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Satisfaction hotelière 2010 1
 

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    Satisfaction hotelière 2010 1 Satisfaction hotelière 2010 1 Presentation Transcript

    • Couv.
    • PrésentationL’enquête de satisfaction Fastbooking est envoyée aux touristes ayant réservé un hôtel via la plateforme deréservation mise en place sur le site internet grand public de l’Office en 2006 par la société Fastbooking. Letouriste reçoit par e-mail un questionnaire lui demandant d’exprimer son avis sur l’hôtel dans lequel il a séjournéainsi que sur son séjour. Ce questionnaire, auto-administré, lui est envoyé peu de temps après la fin de sonséjour dans l’hôtel réservé.Les hôtels que l’on peut réserver via le site www.parisinfo.com sont principalement des hôtels indépendants.En 2010, 1 514 questionnaires ont été collectés. Cela représente 16,9 % de réponses en moins par rapport à2009. Malgré cette baisse, le nombre de questionnaires récoltés reste important et suffisant pour donner unebase statistique solide aux résultats qui suivent. 2
    • Table des matières1- Synthèse ........................................................................................................................................... 42- Evolution des résultats globaux de 2006 à 2010 ........................................................................ 53- Résultats par nationalité en 2010 ................................................................................................. 64- Corrélation entre la note attribuée à l’hôtel et la satisfaction globale du séjour ............... 7 * * *Annexe 1 : Evolution des résultats par nationalité entre 2008 et 2010 ....................................... 8Annexe 2 : Evolution des taux de réponse entre 2006 et 2010.................................................... 9 3
    • 1- Synthèse • L’enquête 2010 se base sur 1 514 questionnaires soit 16,9 % de moins qu’en 2009. Ce nombre reste toutefois assez significatif pour donner une base statistique solide aux résultats de l’enquête. • La majorité des hôtels réservables sur www.parisinfo.com sont des hôtels indépendants. La note globale de satisfaction est bonne mais évolue peu depuis la mise en place du questionnaire en 2006. • Quelque soit la note donnée à l’hôtel la plupart des nationalités pense à plus de 92 % revenir à Paris. La richesse d’un séjour parisien est une réalité dont il faut se réjouir car les notes attribuées aux hôtels influent peu sur le souhait d’un retour dans la capitale. • L’enquête permet de pointer les caractéristiques de l’offre hôtelière sujettes à des améliorations. Celles-ci concernent d’abord le bâti avec la taille et l’insonorisation des chambres. On constate depuis 2006 une légère amélioration des notes attribuées aux prestations de service liées à l’accueil, au Petit déjeuner et aux services offerts aux clients. Toutefois la marge de progression de ces prestations semble encore réelle pour améliorer la qualité générale de l’offre et pour qu’elle satisfasse l’attente des touristes. • L’enquête témoigne d’un lien existant entre la note attribuée à l’hôtel et la satisfaction globale du séjour. Si ce lien semblait moins évident en 2009, son apparition témoigne peut-être d’une importance croissance du rôle de l’hébergement dans la perception globale d’un séjour. 4
    • 2- Evolution des résultats globaux de 2006 à 2010 Appréciation de lhôtel (note moyenne sur 10) Satisfaction sur Paris Recommandation de l’hôtel Taille de la Petit Services Rapport Note Durant le Pense Localisation Accueil Propreté Insonorisation revenir à chambre déjeuner offerts qualité/prix générale séjour ParisMoyenne 2006 79,3% 8,6 7,9 7,8 6,5 6,7 7,0 6,9 7,5 7,4 8,7 97,0%Moyenne 2007 78,4% 8,6 7,9 7,7 6,4 6,6 7,0 6,9 7,4 7,3 8,7 97,9%Moyenne 2008 78,0% 8,6 8,0 7,7 6,5 6,6 7,0 6,9 7,4 7,4 8,8 97,5%Moyenne 2009 78,8% 8,6 8,1 7,9 6,8 6,6 7,3 7,1 7,5 7,5 8,7 98,7%Moyenne 2010 78,9% 8,6 8,1 7,9 6,7 6,6 7,2 7,1 7,4 7,5 8,7 98,0% • Les touristes ayant réservé un hôtel sur parisinfo.com sont en général très satisfaits de leur séjour à Paris. La note moyenne qu’ont attribuée en 2010 les répondants qualifiant l’appréciation de leur séjour est de 8,7 sur 10. On retrouve la même note en 2009, 2007 et 2006. Ces bonnes appréciations expliquent sans aucun doute que chaque année plus de 97 % des répondants pensent un jour revenir à Paris. • Si les résultats de l’enquête sont globalement positifs elle souligne les points sujets à des améliorations. Ces dernières concernent prioritairement le bâti avec la taille des chambres (6,7 sur 10) et l’insonorisation (6,6 sur 10). Compte tenu des investissements et de la durée nécessaire pour améliorer ces points il n’est pas étonnant que les notes n’aient guère évoluées depuis 2006. Il s’agit en revanche de véritables besoins à considérer dans les futurs investissements hôteliers. • On remarque une amélioration sensible de certaines prestations de service, notamment l’accueil (de 7,9 en 2006 à 8,1 en 2010), le Petit Déjeuner (de 7,0 en 2006 à 7,2 en 2010) et les services offerts aux clients (de 6,9 en 2006 à 7,1 en 2010). Ces améliorations sont certes encourageantes mais elles témoignent encore de l’existence d’une marge de progression. • Enfin le rapport qualité/prix n’a guère évolué depuis 2006. Or pour la première fois depuis le début de l’enquête la note attribuée à ce rapport est inférieure à la note générale attribuée à l’hôtel. 5
    • 3- Résultats par nationalité en 2010 En raison d’un trop faible taux de réponse les données en provenance de certains pays ou certaines zones n’ont pas été retenues cette année : Autre Europe, Asie, Scandinavie, Amérique Centrale et du Sud, Pays-Bas, Océanie, Afrique, Proche et Moyen Orient. Appréciation de lhôtel (note moyenne sur 10) Satisfaction sur Paris Recommandation des hôtels Taille de la Petit Services Rapport Note Durant le Pense Localisation Accueil Propreté Insonorisation revenir à chambre déjeuner offerts qualité/prix générale séjour ParisFrance 77,4% 8,5 8,1 7,8 7,0 6,6 7,5 7,2 7,4 7,5 8,5 99%Allemagne 82,2% 8,5 8,3 7,9 6,4 6,4 7,0 6,8 7,5 7,4 8,8 97%Italie 76,7% 8,3 7,6 7,3 5,9 6,7 6,8 6,4 7,1 7,0 8,6 99%Suisse 80,0% 8,9 8,2 8,1 6,7 6,3 7,4 7,2 7,8 7,6 9,1 100%Belgique 84,5% 8,7 8,1 8,6 7,1 7,1 7,5 7,4 7,7 7,8 9,1 97%Espagne 74,4% 8,5 7,4 7,4 6,3 6,3 6,4 6,6 6,9 7,0 8,7 95%Royaume-Uni 81,6% 8,8 8,6 8,4 7,1 7,1 6,7 7,3 7,8 7,8 8,6 92%Europe de lEst 91,7% 9,2 8,4 8,2 6,6 7,3 7,3 7,4 8,3 7,9 9,3 100%Amérique du Nord 88,6% 9,5 8,7 8,8 7,3 7,5 7,4 7,5 8,3 8,2 9,4 97%TOTAL 2010 78,9% 8,6 8,1 7,9 6,7 6,6 7,2 7,1 7,4 7,5 8,7 98,0% • Les touristes en provenance d’Amérique du Nord (8,2 sur 10) et de l’Europe de l’est (7,9 sur 10) sont les plus satisfaits de leur hôtel parisien, à l’inverse des touristes espagnols et italiens qui affichent chacun une note de 7,0 sur 10. • Quelque soit la note donnée à l’hôtel la plupart des nationalités pense à une large majorité revenir à Paris. En 2010 les plus enthousiastes sont les Suisses et les ressortissants des pays d’Europe de l’est avec 100 % de réponses positives. Les Britanniques (92 %) et les Espagnols (95 %) sont les nationalités pour lesquelles les intentions de retour sont le moins importantes. Le taux de réponse positive reste toutefois très appréciable et témoigne de l’attractivité de la capitale. 6
    • 4- Corrélation entre la note attribuée à l’hôtel et la satisfaction globale du séjour • A l’exception des Britanniques, la satisfaction du séjour est pour une majorité des nationalités liée à celle de l’hôtel. Cette configuration contraste avec les résultats de l’année dernière où une « mauvaise » note moyenne attribuée à l’hôtel n’entrainait pas une moindre satisfaction du séjour. Cette évolution témoigne peut-être d’un mouvement et de l’importance croissante de l’hébergement dans la perception globale d’un séjour à Paris. • On remarque toutefois que l’expérience des hôtels parisiens par les touristes interrogés est loin d’être le seul élément qui contribue le plus à rendre le séjour agréable car pour toutes les nationalités la note globale du séjour est supérieure à celle donnée à l’hôtel. 7
    • Annexe 1 : Evolution des résultats par nationalité entre 2008 et 2010 Appréciation de lhôtel (note moyenne sur 10) Satisfaction sur Paris Recommandation des hôtels Pense Taille de la Petit Services Rapport Note Durant le Localisation Accueil Propreté Insonorisation revenir à chambre déjeuner offerts qualité/prix générale séjour ParisAllemagne 2008 80,00% 8,6 8,2 7,5 6,1 6 6,6 6,6 7,3 7,2 8,8 97,70%Allemagne 2009 87,20% 8,5 8,3 7,7 6,3 6,6 7,5 7,1 7,5 7,5 8,8 98,20%Allemagne 2010 82,20% 8,5 8,3 7,9 6,4 6,4 7 6,8 7,5 7,4 8,8 96,60%Amérique du Nord 2008 80,40% 8,7 8,2 7,9 6,8 6,9 7,2 7,1 7,7 7,6 8,8 89,90%Amérique du Nord 2009 77,20% 8,6 8,2 8,1 6,9 7 8,1 7,5 8 7,8 8,9 93,00%Amérique du Nord 2010 88,60% 9,5 8,7 8,8 7,3 7,5 7,4 7,5 8,3 8,2 9,4 97,10%Belgique 2008 80,00% 8,6 8,4 8,2 6,9 7,2 7,4 7,4 7,6 7,7 9 99,20%Belgique 2009 79,30% 8,8 8,3 8,2 7,1 6,9 7,6 7,6 7,8 7,8 9 100,00%Belgique 2010 84,50% 8,7 8,1 8,6 7,1 7,1 7,5 7,4 7,7 7,8 9,1 96,60%Espagne 2008 82,60% 8,8 7,9 7,6 6,3 6,5 6,5 6,9 7,3 7,3 9 96,90%Espagne 2009 82,00% 8,3 7,6 7,6 6,1 6,6 6,7 6,9 7,1 7,1 8,9 96,70%Espagne 2010 74,40% 8,5 7,4 7,4 6,3 6,3 6,4 6,6 6,9 7 8,7 95,30%Europe de lEst 2008 86,80% 8,7 8,1 8 6,7 6,8 6,9 7,1 7,6 7,5 8,9 97,80%Europe de lEst 2009 91,70% 9 8,1 8,3 6,8 6,8 6,8 7 8,3 7,7 9,2 97,90%Europe de lEst 2010 91,70% 9,2 8,4 8,2 6,6 7,3 7,3 7,4 8,3 7,9 9,3 100,00%France 2008 73,90% 8,6 8 7,8 6,9 6,5 7,4 7,1 7,3 7,5 8,6 98,70%France 2009 77,30% 8,6 8,2 7,9 7 6,6 7,4 7,2 7,5 7,6 8,6 99,50%France 2010 77,40% 8,5 8,1 7,8 7 6,6 7,5 7,2 7,4 7,5 8,5 99,20%Italie 2008 84,40% 8,6 7,9 7,3 6 6,8 7,2 6,5 7,4 7,2 8,7 97,20%Italie 2009 80,60% 8,5 7,6 7,2 6 6,5 6,5 6,5 7,4 7,1 8,7 100,00%Italie 2010 76,70% 8,3 7,6 7,3 5,9 6,7 6,8 6,4 7,1 7 8,6 98,90%Royaume-Uni 2008 78,30% 8,6 7,9 8,1 6,8 6,8 7,1 7 7,7 7,5 8,8 95,40%Royaume-Uni 2009 75,00% 8,8 7,6 8,4 6,9 7,1 7,3 6,9 7,6 7,6 9,2 96,20%Royaume-Uni 2010 81,60% 8,8 8,6 8,4 7,1 7,1 6,7 7,3 7,8 7,8 8,6 92,10%Suisse 2008 73,50% 8,8 8 7,9 6,5 6,6 7 7 7,3 7,4 8,9 100,00%Suisse 2009 79,60% 8,8 8 8,1 6,8 6,5 7,2 7 7,3 7,5 8,7 98,10%Suisse 2010 80,00% 8,9 8,2 8,1 6,7 6,3 7,4 7,2 7,8 7,6 9,1 100,00%Total général 2008 78,00% 8,6 8 7,7 6,5 6,6 7 6,9 7,4 7,4 8,8 97,40%Total général 2009 78,80% 8,6 8 7,9 6,8 6,6 7,3 7,1 7,5 7,5 8,7 98,70%Total général 2010 79,40% 8,6 8,1 7,9 6,7 6,6 7,2 7,1 7,4 7,5 8,7 98,50% 8
    • Annexe 2 : Evolution des taux de réponse entre 2006 et 2010 Evolution du nombre de questionnairestraités par nationalité entre 2008 et 2010Nationalité Nombre de réponseAllemagne 2008 345Allemagne 2009 109Allemagne 2010 118Amérique du Nord 2008 158Amérique du Nord 2009 57Amérique du Nord 2010 35Belgique 2008 120Belgique 2009 92Belgique 2010 58Espagne 2008 258Espagne 2009 61Espagne 2010 43Europe de lEst 2008 136Europe de lEst 2009 48Europe de lEst 2010 36France 2008 900France 2009 1 004France 2010 707Italie 2008 320Italie 2009 72 • L’enquête enregistre pour toutes les nationalités de moins en moins deItalie 2010 90 réponses. Les résultats restent toutefois quasiment identiques à ceux desRoyaume-Uni 2008 175 années précédentes. Aussi le nombre de questionnaires récoltés resteRoyaume-Uni 2009 52 important et suffisant pour donner une base statistique solide aux résultats deRoyaume-Uni 2010 38Suisse 2008 166 l’enquête.Suisse 2009 108Suisse 2010 60 • Les Français restent la clientèle dont la proportion de questionnaires traités estTotal général 2008 3 210 le plus important : 46,7 % en 2010.Total général 2009 1 820Total général 2010 1 514 9