2(32)                                     весна                                      20093 Тест Персоны      Юлия ПТИЦЫНА,...
ОТ РЕДАКЦИИ                                                                                                    Фотокадр   ...
НОВОСТИ СЕТИ                                                                                                              ...
ИНТЕРВЬЮ                                                                                                           бодными...
ИНТЕРВЬЮ   У Вас огромный опыт работы с иностранны-               Каково было первое впечатление от нашей           го бол...
СВЯЗЬ                                                                                                              еще спе...
НОВОСТИ ЗАВОДА                                                                                                            ...
НОВОСТИ ДЗЧ                                                                                                            Спр...
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Ais life 2009-2
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Ais life 2009-2

2,375 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,375
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ais life 2009-2

  1. 1. 2(32) весна 20093 Тест Персоны Юлия ПТИЦЫНА,4 Развиваемся: маркетинг-директор Группы компаний «АИС» ТСЦ в Житомире6 Наладчица: интервью с Юлией Птицыной10 «АИС» слышит своих клиентов12 Проблемы авто- прома Украины14 «Стоп&Гоу» — новый формат16 О возможностях переоборудова- ния «Моей первой инициативой было пристальное внимание к работе сети и качеству18 Fleet-парк обслуживания покупателей. Пришлось поработать «метлой». Но это была та корпоративным «метла», которая «вымела» из голов сотрудников старые устои и привила понима- клиентам ние того, что за клиента нужно бороться. Особенно сегодня. Отрадно видеть поло- жительную тенденцию — менеджеры большинства предприятий начали правильно20 Триумфальные общаться с клиентами» стр. 6-9 шевроны Всегда на связи Персона: Денис КРЮКОВ24 Возрождение SsangYong26 Глобальный прогресс Geely28 «Эпоха» в салоне ГАЗ на Балтийском О чем звонит телефон, как решаются про- Героем рубрики «Персона» стал Денис блемы клиентов — в деталях о работе кон- Крюков. Пройдите тест на стр. 3, а разгадки32 Персона такт-центра и о социальном портале читайте на последней странице номера стр. 10-11 стр. 3, 32
  2. 2. ОТ РЕДАКЦИИ Фотокадр Самый сильный тяжеловес Украины, Василий Вирастюк, в фотосессии для пилотного выпуска журнала «Тракторист» играючи потянул на “веревочке” наш КАМАЗ. Уважаемые друзья, На фото – Василий Вирастюк с водителем киевского ТСП Павлом дорогие коллеги!Цена забывается, качество остается. Мы продолжаем старательно выполнять роль вестника, информирующего вас о новшествах в нашей Фредерик Генри Ройс, компании. Именно им традиционно посвящен наш основатель фирмы «Роллс-Ройс» очередной номер. Мы не устаем повторять о главной большой цели развития Группы компаний «АИС» – ориентированности на клиента. Хочется, чтоб каждый Тест персоны из вас понимал, куда мы движемся и что каждый из Героем нашей новой нас должен для этого сделать. Следуя принципу, что рубрики «Персона» стал ДенисПока вы бежите, конкуренты верность фирме – это не профессия, надо еще и Крюков. В беседе с «АИС-покусывают вас сзади; но если вы работать, мы надеемся, новый выпуск газеты будет Life» он поведал о своихостановитесь, они вас сожрут. вам полезен. Итак, по порядку. увлечениях. Мы предлагаем вам ответить на вопросы теста Уильям Кнудсен, О смене наименования и узнать, насколько хорошо вы менеджер компании «Форд» Нет-нет, мы не опечатались и вы правильно все знаете Дениса. Можем прочли. Отныне мы именуемся именно так – Группа поспорить, его ответы вас компаний «АИС». В нашу структуру входит большое удивят. Ну а если нет, число бизнес-единиц – компаний, ведущих напишите об этом в редакцию самостоятельную деятельность на рынке. Сегодня, нашего журнала. СледующегоУмение обращаться с людьми – это когда мы ведем активное общение от каждой из них, героя рубрики «Персона» мытовар, который можно купить так же, юридически правильно использовать объединяющую представим в болеекак сахар или кофе. И я заплачу за формулировку: Группа компаний «АИС». загадочном свете.него больше, чем за любой другой I Любимые зимние увлечениятовар. О деструктивных слухах Дениса Мы хотим, чтоб вы верили в компанию, в которой K От сезона к сезону Джон Д. Рокфеллер (1874-1960), работаете. И меньше обращали внимания на неизменны – Когнос, что американский нефтяной магнат деструктивные слухи, которые блуждают по интернет- тут скажешь пространству! Пусть вас не тревожит то, что пишут K Купание в проруби заангажированные политизированные ресурсы. Как K Зимняя рыбалка говорится, «собака лает – караван идет», так и мы – I Любимый вид спорта будем работать и развиваться, не смотря на то, чтоКлиент не зависит от вашего болтают в нашем изнеможденном политическими K Гонять шары на столесуществования. Это мы полностью дрязгами обществе и на рынке, до предела (бильярд)зависим от него. обостренном конкуренцией. Просто знайте: мы K Гонять шары на дорожке уверенно движемся к поставленной цели и пусть для (боулинг) Филип Котлер, каждого из нас ветер перемен будет попутным. K Гонять шары по полю маркетинг-гуру (футбол) Мы сделали очень многое, следуя очередной I Что Денис ценит в народной мудрости: «те, кто почуял ветер перемен, путешествиях должен строить не щит от ветра, а ветряную K Комфорт и all inclusiveПотребитель – не идиот. мельницу». Нашими «мельницами», которые помогут K Свободу выбора иОн – ваша жена. нам развиваться в неспокойные времена, будут: новая передвижения программа управления отношениями с клиентами, K Вообще не любит Дэвид Огилви, программа лояльности для клиентов, сервисные путешествовать основатель рекламного агентства программы, программа отношений с корпоративными I Предмет спора Дениса с Ogilvy & Mother с годовым оборотом клиентами. О них и не только – в новом номере редактором «АИС-Life» Элей более $ 11 млрд. корпоративной газеты «АИС-Life». Федорей. На кон поставлен ящик пива С уважением и верой в каждого, редакция «АИС-Life» K Кто быстрее пробежит 100-метровку K Что проще: Когнос или издание номера «АИС- Life»? Для определения победителя Эля и Денис на месяц поменяются функционалом K Партия в шахматы.2
  3. 3. НОВОСТИ СЕТИ Не успел житомирский центр начать свою работу, как прохождении планового техосмотра. Такую услугу тут же стал победителем конкурса «Народный бренд можно получить на ТСЦ в Житомире. Центр одним из 2008» в номинации «Лучший автосалон 2008». Примеча- первых в структуре «АИС» аттестован в ГАИ. тельно, что это почетное звание «аисовцам» присвоило Технический осмотр на СТО «АИС» дает ряд преиму- самое требовательное конкурсное жюри из всех суще- ществ: в первую очередь, это возможность устранения ствующих – народное. Именно по результатам голосова- недостатков и ремонта автомобиля после диагностики, ния обычных жителей Житомира – читателей популярной что позволит предъявить машину сотрудникам ГАИ в местной газеты «20 минут» – и определялись победители. лучшем виде. Автовладельцы могут проверить техсо- Чем же заслужил житомирский центр всенародную стояние авто в удобное для себя время, гарантировано любовь? Смеем предположить, что сердца житомирцев получив высококачественный сервис. Кроме того, про- покорил высокий уровень услуг. Ведь мерилом симпатий верку транспортного средства можно совместить с пла- потребителей выступает, прежде всего, качество обслу- новым техническим обслуживанием (регламентным ТО). живания. Предметом гордости ТСЦ служит не только Предварительная запись на СТО позволит автовладель- исключительный сервис, но и обстановка, в которой он цу сэкономить время и деньги. предоставляется. Так, в прошлом году центр существенно улучшил свои «жилищные условия», перебравшись в удобное место на въезде в город, на Киевском шоссе, 44. Поэтому он привлекает внимание всех гостей города. Комплекс занимает площадь 10 000 м2. Это один из крупнейших комплексов в Укрине. ТСЦ состоит из двух современных автосалонов – ГАЗ (площадь 145 м2) и CITROЁN (площадь 245 м2). На огромной выставочной площадке в 8 500 м2 представлена широкая экспозиция новых авто. Станция техобслуживания занимает 781,6 м2. Она оборудована постами для легковых авто, грузовым боксом для ремонта и обслуживания коммерческих и гру- зовых автомобилей, которыми так богат модельный ряд автомобилей ГАЗ, линией инструментального контроля РАЗВИВАЕМСЯ для комплексной диагностики и проверки автомобилей. Еще одним удобным сервисом для клиентов являет- ся возможность проверки технического состояния при Руслан Дворецкий, руководитель отдела продажНесмотря на повсеместное снижение уровня продаж автомобилей и общей покупательской активности, Группакомпаний «АИС» продолжает развиваться и инвестировать в реализацию стратегической программы сервисадля клиентов. Проводится обустройство сервисных зон, внедряются программы поддержки клиентов идисконтные программы. Автомобильный рынок страны переживает непростые ложились три брендированных автосалона марок ГАЗ,времена: мировой финансовый кризис повлиял на все GEELY и SsangYong, оптово-розничный склад-магазинсферы экономики Украины, снижение покупательной спо- запасных частей вместе с современным магазином запас-собности потребителей и приостановка кредитования ных частей формата «Стоп&Гоу», а также мощная сервис-банками привели к резкому падению продаж. ная станция. На открытой экспозиционной площадкеПриоритетом Группы компаний «АИС» в 2009 году явля- можно выбрать коммерческий или грузовой автомобиль.ется развитие сервиса и повышение качества предоста- Общая площадь центра – 1680 м2, СТО – 680 м2.вляемых услуг до мирового уровня. Компания продолжает Высокопроходная станция техобслуживания оборудованаинвестировать в развитие сервисной инфраструктуры. 18 постами для ТО и ремонта, предоставляет полный «Последние два-три года Группа компаний «АИС» комплекс услуг и может обслужить любой автомобильактивно занималась развитием сервисной сети, поскольку легковой, коммерческой или грузовой группы. Станцияпредусматривалось, что в перспективе именно сервис аттестована в ГАИ для проверки технического состояниябудет приоритетным направлением деятельности компа- при техосмотре. Секретарь житомирского ТСЦ, Самый авторитетный слесарь по ремонту автомобилей, Людмила Мирошниченко Геннадий Авдейчукнии, – рассказывает о планах и перспективах директор В планах Группы компаний «АИС» на этот год – откры-торгово-сервисной сети Группы компаний «АИС» Сергей тие еще шести крупных торговых и сервисных центров вДмитренко. – Сегодня, когда у всех автомобильных диле- Ровно, Полтаве, Днепропетровске, Чернигове, Черкассах иров доходы от продажи автомобилей сократились до Николаеве. Крупнейший сервисный модуль в Ровно ужеминимума (и это при том, что цены на авто непрерывно начал обслуживание автовладельцев. Работает и новыйрастут), компании все свои усилия направят на развитие полтавский торгово-сервисный центр. Для полноценногосервиса». открытия здесь нужно закончить всего лишь брендирование Сегодня сервисный потенциал Группы компаний одного из двух автосалонов в составе центра. Запуск новых«АИС» обеспечивают 29 торгово-сервисных предприятий объектов позволит усилить сервисный потенциал компании.и центров. В их число входят 37 станций техническогообслуживания. В начале года открыли свои двери два Добро пожаловать в Житомир!новых торгово-сервисных центра в Житомире и Донецке. Новый житомирский торгово-сервисный центр «АИС»Оба – крупные комплексы по продаже и обслуживанию функционирует уже на полную мощь. Строительство ком-автомобилей. В их составе – по два брендированных шоу- плекса велось более года. Еще столько же (!) временирума и по мощной универсальной сервисной зоне. В заняло получение разрешительных документов у местныхсостав сервисных станций входят как посты для техниче- органов самоуправления. Полноценному открытию всеского обслуживания и ремонта, так и по несколько постов время что-то мешало: то бесконечные визиты пожарных,дополнительного оборудования. то невозможность подключения отопления, отчего кол- В апреле открылся еще один новый торгово-сервис- лектив ТСЦ был вынужден работать зимой в холодномный центр в Запорожье. Под одной крышей нового комп- помещении. Наконец, все проблемы решены – можно Площадь ТСЦ в Житомире — 10 000 м2. Это один из крупнейших комплексов в стране. В состав центра входят два автоцентралекса по продажам и обслуживанию автомобилей распо- работать! — ГАЗ и Citroёn, мощная сервисная станция и огромная экспозиционная площадка4 5
  4. 4. ИНТЕРВЬЮ бодными боксами. Я выкупила склад «Интеркара» в деньгах. Но тогда уже не было страшно вернуться и начала свой собственный бизнес. назад. Мы занимались тюнингом автомобилей. Самыми Специалистом по маркетингу проработала «ходовыми» были ВАЗ, Chevrolet, Daewoo. Мы всего месяц и стала руководителем отдела мар- неплохо развивались. Если в среднем «съем» с кетинга с функциями «наладчика» важных машины равнялся 1,5 тысячам гривен, то у нас эта систем жизнедеятельности компании. Тогда как цифра доходила до 3-4 тысяч с одного автомобиля. раз начался политический кризис 2005 года и Для развития бизнеса стали полезными контакты с были отменены все льготы. Предложила интенси- региональными дилерами, наладили более тесные фицировать продажи корпоративным клиентам, контакты с «УкрАвто». предоставляя им компенсацию НДС – а это эко- Конечно, для премиум-сегмента мы предлагали номия в 20%. Так я повела еще один отдел – кор- дорогие детали. Но и цена вопроса другая. К приме- поративных продаж. ру, внешний тюнинг-комплект для Porsche Cayenne Кроме того, мы регулярно, раз в квартал, встре- в закупке стоит 37 тысяч евро. чались с сетью по организации продаж. Пришлось много времени провести в командировках. Но Как долго занимались собственным бизне- результат не заставил себя ждать. Мы собирали сом? сотрудников крупных компаний (потенциальных Два года – с 2003 по начало 2005 года. Тогда корпоративных клиентов), рассказывали о продук- очень серьезно задумалась о собственном здо- те и предлагали приобрести автомобиль с корпора- ровье. К сожалению, жизнь на работе здоровью не тивной скидкой. Если из 10 000 сотрудников авто- благоприятствует. Я продала свой бизнес, он и мобили приобретут 1000, то уже будет неплохо. При сегодня неплохо существует. этом, никаких затрат на рекламу! Достаточно рас- сказать, показать, предоставить авто на тест-драйв А после начали карьеру в «УкрАвто»… и все – покупатель ваш! Да, решила найти себе работу «поспокойнее». Именно так воплощались на практике тезисы Мне поступило предложение от дистрибьюторской известной книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю компании «УкрАвтоЗАЗ-Сервис» (Chevrolet, Opel, жизнь». Серьезно помогал и опыт наших зарубеж- ЗАЗ, Daewoo) поработать специалистом по марке- ных партнеров. Очень хорошая школа fleet-продаж НАЛАДЧИЦА тингу. Я приняла это предложение, несмотря на то, (подробнее о них на стр. 18) у Опеля – у них всегда что был проигрыш во всем – как в должности, так и и учились.«Клиент не зависит от нашего существования. Это мы полностью зависим от него». Это очень справедливоеизречение знаменитого гуру маркетинга Филипа Котлера сегодня для нас как никогда актуально. С приходом Составляющие лояльности к клиентаммаркетинг-директора Юлии Птицыной в нашей компании появились направления, ориентированные на Программа лояльности начинает работу во всейклиентов. Она не просто возглавила новосозданную дирекцию, а и, по сути, стала вдохновителем в жизнь сети «АИС» уже в июне. Она объединит в единыйсервисных и дисконтных программ. С ее подачи уже в скором времени стартует программа лояльности, которая клиентский пакет все услуги, оказываемые Группойобъединит в единый клиентский пакет все услуги, оказываемые Группой наших компаний: услуги СТО, продажи наших компаний. На первом этапе этот пакет будетавто и запчастей, финансовые услуги, а также услуги внешних партнеров. включать: - специальные условия покупки автомобилей в сети Начнем с традиционных расспросов о том, управляешь, а которые тебе создаются «сверху». «АИС» по льготным ценам;как начиналась Ваша автомобильная карьера Только сейчас понимаешь, что это было правильно. - услуги сервисных станций по сниженным ценам; Начать работу в автобизнесе помогло знание Это позволило многому научиться. Тогда все каза- - возможность страхования по специальным дискон-немецкого языка, который изучала в школе. Меня лось иначе. тным ценам;взяли с большим испытательным сроком диспонен- - возможность приобретения автомобильных аксес- суаров в центрах мобильной связи;том в отдел запчастей компании «Интеркар- После Вы сменили направление деятельно- - возможность приобретения бытовой техники воУкраина». Это было в 1998 году. сти на аксессуары и тюнинг? Чем оказался всеукраинской сети магазинов; Тогда еще не было такого программного обес- полезен новый опыт? - возможность заправки автомобиля топливом попечения, которое есть сейчас, и все делалось Занимаясь направлением автомобильных аксес- дисконтным ценам в сети заправочных станций.вручную. Мы с Volkswаgen пережили все самые суаров и тюнинга, начала новую для себя деятель- Это неполный перечень выгод, которые дает кли-сложные времена – и проблемы 2000-го, и переход ность по поиску поставщиков и расширению линей- ентам программа лояльности. Присоединиться к про-на новое программное обеспечение. Мы даже про- ки. Мы начали предлагать свои услуги не только грамме может каждый желающий. Программа включитшли стажировку в Германии по работе в системе владельцам Volkswаgen, но и других марок, в том в себя действующую в нашей сети дисконтную про-SAP (это самая популярная в Европе ERP-систе- числе японских, которых в то время было уже грамму «АИС-Дисконт», однако главным важным отли-ма). Вскоре нам удалось автоматизировать все много. За первый год работы нашла 25 поставщи- чием от нее будет то, что карта участника закрепленапроцессы. ков из Германии, Великобритании, Австралии. не за автомобилем, а за конкретным клиентом. Карта включает в себя накопительную систему Я очень хорошо знакома с реакцией сотрудни- скидок и дает множество преимуществ. Набор приви-ков компании на все крутые перемены. К примеру, Теперь понятно, как Вы начали свой собст- легий не является исчерпывающим и клиент может вкогда в 1999 году «Интеркар» поглотил холдинг венный бизнес в тюнинге! любое время использовать карту как в нашей торгово-«Атлант-М», нам было сложно принять перемены – Как это часто бывает, в компании стало «тесно- сервисной сети, обслуживая автомобиль или приобре-как это часто бывает, многое не нравилось, как и вато» для работы. Дилерское предприятие, на кото- тая дополнительное авто в семью, так и в партнер-все новое. И для нас была хорошая школа – адап- ром я работала, предоставило мне возможность ской сети, приобретая технику для дома, автомобиль-тироваться к новым условиям, которыми не ты работать на базе сервисной станции с двумя сво- ные-мобильные аксессуары и многое-многое другое.6
  5. 5. ИНТЕРВЬЮ У Вас огромный опыт работы с иностранны- Каково было первое впечатление от нашей го больше не тратишь денег на рекламу и, тем не Думаете, мы быстро обретем имидж лучшейми компаниями. Что у них можно взять на воо- компании? менее, он обеспечивает тебе стабильный доход. сервисной компании?ружение? Я довольна сформированной в «АИС» командой. Это легко можно подтвердить статистикой, когда Сегодня лучшее время для совершенствования С переходом в головной офис «УкрАвто» на С нею можно воротить горы! На самом деле, те 20% лояльных клиентов обеспечивают 80% дохода. сервиса. В погоне за объемами на фоне ростадолжность руководителя департамента маркетинга структурные изменения, которые произошли, – очень Бытует заблуждение, что единожды привлечен- рынка сервис, как правило, также увеличивается ви стратегического планирования, начала координи- положительны. Хотя компания оптимизировала свои ный клиент будет с тобою всегда. Почему мы счита- объемах, а вот о «клиентах на всю жизнь» всеровать работу всех новых направлений и СП, кото- силы, все сделано правильно. Компания стремится ем, что он должен клясться тебе в вечной любви? забывают. Сейчас нужно уделить вопросу качестварые создавались компанией. Мы начали проект с выжить и сохранить тех людей, в которых верит. Мы должны постоянно доказывать им свою призна- обслуживания максимум внимания. Достаточно про-Chery, создали новый совместный проект с амери- А вот маркетинг, к сожалению, пришлось созда- тельность и поддерживать хорошие отношения с сто хорошо делать свою работу и результат неканской компанией General Motors на базе завода вать с нуля. Наверное, именно поэтому компания ним. Это выходит за рамки одной компании, за заставит себя ждать. Главное, понять, что доволь-FSO в Польше, где сегодня производятся автомоби- привыкла не прислушиваться к тому, что говорит рамки понимания определенной группы людей. Это ный клиент никогда от вас не уйдет, и будет прихо-ли Chevrolet Aveo, завершили проекты в России, маркетинг. Но здорово то, что в компании это поня- должно быть в каждом из нас. К сожалению, в дить к вам снова и снова. И наоборот, пропаганди-Молдове, Казахстане и Грузии по дистрибуции. ли и принимают. нашей стране так исторически сложилось, что уро- руя лучший сервис, чем мы сейчас занимаемся,Естественно, специфика людей разных стран заста- вень обслуживания и сервиса у нас на нуле. А недовольный автовладелец разнесет нехорошуювляла находить и разные подходы. Это колоссаль- Пока идет «отладка» маркетинга, над какими ломать стереотипы действительно тяжело. Однако, молву, которая принесет столько вреда, что ника-ный опыт, который приобрела вся наша команда. глобальными проектами Вы работаете? не ломая их, не построишь качественной системы. кий пропагандой лучшего сервиса делу уже не Сегодня идет работа над программой лояльно- поможешь. Где-то в этот период Вы получили предложе- сти, о которой уже многое было сказано. Она тоже «Mystery shopping» – Ваша затея? Ни для кого не секрет, что сфера обслуживанияние от нашей компании. Что побудило Вас при- дается нелегко. Ведь одно дело ее написать и пре- Да, это действительно важно – уделять при- «хромает» на всем постсоветском пространстве. Нанять его? зентовать со словами «вот она есть», другое – стальное внимание к работе сети и качеству обслу- самом деле, все зависит от внутренних бизнес-про- На тот момент я уже более четырех лет работала заставить работать. Здесь снова приходится стал- живания покупателя. На самом деле, это та цессов. Если они налажены – сервис загружен ив компании «УкрАвто». Что-то уже приелось, что-то киваться с препятствиями – люди не любят всего «метла», которая «вымела» из голов сотрудников приносит доход. Если клиенты повторно обращают-надоело. Откровенно признаться, устала от рабочего нового. Приходится доказывать, что это необходи- старые устои и привила понимание, что за клиента ся на СТО – это уже свидетельствует об уровне.ритма и еженедельных командировок. Кроме того, я мо и так должно быть. нужно бороться, особенно сегодня. К сожалению, Сегодня мы строим имидж лучшего сервиса. Ихорошо понимала, что в стратегическом направлении По большому счету, многое зависит от людей, еще есть менеджеры, которые продолжают некор- это правильно. Но основную работу нужно прово-развития компании будет стоять если не точка, то которые стоят за этой программой. А ими должен ректно общаться с клиентами. Однако положитель- дить на местах. Все остальное – ничто. Все нужномноготочие. Отсутствие внешнего финансирования быть каждый сотрудник нашей компании и неважно, в ная тенденция уже наметилась, и на большинстве делать вовремя – адаптироваться, общаться, рабо-рано или поздно привело бы к тому, что мои стратеги- каком городе или на какой должности он находится. предприятий менеджеры начали правильно общать- тать. Важно, чтобы это понимали все без исключе-ческие функции, которые наиболее мне интересны в Новая инициатива даст всем нам прекрасную ся с клиентами. Могу уверить, что уже сегодня это ния. Это выходит за рамки программы лояльности имоем функционале, будут просто сужены до миниму- возможность вести глобальную работу с клиентом. одно из конкурентных преимуществ «АИС». касается уровня работы, которого ты либо добива-ма. Стало быскучно. Я понимаю, что ушла вовремя. А кто такой лояльный клиент? Этот тот, на которо- ешься, либо нет. Досье Карьера Дата рождения: 6 мая 1998 – 2003 гг. – работа в компании «Интеркар Украина». Начинала карьеру диспонентом по Образование: продаже запасных частей. Организация работы 2002 г. – окончила факультет социологии Киевского собственного направления продаж аксессуаров и национального университета культуры и искусств; тюнинга. 2002 г. – окончила факультет маркетинга Международной высшей школы бизнеса при 2003 – 2005 гг. – заместитель генерального Белорусском государственном университете; директора по маркетингу и продажам компании 2006 г. – окончила факультет права Национальной «Автокредит». Организация собственного бизнеса академии управления. тюнинга автомобилей. О работе и отдыхе: 2005 – 2006 гг. – работа в дистрибьюторской Кто хорошо работает — умеет правильно отдыхать! компании «УкрАвтоЗАЗ-Сервис» на должностях от специалиста по маркетингу до руководителя Главные жизненные принципы: одновременно отдела маркетинга и отдела Быть полезной обществу корпоративных продаж. Рекомендуемые книги: 2006 – 2008 гг. – занимала пост руководителя Интересных и мудрых книг очень много. А чтение департамента маркетинга и стратегического мне всегда доставляло особое удовольствие. Могу планирования компании «УкрАвто». Курирование порекомендовать обязательные для прочтения вопросов планирования производства, организации бизнес-книги: дистрибьюции, бизнес-планирования развития сетей. Развитие новых рынков (Россия, Казахстан, «Тайм-драйв» Глеба Архангельского Молдова, Грузия). Jin Collins «Good to Great» К. Нордстем, Й. Риддерстрам «Бизнес в стиле фанк» К. Нордстем «Бизнес в стиле фанк навсегда. C декабря 2008 г. – занимает пост маркетинг- Капитализм в удовольствие» директора Группы компаний «АИС».8
  6. 6. СВЯЗЬ еще специалист по проектам, задача которого – разра- Как решаются проблемыЕлена Немцева, оператор ботка проектов по развитию контакт-центра, улучше- Насколько оперативно удовлетворяются жалобы нию качества обслуживания клиентов. В ночное время клиентов, зависит, конечно, от содержания пробле- с 22 вечера до восьми утра абонент сможет прослу- мы. «У нас есть специальные внутренние процедуры шать IVR – информацию в записи, и, при желании, и приказы, которые регламентируют сроки обработ- заказать услугу обратной связи, указав наиболее ки обращений, – объясняет Дмитрий Бугрим. – удобное время для звонка. Обычно вопросы решаются за один-три дня. Иногда «Уже сегодня мы встречаемся с разными структур- решение проблемы занимает больше времени. К ными подразделениями нашей компании, которые примеру, если клиент жалуется, что в сервисном хотят, чтобы мы обзванивали определенные базы кли- центре нет необходимой гарантийной детали, мы ентов, предлагая продукты и услуги компании», – рас- форсируем заказ и получение этой запчасти, держа сказывает руководитель контакт-центра Дмитрий удовлетворение запроса на контроле. Однако, Бугрим. А 15 апреля стартовал пилотный проект теле- поскольку запчасть заказывается за границей, маркетинга. Операторы контакт-центра по телефону понятно, что решение этого вопроса займет больше оповестили о сервисной акции более 3000 клиентов, времени – часто речь идет не о днях, а о неделях. еще 15 000 автовладельцам отправлены смс-сообще- Мы сразу же оповещаем клиента о реальных сро- ния. ках, когда деталь будет в сервисном центре. Наш О чем звонит телефон специалист по работе с клиентами курирует реше- Приблизительно две трети вопросов, которые ние вопроса от начала до конца – вплоть до поступают на телефоны контакт-центра, связаны с финального звонка клиенту с целью узнать, удовле- приобретением автомобиля. Клиенты интересуются творен он результатом нашего реагирования или условиями кредитования, страхования или лизинга. нет». Часто задают вопросы о технических характеристиках По словам Дмитрия Бугрима, контакт-центр автомобилей, если клиенту сложно сделать выбор сегодня – это эффективный инструмент коммуника- среди нескольких моделей. ции с конечным потребителем. И действенный Остальные 30% звонков – это пожелания и ком- инструмент повышения репутации компании. ментарии клиентов о работе сети. Решением таких Хорошая репутация – это лучшая реклама и залог вопросов занимается специалист по работе с клиента- успешного развития бизнеса. «Я доволен тем, что ми Ирина Визир. Ее вотчина – это не только обраще- центр функционирует, отношением руководства, кол- ния, которые поступили в контакт-центр, но и сообще- лег к нашему структурному подразделению, – гово- ния, которые клиенты присылают в компанию по элек- рит руководитель контакт-центра. – Мы – один изНа расстоянии звонка и клика тронной почте или озвучивают на корпоративном интернет-форуме «АИС», а также на форумах сайтов автопроизводителей. инструментов продаж, а также гарант высокого качества обслуживания. Все это понимают, а потому идут нам навстречу, помогают». О НОВЫХ СЕРВИСАХ «АИС»: СОЦИАЛЬНОМ ВЕБ-ПОРТАЛЕ И КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ Интернет-каталог б/у автомобилей Так, уже сегодня форма заявки поддерживает любые В марте 2009 года интернет-пространство Украины денежные единицы, которые продавец желает отобра-пополнилось новым веб-порталом, предназначенным жать на ценнике, возможно и размещение прямой кон-для автолюбителей, заинтересованных в продаже или тактной информации продавца. В скором времени раз-покупке автомобиля с пробегом. Социальный портал делы сайта будут структурированы на различные«АИС-Маркет – Автомобили с пробегом» предлагает автомобильные группы – легковую, грузовую, коммер-вниманию посетителей открытый каталог автомоби- ческую, автобусы. Впереди – еще ряд нововведений.лей с пробегом, выставленных на продажу или обмен. После них, надеемся, сайт станет самым удобным и Теперь каждый желающий может зайти по адресу популярным местом встречи продавцов и покупателей.www.ais-market.com.ua и разместить объявление о В контакте с клиентомпродаже или обмене своего авто. Для этого необходи- Как мы уже сообщали, с марта этого года началмо всего лишь заполнить анкету, указав технические работу новый отдел Группы компаний «АИС» – кон-характеристики автомобиля и контакты обратной такт-центр. Его миссия – наладить эффективный диа- Денис Савченко, специалист по проектамсвязи. Здесь же можно разместить и фотографии лог с нашим покупателем – существующим и будущим.машины. Объявление будет доступно вниманию каж- Каждый день на телефоны контакт-центра посту-дого посетителя портала. пает около 20 звонков в час. Часть из них обрабатыва- Для заинтересованных в приобретении автомобиля ет IVR – автоматическая информационная система,с пробегом, на сайте размещен удобный поисковик, с которая предоставляет информацию по действующимпомощью которого можно задать параметры искомого акциям и предложениям. В записи звучит информация,авто (регион, марка, модель, ценовой диапазон, дата в поисках которой на телефонную службу поступаетвыпуска) и через несколько секунд получить подборку наибольшее количество звонков. Кроме того, такиевариантов. Далее подобранные предложения можно записи – прекрасная возможность напомнить о дей-сортировать по «возрасту», пробегу или наилучшей ствующих в нашей сети программах: «АИС-дисконт»,цене. кредитной акции, сервисных программах. Если клиент Сайт обновляется в режиме он-лайн, по мере хочет услышать ответы на другие вопросы или узнатьпоступления объявлений. подробности – он может дождаться соединения с опе- Пока сайт работал в тестовом режиме, мы смогли ратором.определить интересы и активность посетителей из В настоящее время структура контакт-центра Сегодня в контакт-центре работает 6 человек.разных регионов, ассортимент автомобилей, предла- «АИС» такова: три оператора принимают входящие Уже в ближайшее время в их «полку» прибудетгаемых на продажу. На основании полученных отзы- звонки ежедневно с 8 до 22 часов. Качество работы минимум 5 оператороввов был разработан план конструкторских доработок. операторов контролирует супервайзер группы. Есть Алина Раченко, оператор10
  7. 7. НОВОСТИ ЗАВОДА рабочие дни мая. Первыми с него в конце месяца сой- дут автомобили Geely «тиражом» 475 авто. А уже в июле на конвейер завода вернутся внедорожники Богдан | Лада корейской марки SsangYong. Объемы производства Богдан | Kia этих авто – довольно серьезные. При заявленном Богдан | Hyundai плане продаж автомобилей SsangYong в 4000 авто в этом году, сборка составит 4700 внедорожников. Запуск в производство новых моделей пока не плани- руется. Зато планируется начать производство новых модификаций уже известных моделей. Так, в конце Богдан | Лада Богдан | Kia июня на конвейер завода станет модель Geely CK-2 Богдан | Hyundai (рестайлинговая модель седана СК), а в конце июля – хэтчбек МК-2. Новые модификации появятся и в КрАСЗ | SsangYong гамме моделей SsangYong. Всего в этом году мы пла- КрАСЗ | Geely нируем произвести порядка 9000 автомобилей. КрАСЗ | Great Wall Инвестиции в предприятие в прошлом году соста- КрАСЗ | ЛадаЕврокар | Skoda КрАСЗ | Chana вили 10,67 млн гривен, которые пошли на модерниза-Еврокар | Volkswagen КрАСЗ | Landwind цию сборочного конвейера, постройку окрасочногоЕврокар | Seat цеха, складов для хранения кузовов (8120 м2), «теп-Еврокар | Audi лого» склада (1940 м2) и административного здания УкрАвто | ЗАЗ УкрАвто | Daewoo (480 м2). Кроме того, был построен небольшой испы- УкрАвто | Opel УкрАвто | Лада тательный полигон для проверки собранных автомо- УкрАвто | Mercedes билей. УкрАвто | Chrysler Об инвестициях в этом году разговор пока неЕврокар | Skoda – действующее ведется, да и планы производства существенно сокра-производство щены. Однако они могут быть пересмотрены и скор-УкрАвто | Mercedes – свернутоепроизводство УкрАвто | Chevrolet ректированы в зависимости от ситуации на рынке. УкрАвто | Chery Переговоры с некоторыми поставщиками и партнера- УкрАвто | Mercedes УкрАвто | Chrysler ми все еще продолжаются. Также ведутся переговоры с китайской компанией Geely Holding Group о совмест- ном проекте. Автопром Украины: падаем? В статье использованы материалы «Авторевю»Усилиями четырех автосборочных предприятий Украины в прошлом году было собрано 384 967 легковыхавтомобилей: даже если учитывать экспортные поставки (главным образом, в Россию), это около половиныновых машин, приобретенных украинцами в 2008 году! Но нынче ситуация диаметрально противоположная:по некоторым прогнозам, в текущем году у нас будет продано не больше 200 тысяч новых автомобилей…Готовы ли автозаводы к такому повороту событий? Автомобилестроение – важнейшая отрасль для составили малолитражки Chana и внедорожникилюбой развитой державы. Но если в странах Landwind. Максимальная мощность завода – 40 тысячЕвросоюза активно внедряют льготные кредиты на автомобилей, но говорить о ее достижении рано: впокупку новых автомобилей национальных марок и 2008 году было собрано 24 936 машин. Львиную долюпредпринимают другие меры для поддержания спроса этого числа составляют автомобили Geely (16 336на автомобильном рынке, то Украину едва ли можно авто), моделей CK, MK и FC. На втором месте по объе-поставить в пример: у нас лобби импортеров и лобби мам производства – внедорожники SsangYong (4 097автопроизводителей беспрестанно сталкиваются авто) с моделями Rexton, Kyron и Actyon. «Бронза» – улбами, демонстрируя все возможное для пополнения «легковушек» Chana (1140 авто). За ними идут внедо-дефицитного бюджета. И каждый тянет одеяло на рожники Great Wall (820 авто) с моделями Hover, Safe,себя. Не удивительно, что отсутствие последователь- Wingle и Landwind (279 авто) с единственной модельюной политики и какой бы то ни было реальной под- Х6. Автомобили ВАЗ ушли с конвейера завода в мартедержки со стороны государства вынуждает отечест- прошлого года «тиражом» 2 264 собранных автомоби-венных автопроизводителей сокращать объемы произ- лей за первые три месяца.водства. Из-за разыгравшегося во всех отраслях экономики Чтобы минимизировать потери от падения спроса, Украины кризиса, в начале этого года была временномногие предприятия ведут активные переговоры по приостановлена работа сборочного конвейера. Заводснижению закупочных цен на комплектующие. В усло- работал в режиме простоя с января по май, а персоналвиях глобального падения спроса поставщики на это получал, в соответствии с трудовым законодатель-идут. Пока идут… Но увядающая украинская экономи- ством, 2/3 оклада. Сокращений персонала избежать нека и отсутствие четкой взвешенной промышленной удалось. Первая волна сокращений состоялась вполитики вынуждают компании замораживать пер- декабре прошлого года (сокращено 55% сотрудников).спективные инвестиционные проекты. Вторая волна прошла с 1 апреля. Сокращено дополни- Так, Кременчугский автосборочный завод (КрАСЗ) тельных 77 человек. Сегодня численность персоналаразвивает сотрудничество с корейскими и китайскими завода составляет 482 человека. Для сокращения рас-компаниями: крупноузловая сборка автомобилей ходов на содержание завода и повышения его эффек-SsangYong (Корея), Geely и Great Wall началась в 2006 тивности сегодня также оптимизируется логистика.и 2007 годах, соответственно. А в 2008-м компанию им Конвейер КрАСЗ возобновил свою работу в первые Последние автомобили ВАЗ сошли с конвейера Кременчугского автосборочного завода в марте 2008 г.12
  8. 8. НОВОСТИ ДЗЧ Справка:Остановился – и поехал Первый супермаркет был изобретен американцем Майклом Каллэном, администратором бакалейного магазина в г. Геррин (штат Иллинойс). В 1930 г. Каллэн открыл первый супермаркет в помещении бывшего гаража, при котором для удобства покупателей была бесплатная стоянка автомобилей. Через два года Каллэн владел восемью такими магазинами с общей выручкой $6 млн. в год. Будущее – за специализированными супермаркетами В Украине открылся первый автомаркет быстрого обслуживания «Стоп&Гоу» Опыт мирового розничного рынка показывает, что спе- циализированные супермаркеты – очень перспективноеНачиная с 2009 года, компания «АИС-Автозапчасти» откроет в Украине сеть автомаркетов «Стоп&Гоу». Это пер- направление. Потребителям нравится, что покупка ввые в стране магазины в формате быстрого обслуживания автолюбителей. В марте состоялось открытие перво- таком магазине позволяет сэкономить время (а значит, иго автомаркета «Стоп&Гоу» площадью более 200 м2 в городе Запорожье. деньги), поскольку нет необходимости ездить по несколь- ким торговым точкам в поисках подходящего товара. Это В 2009 году компания «АИС-Автозапчасти» рудование, автоэлектроника, аксессуары, шины, подтверждают и социологические исследования: специа-построит в Украине сеть автомаркетов «Стоп&Гоу». диски, автохимия и масла. лизированные супермаркеты по некоторым позициямЭто первые в Украине магазины формата быстрого «Автомобильный рынок за последние два года товара более популярны среди покупателей, чем класси-обслуживания. В марте состоялось открытие перво- рос стремительными темпами. Естественно, авто- ческие супермаркеты и торговые центры. Наиболее популярные торговые форматы в мире:го автомаркета «Стоп&Гоу» площадью более 200 м2 мобилистов стало больше, а их потребности – раз- Convenience (их также называют «магазин у дома»)в городе Запорожье. нообразнее, – комментирует руководитель компа- – небольшие розничные магазины «у дома», на АЗС, За последние два года автомобильный рынок нии «АИС-Автозапчасти» Александр Савич. – Мы булочные-кондитерские. Главные отличия такого мага-Украины продемонстрировал впечатляющие темпы предлагаем наиболее удобный формат выбора и зина – небольшая площадь, близость к покупателю,роста. Как следствие – клиенты стали более требо- покупки товаров – автомаркет быстрого обслужива- отработанный, хотя и неширокий ассортимент.вательны к качеству предоставляемых услуг, ния «Стоп&Гоу», где название говорит само за Cash&carry – огромные магазины в «складском€

×