Módulo1 atención al cliente1

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Módulo1 atención al cliente1

  1. 1. COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD DIRECCIÓN DE OPERACIÓN CENTRO NACIONAL DE CAPACITACIÓN NORESTE CALIDAD EN EL SERVICIO
  2. 2. MÓDULO 1 GENERALIDADES ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE EL CLIENTE Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE LOS CLIENTES EVALUACIÓN
  3. 3. El mundo permanentemente se está transformando, pero actualmente el ritmo de los cambios en todos los lugares del planeta ha tomado una velocidad vertiginosa. Grandes pensadores a nivel mundial afirman, aunque suene catastrófico, que estamos viviendo en plena tercera guerra mundial y ésta, a diferencia de las anteriores, es una guerra comercial e incruenta, pero no por ello deja de ser un enfrentamiento sin cuartel, donde están de por medio las economías de los países y en la que sobrevivirán sólo las empresas y naciones competitivas y sanas. Esta revolución industrial es, quizás, de mayor trascendencia que la anterior, en ella están involucrados grandes avances tecnológicos: - La Ingeniería genética. - La robótica. - Las telecomunicaciones. - La computación. - El desarrollo de nuevos materiales, etc.
  4. 4. En este contexto, la práctica de la mejora continua adquiere una dimensión trascendental e imprescindible en la vida diaria. Sólo hay algo que puede precisarse y es el hecho de que resulta imposible predecir los límites de estas transformaciones, porque el cambio es permanente y evolutivo, pero principalmente el cambio es y deberá ser siempre, una oportunidad de desarrollo en lo individual y en lo colectivo. Los retos que enfrentan las naciones y las empresas están relacionados, sin lugar a dudas, con: Liderazgo y Calidad Total. Un liderazgo constructivo que verdaderamente rompa una serie de paradigmas que limitan el potencial creativo de las personas y propicie un cambio de actitudes en todos, promoviendo el espíritu de trabajo en equipo, así como, con procesos que tengan como premisa las necesidades o requisitos de los clientes y que den como resultado productos y servicios con garantía de alta calidad, permanentemente. ACTITUDES DE CALIDAD + PROCESOS DE CALIDAD = SATISFACCION DEL CLIENTE CALIDAD TOTAL = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  5. 5. La razón de ser de cualquier organización es satisfacer necesidades del hombre, este objetivo puede cumplirse sólo a través del servicio. Con el servicio el ser humano procura el bienestar de sus semejantes. El Servicio es el mérito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona o entidad, procurando proporcionarle éticamente los recursos de que se disponen (talento, inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez...) El servicio es un logro, cuando se es útil a los demás. A medida que servimos, que somos útiles, inevitablemente vamos adquiriendo beneficios personales, porque la clave del servicio esta vinculada en la relación con otras personas, el servicio se hace a través de relaciones humanas. Al hablar sobre el servicio, resulta imprescindible referirse ante todo hacia uno mismo, respetando a los demás como personas, ya que todo servicio requiere de la interacción de por lo menos dos seres humanos.
  6. 6. Relación con el cliente Contacto cara a cara Reclamos y cumplidos Correspondencia Instalaciones
  7. 7. ¡LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD SON EL RESULTADO, MÁS QUE DE LOS SISTEMAS, DEL LOS RECURSOS MATERIALES, TECNOLOGICOS, ETC., DE LA ACTITUD Y PREPARACIÓN DE LA GENTE! En el movimiento hacia la calidad todos los sectores del país debemos participar. Y para iniciar este cambio hacia la Calidad Total es imprescindible conformar ¡Calidad Humana!, porque es evidente que nadie puede dar lo que no tiene o hacer lo que no sabe. Para cumplir con tal encomienda, resulta impostergable en nuestro país y en una empresa de servicio público como la Comisión Federal de Electricidad educarnos, prepararnos y capacitarnos más y mejor, en:  El aspecto profesional (técnico).  El aspecto humano (desarrollo personal).  El aspecto cívico - social (valores).
  8. 8. La piedra angular de la estrategia de cambio es la firme convicción de que el cliente es el activo más valioso para la COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD y, en general, para cualquier empresa es el cliente y el más poderoso y rico recurso que poseen son SUS TRABAJADORES, por lo que el cambio deberá responder a: LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES O USUARIOS. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD de tal manera que sea en beneficio de los trabajadores, de la empresa y del país. Por lo tanto, la misión a cumplir es la satisfacción de las expectativas de cada cliente, la cual solo se cumplirá cuando se le oferten productos y/o servicios de alta calidad, base fundamental para el éxito de una empresa que tenga una visión de largo plazo.
  9. 9. Para dar los primeros pasos hacia la calidad en el servicio, naturalmente tenemos que empezar por lo más obvio, tan obvio es, que en muchas ocasiones no lo vemos, no le damos importancia o simplemente no lo conocemos ¡¡¡¡ El Cliente!!! TODOS TENEMOS UN CLIENTE... En toda empresa orientada al servicio como la nuestra, todos tenemos al menos un cliente, aunque no nos hayamos percatado de ello. Pudiéramos preguntarnos: ¿Cómo es posible tener clientes sin percibirlos? ¿Qué esto no es sólo aplicable a quienes atienden al consumidor, como el área de distribución, para el que atiende las quejas o donde el usuario paga su recibo? Pero no es así, aunque no lo veamos, aún cuando nunca lo hayamos Identificado, todos tenemos clientes, todos cumplimos el rol de proveedores.
  10. 10. El cliente no es solo el usuario que consume y paga el servicio de energía eléctrica, es toda aquella persona, departamento o área que resulta afectada por nuestro trabajo, aquellos quienes dependen de alguna forma de lo que hacemos para cumplir a su vez con sus responsabilidades.

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