul în minte cu teama de a nu scăpa vreo frază! • a repeta nu înseamnă a bolborosi discursul de unul singur "pe dinafară"! Se petrece un proces de repetare prin care: • persoana învaţă şi asimilează în interioritatea sa materialul; • îşi formează şi asimilează în interioritatea ei limbajul discursului, dar şi limbajul gestic şi mimic complementare, de întărire; • creează şi asimilează în interioritatea sa inflexiuni vocale cu sens; • elaborează şi asimilează în interioritatea sa configuraţi şi expresii verbale, hotărând unde, când şi cum să accentueze sau să facă pauze!
  26. 26. 26 Doar când toate aceste lucruri au devenit o a doua natură, putem spune că repetiţia şi-a făcut efectul şi sunteţi un profesionist care ţine cuvântări, care comunică liber, eficient, flexibil şi convingător. ADAPTAREA COMUNICĂRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL "EURILOR" În comunicare se transmite mult mai mult decât informaţia intenţionată. O parte din dorinţele şi intenţiile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastră psihică este într-o continuă dinamică. Structura personalităţii noastre este complexă şi în această dinamică a stărilor apar la suprafaţă diferite forme ale personalităţii în funcţie atât de incitaţii interioare, dar mai ales de felul cum receptăm stresul, frustrările, relaţia cu celalalt. Dacă aparent este simplu să extragi semnificaţiile intenţionate de un individ în discursul pe care îl ţine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, să culegi şi analizezi elementele inconştiente ale discursului în forma sa relaţională. Dacă dorim să înţelegem mesajul în toată complexitatea
  27. 27. 27 dinamicii psihice, centrarea se face pe ceea ce îi scapă persoanei: indici ai comportamentului nonverbal în corelaţie cu condiţia psihologică a celui care vorbeşte. Astfel, de exemplu, dificultăţile, tăcerile, emoţiile, încurcăturile, lapsusurile, incongruenţele mărturisesc că persona este dominată de stări şi dispoziţii care par să-i depăşească capacitatea de auto-control. Există o tensiune interioară care influenţează direct, dincolo de capacitatea persoanei de a-şi da seama, atât modul de a recepta informaţia - a înţelege, a "vedea", a-şi reprezenta, a trăi - cât şi modul de a reacţiona şi chiar şi conţinutul a ceea ce spune. Omul încearcă permanent să analizeze şi integreze elemente semnificative care îi sunt furnizate de diferitele registre psihice, realizând o "reţea neuronală" prin ochiurile căreia va circula informaţia, realizând asocieri, incluziuni, interacţiuni, condiţionări, anulări şi alte operaţii în funcţie de încărcătura logică - afectivă şi de abilităţile gândirii. Procesele gândirii sunt mecanisme vizibile conform cărora omul îşi procesează informaţia, experienţa semnificativă, canalele de circulaţie a informaţiei fiind "nodurile" reţelei. Însă, de-a lungul vieţii şi în funcţie de experienţa personală de viaţă, omul îţi construieşte o "logică a inconştientului". În diferitele situaţii de viaţă cele două instanţe, logica proceselor de gândire şi logica inconştientului îşi co-articulează acţiunea pentru a înţelege, reprezenta, reacţiona, transmite un mesaj informaţional. În funcţie de relativa forţă a imaginarului - a acestei logici a imaginarului inconştient care vizează în principal satisfacerea dorinţei şi evitarea stării de tensiune (stres, anxietate) - condiţia psihică a persoanei se schimbă, trece prin diferite "stări ale eului". Se poate vedea, analizând derularea unui dialog între două persoane, modul cum comportamentul în comunicare este influenţat de această logică inconştientă, care intervine în compunerea, recompunerea, expresia trăirilor subiectului. Aceste poziţii sunt relativ flexibile în general, dar pot prinde persoana într-un fel de "cămaşă de forţă" prin care vorbeşte nu atât echilibrul şi raţiunea la care ne-am aştepta în procesul de comunicare de la un adult, cât condiţiile care vorbesc de înlocuirea relaţiei raţionale actuale dintre interlocutori de relaţia dintre putere şi subordonare, aşa cum a fost trăită în copilărie în cadrul legăturii copil - părinte. Puterea în relaţia interumană Psihologic, puterea se bazează pe imaginarul individului, incitat de orgolii şi de pulsiuni agresive, de speranţă şi dorinţa de plenitudine, şi se exprimă în relaţiA dominare - supunere. Reprezentanţii puterii - şeful, managerul, "capul" - întăresc mereu reprezentările care funcţionează adesea parazitar, susţinute şi de "cultura organizaţională"; factorul putere acoperă un câmp de forţe conflictuale în rivalitate latentă dintre dominaţi şi dominanţi, ale căror poziţii sunt, în realitatea cotidiană, instabile. Aceste forţe inconştiente sunt stimulate de mize care se pot exprima prin: • recunoaştere, care corespunde unei dominaţii asupra celuilalt: şansa să se facă acceptat ca seamăn şi pozitiv distinct în diferenţa proprie; • responsabilitate proprie pentru actele personale, care corespunde nivelului de decizie care legitimează cooperarea şi comunicarea; • accesul la profiturile rezultate dintr-un act (stăpânirea rezultatelor).
  28. 28. 28 Plasat în relaţie de comunicare cu semenul său, omul îşi activează procese şi mecanisme psihice menite să-i protejeze, să-i "apere" imaginea de forţă a eului, a personalităţii. Analiza trans-acţiunilor, adică a stărilor prin care trece individul în concordanţă cu propriile impulsuri inconştiente şi cu mesajele pe care le percepe de la interlocutor, face obiectul unei tehnici denumite "analiza trans-acţională", fondată de E. Berne în 1961. Urmărind comportamentul unei persoane de-a lungul unei zile ne dăm seama că individul se comporta ca şi cum, în interiorul lui ar fi mai multe persoane "euri": dimineaţa la serviciu este autoritar cu subalternii, la prânz sărbătoreşte degajat cu amicii un succes comportându-se dezinhibat asemeni copilului; acasă se comporta tandru cu soţia şi grijuliu cu fiul la lecţii. Berne a constatat că toate aceste "euri" se exprimă în comportamente bine definite, care pot fi identificate ca atare şi pot fi analizate şi descifrate ca modele interioare ce influenţează relaţia şi comunicarea cu celălalt. Scopul analizei semantice a comunicării este de a înţelege stările subiecţilor comunicării, jocurile psihologice şi valorile care le domină comportamentul prezent. Înţelegerea ne va permite pasul următor, respectiv analiza propriilor stări şi încercarea de a controla aceste stări în beneficul autenticităţii şi eficienţei procesului de comunicare. Foarte puţini dintre noi sunt capabili, cunoscându-şi "slăbiciunile" psihologice, să-şi controleze şi anihileze în comportament acele reacţii care intervin parazitar şi tulbură ceea ce ar trebui să fie "o relaţie de comunicare autentică, între doi adulţi". Analiza trans-acţiunilor dintre oameni îşi propune să evidenţieze acele realităţi psihologice care apar în interacţiunile interumane pentru a permite fiecărui participant să-şi construiască conştient propria morală şi propria strategie prin care să comunice cu semenii. Berne defineşte trei stări fundamentale ale "eului" nostru, care ţin de ceea ce persoana a trăit în experienţa sa de viaţă, din copilărie şi până în prezent. Aceste trei stări sunt "eul copil" sau starea de copil a eului, "eul părinte", sau starea de părinte a eului şi "eul adult" sau starea de adult a eului. Toate aceste stări cunosc şi diferite faţete de manifestare care colorează în forme specifice ceea ce spunem şi felul cum spunem fără ca, de obicei, să ne dăm seama de toată această dinamică. "Copilul din noi" este în legătură directă, necenzurată, cu realităţile trupului şi ale inimii, cu dorinţele şi plăcerile; "părintele din noi" a rezultat în urma integrării tuturor coerciţiilor, normelor culturale şi morale, prejudecăţilor, interdicţiilor, pe scurt a "comportamentelor" părinţilor şi ale altor factori educaţionali; iar "adultul" este acea condiţie pe care ne-o construim odată cu maturizarea de a analiza, compara, evalua, raţiona în preluarea, prelucrarea şi comunicarea corectă şi realistă a informaţiilor. Dominat de "starea de copil", individul va fi "manipulat" de propriile emoţii, satisfacţii sau insatisfacţii pe care le resimte, plăceri sau neplăceri, tristeţi, mânii, temeri de orice fel etc.; în această condiţie se manifestă trebuinţele şi dorinţele, fie că se exprimă liber şi spontan, fie sunt cenzurate indirect de-a lungul unor anumite tipuri de "adaptări" învăţate. Adesea reacţionăm în diferite situaţii şi în diferite relaţii cu altă persoană, cu "copilul ascuns din noi".
  29. 29. 29 Analizând ce tipuri de copii şi de părinţi putem avea ascunşi în noi şi felul specific cum se manifestă fiecare dintre aceste tipuri vom reuşi să recunoaştem situaţiile când, fără să vrem, apar la suprafaţă astfel de reacţii, împreună cu atitudinile caracteristice faţă de viaţă şi controlul personal. "A recunoaşte" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lăsa dominat de tensiunea unei situaţii şi de ceea ce, fără să vrei, simţi. "A recunoaşte" îţi permite să-ţi controlezi conduita şi să ţi-o poţi adapta mai realist la ceea ce se petrece aici şi acum. "A recunoaşte" îţi va da posibilitatea să cunoşti şi în conduita celuilalt momentele când este condus din interior şi involuntar de stări pe care nu le stăpâneşte, momentele când vorbeşte "copilul din el" şi astfel să poţi controla şi mai corect şi realist situaţia în întregul ei. Sunt situaţii în care fără să ştim ne lăsăm antrenaţi de "stări, sentimente, dispoziţii" şi în loc să rezolvăm o situaţie, suntem împiedicaţi de aceste stări psihologice să vedem limpede despre ce este vorba, să gândim limpede cum putem rezolva situaţia într-un mod în care ne este favorabil. "Copilul din noi" poate lua mai multe faţete: starea de copil liber (spontan, natural), starea de copil adaptat şi starea de copil creator. Eul în starea de copil liber Copilul liber îşi exprimă spontan trebuinţele, sentimentele şi emoţiile. Copilul adaptat este cel cuminte, care se supune regulilor, se adaptează cerinţelor, este conform cu ceea ce se cere; iar starea de copil creativ este cea care permite jocul liber al fanteziei şi intuiţiei, care se exprimă cel mai adesea prin disponibilitatea de a vedea altfel lucrurile, de a transforma ceea ce este dat în ceva neobişnuit, de a crea. Să trecem în revistă aspectele pozitive şi negative ale acestor stări ale "copilului din noi" şi modul cum pot fi recunoscute în comportament. Are ca aspecte pozitive spontaneitatea în exprimarea a ceea ce simte şi lipsa de tensiuni interioare. La nivel organizaţional, starea de copil liber poate fi inclusă şi utilizată în oportunităţile de cercetare în laboratoare, în participarea în direct prin diferite soluţii la discutarea problemelor. Aspectele negative sunt legate însă de dificultăţile de a nuanţa, de a modula emoţiile pe care le resimte şi exprimă direct; de ceea este "greu să trăieşti" alături de astfel de persoane datorită gradului crescut de reactivitate: reacţionează fără frâu, sunt sensibili la schimbările de dispoziţie, pot fi greu "domoliţi". În comportamentul general se manifestă prin spontaneitate naturală (asemeni copilului mic) care ţine foarte puţin cont de ceea ce simt alţii, sau de constrângerile mediului sau ale regulilor situaţiei în care se manifestă. Îi place să "se joace", să exploreze" să caute mereu altceva şi se exteriorizează fără jenă şi fără să-i pese de dorinţele, părerile, nevoile celor din jur. Poate fi recunoscută această stare şi prin timbrul înalt al vocii, energia vorbirii; uneori vocea poate apare "piţigăiată", dar totdeauna este neinhibată, cu un debit bogat, relativ necontrolat, exprimând ceea ce simte fără rezerve. Exprimarea verbală este dominată de formulări simple, apar onomatopee, imitări ale altora; uneori poate
  30. 30. 30 "vorbi de unul singur" şi întotdeauna vocea şi ceea ce spune sunt încărcate de emoţii. Starea de copil adaptat Este copilul care este "dresat": a învăţat să-şi adapteze trebuinţele, dorinţele după ale altor persoane cu care este în legătură. Astfel de adaptări includ: adaptarea socială la cerinţele celuilalt sau la reguli impuse (celălalt emite o cerere iar persoana aflată într-o astfel de stare ţine cont de ea fără să mai analizeze modificându-şi automat propriile trebuinţe în acord cu ceea ce i se cere sau cu regulile ce trebuiesc urmate), supunerea (datorită temerii de reacţia celuilalt) precum şi devalorizarea propriei persoane (fie că nu ţine cont de el însuşi, fie se "victimizează). Ca aspecte pozitive putem include chiar potenţialul de adaptare care ne face să răspundem mai puţin agresiv şi tensionat frustrărilor vieţii sociale. Aspectul negativ intervine când starea este extremizată, când persoana se manifestă ca un "yes-man", fiind mereu de acord cu altul, sau când se comportă vizibil ca o victimă supusă, devalorizându-se continuu. În comportamentul general recunoaştem tendinţa de a se supune care intervine mai ales faţă de figuri "parentale", respectiv persoane cu autoritate, mai în vârstă şi faţă de normele date fără să le pună în discuţie inadecvarea faţă de anumite situaţii. În comportament este supus, ţine cont mereu de părerile altora şi de loc de ceea ce simte sau crede el însuşi, respectă uzanţele, respectă autoritatea pentru că este "autoritară", astfel că indicaţiile, ordinele primite de la astfel de persoane vor fi urmate fără să fie evaluate, se arată încântat de tot ceea ce i se spune şi priveşte mereu spre interlocutor aşteptând o aprobare pentru ceea ce face sau spune. Vocea persoanei în această stare este respectuoasă dar ştearsă, uneori "dulceagă", alteori "plângăcioasă", "mormăită", nesigură şi este modelată adesea după siguranţa sau nesiguranţa vocii celuilalt. Ca expresii verbale predomină frazele prin care dublează ceea ce spune celălalt, foloseşte preponderent pluralul şi este mereu în acord cu interlocutorul: "da, desigur", "aveţi dreptate". Tendinţa de a-şi cere frecvent scuze. Starea de copil creator Implică în primul rând capacităţi intuitive. Găseşte o soluţie, "pune degetul pe problemă", recunoaşte direcţia în care vor evolua lucrurile, "găseşte din noianul de date exact ceea ce este important şi semnificativ. În comportamentul general are adesea aparenţa de "lunatec", absorbit de preocupările proprii, dar este un fin observator fiind capabil să se orienteze mai repede şi mai sigur decât alţii într-o situaţie încâlcită. Ca aspecte pozitive, este un adevărat "radar", descoperind rapid anumite "sensuri ascunse", neaparente chiar şi pentru o gândire raţională sau un specialist. Aspectele negative ţin mai ales de extremizarea comportamentului până la a nu mai ţine cont de alţii decât de propriile opinii care îi apar ca singurele esenţiale. Din astfel de persoane se pot dezvolta, în anumite condiţii extreme, fanaticii, care nu reuşesc să vadă dincolo de un anumit punct de vedere pe care îl consideră totul sau nimic.

×