Palestra inteligência em vendas chevrolet

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  • 1. 24/09/2013 1 24 Setembro São Joaquim da Barra 24 Setembro São Joaquim da Barra Inteligência em Vendas Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. • Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. • Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. • Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
  • 2. 24/09/2013 2 EDU_MAROSTICA eduardo.marostica edu_marostica@hotmail.com EduMarostica eduardo.marostica.5 Eduardo Marostica Eduardo Marostica Eduardo Marostica Eduardo Marostica 11 982490054 Agenda
  • 3. 24/09/2013 3 MERCADO FICOU MAIS VELOZ Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas, apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços lançados nos últimos 50 anos não existem mais.
  • 4. 24/09/2013 4 ANTIGOS MILIONÁRIOS NOVOS MILIONÁRIOS
  • 5. 24/09/2013 5 Brasil terá em 2020 o 5º maior mercado consumidor do mundo. De 2002 até 2011 31 milhões de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe C. E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?
  • 6. 24/09/2013 6 COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR? CLASSE SOCIAL, SEXO, IDADE, ESCOLARIDADE • O QUE • COMO • ONDE • PORQUE • QUEM INFLUENCIA • QUE MÍDIA CONSOME • ONDE PESQUISAM • COMO INFLUENCIAM • QUE INFOS SÃO RELEVANTES • QUAL A SUA NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO? • DESEJOS • ANSEIOS • HOBBIES • VONTADES • COMO E PQ COMPRAM • O QUE ESPERA DA MARCA • O QUE A SATIFAZ • PQ INDICA/RECOMENDA
  • 7. 24/09/2013 7 2021 - Mulheres terão filhos, porém não serão casadas. Hoje - União entre casais do mesmo sexo. 2021 - 51% da população brasileira de evangélicos.
  • 8. 24/09/2013 8 OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!
  • 9. 24/09/2013 9 O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES CONSUMIDOR TEM MUITO MAIS OPÇÕES E VARIEDADES
  • 10. 24/09/2013 10 COMPRADOR VENDEDOR CONCORRENTE CONCORRENTE CONCORRENTE CONCORRENTE
  • 11. 24/09/2013 11 PARE DE ESPERAR QUE OS CLIENTES LIGUEM PARA VOCÊ. HOJE, É O VENDEDOR QUE GIRA EM TORNO DO COMPRADOR.
  • 12. 24/09/2013 12 • “Metralhar” o cliente; • Gírias; • Tratamento íntimo; • Expressões dúbias; • Palavras negativas; • Problemas estruturais. Atitudes que assustam o Cliente:
  • 13. 24/09/2013 13 Perfis inadequados de atendentes • Mal-humorado ou estressado; • Falta de informações; • Denigre a imagem da empresa; • Falta de iniciativa ou interesse; • Falsa intimidade; • Recados errados.  CABELO;  UNHAS;  DENTES;  MAQUIAGEM;  ACESSÓRIOS;  ROUPAS e  UNIFORME. CUIDADOS COM A APARÊNCIA:
  • 14. 24/09/2013 14 ( ) DR. PÉRICLES ( ) DR. VALDEMAR A seu ver o preparo técnico dos dois parecia muito semelhante e o preço também equivalente. A pergunta é qual você contrataria para prestar serviço para sua empresa? O papel dos funcionários: Geram sensações; Geram experiência de compra; Fazem parte do ambiente; “Experts” em serviços.
  • 15. 24/09/2013 15 As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos). O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
  • 16. 24/09/2013 16 Satisfação está diretamente relacionado com a expectativa expectativa > resultado = FRUSTRAÇÃO expectativa = resultado = SATISFAÇÃO expectativa < resultado = ENCANTAMENTO A Sintonia no foco do cliente e NÃO no cliente
  • 17. 24/09/2013 17 Cliente é tudo! Cliente é Deus? A realidade é que vendas morreu. Nos dias de hoje o vendedor tem que ser especialista em produtividade de clientes. SEU CLIENTE VOCÊ SEU CONCORRENTE SEU PROBLEMA
  • 18. 24/09/2013 18 Falta de Entendimento do Cliente Falta de Entendimento do Cliente Cliente não percebe Valor Cliente não percebe Valor Resultados Financeiros abaixo do Esperado Resultados Financeiros abaixo do Esperado Posição Competitiva Desfavorável Posição Competitiva Desfavorável Valorização Excessiva Em Preço Valorização Excessiva Em Preço Alta Rotatividade De Clientes Alta Rotatividade De Clientes Altos Custos de Retenção e Aquisição de Clientes Altos Custos de Retenção e Aquisição de Clientes Impacto nas Margens do Negócio Impacto nas Margens do Negócio Dificuldade no Fluxo de Caixa Dificuldade no Fluxo de Caixa Pressão por Resultados de Curto Prazo Pressão por Resultados de Curto Prazo É o fim das vendas como nós conhecemos?
  • 19. 24/09/2013 19 Perca um cliente por problemas comerciais, nunca por problemas técnicos. Clientes não tem retrovisor. Momentos de Verdade 24/09/2013 38 CONSTRUTOR
  • 20. 24/09/2013 20 Cuidados…Cuidados… Se algumas empresas de serviço errassem em apenas 1% dos casos: • As nossas casas ficariam sem eletricidade, água e telefone por cerca de 15 minutos por dia; • Os semáforos não funcionariam por quase 2 horas toda semana em São Paulo.
  • 21. 24/09/2013 21 “A experiência ocorre quando uma empresa utiliza seu serviço como um palco, e os produtos como um suporte, de forma a engajar os clientes num evento memorável” Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a experiência do cliente na loja (ou com o produto), a experiência vai ocorrer! Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a experiência do cliente na loja (ou com o produto), a experiência vai ocorrer!
  • 22. 24/09/2013 22 Inteligência em Vendas Inteligência Empresarial Inteligência Financeira Inteligência Humana Inteligência de MKT Inteligência Antecipativa Inteligência Competitiva Inteligência Tecnológica ©Professor Doutor Eduardo Maróstica Tem que entender de tudo isso?
  • 23. 24/09/2013 23 Mas como fazer?
  • 24. 24/09/2013 24 Pensar antes de executar! Planejamento antes do “Fazejamento” Your’s Business Model www.businessmodelgeneration.com 9 - Custos 5 - Modelo de Receitas 6 - Principais Recursos 3 - Canais 7 - Atividades Centrais8 - Alianças 2 - Propostas de Valor 4 - Relacionamento com Clientes 1 - Segmento de Clientes Text Text Text Text Text
  • 25. 24/09/2013 25 Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita! Não me ofereça sapatos.Ofereça-me comodidade para meus pés! Não me ofereça casa. Ofereça-me comodidade e um lugar feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me prazer e conhecimento!
  • 26. 24/09/2013 26
  • 27. 24/09/2013 27
  • 28. 24/09/2013 28
  • 29. 24/09/2013 29
  • 30. 24/09/2013 30 www.corebusinesssolutions.com.br