Filosofía de philip crosby

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Filosofía de philip crosby

  1. 1. Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de la Región Carbonífera “Dr. Rogelio Montemayor Seguy” Filosofía de Philip Crosby  Juan Fuentes Lira  Luis Pablo García Hernández  Alejandra Ocura Estrada  Juan Pérez Carbajal  Cinthia Edurne Sánchez Nieto  Laura Cristina Soto Sánchez
  2. 2. Philip B. Crosby Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.
  3. 3. Hacemos que la Calidad tenga sentido Philip Crosby Associates, México Mucho se ha dicho de la calidad y el servicio alcliente en los últimos 20 años. A lo largo de este tiempolos sistemas de calidad han nacido, captado nuestraatención por algún tiempo y después, ha desaparecido. Sihoy entramos a una organización, podemos encontrar que:Contabilidad tiene prácticas de TQM, Operaciones, tieneun “Black Belt” aplicando otra metodología, Almacénutilizando el concepto JIT, y Servicio al Cliente tratandode “exceder las expectativas” de los clientes. El resultado de esto es poco ROI (Return ofInvestment o Retorno de inversión) por cada pesoinvertido en calidad. Esto es porque en una mismaorganización hay personas hablando diferentes idiomas decalidad con grandes dificultades para interactuar y sinposibilidades de lograr una sinergia integral de calidad.
  4. 4. Como Philip Crosby redefinió la Calidad Cuando Philip Crosby escribió La Calidad noCuesta, por primera vez, se definió a la Calidaden términos absolutos, para que se puedan trazarmedidas específicas de rendimiento de trabajo,estableciendo a simple vista si existía o no laCalidad en un ambiente de trabajo dado, o hastaen una terminal de trabajo individual. Crosby también introdujo sus CuatroAbsolutos de Administración de la Calidad ®,que siguen siendo el fundamento de la filosofíaPCA hoy en día.
  5. 5. Otras teorías de Calidad Crosby tiene todo, con excepción del respetode sus competidores. Estos concuerdan en que esun ponente excepcional y un gran motivador, sinembargo, coinciden en que le falta sustancia a suenseñanza de los métodos para lograr calidad, ypor tanto, no es apto para ello. El lema mejor conocido de Crosby es laexhortación a lograr “Cero defectos”. Juran y Deming le critican a Crosby queexhorte a un trabajador a entregar un productoperfecto cuando una gran mayoría deimperfecciones se deben a la pobreza del sistemade manufactura en el que los trabajadores nopueden influir. Crosby sostiene que él no enseñalas herramientas del mejoramiento, y aun susadmiradores concuerdan en que es más idealistaque práctico.
  6. 6. …Continuación Crosby dice que “hacer las cosas bien la primera vez” no añade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto sí representa costos extra para el productor y el cliente. Según sus estimaciones, las organizaciones que no aplican la administración de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pago de garantías y daños a los clientes, y otros costos relacionados con la mala calidad. Sostiene que la calidad no es sólo responsabilidad del departamento de calidad o del de producción, sino de todos los empleados de la organización. La calidad empieza con la gente, no con las cosas.
  7. 7. Los cuatro pilares de Crosby Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participación y actitud de la administración. Administración profesional de la calidad. Programas originales. Reconocimiento.
  8. 8. Cuadro de madurez de la Administración de la Calidad Administrar es la función responsable deestablecer el propósito de una operación,determinar los objetivos que se pueden medir, ytomar las medidas necesarias para alcanzar esosobjetivos. La necesidad de programas de calidad delargo plazo puede ser deducida intelectualmentedel cuadro de madurez. El cuadro está divididoen cinco etapas de madurez. Seis categorías deadministración muestran las relaciones deexperiencia por las que hay que pasar paracompletar la matriz.
  9. 9. …Continuación Etapa 1: Incertidumbre, es en realidad confusa y sin compromisos. La dirección desconoce a la calidad como una herramienta útil para la administración. La incertidumbre sitúa a la ligera la función de calidad en las entrañas de uno de los departamentos operativos: producción, administrativo, operaciones, ingeniería, etc. Algunas veces, la inspección es una operación aparte y se le asigna al personal de producción para que “dispongan de las herramientas necesarias para hacer su trabajo”.
  10. 10. …Continuación Etapa 2: Despertar, armará un paquete demotivaciones. Se producirán algunos discursos,habrá una comida especial e incluso, se hablarácon los trabajadores. Los resultados de estacomunicación pronto se hacen sentir. Cadagráfica mostrará un mejoramiento. Pero esto solodura poco tiempo -el suficiente, de hecho, paraque los empleados reconozcan que los efectos dela iniciativa en realidad son poco duraderos. Por lo general, el darse cuenta de esto haceque en el “Despertar” se revalúe el compromisode mejorar y puede hacer retroceder a lacompañía a la etapa de incertidumbre.
  11. 11. …Continuación Etapa 3: Ilustración aparece con la decisión de seguir adelante y en realidad poner en marcha un proceso mal, regulado, genuino, de mejoramiento de la calidad. Con el establecimiento de políticas de calidad, y el admitir que nosotros originamos nuestros propios problemas. Uno de los cambios más patentes en la etapa de la Ilustración corresponde a cómo se enfoca la resolución de problemas. Enfrentar los problemas abiertamente sin buscar a quien culpar, produce un sistema estable para la resolución de esos problemas.
  12. 12. …Continuación Etapa 4: Sabiduría, es la etapa en la cual la compañía tiene la oportunidad de hacer permanentes los cambios. Por esta razón, puede ser la etapa más crítica de todas.
  13. 13. …Continuación Etapa 5: Certeza, considera que la administración de la calidad es una parte absolutamente esencial dentro de la dirección de la compañía. De hecho, el jefe de calidad es un miembro del comité de dirección. En las compañías en la etapa de “Certeza“, el manejo de los problemas se convierte casi en un arte perdido. El sistema de prevención es tal que no llegan a presentarse sino muy pocos problemas de importancia.
  14. 14. Estado de la organización de Calidad La calidad es algo que rara vez se encuentradefinido y dirigido en políticas formales de lascompañías. Por alguna razón, se cree que tal cosarealmente no requiere ser establecida nidocumentada. Pero sí lo requiere, quizá más aun queotras funciones, porque, de lo contrario, la gentesentirá que puede establecer sus propias reglas. Seevitarán muchos problemas si se establece unapolítica clara que abarque la calidad de todas lasoperaciones.
  15. 15. Políticas Es política de nuestra compañía que la administración de la calidad exista en cada actividad de manufactura y servicio al grado necesario para asegurar que:2. Se cumplan las normas de aceptación y realización de nuestros productos y servicios.3. Se alcancen las metas de costos de calidad en cada operación. La función de calidad deberá ser ejercida en forma objetiva e imparcial para garantizar su efectividad, deberá contar con personal a nivel profesional calificado y sus responsabilidades deberán incluir: Aceptación del producto en todos los niveles Calidad del proveedor
  16. 16. Costos de la Calidad La calidad no cuesta (es gratis), pero nadie va asaberlo si no existe algún tipo de sistema aprobado demedición. La calidad siempre ha adolecido de la falta de unmétodo obvio de medición no obstante del hecho deque tal sistema fuera desarrollado por GeneralElectric en la década de 1950 como una herramientapara determinar la necesidad de tomar medidascorrectivas en una línea específica de productos.
  17. 17. 14 pasos de la Administración de la Calidad Crosby planteó que para asegurar laAdministración de la Calidad debe tener estos14 pasos:1. Compromiso en la dirección. La dirección tiene un papel decisivo en la administración ya que representa el pilar de la organización.
  18. 18. …Continuación 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. Comprar equipos que aseguren el mejoramiento de la calidad en nuestro producto.
  19. 19. …Continuación 3. Medición de la calidad. Establecer un estándar para la medición de la calidad. Calificar la calidad a partir de un modelo.
  20. 20. …Continuación 4. Evaluación del costo de la calidad. Evaluar si el aseguramiento de la calidad agrega un valor al producto o no.
  21. 21. …Continuación 5. Concientización de la calidad. Con conferencias, juntas o comités de capacitación.
  22. 22. …Continuación6. Equipos de acción correctiva. Proporcionar un método sistemático pararesolver para siempre los problemas identificadosa través de otros pasos.
  23. 23. …Continuación 7. Comités de acción. Crear un evento que permita a cada involucrado darse cuenta que está comenzando un cambio. 8. Capacitación. Proporcionar la capacitación adecuada a todos los empleados para desempeñar en forma activa el papel del mejoramiento de la calidad.
  24. 24. …Continuación 9. Día cero defectos. Crear un evento que permita a cada involucrado darse cuenta que está comenzando un cambio.
  25. 25. …Continuación10. Establecimiento de metas. Convertir las promesas hechas en acciones, alentando a las personas en fijar metas para ellas mismas.
  26. 26. …Continuación 11. Eliminación de causa de error. Proporcionar a cada individuo un método para comunicar a la dirección las cosas que impiden mejorar. 12. Reconocimiento. Apreciar a quienes participan.
  27. 27. …Continuación 13. Consejo de calidad. Reunir a la gente adecuada para intercambiar información sobre la administración de la calidad, en forma regular.
  28. 28. …Continuación 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. Asegurarse de que el proceso para la calidad nunca termine.
  29. 29. Video “Filosofía de Crosby”
  30. 30. Bibliografía Internet http://www.philipcrosbyla.com/pca/B.Overview.html http://www.mitecnologico.com/Main/FilosofiaDePhilipBCr osby http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_cali dad-aportaciones_de_phillip_b_crosby/11500-7 Libros La calidad no cuesta Crosby, Philip B. Compañía Editorial Continental, S.A. de C.V. Calidad Total González González, Carlos Editorial McGraw-Hill

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