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Eduketing 2014. Fidelización 360º; Retos de éxito.Juan de Santiago García

  1. 1. 10/03/14   1   #eduke,ng   Fidelización  360º;  Retos  de  Éxito     Juan  de  San,ago  García   ORGANIZADORES:   MEDIOS  OFICIALES:   COLABORADORES:   1   Índice     1.  Plan  de  Marke,ng  estratégico  de  Colegio  Base.   2.  Las  8  P,s  del  marke,ng  educa,vo  enfocadas  a  la  fidelización  del   cliente.   •  Producto   •  Precio   •  Personas   •  Promoción   •  Procesos   •  Entorno   •  Distribución   •  Produc,vidad  y  calidad   3.  Evaluación  de  los  procesos.                2  
  2. 2. 10/03/14   2    El  plan  de  marke,ng  en  colegio  Base   •  Documento  que  deriva  de  la  Planificación  estratégica  General  y  que  se  elabora  en  paralelo  y     sirve  para  marcar  las  líneas  directrices  para  el  área  de  marke,ng.   •  Estructura:   •  ANÁLISIS  EXTERNO   •  Mercado:   •  Análisis  de  la  Demanda  en  el  entorno.   •  Competencia  y  compe,dores:   •  Mystery  Shopper.   •  Análisis  de  pvp,s  de  la  competencia  y  evolución.   •  Análisis  de  producto  de  la  competencia.   •  Sector:   •  Potencialidades  del  sector  y  subsectores.   •  ANÁLISIS  INTERNO   •  D.A.F.O.  Orientado  al  Marke,ng.   •  C.A.M.E.  Orientado  al  Marke,ng.   •  FORMULACIÓN  ESTRATÉGICA   •  ACCIONES  ESTRATÉGICAS.  Las  8  P,s.   •  CUADRO  DE  INDICADORES  DE  MARKETING.  SIMNKT.   •  Seguimiento  y  Control  de  Acciones:                                      •  Semanalmente.  Dpto.  Marke,ng.                                      •  Mensualmente.  Con  Dirección  General  del  Centro.                                      •  Bimestralmente.    Comité  de  Grupo.            3    Las  8  P,s  del  marke,ng  educa,vo   •  Producto   •  Precio   •  Personas   •  Promoción   •  Procesos   •  Entorno   •  Distribución   •  Produc,vidad  y  calidad              4  
  3. 3. 10/03/14   3   LAS  8  P,S  DEL  MARKETING  EDUCATIVO   PRODUCT     (Producto)   -­‐  Proyecto  educa,vo  y  conjunto  de  servicios  que  complementa  la  propuesta   de  valor  que  ofrecemos  al  cliente.   -­‐  Las  acciones  de  fidelización  giran  en  torno  a  los  factores  crí,cos  de   éxito  iden,ficados  en  la  planificación  estratégica  en  cada  uno  de  los   productos  o  servicios  que  presta  el  centro,  para  que  permitan  la  plena   sa,sfacción  de  nuestros  clientes  (Alto  nivel  académico,  pleno  dominio  de   la  lengua  inglesa,  atención  personalizada  al  alumno,  proyecto  de  educación   en  valores,  etc.)    PRICE     (Precio)   -­‐  Hace  referencia  a  la  contraprestación  económica  que  el  cliente  abona  por   la  prestación  del  servicio.   -­‐  En  nuestro  caso  y  en  la  situación  actual,  enfocamos  este  elemento   principalmente  al  cliente  que  ya  tenemos  y  no  al  cliente  potencial  que   puede  venir  de  fuera.  Como  ejemplo  de  fidelización  podemos  señalar  el   hecho  de  haber  mantenido  precios  y  por  tanto  no  haber  realizado  subidas   en  ningún  apartado  en  los  dos  úl,mos  cursos.            5   LAS  8  P,S  DEL  MARKETING  EDUCATIVO   PEOPLE     (Personas)   -­‐  Hace  referencia  al  conjunto  de  personas  con  las  que  se  relaciona  el  cliente   al  que  prestamos  nuestro  servicio.  Es  un  elemento  fundamental  en  nuestro   sector.  Un  buen  profesor  fideliza  más  a  un  cliente  que  la  mejor  campaña  de   comunicación.   -­‐      En   nuestro   caso   se   trabaja   en   ámbitos   tan   dispares   como   selección   de       personal,  formación  del  mismo,  etc.,  pero  sobre  todo  en  la    concienciación   de  la  importancia  de  la  actuación  de  cada  persona  de  cara  a  las  polí,cas  de   fidelización.   PROMOTION     (Publicidad    y  comunicación)       -­‐  La  publicidad  y  las  polí,cas  de  comunicación  son  las  herramientas  más   u,lizadas  por  la  mayor  parte  de  las  empresas  para  poner  en  el  mercado  su   mix  de  productos  y  servicios.   -­‐  Nosotros  en  este  sen,do  hacemos  especial  hincapié  en  las  polí,cas  de   comunicación  como  elemento  de  fidelización,  u,lizando  como   herramienta  las  nuevas  tecnologías  (página  web,  correo  electrónico,  blogs   del  “día  a  día”,  Facebook,  Twiqer,  etc.)  así  como  el  envío  de  notas  de   prensa,  newsleqers,  etc.            6  
  4. 4. 10/03/14   4   LAS  8  P,S  DEL  MARKETING  EDUCATIVO   PROCESS     (Procesos)       -­‐  Desarrollo  de  los  procesos  relacionados  con  el  marke,ng  y  la  polí,ca   comercial.   -­‐  Procesos  Iden,ficados  en  Colegio  Base:                                          Pr-­‐  MKT01  Planificación  estratégica  de  marke,ng.                                      Pr-­‐  MKT02  Planificación  anual  de  marke,ng.                                      Pr-­‐  MKT03  Proceso  de  acción  comercial  y  comunicación  externa.                                      Pr-­‐  MKT04  Proceso  de  realización  de  campañas.                                        Pr-­‐  MKT05  Proceso    de  fidelización    y  comunicación  con  el  cliente.                                      Pr-­‐  MKT06  Proceso  de  repor,ng  del  área.     -­‐              Cada  uno  de  esos  procesos  incluye  herramientas  e  indicadores  de  control.     PHYSICAL     (Entorno)       -­‐  Hace  referencia  a  las  instalaciones  y  al  entorno  en  el  que  se  desarrolla  la   ac,vidad.   -­‐  Nuestros  procesos  marcan  detalladamente  aspectos  relacionados  con  el   cuidado  de  las  instalaciones,  la  decoración  de  los  espacios,  la  señalización,   la  u,lización  de  colores  corpora,vos,  etc.            7   LAS  8  P,S  DEL  MARKETING  EDUCATIVO   PLACEMENT     (distribución)       -­‐  Se  puede  definir  como  el  conjunto  de  canales  que  u,liza  una  empresa  para   hacer  llegar  su  servicio  a  su  cliente.   -­‐  En  nuestro  caso  lo  relacionamos  con  el  servicio  de  transporte,  elemento   esencial  por  nuestra  localización.  El  diseño  de  rutas  cortas,  con  paradas   situadas  cerca  del  domicilio  de  los  alumnos  y  que  cumplen   escrupulosamente  los  horarios  son  un  elemento  de  fidelización  importante.   -­‐  Lo  mismo  puede  decirse  del  diseño  de  un  horario  ampliado  que  facilite  a  las   familias  la  solución  de  sus  problemas  en  este  ámbito.       PRODUCTIVITY     (ProducNvidad  y   calidad)       -­‐  La   calidad   en   nuestro   producto   y   servicios   es   un   elemento   fundamental   para  mantener  la  fidelidad  de  nuestros  clientes.   -­‐  En   nuestro   caso   el   centro   dedica   un   gran   esfuerzo   a   este   capítulo   y   el   colegio  está  reconocido  por  el  sello  500+  de  E.F.Q.M.  y  obtuvo  en  el  año   2012  el  Premio  Iberoamericano  de  Calidad  en  su  categoría  de  Plata.            8  
  5. 5. 10/03/14   5    Evaluación  de  los  procesos     •  Todos   los   procesos   incluidos   en   las   8   P,s   y   sobre   todo   los   relacionados   con   producto   y   servicios,    son  objeto  de  seguimiento,  evaluación  y  mejora  con,nua.   •  Las  herramientas  u,lizadas  para  ello  son:   •  Encuestas   de   sa,sfacción   anuales   a   alumnos,   familias   y   trabajadores   sobre   el   funcionamiento  de  nuestro  proyecto  educa,vo  y  servicios.   •  Reuniones  periódicas  con  alumnos,  familias  y  trabajadores.   •  Control   periódico   y   sistemá,co   de   los   indicadores   asociados   a   cada   proceso   y   establecimiento  de  polí,cas  de  mejora.     •  Todos   los   procesos   de   marke,ng   incorporan   también   indicadores   y   están   igualmente   some,dos  a  un  sistema  de  seguimiento,  evaluación  y  mejora  con,nua.   •  El  Colegio  ha  implantado  una  C.R.M.  que  le  permite  hacer  un  seguimiento  muy  detallado  de   sus  clientes  con  el  objeto  de  conocer  sus  gustos,  para  poder  ofrecerles  los  servicios  que  más   se  adecuen  a  ellos.                9   GRACIAS…   EDUKETING:   secretaria@edukeNng.com   TEL:  (+34)  963  519  522  -­‐  (+34)661  731  406    

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