The open minded_(jornal_para_clientes)_2a_edição
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The open minded_(jornal_para_clientes)_2a_edição The open minded_(jornal_para_clientes)_2a_edição Document Transcript

  • OpenStage HiPath 8000 Comunicação UnificadaO futuro da comunicação, agora O cérebro do Contact Center Produtividade na Enterprise 2.0 2ª Edição Arquiteta de um novo mundo Com soluções inteligentes voltadas para a comunicação unificada, a Siemens Enterprise Communications marca presença na Era da Colaboração Communication for the open minded www.siemens.com.br/enterprise Siemens Enterprise Communications
  • *Armando Alvarenga de Souza é CEO Siemens Enterprise Communications Brasil The Open Minded é uma publicação da Siemens Enterprise Communications, produzida pelo Now!Digital Business. Sumário Editorial Mercado Uma empresa do século 21 As tecnologias de comunicações unificadas ganham 03 Por Armando Alvarenga de Souza* força nas empresas 2.0 Esta edição do “The Open Minded” é especial. Ela detalha as transformações que têm pautado a atuação da Siemens Capa Enterprise Communications, no Brasil e no mundo. São reflexos 04 de uma profunda mudança de mercado, em que os serviços Siemens desponta de voz passam a ser mais uma aplicação de TI, com todo o no século 21 como potencial e as responsabilidades que isso acarreta. provedora de serviços baseados em software Vale dizer que, na Siemens, essa transformação começou bem cedo. Há cinco anos lançamos o OpenScape, inédito software Contact Center de gerenciamento de presença, que marcou a chegada do 08 mundo das comunicações unificadas. Hoje, todo nosso O Contact Center portifólio é alinhado a integrado ao mundo de UC, construído do futuro já existe e o com tecnologias abertas e com aplicativos que gerenciam Detran-PR colhe bons todas as dimensões das comunicações dentro das empresas. resultados com a solução Nossa matéria de capa detalha o alcance e o potencial da solução OpenScape Unified Communications Server, que é Vida Digital totalmente compatível com os padrões da indústria, roda em 10 servidores de mercado e – o que é mais inovador – pode ser Tecnologia da Siemens contratada como um serviço de TI e sob condições bastante modifica a maneira como flexíveis, capazes de se adequar a qualquer tipo de necessidade as empresas se comunicam e de empresa. Inovação Graças a um dos mais completos portfólios da indústria, Geração convergente dão novo tom ao 11 nossos clientes podem contar com a segurança – usando serviços próprios de monitoramento de redes –, a liberdade de escolha e os níveis de integração que só uma verdadeira trabalho dentro das empresas solução de comunicações unificadas pode proporcionar. E o mais importante de tudo: já estamos prontos!Expediente:Projeto gráfico: Ademir Ferrari Julho de 2008Coordenação: Elaine SilvaEdição e textos: Now!Digital Business
  • MercadoPronta para aEnterprise 2.0Enquanto ainda se discute como aplicaras tecnologias da Web 2.0 dentroda empresa, as tecnologias de comunicaçõesunificadas já estão ao alcance de todos.C omo a Enterprise 2.0 pode tornar as empresas mais produtivas e eficientes? Essa é a pergunta que dezenas de congressos e seminários sobre o assunto tentam responder.Quando, no ano passado, o banco americano Wells Fargo abriuas portas da Enterprise 2.0 a seus 160 mil funcionários, algumasrespostas começaram a surgir. Com quase US$ 500 bilhões emativos, o banco tem usado blogs como um canal para debatesentre funcionários e clientes, além de canais RSS que alimentamseus sistemas CRM com notícias relevantes. Os blogs também têmsido usados no contato com clientes em potencial. casamento entre os sistemas críticos da empresa, como CRM e ERP, e as novas tecnologias de comunicação e colaboração”.A experiência do Wells Fargo também traz novas perguntas.Afinal, a Enterprise 2.0 não se resume à aplicação das Se é assim, então as comunicações unificadas estão emtecnologias da Web 2.0 – embora, em grande medida, deva sua posição confortável. Afinal, o protocolo IP, base das soluções defama a elas. Muitos acreditam que blogs, wikis e redes sociais comunicações convergentes, é cada vez mais predominante naspodem reduzir a avalanche de e-mails e reuniões por telefone redes de comunicação corporativas. Os dados são do IDC: 49%que minam a produtividade dentro das empresas, porém só agora das empresas da América Latina já conhecem razoavelmentesua eficácia começa a ser avaliada. ou muito bem o conceito das comunicações unificadas. E desde 2003 as empresas brasileiras vêm migrando suas redes legadasHá, no entanto, uma tecnologia em posição de cumprir a para o ambiente IP, o que levou o mercado de comunicação epromessa de produtividade e que está pronta para ser usada: gerenciamento de redes corporativas brasileiro a atingir umas comunicações unificadas. As tecnologias que integram faturamento de US$ 9,3 bilhões em 2007.voz sobre IP, mensagens instantâneas, videoconferênciae aplicativos de encaminhamento de mensagens deverão Outra mudança importante envolve o SIP, o protocolo demovimentar US$ 24,2 bilhões em 2012, segundo pesquisa da iniciação de sessão que serve de base às comunicações via IP.In-Stat e Wainhouse Research. À medida que os provedores de telefonia IP passam a oferecer serviços de SIP trunking, ou o compartilhamento de conexões,Em comparação, o mercado de software para redes sociais o custo diminui e as empresas usuárias podem tirar maiscorporativas – outro componente bastante badalado da proveito das tecnologias relacionadas.Enterprise 2.0 – não deverá ultrapassar US$ 3,3 bilhões em2011, de acordo com a previsão otimista do Radicati Group. O Mas a idéia de usar um protocolo aceito por todos só temGartner avalia que este mercado será ainda menor, chegando sentido se os próprios serviços e aplicações puderem operar ema US$ 707 milhões no mesmo ano. conjunto, independentemente do fornecedor. É onde entra a SOA, ou arquitetura orientada a serviços – uma tecnologia deA visão das comunicações unificadas como parte desenvolvimento que permite reutilizar e reempacotar aplicativosfundamental da Enterprise 2.0 é sugerida pelo professor de forma mais rápida e a um custo menor. Segundo o IDC,Andrew McAfee, da Harvard Business School. o mercado brasileiro de SOA, incluindo software e serviços, movimentou US$ 120 milhões no ano passado. É pouco? Talvez,Referência no assunto, McAfee sustenta que, além dos recursos mas para o IDC é sinal de que a tecnologia entrou definitivamenteda Web 2.0, a Enterprise 2.0 deve contemplar “o necessário no radar das empresas. 
  • Capa Sob o signo da transformação De tradicional fornecedora de hardware para telecomunicações, a Siemens Enterprise Communications desponta no século 21 como provedora de serviços baseados totalmente em software. Saiba o que sua empresa pode ganhar com isso. A té algum tempo atrás, um sistema de é menos surpreendente: o que era equipamento telefonia que pudesse caber num DVD torna-se agora um serviço, com todas as seria puro nonsense. Mas hoje, cabe – e o facilidades de contratação e gerenciamento às contraste resume bem a transformação pela qual quais os departamentos de TI estão acostumados, passou a Siemens Enterprise Communications. num caminho seguro e flexível para o crescimento. De fabricante de hardware proprietário para comunicações de voz, a empresa de origem A preparação para essa transformação começou alemã tornou-se a arquiteta de um novo mundo cedo – e de forma acelerada. Já em 2003 a de comunicações Siemens anunciava a solução de gerenciamento unificadas, onde o de presença OpenScape, que transformou o software é a estrela portfólio da empresa e originou a plataforma – e, ao que parece, em de comunicações fundamentada em software R$ 5 milhões caráter definitivo. “Nosso posicionamento reflete a evolução do e padrões abertos que, de forma visionária, já era apresentada como uma ferramenta de colaboração. Com ela, a Siemens Enterprise foi o investimento feito pela Siemens no Brasil para a oferta de serviços próprio mercado”, resume definiu de forma pioneira o conceito de presença, OpenScale para a América Latina o CEO da companhia como um ambiente de trabalho no qual a pessoa no Brasil, Armando pudesse ser contatada independentemente da Alvarenga de Souza. sua localização ou do terminal de acesso. “Nós começamos antes; e isso fez toda a diferença”, Quando as empresas precisaram reduzir custos, resume o diretor técnico, Tadeu Viana. a Siemens respondeu a essa necessidade e migrou suas soluções TDM para a tecnologia de voz sobre A decisão de adotar padrões abertos foi IP. “Agora, com o modelo baseado em software, fundamental para a evolução que a tecnologia o VoIP passa a ser apenas mais uma aplicação tem apresentado até os dias de hoje, com de TI e convive com inúmeras outras formas benefícios diretos para os usuários. Um exemplo de comunicação digital, num cenário de total é a SOA – sigla de Service-oriented Architecture, convergência”, explica Souza. A implicação não uma estratégia de desenvolvimento em que as
  • 100 é o total de clientes corporativos atendidos pelo NOC instalado em São Pauloaplicações são construídas como blocos reutilizáveis e de e colaboração, Contact Center e mensagens instantâneas,fácil integração. A Siemens Enterprise anunciou oficialmente entre outras tecnologias, de forma simultânea.seu comprometimento com SOA em 2006, durante eventoda área de redes em Las Vegas (EUA). “Com SOA, aplicativos O servidor OpenScape é a base sobre a qual funcionamde fornecedores diferentes podem funcionar de forma todas as outras aplicações: voz e dados, mensagensintegrada e transparente”, detalha Viana. unificadas, colaboração, videoconferência, gerenciamento de presença (solicitações de contato são encaminhadasOutro passo importante para o sucesso da estratégia foi a para onde a pessoa estiver e da forma que for maisincorporação, em suas ferramentas, do Session Initiation eficiente); além de sistema de Contact Center, paraProtocol, ou SIP. Semelhante ao http da World Wide Web, este integração com sistemas de CRM, entre outras.protocolo aberto tornou-se essencial para a infra-estrutura detelefonia IP e para o surgimento dos soft phones, ou telefonia Há ainda as aplicações Mobility, que permitem a integraçãopor meio de software. O SIP, no entanto, não se limita à voz, à rede corporativa por meio de celulares e redes Wi-Fi; e UCe pode ser usado na condução de comunicações ricas em Application, que possibilita o número único. “O OpenScapemultimídia, com vídeo, jogos e mensagens instantâneas. UC Application é o coração das comunicações unificadas, pois é ele quem, com base em regras predefinidas, associaOs padrões abertos formam a espinha dorsal da estratégia todas as formas de contato a um número único”, ressalta opara atender ao promissor mercado de comunicações Diretor Técnico da Siemens Enterprise.unificadas. Segundo essa visão, a empresa alemã deixa,definitivamente, de ser a tradicional fornecedora de As vantagens dessa transformação para o mundo dassistemas de comunicação por voz para assumir o papel comunicações unificadas baseadas em padrões abertos sãode provedora de soluções e serviços de comunicações várias. “Empresas dos mais variados portes podem obterconvergentes. Seu marco, o produto OpenScape Unified maior produtividade, integrar facilidades de comunicaçãoCommunications Server, lançado na CeBit deste ano, integra as suas aplicações de TI, reduzir seus custos devoz, videoconferência, dados, gerenciamento de presença gerenciamento e explorar recursos de mobilidade”, resume 
  • Capa NOC monitoramento de redes IP e aplicações de comunicação unificada. Charles Sola, gerente de Novas Tecnologias. “Com os serviços de O CEO da Siemens Enterprise lembra que a empresa é comunicações unificadas, os colaboradores ganham mobilidade uma das poucas que podem dizer, com segurança, que nas conexões de dados e voz, e o tempo gasto na localização de estão prontas para oferecer soluções de comunicações pessoas dentro da organização cai drasticamente.” unificadas. “Houve todo um processo de capacitação que envolveu a força de vendas, as áreas de projetos e de E os benefícios não param por aí. Com os serviços de serviços”. Iniciativa necessária, já que um ponto chave comunicação integrados ao rol das aplicações de TI, das comunicações unificadas é justamente a integração esses contatos passam a fazer parte dos processos de com os aplicativos críticos da empresa. “À medida que negócio e podem ser registrados e armazenados por as telecomunicações se tornaram parte da estratégia sistemas críticos, como ERP e CRM – resultado imediato de TI, nossas vendas passaram a ganhar um caráter de da adoção de padrões abertos na produção de software. consultoria, muito mais do que no passado”, explica Souza.
  • Esse posicionamento em direção à prestação de serviços A mudança abriu caminho para aplicações interessantes. deu origem ao OpenScale, marca da Siemens que identifica Uma das mais marcantes é que as soluções de comunicações seu portfólio de serviços. Para o Gerente de Portfólio de podem agora ser comercializadas na forma de serviços e Serviços e Soluções, João Fábio de Valentin, o portfólio de licenças, um modelo bastante aderente para os departamentos Serviços OpenScale está totalmente integrado à cadeia de de TI e atrativo para as áreas financeiras do cliente. Para se valor do cliente. “Nossa abordagem é completa. Cobre desde adequar ao novo perfil, a Siemens Enterprise montou em São a consultoria e avaliação das necessidades do negócio do Paulo um Network Operations Center (NOC), que já atende a cliente, o design do projeto, a implementação e operação, mais de 100 clientes corporativos. “É fundamental ter um NOC utilizando as práticas PMI e ITIL, incluindo a monitoração que opere em modo 24x7, com ferramentas ‘best-in-class’, contínua e pró-ativa dos SLA’s, resultando num ciclo de processos e pessoal especializado para monitorar as redes IP e melhoria contínuo na prestação e entrega dos serviços.” as aplicações de comunicações unificadas”, lembra Valentin. Progresso acelerado Com essa infra-estrutura, a Siemens Enterprise é capaz Dos PABX à transformação da infra-estrutura de comunicações de gerenciar remotamente e pró-ativamente redes em um serviço baseado em software, houve um progresso e LAN, WAN e aplicações de comunicação unificada. Os tanto. “Há cerca de 15 anos, tudo que havia era soluções de voz softwares de última geração utilizados pelo NOC não se baseadas em hardware proprietário, que necessitavam de uma limitam ao monitoramento estatístico: eles dão à equipe rede à parte”, lembra o diretor técnico Tadeu Viana. “Com a técnica o poder de se antecipar às falhas antes que elas integração de voz e dados em uma única rede, o PABX vira uma ocorram. A tecnologia permite analisar tendências e aplicação capaz de rodar em servidores de mercado.” serve também para planejar a expansão da capacidade da rede e servidores. Como resultado, a confiabilidade Ele lembra que até o ano 2000 a tecnologia predominante e a disponibilidade da infra-estrutura aumentam, e era a TDM, baseada em hardware, software e rede eventuais expansões podem ser alinhadas com o plano de t proprietários. “Até que, impulsionados pela internet, crescimento e o planejamento estratégico da empresa. os usuários começaram a experimentar as vantagens da comunicação de voz por IP. Isso reduziu custos, simplificou o “Quanto ao gerenciamento da rede e aplicações, nosso gerenciamento e abriu possibilidades maiores”, avalia. trabalho é evitar que o incidente ocorra”, resume Valentin. “Ao anteciparmos falhas da rede e das Foi a partir de 2004 que o cenário começou a mudar de forma aplicações, cujo negócio depende dela – e comunicarmos radical. “A indústria se perguntou: se a voz já trafega em redes essas informações, com relatórios de desempenho IP, por que fazer as coisas como na época do TDM? Foi aí que periódicos, ao departamento de TI do cliente –, podemos surgiram os soft switches”, conta Sola. O HiPath 8000, soft propor ações que assegurem a continuidade dos negócios switch da Siemens Enterprise, nasceu desse esforço de pesquisa. dele e a disponibilidade dos serviços. Em um mundo onde É uma solução de telefonia totalmente baseada em software, e as comunicações ditam o ritmo dos negócios, isso faz que deixa para trás os velhos paradigmas da tecnologia TDM. toda a diferença”, conclui o executivo. Novo modelo de comunicaçãoTrabalho Móvel Vida Pessoal Trabalho em Casa Trabalho na Filial Trabalho na Matriz 
  • Contact Center Sem limites para crescer O Contact Center do futuro já existe. O Detran-PR é um dos clientes que já aproveitam as vantagens de expansão gerenciada e comunicações convergentes do HiPath 8000. I magine um Contact Center que pudesse crescer Geraldo Pinto. “Em soluções tradicionais, é preciso de acordo com a demanda, com possibilidade de planejar o crescimento com até quatro meses de expansão imediata e serviços de comunicação antecedência, devido a necessidade de implantação convergente de última geração. Esse é o universo de hardware proprietário.” proporcionado pela plataforma de comunicações unificadas da Siemens Enterprise Communications. Com este novo modelo 100% baseado em software para atender a momentos de pico basta adquirir novas Totalmente baseada em software, a solução funciona licenças. “A própria empresa pode definir e controlar em servidores comuns, e por ser independente, pode sua própria expansão”, explica o gerente. Este modelo ser hospedada em data centers de terceiros – ou, de solução já está ao alcance de todos que já migraram se o cliente preferir, ser gerenciado pela própria para redes baseadas no protocolo IP, pois suas redes já Siemens Enterprise Communications. estão adaptadas para suportar tráfego de voz. Nem sempre foi assim, no passado, a tecnologia Para os clientes que ainda não migraram, basta então que empregada era a de sistemas de voz sobre tecnologia sua infra-estrutura da rede permita o estabelecimento tradicional (TDM); a tecnologia de voz sobre redes de níveis de qualidade de serviço (Quality of Service, no IP veio depois. Inicialmente seu principal objetivo termo em inglês) para o tráfego de voz. era reduzir custos com telecomunicações, pois esta tecnologia simplificou a interligação entre as diversas Mas a plataforma de comunicação unificada pode localidades de uma corporação, levar o Contact Center para vôos mais altos. Com o possibilitando desta maneira HiPath 8000, o Contact Center pode ganhar recursos redução do número de chamadas de presença, de colaboração e de mensagens 76,46% via rede pública. “Por todo esse instantâneas – ferramentas ideais para estruturas de tempo, uma questão que sempre atendimento descentralizadas, mas que necessitam foi a redução obtida foi comum aos Contact Centers de integração plena dos agentes com o restante pelo Detran-PR em é o tempo que se leva para da corporação. No Brasil, alguns clientes já tiram suas contas telefônicas crescer”, explica o responsável proveito dessas tecnologias inovadoras. Um exemplo por Contact Center da Siemens de uso do HiPath 8000 é o Detran do Paraná. O Enterprise Communications, José software substituiu 104 sistemas de PABX e permitiu8
  • à autarquia um controle mais preciso dos gastos com A plataforma HiPath 8000 permite mais. Baseada emtelefonia – após a implantação, o total gasto com protocolos e padrões abertos, ela pode funcionar decontas telefônicas caiu 76,46%. O uso de VoIP,que forma integrada com os aplicativos críticos da empresa.chegava a apenas 18 escritórios, passou a abranger Um operador pode comandar a transferência de uma106 escritórios. “Neste caso, o Detran consegu iu uma chamada a partir da tela do aplicativo de Contact Center,tecnologia capaz de crescer e de ser configurada de ou mesmo localizar, por meio das funções de colaboraçãoacordo com suas necessidades, de forma bastante e presença, um atendente de nível mais alto mesmo quemaleável”, resume José Geraldo. esteja fisicamente distante. Mais fácil, impossível. 106 é o número de escritórios do Detran-PR que usam VoIP 
  • Vida Digital OpenStage, o futuro da comunicação, agora Família de telefones da Siemens Enterprise Communications modifica a maneira como as empresas se comunicam O OpenStage, a primeira linha de telefones IP do Compatível com aplicações third-party, com tecnologias como mercado equipada com uma plataforma aberta, Java, HTML, VML e XML, e sistema de Bluetooth, o OpenStage promete mudar a forma como as empresas permite o uso de um headset sem fio para operar o sistema sem se comunicam. Os novos equipamentos utilizam o as mãos. O equipamento também proporciona a transferência protocolo SIP (Session Initiation Protocol), que integra as de contatos de um telefone para o outro e para sistemas sem comunicações com fio, sem fio e por IP das empresas. fio compatíveis. Por meio de uma porta USB é possível fazer backup dos dados e conectar-se a uma rede wireless. Com o Desenvolvido para ajudar as organizações a melhorar a apoio de uma rede é possível acessar o diretório de um aparelho produtividade e aumentar a eficiência dos ambientes de corporativo ou em um público. trabalho, o OpenStage integra um abrangente sistema de comunicações com um dos dispositivos mais usados nos “O OpenStage é o elo que faltava para a integração escritórios: o telefone. Construído sob uma plataforma completa do celular, da internet e do computador”, diz aberta de software, o OpenStage fornece mais flexibilidade Thomas Zimmermann, chefe mundial de Operações da às companhias e possibilita a criação e distribuição de uma Siemens Enterprise. “Nós criamos o OpenStage para gama de aplicações de valor agregado que tornam o telefone possibilitar a conveniência de um sistema móvel em um uma interface chave para as companhias, dando velocidade sistema fixo, fornecendo acesso instantâneo disponível às comunicações e ao ambiente de trabalho. e de fácil operação. Essa nova linha de telefones IP oferece rica experiência em comunicação, que combina A nova solução está disponível em quatro diferentes modelos estilo com mobilidade”, finaliza. Segundo Jerry Caron, que vão desde os mais básicos até os mais completos, todos vice-presidente Current Analysis, “Sistemas inovadores, com um design moderno que combina funcionalidade com como o portifolio do OpenStage da Siemens Enterprise interatividade. O OpenStage vem equipado com o dispositivo Communications, dão acesso a uma sofisticada gama de “TouchGuide”, uma interface sensível ao toque que permite fácil serviços, mais intuitivos e fáceis de usar, aumentando, acesso ao menu e às funcionalidades do telefone, além da opção consequentemente, a relevância destes serviços.” de favoritos para as aplicações mais utilizadas, como agenda de telefones, mensagens de voz, conferência e números de discagem rápida. O telefone possui também um “TouchSlider” que ajusta o volume dos fones, da campainha e do viva-voz. Outra vantagem é que, desde abril, três desses modelos são produzidos em Curitiba. Com a nacionalização, os terminais das séries 20, 40 e 60 tiveram seu custo reduzido em 30%, em média. Além disso, os terminais OpenStage podem ser entregues em prazo recorde, já que não dependem de trâmites de importação. A produção atende ao mercado interno e também a outros países da América Latina.10
  • InovaçãoA geraçãoconvergente vem aíOs jovens nascidos a partir da década de 80 começam a darnovo tom ao modo de trabalho dentro das empresas.E les ouvem MP3 há anos. Não vivem sem Orkut (PR), o engenheiro cumpre uma agenda cheia, com e MSN. E cresceram com a percepção de que reuniões e contatos com clientes. “É interessante como internet é tão natural quanto a água. Eles fazem você consegue render mais trabalhando assim”, argumenta.parte da geração convergente, um grupo com tendênciasde comportamento e consumo que já começa a moldar a Viana nota, com preocupação, que muitas empresasforma de trabalho das corporações do século 21. têm se preocupado mais em restringir o uso dessas tecnologias. “Quanto mais se restringe, mais criativos“O jovem que sai hoje da universidade tem pouco mais se tornam os funcionários. E isso acaba abrindo brechasde 20 anos e cresceu na onda da internet”, pondera o muito mais perigosas para a segurança dos dados.”diretor técnico da Siemens Enterprise Communications,Tadeu Viana. “Quando entram numa empresa, eles esperam Alternativas já existem. O OpenScape Unifiedencontrar o mesmo ambiente de comunicação ao qual Communications Server, desenvolvido pela Siemensestão acostumados. É uma tendência irreversível.” Enterprise, oferece sob uma única plataforma voz, videoconferência, aplicação de gerenciamento deQue o digam as pesquisas. Levantamento recente do presença e colaboração, contact center e mensagemPew Internet & American Life Project mostra que, nos instantânea, entre outros serviços. E com umaEUA, 94% dos adolescentes usam internet ou e-mail. E a conveniência que ainda não existe na comunicaçãocomunicação se dá por mensagens de texto, recados em pessoal: um número de localização único.redes sociais e mensagens instantâneas – um universointerconectado que as empresas já não podem ignorar. São recursos assim que facilitam a vida de Juliano. E é assim que o local de trabalho deixará de ser a casa ou o escritório,É num cenário desses que trabalha o consultor de para se tornar, efetivamente, qualquer lugar – e, pelo que astecnologia Juliano Menegazzo, de 29 anos. Pelo pesquisas recentes indicam, de forma irreversível.computador, algumas vezes sem sair de casa, em Curitiba Menegazzo: “as inovações tecnológicas facilitam o meu dia-a-dia no trabalho” 11 11
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