edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
dynamic boarding information

on train platforms
Edo van Dijk
@e...
edenspiekermann_
edenspiekermann_
The power of
co-creation in
innovation projects
edenspiekermann_
Service design process (theory)
Inspire Ideate Implement
Define	

challenge
Define	

insights
Define	

co...
edenspiekermann_
Service design process (reality)
edenspiekermann_
Four learnings from a
project with all odds
against it…
edenspiekermann_
Initial client and stakeholder
edenspiekermann_
The design team
STBY:
Jan-Dirk Porsius Arnold Aukema Thompson Dubé
Marie de VosGeke van Dijk
Esther Overm...
edenspiekermann_
Technical partners
ICT Services and Sensoring Digital screens
edenspiekermann_
The Challenge:
Improve safety on train platforms 

under construction at Utrecht Central Station
edenspiekermann_
The problems to solve
edenspiekermann_
!
Changing environment due 

to construction work
edenspiekermann_
!
Increasing numbers of passengers 

during peak hours
edenspiekermann_
!
Crowds produced an increase 

in safety risks
edenspiekermann_
!
!
Observing group behavior patterns
edenspiekermann_
!
!
Observing and interviewing 

individual passengers
edenspiekermann_
roltrappenroltrappen trap
lift
Veel mensen zoeken licht op om
hun krantje te lezen.
De onderkant van de t...
edenspiekermann_
!
Evaluating the insights 

with stakeholders
edenspiekermann_
Lots of opportunities for
service improvements
edenspiekermann_
First break point
No ownership
of the real problem
edenspiekermann_
Solution: new project ownership
edenspiekermann_
Evaluation workshop
edenspiekermann_
2. Communicate 

changes in the schedule
3. Split the platform into
smaller sections. Indicate
section in...
edenspiekermann_
Second break point
No business case
edenspiekermann_
Solution: redefine the project
edenspiekermann_
New Challenge:
Improve the transfer process on
platforms: make it faster and more
comfortable.
edenspiekermann_
New research to 

obtain fresh insights
according to altered
project scope
edenspiekermann_
!
Co-creation workshops 

with passengers
edenspiekermann_
Key conclusion
Passengers don’t have the right
information to position themselves
properly on the platfor...
edenspiekermann_
!
Analysis of the transfer process 

from the customer’s perspective
edenspiekermann_
ideation
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
Valuation and idea selection 

with stakeholders
edenspiekermann_
Selling the ideas...
edenspiekermann_
Third break point
We can’t realize

these solutions alone
edenspiekermann_
Solution: Looking for partners 

to participate
edenspiekermann_
Fishing for possible partners
edenspiekermann_
We caught the big fish
edenspiekermann_
Fourth break point
So many odds 

against us…
edenspiekermann_
Solution: make the desired result
tangible
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
Final result
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
4things we learned
edenspiekermann_
1)
Prepare stakeholders 

for a fuzzy process
edenspiekermann_
2)
Align perspectives between
the creative intentions and
the business goals
edenspiekermann_
3)
Create a sense of urgency
with compact and highly visual
presentations
edenspiekermann_
4)
Visions are magical >
make them tangible

to visualize the future
edenspiekermann_
Danke
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

NS/ProRail - Improving safety and comfort on train platforms

1,675 views
1,664 views

Published on

Rush hour at the train station: Where will the train stop? Where can I find an empty seat? Where can I board with my bike? NS and ProRail wanted to improve the transfer process at station platforms: more comfortable, faster and safer.

The result of an extensive research and ideation process was a 180 meter long LED strip suspended above the platform showing travellers everything they need to prepare for the next incoming train. Most importantly: using red, orange and green color bands it indicates the occupancy of the different parts of the train.

A 3 month pilot at Den Bosch train station proved to be very successful: customers gave NS a significantly higher valuation at the end of the trial period than before. Plans for a nation-wide rollout of the system are at an advanced stage.

Published in: Services
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
1,675
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
667
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

NS/ProRail - Improving safety and comfort on train platforms

  1. 1. edenspiekermann_ amsterdam berlin san francisco stuttgart dynamic boarding information
 on train platforms Edo van Dijk @edoch
  2. 2. edenspiekermann_
  3. 3. edenspiekermann_ The power of co-creation in innovation projects
  4. 4. edenspiekermann_ Service design process (theory) Inspire Ideate Implement Define challenge Define insights Define concepts Define endresult Explore needs & opportunities Explore ideas & experiment Develop & improve
  5. 5. edenspiekermann_ Service design process (reality)
  6. 6. edenspiekermann_ Four learnings from a project with all odds against it…
  7. 7. edenspiekermann_ Initial client and stakeholder
  8. 8. edenspiekermann_ The design team STBY: Jan-Dirk Porsius Arnold Aukema Thompson Dubé Marie de VosGeke van Dijk Esther OvermarsJoost Holthuis
  9. 9. edenspiekermann_ Technical partners ICT Services and Sensoring Digital screens
  10. 10. edenspiekermann_ The Challenge: Improve safety on train platforms 
 under construction at Utrecht Central Station
  11. 11. edenspiekermann_ The problems to solve
  12. 12. edenspiekermann_ ! Changing environment due 
 to construction work
  13. 13. edenspiekermann_ ! Increasing numbers of passengers 
 during peak hours
  14. 14. edenspiekermann_ ! Crowds produced an increase 
 in safety risks
  15. 15. edenspiekermann_ ! ! Observing group behavior patterns
  16. 16. edenspiekermann_ ! ! Observing and interviewing 
 individual passengers
  17. 17. edenspiekermann_ roltrappenroltrappen trap lift Veel mensen zoeken licht op om hun krantje te lezen. De onderkant van de trap is een verzamelpunt voor groepjes. TREINISERNOGNIET De blauwe bekisting om de paal wordt gebruikt om koffie op te zetten. Mensen die in een nis wachten doen meestal maar één stap naar achteren. Onervaren reizigers zoeken naar informatie De onervaren reiziger is continu op zoek naar bevestiging en informatie. Meteen nadat zij de roltrap af komt en   het perron betreedt is ze zoekende. Ze is duidelijk in verwarring: waar zou de trein komen te staan? Ze kiest een kant en loopt richting een van de informatieborden. Daaronder blijft ze nogmaals stilstaan om het bord goed te bekijken. Ze vraagt zich af wat er op het andere bord staat. Dus draait ze om, loopt de andere kant op en bekijkt ook dat bord. Onzeker loopt ze daarna toch maar weer terug en gaat midden op het perron staan. Daar wacht ze op de trein, maar blijft continu op zoek naar informatie: omroepberichten, een conducteur, een trein die binnenkomt, dit zijn allemaal triggers om weer te gaan twijfelen over de huidige positie. Als er iets verandert op het perron, hebben mensen vaak behoefte aan persoonlijke informatie. Geroutineerde reizigers weten de weg De geroutineerde reiziger komt met koffie en krantje het perron op. Hij maakt geen gebruik van de informatieborden. Hij loopt rechtstreeks naar een plekje op het perron, om daar te wachten op de trein en zijn krantje te lezen. Medereizigers doen hetzelfde, waardoor het perron zich druppelgewijs vult. De verspreiding van reizigers is goed: de wachtende mensen staan netjes op een rij. Als het drukker wordt vormt zich een tweede rij iets dichter naar de rand van het perron. We resisted the demand for reports: visualizing research results
  18. 18. edenspiekermann_ ! Evaluating the insights 
 with stakeholders
  19. 19. edenspiekermann_ Lots of opportunities for service improvements
  20. 20. edenspiekermann_ First break point No ownership of the real problem
  21. 21. edenspiekermann_ Solution: new project ownership
  22. 22. edenspiekermann_ Evaluation workshop
  23. 23. edenspiekermann_ 2. Communicate 
 changes in the schedule 3. Split the platform into smaller sections. Indicate section in communication B A 1. Dynamic indication 
 of the position of the train on the platform
  24. 24. edenspiekermann_ Second break point No business case
  25. 25. edenspiekermann_ Solution: redefine the project
  26. 26. edenspiekermann_ New Challenge: Improve the transfer process on platforms: make it faster and more comfortable.
  27. 27. edenspiekermann_ New research to 
 obtain fresh insights according to altered project scope
  28. 28. edenspiekermann_ ! Co-creation workshops 
 with passengers
  29. 29. edenspiekermann_ Key conclusion Passengers don’t have the right information to position themselves properly on the platform for the incoming train
  30. 30. edenspiekermann_ ! Analysis of the transfer process 
 from the customer’s perspective
  31. 31. edenspiekermann_ ideation
  32. 32. edenspiekermann_
  33. 33. edenspiekermann_
  34. 34. edenspiekermann_
  35. 35. edenspiekermann_ Valuation and idea selection 
 with stakeholders
  36. 36. edenspiekermann_ Selling the ideas...
  37. 37. edenspiekermann_ Third break point We can’t realize
 these solutions alone
  38. 38. edenspiekermann_ Solution: Looking for partners 
 to participate
  39. 39. edenspiekermann_ Fishing for possible partners
  40. 40. edenspiekermann_ We caught the big fish
  41. 41. edenspiekermann_ Fourth break point So many odds 
 against us…
  42. 42. edenspiekermann_ Solution: make the desired result tangible
  43. 43. edenspiekermann_
  44. 44. edenspiekermann_
  45. 45. edenspiekermann_
  46. 46. edenspiekermann_ Final result
  47. 47. edenspiekermann_
  48. 48. edenspiekermann_
  49. 49. edenspiekermann_ 4things we learned
  50. 50. edenspiekermann_ 1) Prepare stakeholders 
 for a fuzzy process
  51. 51. edenspiekermann_ 2) Align perspectives between the creative intentions and the business goals
  52. 52. edenspiekermann_ 3) Create a sense of urgency with compact and highly visual presentations
  53. 53. edenspiekermann_ 4) Visions are magical > make them tangible
 to visualize the future
  54. 54. edenspiekermann_ Danke

×