O documento resume 7 lições aprendidas sobre a cultura de excelência da Disney no atendimento ao cliente, enfatizando a importância da atenção aos detalhes, do entusiasmo de todos os funcionários e da escuta ativa dos clientes através de múltiplos canais de feedback. Ele também discute a necessidade de recompensar os funcionários e reconhecer que cada pessoa é importante para o sucesso da empresa.

1. Nos bastidores da Disney
Lição 1 “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara”
Lição 2 “Fantástica atenção aos detalhes”
Lição 3 “Todos mostram entusiasmo”
Lição 4 “Tudo mostra entusiasmo”
Lição 5 “Múltiplos postos de escuta”
Lição 6 “Recompensa, reconhecimento e comemoração”
Lição 7 “Todas as pxssoas são importantxs”
“Grandes tiras”:
“Você se torna mais vulnerável justamente quando todos falam de sua
grandiosidade”
“Quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes
melhor do que sua empresa, você poderá sofrer prejuízos com essa competição”
“Clientes internos procuram as mesmas coisas que os externos. Eles comparam seu
padrão de atendimento com o da L.L. Bean e com o da FedEx”
“Pergunte a si mesmo: a atenção aos detalhes tal como na Disney faz parte da
cultura de sua empresa?”
“Se vocês soubessem que uma maior atenção a alguns detalhes aumentaria a
fidelidade dos clientes, como aplicariam esse programa em sua empresa?”
“Toda a vez que um cliente entra em contato com sua empresa, você tem a
oportunidade de criar valor”
“Emerson disse com muita eloqüência: ‘Aquilo que você faz ressoa tão forte sobre
sua cabeça que não consigo ouvir as palavras que você pronuncia’”
“A dedicação à qualidade o acompanha onde quer que você esteja”
“A magia consiste em transformar o bom senso numa prática comum”
“Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa –
até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes”
“As pesquisas são cruciais, mas é igualmente importante usar outras fontes que
também lhe digam como você está se saindo”
“Os postos de escuta são a empresa ouvindo os clientes em vez de ouvirem uns aos
outros ou eles próprios”
“Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos
menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos”
“A maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela
ausência de feedback”
“Extinção – a ausência de feedback – pode fazer com que as pessoas deixem de
lado seu comprometimento”
“As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas”
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2. “Os dois subprodutos mais comuns de um sucesso fenomenal são a arrogância e a
complacência”
“Para obter um bom trabalhado de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é
preciso derrubar paredes”
“Responder a uma pergunta não-formulada – aquilo que as pessoas realmente
querem saber – é uma habilidade especial”
“É muito valioso ouvir a opinião diretamente do cliente”
“Empresas que incentivam o crescimento de seus funcionários têm maiores lucros.
Empresas que desestimulam seus funcionários reduzem suas chances de lucro”
“Clientes fiéis não são fruto de acasos felizes”
“É mais importante conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que
você conquistou”
“Sob o ponto de vista de um cliente, uma microempresa é julgada tal como a
Disney, a FedEx e a L.L. Bean”
“Qualidade não diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Qualidade se estende
a possibilidades ilimitadas”
“Se mais pessoas em mais empresas tivessem dedicação real a seus clientes, suas
empresas seriam mais lucrativas e seus empregos estariam mais seguros”
“Ter paixão pela qualidade é apenas uma parte da paixão pelos clientes”
O contato com cliente:
“Também tentei pensar em algumas perguntas que poderia fazer para ter uma
idéia melhor do modo como as pessoas realmente se comportam...”
“Houve alguma ocasião em que um cliente pediu algo pouco razoável? Como você resolveu o
problema?”
“Sei que ocasionalmente fico aborrecida quando tenho de lidar com um cliente zangado.
Você já teve experiências com clientes difíceis. Como lidou com eles?”
“Fale-me de uma ocasião em que você fez mais do que o normal para atender um cliente”
“Ao chegar aqui hoje, o que, daquilo que fazemos no atendimento ao cliente, achou
realmente bem feito? Em que precisamos melhorar?”
“De que mais gosta no trabalho de contato com o cliente?”
“De que menos gosta no trabalho de contato com o cliente?”
“De vez em quando, todos se cansam da pressão causada pelo contato com o público. O que
você faz para se manter alerta, tranqüilo e entusiasmado? Como lida com o estresse do
contato com a clientela?”
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3. Perguntas
Lição 1
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
• Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o nível
do serviço que recebeu. Como isso elevou sua expectativa com relação a
outras empresas?
• Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por
nossa empresa?
• Quem são nossos concorrentes diretos?
• Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
• O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa
maneira de trabalhar?
Lição 2
Fantástica atenção aos detalhes
• Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa
difícil com a qual negociar?
• Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes
voltem sempre?
• Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que
os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
Lição 3
Todos mostram entusiasmo
• Pense no modo como as pessoas trabalham aqui. Será que poderíamos
adaptar o conceito de ‘agressivamente gentil’ ao ambiente de nossa
empresa?
• Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um
departamento em uma tradição?
• Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
• O que mostrar entusiasmo significa aqui?
• Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui
mostrassem entusiasmo?
Lição 4
Tudo mostra entusiasmo
• Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão
sendo enviadas a nossos associados e funcionários quanto ao valor do
cliente?
• Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneiras poderíamos
lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
• Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
• Pense em uma coisa que pode ser mudada para que saia melhor na
demonstração de entusiasmo.
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4. Lição 5
Múltiplos postos de escuta
• Como podemos usar novos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
• Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e
divertido?
• Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos
melhorar nosso tempo de reação?
• Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam
contato com o cliente. (Melhor se aplicada em um grupo de discussão
homogêneo.)
• Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
• Como poderíamos nos tornar mais ágeis nas respostas às necessidades do
cliente?
Lição 6
Recompensa, reconhecimento e comemoração
• Com que freqüência um bom desempenho passa reconhecimento?
• De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em
nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
• Como poderíamos melhorar essa proporção?
• Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
Lição 7
Todas as pxssoas são importantxs
• Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa
empresa poderia aplicar essa lição?
• De que formas temos experimentado pessoalmente essa lição?
• Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
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