Trabalho de diplomação I
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Documentação do sistema de nome Sisheld, um sistema de help desk em informatica

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Trabalho de diplomação I Trabalho de diplomação I Document Transcript

  • UNIAO EDUCACIONAL DE BRASILIA – UNEB INSTITUTO DE CIENCIAS EXATAS – ICEXCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMÁTICA SISHELDI EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA ELIELSON DE SOUZA NOGUEIRA Brasília – DF 2011
  • SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMÁTICA SISHELDI EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA ELIESON DE SOUZA NOGUEIRA Trabalho de Diplomação apresentado ao final do curso como parte dos requisitos para obtenção de Graduação em Tecnologia em Análise de Desenvolvimento de Sistemas, pela União Educacional de Brasília – UNEB Orientador: Prof. Msc. Antônio Sérgio Lima Aragão. Brasília – DF 2011
  • AGRADECIMENTOSAgradecemos em primeiro lugar a Deus pornós ter concedido saúde e o privilegio defreqüentar o ambiente acadêmico, aosfamiliares e amigos por nos dar suporte ecarinho. Em especial ao nosso orientadorProf. MSc Antônio Sérgio Lima Aragão porcompreender nossas dificuldades e aosdemais professores que muito contribuempara nossa formação.
  • Resumo Este trabalho trata da implementação de um sistema de Help Desk para a HEPTA Informática,que atenda as necessidades de controle e manutenção em informática, hardware e software, comfoco no atendimento a clientes e geração de relatórios mensais gerais. Para isso foi proposto umsistema desenvolvido na linguagem Delphi, pois é largamente utilizado no desenvolvimento deaplicações desktop e aplicações multicamadas (cliente/servidor), e é compatível com os bancos dedados mais conhecidos no mercado. Com a criação do sistema espera-se que haja uma padronização na prestação de serviços deHelp Desk, pois contratos, ordens de serviços e relatórios passariam a serem gerados com maiorrapidez e os serviços de manutenção executados de forma mais clara e eficaz.Palavra Chave:Manutenção em Informática – Atendimento – Serviço.
  • Listas de Abreviaturas e SiglasUML – Linguagem de modelagem UnificadaCSU – Caso de UsoSUB – SubfluxosALT – Subfluxos AlternativosMER – Modelo Entidade RelacionamentoSISHELDI – Sistema de Help Desk em InformáticaTI – Tecnologia da InformaçãoJUDE – Uma IDE desenvolvida em Java, é usado para a modelagem de dadosUML de forma descomplicada, rápida e intuitivaIDE – (Integrated Development Environment) ou Ambiente Integrado deDesenvolvimentoSQL – (Structured Query Language) ou Linguagem de Consulta EstruturadaMYSQL – Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), que utiliza alinguagem SQLASP – (Active Server Pages) ou Páginas de Servidor AtivasHEPTA – Designativo de sete (Sete amigos que em 1992 fundaram a empresa)RDBMS – Relational database management system ou Sistema Gerenciador deBanco de Dados Relacional (SGBDR)
  • Sumário1.Introdução.................................................................................................................82. Análise Institucional...............................................................................................9 2.1 A Empresa............................................................................................................9 2.2 Descrição das Regras de Negócio......................................................................9 2.3 Descrição das Necessidades de Informações..................................................10 2.4 Ambiente Tecnológico Existente........................................................................103. Abrangência do Sistema Proposto....................................................................11 3.1 Objetivo Geral.................................................................................................11 3.1.1 Objetivos Específicos..................................................................................11 3.2 Requisitos Não Funcionais...............................................................................11 3.2.1 Requisitos Ambientais.................................................................................12 3.2.2 Requisitos de Usabilidade...........................................................................12 3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada..................................................................124 Documentação de Analise..................................................................................13 4.1 Modelagem de Casos de Uso............................................................................13 4.1.1 Diagrama de Caso de Uso..............................................................................14 4.1.2 Especificação de Caso de Uso.......................................................................15 Detalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes – CSU1.................15 Detalhamento do caso de uso Manter Serviços – CSU2.....................................18 Detalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Serviço – CSU3.........................22 Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Serviço – CSU4..........................26 Detalhamento do caso de uso Manter Usuário – CSU5......................................30 4. 2 Modelagem de Objeto.......................................................................................33 4.2.1 Diagrama de classes...................................................................................35 4.2.2 Especificação das Classes.............................................................................364.3 Modelagem Dinâmica.........................................................................................43 4.3.1 Diagramas de Seqüência............................................................................44 4.3.2 Diagramas de Atividades.............................................................................51
  • 5. Documentação do Projeto....................................................................................57 5.1 Arquitetura do Sistema......................................................................................57 5.2 Projeto de Banco de Dados...............................................................................57 5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional...........................58 5.2.2 Especificação das Tabelas..........................................................................595.3 Projeto de Interfaces...........................................................................................65 5.3.1 Layout e lógica das telas................................................................................656 Orçamento...............................................................................................................736.1 Implementação...................................................................................................73 6.1.1 Etapas de Implantação..................................................................................737 Entrega do sistema...............................................................................................74 7.1 Cronograma......................................................................................................748 Considerações Finais...........................................................................................759 Glossário...............................................................................................................7510 Bibliografia...........................................................................................................76MILANI, André. MySQL: Guia do Programador. 1 ed. Novatec. 2007.................77
  • 8 1. Introdução O sucesso na prestação de qualquer serviço é obtido pela competência,capacitação, eficiência dos processos de atendimento utilizados e comprometimentodos profissionais envolvidos. Com essa premissa foi proposto a Hepta informáticaum sistema de Help Desk em Informática, o SISHELDI, que objetiva aperfeiçoar osuporte a clientes na área de hardware. O presente trabalho trata-se de um software de gerenciamento de atendimento esuporte em informática, proposto como parte de um investimento tecnológico quepermitirá à Hepta, a composição de um elenco maior de serviços, aumentando suacarteira de clientes e despontando como mais uma opção no mercado de suporteem hardware. As empresas estão cada vez mais dependentes de informação e de toda ainfraestrutura tecnológica que permite o gerenciamento de enormes quantidades dedados, grandes transformações e competitividade no mercado. Os investimentos em informática devem ser direcionados para agregar benefíciosaos produtos e serviços, em processos que proporcionarão um maior retornoeconômico e principalmente, oferecer um melhor atendimento aos seus clientes.
  • 92. Análise Institucional2.1 A Empresa Fundada por estudantes de Ciência da Computação em 1992, a HeptaInformática é hoje uma das mais respeitadas empresas de TI do Brasil, graças a suacompetência técnica, organização, dedicação e agilidade de atendimento. Parceira da Microsoft desde 1994 e com grande expertise nesta plataforma, aHepta presta serviços de Treinamento, Suporte Técnico e de Projetos de Melhoria eEvolução da Maturidade de TI para grande parte dos órgãos governamentaisfederais. Estes serviços fornecem aos seus clientes um assessoramento completo na suaplataforma Microsoft, garantindo desde a evolução do ambiente, passando pelaadequada transferência de conhecimento às equipes de TI e finalizando com agarantia de disponibilidade e recuperação do ambiente de TI em caso de falhascríticas.2.2 Descrição das Regras de Negócio A HEPTA Informática presta suporte em TI para vários órgãos públicos,atualização de aplicações e desenvolvimento de sistemas de automação. Através dasua parceria com a Microsoft, a HEPTA também realiza treinamentos junto ao setorpúblico e privado, além de realizar monitoração de ambientes e administração deserviços. O sistema de Help Desk em Informática terá a funcionalidade de gerenciar osatendimentos de suporte em hardware e para cada cliente será criado um númerode código de cliente, para cada contrato com cliente será também gerado um códigode contrato. Os contratos serão de prestação de serviços em manutenção emhardware e para cada tipo de manutenção ou tipo de serviço há a necessidade de segerar um código. É definido para cada ordem de serviço um responsável peloatendimento, pela solicitação e pela abertura do mesmo. As ordens de serviçospoderão estar com o status em “Aberto”, em “Andamento”, “Cancelado” ou“Finalizado”.
  • 10 O sistema deverá controlar os tipos de serviços disponibilizados, e asinformações dos usuários envolvidos nos processos. O sistema deverá disponibilizar consultas por catalogo de serviços, usuárioshabilitados, históricos de atendimentos a cada cliente e contrato.2.3 Descrição das Necessidades de Informações O sistema de Help Desk em Informática será utilizado por funcionários lotados nacentral de Help Desk e se houver necessidade poderá ser usado por auditores casohaja necessidade de apuração da quantidade de atendimento ou quaisquer outrostipos de necessidade de informação inerente aos serviços que forem prestados. Todas as funcionalidades disponíveis no sistema notadamente consultas erelatórios serão implementados como meio agilizar atendimento a clientes e reduçãode gastos operacionais.2.4 Ambiente Tecnológico Existente A central de Help Desk da HEPTA informática conta hoje com um ambientetecnológico com estações de trabalho utilizando Windows 7 Ultimate, executandoprogramas Cliente-Servidor, e programas de navegação no Internet Exploreracessando paginas ASP (Intranet). Os computadores apresentam as seguintesconfigurações: processador core 2 duo 2.8 e 2.4 GHz, memória RAM de 2 GbDDR2, HD de 320 Gigabyte, antivírus Microsoft Security. O CPD (Central de Processamento de Dados) da central de Help Desk écomposto por um rack contendo um switch D-Link DES 1024D um roteador CiscoSystems 800 series e link de Internet com velocidade de 20 Megabytes fornecidopela empresa de telecomunicação GVT. O Sistema operacional é o Windows Server2008. Os servidores empregados contam com processadores Xenon 2.4 GHz,memória RAM de 4 Gb DDR2 e HD de 1 TB. Alem de monitores de LCD de 20polegadas da marca Samsung.
  • 113. Abrangência do Sistema Proposto 3.1 Objetivo Geral Definir e implementar um sistema capaz de gerenciar atendimentos em HelpDesk aos clientes da HEPTA informática que seja eficiente, seguro, rápido esimples.3.1.1 Objetivos Específicos Este projeto visa suprir a necessidade de automação dos processos referentesao atendimento em Help Desk de hardware oferecidos pela empresa facilitando orelacionamento com clientes e controlando de forma eficaz os serviços prestados erecursos utilizados para atendimento. Os principais objetivos específicos são: • Sistematizar o tratamento das informações provenientes das operações de controle de serviços prestados. • Reduzir custos operacionais e tempo de execução das tarefas junto aos clientes • Promover integração entre usuários do sistema e contratante dos serviços de Help Desk • Disponibilizar relatórios gerenciais que justifiquem valores de contratos de acordo com as demandas mensais3.2 Requisitos Não Funcionais Redução da carga horária dos atendentes para seis horas diárias tendo em vistaque os mesmos passam muito tempo em frente à tela do computador, sugerirmelhoria no mobiliário e técnicas de relaxamento muscular a fim de evitar lesão poresforço repetitivo (LER) junto aos usuários do sistema.
  • 123.2.1 Requisitos Ambientais A empresa já possui em sua central de Help Desk uma infra-estrutura adequadapara instalação da aplicação.3.2.2 Requisitos de Usabilidade • Entrada via teclado ou mouse; • Treinamento adequado para usuários; • Help on-line; • Dispositivo de Impressão3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada Foi utilizada para modelagem do software a UML que é um padrão conhecido epor ser independente da linguagem de programação se tornando mais adequadopara a orientação a objetos. O JUDE Community que é uma ferramenta para modelagem de sistemaorientada a objetos, foi utilizado por sua facilidade nas ações e por seu layout serbem intuitivo. Com esta ferramenta case foi possível trabalhar com vários tipos dediagramas do sistema. Foi usada a linguagem Delphi para programação do sistemajuntamente com o MySQL. O MySQL é um RDBMS que utiliza a linguagem padrão SQL e é amplamenteutilizada em aplicações para a internet e pequenos software. É o mais popular entreos bancos de dados com código-fonte aberto. Há mais de cinco milhões deinstalações do MySQL no mundo todo, inclusive em sites com alto volume de dadose de tráfego, como Google, NASA e Suzuki [PRATES, et al. 2005].
  • 134 Documentação de Analise4.1 Modelagem de Casos de Uso Um modelo de caso de uso é um modelo que descreve como diferentes tipos deusuários interagem com o sistema para resolver um problema. Como tal, eledescreve as metas dos usuários, as interações entre os usuários e o sistema, bemcomo o comportamento necessário do sistema para satisfazer estas metas. Ummodelo de caso de uso consiste em um conjunto de elementos de modelo. Oselementos de modelo mais importantes são: casos de uso, atores e as relaçõesentre eles. De acordo com Martins (3ª edição. p 149) Os casos de uso são usados para capturar os requisitos funcionais do sistema. Geralmente os casos de uso são agrupados em pacotes contendo casos de uso com alta coesão e baixo acoplamento. O modelo de caso de uso pode ser desenvolvido com base nos seguintes critérios: descrever o que o sistema faz e não como. Descrever o comportamento com base na visão dos atores. Cada caso de uso deve produzir algo de valor para um ou mais atores. Cada caso de uso deve abordar um processo completo de negócio.
  • 144.1.1 Diagrama de Caso de Uso Figura 01. Diagrama de Caso de Uso Geral do Sistema
  • 154.1.2 Especificação de Caso de UsoDetalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes – CSU1DescriçãoEste caso de uso permite o cadastro dos Clientes aos quais a HEPTA prestaráserviços de Help Desk.ReferênciasNão se aplicaAtoresAtendente – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades demanutenção de cadastros de clientes.Pré-condiçõesLogin: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar o cadastro de clientesatravés do caso de uso Manter Cadastro de Clientes.Pós-condiçõesNão se aplica.Fluxo de EventosEste caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Cadastro deClientes.O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta aclientes.Quando o Atendente optar pela inclusão de um cliente na tela, executar o sub-fluxo[SUB1] Inserir Cliente.Quando o Atendente optar pela alteração de um cliente na tela, executar o sub-fluxo[SUB2] Alterar Cliente.Quando o Atendente optar pela exclusão de um cliente na tela, executar o sub-fluxo[SUB3] Excluir Cliente.
  • 16Quando o Atendente optar pela consulta de um cliente na tela, executar o sub-fluxo[SUB4] Consultar Cliente.[SUB1] Inserir Cliente 1. O Atendente informa os dados de cadastro do Cliente (neste caso o Cliente pode ser pessoa física ou jurídica). O Gestor deve informar os dados citados no item “Manutenção de Clientes.” 2. O Atendente solicita a inclusão dos dados do Cliente escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar”. 3. O sistema verifica que o Cliente informado não está cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida o cliente. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Manutenção de Clientes”. 5. O sistema armazena as informações do Cliente. 6. O sistema informa que o Cliente foi inserido com sucesso.[SUB2] Alterar Cliente 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de Cliente pelo ícone “alterar” na tabela de relatório com os clientes já cadastrados pelo número de clientes. 2. O Atendente seleciona o cliente com um clique do mouse no ícone “alterar” cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado. 4. O Atendente realiza as alterações desejadas. 5. O Atendente finaliza a alteração escolhendo com um clique do mouse no botão “Gravar”. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informações do cliente. 8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a tabela de relatório da página. 9. Finaliza caso de uso[SUB3] Excluir Cliente
  • 17 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de cliente pelo ícone “excluir” na tabela de relatório com os clientes já cadastrados pelo número do clientes. 2. O Atendente seleciona cliente com um clique do mouse no ícone “excluir” que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no ícone “excluir”. 4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operação. 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o cliente de prestação de serviços selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela de relatório da página. 8. Finaliza caso de uso.[SUB4] Consultar Cliente 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de cliente já cadastrado pelo número do cliente. 2. O Atendente seleciona o cliente que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado. 4. Finaliza caso de uso.Fluxos Alternativos[ALT1] Cliente. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente – caso o sistema verifiqueque o cliente informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagemde erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que oacionou.[ALT2] Atendente informa dados inválidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente, e no passo 6 do sub-fluxo[SUB2] Alterar Cliente, caso os dados informados sejam inválidos, o sistemaapresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou.[ALT3] Atendente não confirma a operação
  • 18 No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Cliente, caso o Atendente nãoconfirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.[ALT4] Atendente cancela a operação Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operaçãoque está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.Requisitos especiaisNão se aplica.Ponto de extensãoNão se aplica.Informações complementaresManutenção de ClientesItem ObservaçãoCódigo do Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.ClienteRazão Social Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres alfanuméricosCNPJ OU CPF Dado obrigatório, alterável, 20 caracteres alfanuméricosEndereço Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres alfanuméricosEmail Dado não obrigatório, alterável, 50 caracteres alfanuméricosTelefone Dado obrigatório, alterável, 15 caracteres numéricosInscrição Dado obrigatório, alterável, 15 caracteres numéricosEstadualTabela 1. Especificação de caso de uso Manutenção de ClientesObservaçãoNão se aplicaDetalhamento do caso de uso Manter Serviços – CSU2DescriçãoEste caso de uso permite o cadastro dos serviços prestados pela HEPTA aosclientes.
  • 19ReferênciasNão se aplicaAtoresAtendente – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades demanutenção de serviços.Pré-condiçõesLogin: O sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a manutenção dosserviços prestados através do caso de uso Realizar Login.Pós-condiçõesNão se aplica.Fluxo de EventosEste caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Serviços.O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta aosserviços.Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados do serviço na tela, executar osub-fluxo [SUB1] Inserir serviço.Quando o Atendente optar pela alteração dos dados de serviço na tela, executar osub-fluxo. [SUB2] Alterar serviço.Quando o Atendente optar pela exclusão de dados de serviço na tela, executar osub-fluxo [SUB3] Excluir serviço.[SUB1] Inserir Serviços 1. O Atendente informa os dados de cadastro do serviço. O Atendente deve informar os dados citados no item “Manutenção de Serviços.”
  • 20 2. O Atendente solicita a inclusão do serviço escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar”. 3. O sistema verifica que o serviço informado não está cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Manutenção de Serviços”. 5. O sistema armazena as informações do serviço. 6. O sistema informa que o serviço foi incluído com sucesso.[SUB2] Alterar Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço pelo ícone “alterar” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados. 2. O Atendente seleciona o serviço com um clique do mouse no ícone “alterar” cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do serviço selecionado. 4. O Atendente realiza as alterações desejadas. 5. O Atendente finaliza a alteração escolhendo com um clique do mouse no botão “Gravar”. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informações do serviço. 8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a tabela de relatório da página. 9. Finaliza caso de uso.[SUB3] Excluir Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço pelo ícone “excluir” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados. 2. O Atendente seleciona tipo de serviço com um clique do mouse no ícone “excluir” que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no ícone “excluir”. 4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operação.
  • 21 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o serviço selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela da página. 8. Finaliza caso de uso.[SUB4] Consultar Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço já cadastrado pelo nome. 2. O Atendente seleciona o serviço que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza o serviço selecionado. 4. Finaliza caso de uso.Fluxos Alternativos[ALT1] Serviço cadastrado. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Serviço – caso o sistema verifiqueque o serviço informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagemde erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que oacionou.[ALT2] Atendente informa dados inválidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Serviços, e no passo 6 do sub-fluxo[SUB2] Alterar Serviço, caso os dados informados sejam inválidos, o sistemaapresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou.[ALT3] Atendente não confirma a operação No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Serviço, caso o Atendente nãoconfirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.[ALT4] Atendente cancela a operação Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operaçãoque está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.Requisitos especiaisNão se aplica.
  • 22Ponto de extensãoNão se aplica.Informações complementaresManutenção de serviçosItem ObservaçãoCódigo do Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.serviçoTipo do Serviço Dado obrigatório, alterável, 100 caracteresTabela 2. Especificação de caso de uso Manutenção de ServiçosObservaçãoNão se aplicaDetalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Serviço – CSU3DescriçãoEste caso de uso permite a abertura de ordens de serviços prestados pela HEPTAaos clientes.ReferênciasNão se aplicaAtoresAtendente – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades deabertura das ordens de serviços.Pré-condiçõesLogin: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a abertura das ordensde serviços através do caso de uso Realizar Login.Pós-condições
  • 23Não se aplica.Fluxo de EventosEste caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Ordem de ServiçoB1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consultaas ordens de Serviços.Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados da ordem de serviço na tela,executar o sub-fluxo [SUB1] Inserir ordem de serviço. .Quando o Atendente optar pela alteração da ordem de serviço na tela, executar osub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço.Quando o Atendente optar pela exclusão da ordem de serviço na tela, executar osub-fluxo [SUB3] Excluir ordem de serviço.[SUB1] Inserir ordem de Serviço 1. O Atendente informa os dados de cadastro da ordem de serviço. O Atendente deve informar os dados citados no item “Abrir ordem de serviço.” 2. O Atendente solicita a inclusão da ordem de serviço escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar”. 3. O sistema verifica que a ordem de serviço informado não está cadastrada. [ALT1]. 4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Abrir ordem de serviço”. 5. O sistema armazena as informações ordem de serviço. 6. O sistema informa que a ordem de serviço foi incluída com sucesso.[SUB2] Alterar Ordem de Serviço
  • 24 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de ordem de serviço pelo ícone “alterar” na tabela de relatório com as ordem de serviço já cadastradas. 2. O Atendente seleciona a ordem de serviço com um clique do mouse no ícone “alterar” cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados da ordem de serviço selecionado. 4. O Atendente realiza as alterações desejadas. 5. O Atendente solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no botão “Gravar”. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informações da ordem de serviço. 8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a tabela da página. 9. Finaliza caso de uso.[SUB3] Excluir Ordem de Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção da ordem de serviço pelo ícone “excluir” na tabela de relatório com a ordem de serviço já cadastrada. 2. O Atendente seleciona a ordem de serviço com um clique do mouse no ícone “excluir” que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no ícone “excluir”. 4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operação. 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui a ordem de serviço selecionada. 7. O sistema atualiza a tabela da página. 8. Finaliza caso de uso.[SUB4] Consultar Ordem de Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção da ordem de serviço já cadastrada pelo código.
  • 25 2. O Atendente seleciona a ordem de serviço que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados a ordem de serviço selecionado. 4. Finaliza caso de uso.Fluxos Alternativos[ALT1] Ordem de serviço cadastrada. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de serviço – caso o sistemaverifique que a ordem de serviço informado já esteja cadastrada, o sistemaapresenta uma mensagem de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passodo sub-fluxo que o acionou.[ALT2] Atendente informa dados inválidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de serviço, e no passo 6 dosub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço, caso os dados informados sejaminválidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar aoprimeiro passo do sub-fluxo que o acionou.[ALT3] Atendente não confirma a operação No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço, caso o Atendentenão confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.[ALT4] Atendente cancela a operação Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operaçãoque está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.Requisitos especiaisNão se aplica.Ponto de extensãoNão se aplica.Informações complementaresAbrir Ordem de ServiçoItem ObservaçãoCódigo da Ordem Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.
  • 26de ServiçoCódigo do usuário Dado Obrigatório. Gerado Automaticamente pelo sistema(Atendente ou através de uma chave estrangeira já que o sistema buscaTécnico que atenda tal dado em outra tabela.a ordem de Serviço)Problema Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteresParecer Técnico Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteresSolução Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteresData Inicio Dado obrigatório, alterável, do tipo DateData Fim Dado obrigatório, alterável, do tipo Date Tabela 3. Especificação de caso de uso Abrir Ordem de Serviço Observação Não se aplica Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Serviço – CSU4 Descrição Este caso de uso permite o cadastro dos tipos de serviços prestados pela HEPTA aos clientes. Referências Não se aplica Atores Atendente – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades de manutenção de cadastros de tipos de serviços prestados Pré-condições Login: o sistema deve ter autorizado o Responsável para realizar a manutenção de tipos de serviços prestados através do caso de uso Realizar Login. Pós-condições Não se aplica.
  • 27 Fluxo de Eventos Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Tipos Serviços. B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta de tipo de serviço. Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados de serviço na tela, executar o sub-fluxo [SUB1] Incluir tipo de serviço. . Quando o Atendente optar pela alteração dos dados de serviço na tela, executar o sub-fluxo [SUB2] Alterar tipo de serviço. Quando o Atendente optar pela exclusão de dados de tipo de serviço na tela, executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir tipo de serviço. [SUB1] Incluir Tipo de Serviço 1. O Atendente informa os dados de cadastro do serviço. O Atendente deve informar os dados citados no item “Manutenção de Tipos de Serviços.” 2. O Atendente solicita a inclusão do serviço escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar.” 3. O sistema verifica que o serviço informado não está cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Manutenção de Tipos de Serviços”. 5. O sistema armazena as informações do Tipo de Serviço. 6. O sistema informa que o Tipo de Serviço foi incluído com sucesso.[SUB2] Alterar Tipo de Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço pelo ícone “alterar” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados. 2. O Atendente seleciona o tipo de serviço com um clique do mouse no ícone “alterar” cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de serviço selecionado.
  • 28 4. O Atendente realiza as alterações desejadas. 5. O Atendente solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no botão “Gravar”. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informações do tipo de serviço. 8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a tabela da página. 9. Finaliza caso de uso.[SUB3] Excluir Tipo de Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço pelo ícone “excluir” na tabela de relatório com o tipo de serviço já cadastrado. 2. O Atendente seleciona o tipo de serviço com um clique do mouse no ícone “excluir” que deseja excluir. 3. O Atendente solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no ícone “excluir”. 4. O sistema solicita que o Responsável confirme a operação. 5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o tipo de serviço selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela da página. 8. Finaliza caso de uso.[SUB4] Consultar Tipo de Serviço 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço já cadastrado pelo código. 2. O Atendente seleciona o tipo de serviço que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de serviço selecionado. 4. Finaliza caso de uso.
  • 29Fluxos Alternativos[ALT1] Tipo de Serviço cadastrado. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Serviço – caso o sistemaverifique que o Tipo de serviço informado já esteja cadastrado, o sistema apresentauma mensagem de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou.[ALT2] Atendente informa dados inválidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Serviço, e no passo 6 dosub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Serviço, caso os dados informados sejam inválidos,o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passodo sub-fluxo que o acionou.[ALT3] Atendente não confirma a operação No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Serviço, caso o Atendentenão confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.[ALT4] Atendente cancela a operação Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operaçãoque está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.Requisitos especiaisNão se aplica.Ponto de extensãoNão se aplica.Informações complementaresManutenção de Tipo de ServiçoItem ObservaçãoCódigo do tipo Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.de serviçoDescrição Dado obrigatório, alterável, 100 caracteresTabela 4. Especificação de caso de uso Manutenção de Serviços
  • 30ObservaçãoNão se aplicaDetalhamento do caso de uso Manter Usuário – CSU5DescriçãoEste caso de uso permite o cadastro dos usuários do Sistema de help desk eminformática da HEPTA.ReferênciasNão se aplicaAtoresGestor – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades demanutenção de cadastros de usuários.Pré-condiçõesLogin: o sistema deve ter autorizado o Gestor para realizar a manutenção deusuários através do caso de uso Realizar Login.Pós-condiçõesNão se aplica.Fluxo de EventosEste caso de uso se inicia quando o Gestor seleciona a opção controle de usuários.B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consultaaos usuários.Quando o Gestor optar pela inclusão dos dados de um usuário na tela, executar osub-fluxo [SUB1] Incluir usuário. .Quando o Gestor optar pela alteração dos dados de um usuário na tela, executar osub-fluxo [SUB2] Alterar usuário.Quando o Gestor optar pela exclusão de dados de um usuário na tela, executa osub-fluxo [SUB3] Excluir usuário.
  • 31[SUB1] Incluir Usuário 1. O Gestor informa os dados de cadastro do usuário. O Gestor deve informar os dados citados no item “Manter Usuário.” 2. O Gestor solicita a inclusão do usuário escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar”. 3. O sistema verifica que o usuário informado não está cadastrado. [ALT1]. 4. O sistema valida o usuário informado. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Manter de usuário”. 5. O sistema armazena as informações do usuário. 6. O sistema informa que o usuário foi incluído com sucesso[SUB2] Alterar Usuário 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário pelo ícone “alterar” na tabela de relatório com os usuário já cadastrados. 2. O Gestor seleciona o usuário com um clique do mouse no ícone “alterar” cujos dados deseja alterar. 3. O sistema disponibiliza os dados do usuário selecionado. 4. O Gestor realiza as alterações desejadas. 5. O Gestor solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no botão “Gravar”. 6. O sistema valida os dados informados. [ALT2] 7. O sistema armazena as informações do usuário. 8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a tabela da página. 9. Finaliza caso de uso.[SUB3] Excluir Usuário 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário pelo ícone “excluir” na tabela de relatório com o usuário já cadastrado.
  • 32 2. O Gestor seleciona o usuário com um clique do mouse no ícone “excluir” que deseja excluir. 3. O Gestor solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no ícone “excluir”. 4. O sistema solicita que o Gestor confirme a operação. 5. O Gestor confirma que deseja continuar. [ALT3] 6. O sistema exclui o usuário selecionado. 7. O sistema atualiza a tabela da página. 8. Finaliza caso de uso.[SUB4] Consultar Usuário 1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário já cadastrado pelo código. 2. O Gestor seleciona o usuário que deseja consultar. 3. O sistema disponibiliza os dados do usuário selecionado. 4. Finaliza caso de uso.Fluxos Alternativos[ALT1] Usuários Cadastrados. No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário – caso o sistema verifiqueque o usuário informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagemde erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que oacionou.[ALT2] Gestor informa dados inválidos No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário, e no passo 6 do sub-fluxo[SUB2] Alterar usuário, caso os dados informados sejam inválidos, o sistemaapresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o acionou.[ALT3] Gestor não confirma a operação No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar usuário, caso o Gestor não confirmea operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.[ALT4] Gestor cancela a operação
  • 33 Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Gestor cancele a operação queestá realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.Requisitos especiaisNão se aplica.Ponto de extensãoNão se aplica.Informações complementaresManter UsuárioItem ObservaçãoCódigo do Usuário Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.Nome Dado obrigatório. Alterável até 100 caracteresSexo Dado obrigatório. Alterável um caractereEmail Dado não obrigatório. Alterável até 50 caracteresSetor Dado não obrigatório. Alterável até 25 caracteresFunção Dado obrigatório. Alterável até 25 caracteresTelefone Dado obrigatório. Alterável até 15 caracteresTabela 5. Especificação de caso de uso Manter UsuárioObservaçãoNão se aplica4. 2 Modelagem de Objeto O diagrama de Classes é uma representação da estrutura e relações das classesque servem de modelo para objetos, definindo todas as classes que o sistema deveter, bem como é a base para a construção dos demais diagramas.De acordo com Guedes (2006 p.27) O diagrama de classes é o mais utilizado e mais importante da UML, servindo de apoio para a maioria dos outros diagramas, como o próprio nome diz, define a estrutura das classes utilizadas pelo sistema, determinando os atributos e métodos possuídos por cada classe, além de estabelecer como as classes se relacionam e trocam informações.
  • 34
  • 354.2.1 Diagrama de classes Figura 02 . Diagrama de Classes
  • 364.2.2 Especificação das ClassesNOME DA CLASSE ClienteESPECIALIZAÇÃO DA Não se aplicaCLASSEDESCRIÇÃO DA Representa todos os clientes cadastrados no CARACTERÍSTICASCLASSE sistema ATOR X PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CodCliente Código do Cliente int - Nome_Fantasia Nome Fantasia do Cliente String - Razao_Social Razao Social do Clente String - Endereco Endereço do Cliente String - Email Email do Cliente String - Telefone Telefone do Cliente String - Cgc_Cnpj Cgc ou Cnpj do Cliente String - Inscr_Estadual Inscrição Estadual do Cliente String MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + consultarCliente Nome Cliente Método de Consulta Cliente Fantasia + inserirCliente Todos Void Método que insere Cliente + alterarCliente Todos Void Método que altera Cliente + excluirCliente Cod.Cliente Bool Método que exclui Cliente DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 6. Especificação da Classe de ClienteNOME DA CLASSE Contrato
  • 37ESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSEDESCRIÇÃO DA Representa os Contratos cadastrados no sistema CARACTERÍSTICASCLASSE ATOR X PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CodContrato Código do contrato int - Descricao Descriçao do contrato String - Objeto Objeto do contrato String - Data_assinatura Data assinatura do contrato date - Datainicio Data do inicio do contrato date - Datafim Data do fim do contrato date MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + consultarContrato CodContrato Contrato Método de Consulta Contrato + inserirContrato Todos Void Método que insere Contrato + alterarContrato Todos Void Método que altera Contrato + excluirContrato Todos Bool Método que exclui Contrato DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 7. Especificação da Classe ContratoNOME DA CLASSE Serviço ContratoESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSE
  • 38DESCRIÇÃO DA Representa todos os serviços contratos cadastrados CARACTERÍSTICASCLASSE no sistema ATOR X PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - Valor Valor do serviço contratado flot - Quantidade Quatidade de serviço contratado Int MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 8. Especificação da Classe Serviço ContratadoNOME DA CLASSE ServiçoESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSE
  • 39DESCRIÇÃO DA Representa os serviços cadastrados no sistema CARACTERÍSTICASCLASSE ATOR x PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CodServiço Código do Serviço int - Descriçao Descriçao do Serviço string - Valor Valor do Serviço Float MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + consultarServiço() Descrição Serviço Método de Consulta a Serviço + inserirServiço() Todos Void Método que insere Serviço + alterarServiço() Todos Void Método que altera Serviço + excluirServiço() CodServiço Bool Método que exclui Serviço DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 9. Especificação da Classe ServiçoNOME DA CLASSE Tipo de ServiçoESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSE
  • 40DESCRIÇÃO DA Representa os Tipos serviços cadastrados no sistema CARACTERÍSTICASCLASSE ATOR x PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CodTipo Código do tipo de serviço int - Descriçao Descriçao do tipo de serviço string MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + consultarTipoServiço() Descrição TipoServiço Método de Consulta a Tipo de Serviço + inserirTipoServiço() Todos Void Método que insere Tipo de Serviço + alterarTipoServiço() Todos Void Método que altera Tipo de Serviço + excluirTipoServiço() Bool Bool Método que exclui Tipo de Serviço DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 10. Especificação da Classe Tipo de ServiçoNOME DA CLASSE Item Ordem de ServiçoESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSE
  • 41DESCRIÇÃO DA Representa os itens da ordem de serviços CARACTERÍSTICASCLASSE cadastrados no sistema ATOR x PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CoditemOrdemServiço Código do item da Ordem de serviço int - Problema Problema do equipamento String - Parecer_Tecnico Parecer do tecnico a respeito do String problema do equipamento - Solucao Soluçao do problema do equipamento String - Data_Inicio Data do inicio da ordem de serviço date - Data_Termino Data do inicio da ordem de serviço date MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + consultarItemOrdemServ Descrição ItemOrdemSer Método de Consulta a Tipo iço() viço de Serviço + inserirItemTipoServiço() Todos Void Método que insere Tipo de Serviço + alterarItemTipoServiço() Todos Void Método que altera Tipo de Serviço + excluirItemTipoServiço() Bool Bool Método que exclui Tipo de Serviço DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 11. Especificação da Classe item da ordem de ServiçoNOME DA CLASSE Ordem_ServiçoESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSE
  • 42DESCRIÇÃO DA Representa a da ordem de serviços cadastrados no CARACTERÍSTICASCLASSE sistema ATOR x PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CodOrdemServiço Código da ordem de serviço int - Data_Abertura Data da abertura da ordem de serviço date - Data_Fechamento Data do fechamento da ordem de date serviço - Solicitante Nome do solicitante ao serviço String - Status_Os Status da ordem de serviço String MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + ConsultarOrdemdeServiço() Cliente Ordem Método de Consulta a Ordem de Serviço Serviço + InserirOrdemdeServiço() Todos Void Método que Inseri Ordem de Serviço + AlterarOrdemdeServiço() Todos Void Método que Altera a Ordem de Serviço + ExcluirOrdemdeServiço() Todos Void Método que Exclui a Ordem de Serviço + ImprimirOrdemdeServiço() Bool Bool Método que Imprimi a Ordem de Serviço DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 12. Especificação da Classe ordem de ServiçoNOME DA CLASSE UsuárioESPECIALIZAÇÃO Não se aplicaDA CLASSE
  • 43DESCRIÇÃO DA Representa todos os usuários cadastrados no CARACTERÍSTICASCLASSE sistema ATOR X X PERSISTENTE ABSTRATA ATRIBUTOS ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO - CodUsuario Código do Usuário int - Nome Nome do Usuário String - Sexo Sexo do Usuário String - Email Email do Usuário String - Setor Local de trabalho do Usuário String - Funcao Função do Usuário String - Telefone Telefone do Usuário String - Nome_Login Nome de Login do Usuário String - Senha_Login Senha de acesso ao sistema pelo String Usuário - Alterar_NoPrimeiroLogin Se o Usuário terá que alterar ou não a String sua senha de login no primeiro acesso ao sistema MÉTODOS VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO + consultarUsuario nome Usuario Método de Consulta a Usuário + inserirUsuario Todos Void Método que insere Usuário + alterarUsuario Todos Void Método que altera Usuário + excluirUsuario Bool Bool Método que exclui Usuário DOMÍNIOS NOME DO ATRIBUTO VALORES Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)Tabela 13. Especificação da Classe Usuário4.3 Modelagem Dinâmica O modelo dinâmico é usado para expressar e modelar o comportamento dosistema ao longo do tempo. Inclui suporte para diagramas de atividades, diagramas
  • 44de seqüência e demais diagramas da UML, no entanto a seguir trataremos apenasdos diagramas de seqüência e de atividades Diagrama de seqüência – “O Diagrama de Seqüência preocupa-se com a ordemtemporal em que as mensagens são trocadas entre os objetos envolvidos emdeterminado processo. Em geral baseia-se em um caso de uso definido pelodiagrama de mesmo nome e apóia-se no Diagrama de Classes para determinar osobjetos das classes envolvidas em um processo”. (GUEDES, 2007, p. 31) O diagrama de Atividades – “O Diagrama de Atividades preocupa-se emdescrever os passos a servem percorridos para a conclusão de uma atividadeespecifica, muitas vezes representada por um método com certo grau decomplexidade (...)” . (GUEDES, 2007, p.33)4.3.1 Diagramas de Seqüência
  • 45Diagrama de Seqüência Efetuar Login Figura 03. Diagrama de Seqüência Efetuar Login
  • 46Diagrama de Seqüência de Clientes Figura 04. Diagrama de Seqüência de Clientes
  • 47Diagrama de Seqüência de Contratos Figura 05. Diagrama de Seqüência de ContratosDiagrama de Seqüência de Serviços
  • 48 Figura 06. Diagrama de Seqüência de ServiçosDiagrama de Seqüência Ordem de Serviços
  • 49Figura 07. Diagrama de Seqüência Ordem de Serviços
  • 50Diagrama de Seqüência de Usuário Figura 08. Diagrama de Seqüência de Usuário
  • 514.3.2 Diagramas de AtividadesDiagrama de Atividade Efetuar Login Figura 09. Diagrama de Atividades Efetuar Login
  • 52Diagrama de Atividade de Clientes Figura 10. Diagrama de Atividades de Clientes
  • 53Diagrama de Atividade de Contratos Figura 11. Diagrama de Atividades de Contratos
  • 54Diagrama de Atividade de Ordem de Serviço Figura 12. Diagrama de Atividades Ordem de Serviço
  • 55Diagrama de Atividade de Serviços Figura 13. Diagrama de Atividades de Serviços
  • 56Diagrama de Atividade de Usuários Figura 14. Diagrama de Atividades de Usuários
  • 575. Documentação do Projeto5.1 Arquitetura do Sistema A arquitetura utilizada para a construção do sistema é definida comoplataforma Cliente/Servidor. Os Dados serão armazenados em um sistema servidorpara gerenciamento de banco de dados e a função do sistema será executada nasestações clientes.5.2 Projeto de Banco de Dados O projeto de banco de dados foi desenvolvido utilizando-se a (ferramentaDBDesigner,) na qual o modelo de dados foi desenhado, também foi utilizada umaferramenta de interface ao Banco de dados (DBManager) e o Banco de dadosMySql.
  • 58 5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) OperacionalFigura 15. Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional
  • 595.2.2 Especificação das TabelasNOME DA TABELA ClienteCHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRAATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIACodCliente X N O T T Í MÁSCARA DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO N OU CONTROLE U L LCodCliente Interger X X Código do clienteNome_Fantasia Varchar 100 X Nome Fantasia do clienteRazao_Social Varchar 100 X Razão social do clienteEndereço Varchar 100 X Endereço do clienteEmail Varchar 50 Email do clienteTelefone Varchar 15 Telefone do clienteCGC_CNPJ Varchar 20 X CGC ou CNPJ do clienteInsc_Estadual Varchar 20 X Inscrição estadual do cliente ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 100 05%Tabela 14. Especificação da Tabela ClienteNOME DA TABELA Contrato
  • 60CHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRAATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIACodContrato XCodCliente X Cliente N O T T Í MÁSCARA DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO N OU CONTROLE U L LCodContrato Interger X X Código do clienteCodCliente Interger X X Código do contratoDescrição Varchar 100 X Descrição do ContratoObjeto Varchar 300 X Objeto do Contrato 0Data assinatura Date X DD/MM/AAAA Data da assinatura do contratoData inicio Date X DD/MM/AAAA Data do indico do contratoData fim Date DD/MM/AAAA Data do termino do contrato ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 100 05%Tabela 15. Especificação da Tabela ContratoNOME DA TABELA Ordem_serviço
  • 61CHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRAATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIACodOrdemServico XCodUsuario_Abriu X UsuárioCodCliente X Cliente N O T MÁSCARA T Í DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO OU N CONTROLE U L LCodOrdemServico Interger X X Código da ordem de serviçoCodUsuario_Abriu Interger X X Código do usuárioCodCliente Interger X X Código do clienteData Abertura Date X DD/MM/AAAA Data da abertura da ordem de serviçoData Fechamento Date DD/MM/AAAA Data do fechamento da ordem de serviçoSolicitante Varchar 50 X Nome do solicitante da ordem de serviçoStatus Os Char 15 X Status da ordem de serviço ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 2000 10%Tabela 16. Especificação da Tabela Ordem_ServiçoNOME DA TABELA ServicoCHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRA
  • 62ATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIACodServico XCodTipoServico X Código do tipo de serviço N O T T Í MÁSCARA DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO N OU CONTROLE U L LCodServico Interger X X Código do serviçoCodTipoServico Interger X X Código do tipo de serviçoDescrição Varchar 100 X Descrição do serviçoValor Float X Valor do serviço ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 1000 05%Tabela 17. Especificação da Tabela ServiçoNOME DA TABELA Servico_ContratadoCHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRA
  • 63ATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIACodServico XCodContrato X Contrato N O T T Í MÁSCARA DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO N OU CONTROLE U L LCodServico Interger X X Código do serviçoCodContrato Interger X X Código do contratoValor Float X Valor do ServiçoQuantidade Interger X Quantidade de serviço contratado ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 1000 05%Tabela 18. Especificação da Tabela Servico_ContratadoNOME DA TABELA TipodeServicoCHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRA
  • 64ATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIACodTipoSevico X N O T T Í MÁSCARA DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO N OU CONTROLE U L LCodTipoSevico Interger X X Código do tipo de serviçoDescrição Varchar 100 X Descrição do serviço ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 100 0%Tabela 19. Especificação da Tabela Tipo de ServiçoNOME DA TABELA UsuárioCHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRA
  • 65 N O T MÁSCARA T Í DESCRIÇÃO ATRIBUTO TIPO OU N CONTROLE U L LCodUsuario Interger X X Código do usuário do sistemaNome Varchar 100 X Nome do usuário do sistemaSexo Char 01 X Sexo do usuário do sistemaEmail Varchar 50 X Email do usuário do sistemaSetor Varchar 25 X Setor onde está locado o usuário do sistemaFunção Varchar 25 X Função do usuário do sistemaTelefone Varchar 25 X Telefone do usuário do sistemaNome_login Varchar 25 X Nome de login do usuário do sistemaSenha_login Char 08 X Senha de login do usuário do sistemaAlterar_NoPrimeiro Char 01 X Se o usuário terá que alterar a senha noLogin primeiro login no sistema ESTIMATIVA DE VOLUMESQUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL 25Tabela 20. Especificação da Tabela Usuário5.3 Projeto de Interfaces5.3.1 Layout e lógica das telas5.3.1.1 Tela Login
  • 66Figura 16. Tela Login
  • 675.3.1.2 Tela ContratosFigura 17. Tela Contratos
  • 685.3.1.3 Tela ServiçosFigura 18. Tela Serviços
  • 695.3.1.4 Tela Tipo de ServiçosFigura 19. Tela Tipos de Serviços
  • 705.3.1.5 Tela ClientesFigura 20. Tela Clientes
  • 715.3.1.6 Tela Controle de UsuárioFigura 21. Tela Controle de Usuário
  • 725.3.1.7 Tela RelatóriosFigura 22. Tela Relatórios.
  • 736 OrçamentoA Seguir um orçamento do Sistema de Help Desk em Informática SISHELDI. RECURSOS HUMANOSPROFISSIONAL DESCRIÇÃO QTDE TOTAL DE TOTAL (R$) HORASGerente de Projetos Responsável por fazer os levantamentos de requisitos, 1 340 6.000,00 especificações e montagem.Desenvolvedor Responsável pela codificação do 1 192 5.500,00 projetoTestador Responsável por fazer os testes no sistema de acordo com os casos de 1 150 4.000,00 uso.Implementação Implementação do Sistema nas X 250 10.000,00 dependências do cliente.Treinamento Treinamento dos Usuários 20 50 5.000,00Total 30.500,00Tabela 21. Orçamento6.1 Implementação Um sistema de controle de Help Desk é um complexo de procedimentosoperacionais, equipamentos, análises, estatísticas, controle de custos, de pessoal,solicitações de clientes, relatórios de gerenciamento e demais necessidades paraque o atendimento seja lógico e eficaz, para tal utiliza-se a informática comoferramenta para viabilizar a organização e atingir objetivos. A implantação dessesistema consiste na adequação de diversas variáveis, inclusive a seleção dosoftware, treinamento de pessoal e adequação das diversas tecnologias existentes.6.1.1 Etapas de Implantação 1. A implantação do sistema nas instalações da HEPTA Informática seguirá as seguintes etapas: 2. Configuração do servidor para a implantação de uma instância de um banco de dados MYSQL; 3. Configuração de uma conexão com o banco de dados da HEPTA Informática; 4. Realização de testes do sistema e ajustes finais; 5. Homologação pelos responsáveis e gestores da HEPTA Informática; 6. Treinamento dos usuários do sistema SISHELDI;
  • 747 Entrega do sistema7.1 CronogramaFigura 23. Cronograma
  • 758 Considerações Finais Durante as pesquisas e elaboração deste trabalho ficou evidente aimportância da implantação do SISHELDI na HEPTA Informática, principalmente noauxilio a parte gerencial de contratos e a geração rápida e eficaz de ordens deserviços. O SISHELDI se faz necessário, pois sempre há uma necessidade demelhoria nas ações gerenciais de uma empresa e como seu escopo é voltado para oaperfeiçoamento de procedimentos que facilite o dia a dia de clientes e usuários seucusto beneficio é mais que aceitável. Sendo assim, acreditamos que gastos com tecnologias que aprimore eaumente o poder de competitividade das empresas devem ser contabilizados comoinvestimentos, pois isso garante o êxito da organização. O SISHELDI vai melhorar o controle de prestação de serviços de informáticada HEPTA, otimizando o desempenho de atendimento e de todas as atividades,trazendo novas alternativas de gerenciamento que irá agregar valor a empresa. Taispremissas garantirão competitividade no mercado, assim a HEPTA Informáticaacompanha a evolução global na área de atendimento e Help Desk e ao mesmotempo mantém seu prestigio alcançado ao longo de sua existência.9 Glossário
  • 76 ASP – Active Server Pages é uma estrutura de bibliotecas básicas (e não umalinguagem) para processamento de linguagens de script no lado servidor parageração de conteúdo dinâmico na web.CAT 06 – Categoria de cabo pra cabeamento de rede, a Cat6 de UTP podetransportar conexões de até 1 Gbps ( O que significa um tráfego, em teoria deaproximadamente 128 MBps).GHZ – Gigahertz (GHz). Um bilhão de ciclos por segundo. Sinais acima de 3 GHzsão chamados de microondas (microwaves).GB – (GygaByte) unidade de medida de informação que equivale a 1024 MB.HD – (Hard Disk) disco rígido de um computadorIDE – Integrated Development Enviroment ou Ambiente Integrado deDesenvolvimento de Software, é um programa de computador que reúnecaracterísticas e ferramentas de apoio ao desenvolvimento de software com oobjetivo de agilizar este processo.LCD – Liquid Crystal Display ou display de cristal líquido. Painel fino, usado paraexibir informações por via eletrônica, como texto, imagens e vídeos. Seu uso incluimonitores para computadores, televisores, painéis de instrumentos e outrosdispositivos.MER – Modelo de Entidade e Relacionamentos. Modelo abstrato cuja finalidade édescrever, de maneira conceitual, os dados a serem utilizados em um Sistema deInformações ou que pertencem a um domínio. A principal ferramenta do modelo ésua representação gráfica, o Diagrama Entidade de Relacionamento.RAM – Random Access Memory ou Memória de acesso aleatório. Tipo de memóriaque permite a leitura e a escrita, utilizada como memória primária em sistemaseletrônicos digitais.TB – 1 TB Equivale a 1024 GBUML – (Unified Modeling Language) Linguagem de modelagem unificada.10 BibliografiaBOOCH, Grady ET all. UML: Guia do Usuário. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
  • 77FURLAN, José Davi. Modelagem de Objetos através da UML Análise e DesenhoOrientados a Objetos. São Paulo: MAKRON Books, 1998.GUEDES, Gilleanes T.A. UML: Uma Abordagem Prática. Novatec. São Paulo 3ªEdição. 2009GANE, Chris. Análise estruturada de sistemas. Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.MACHADO, Francis Berenger. Arquitetura de Sistemas Operacionais. Ed. 4:LTC, 2007.MARTINS. José Carlos Cordeiro. Gerenciando Projetos de Desenvolvimento deSoftware com PMI, RUP e UML. 4 ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2007. MILANI, André. MySQL: Guia do Programador. 1 ed. Novatec. 2007MONTEIRO, Emiliano Soares. Projeto de Sistemas e banco de dados. Ed. Rio deJaneiro: Brasport, 2004.RESENDE, Denis Alcides. Engenharia de software e sistemas de informação. 3.Ed. Rio de janeiro: Brasport, 2005.SILVA, M, Douglas. UML Guia de Consulta Rápida. São Paulo: Novatec 2001.VIEIRA, Leociléa Aparecida. Projeto de pesquisa e monografia: O que é? Comose Faz?: Normas da ABNT. 2. Ed. Curitiba: Ed. do Autor, 2004.