Sistema de Help Desk para Hepta Informática (SISHELDI

UNIAO EDUCACIONAL DE BRASILIA – UNEB

INSTITUTO DE CIENCIAS EXATAS – ICEX

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO

DE SISTEMAS

SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMÁTICA

SISHELDI

EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA

ELIELSON DE SOUZA NOGUEIRA

Brasília – DF

2011

SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMÁTICA

SISHELDI

EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA

ELIESON DE SOUZA NOGUEIRA

Trabalho de Diplomação apresentado ao final do curso
como parte dos requisitos para obtenção de Graduação
em Tecnologia em Análise de Desenvolvimento de
Sistemas, pela União Educacional de Brasília – UNEB
Orientador: Prof. Msc. Antônio Sérgio Lima Aragão.

Brasília – DF

2011

AGRADECIMENTOS

Agradecemos em primeiro lugar a Deus por
nós ter concedido saúde e o privilegio de
freqüentar o ambiente acadêmico, aos
familiares e amigos por nos dar suporte e
carinho. Em especial ao nosso orientador
Prof. MSc Antônio Sérgio Lima Aragão por
compreender nossas dificuldades e aos
demais professores que muito contribuem
para nossa formação.

Resumo

Este trabalho trata da implementação de um sistema de Help Desk para a HEPTA Informática,
que atenda as necessidades de controle e manutenção em informática, hardware e software, com
foco no atendimento a clientes e geração de relatórios mensais gerais. Para isso foi proposto um
sistema desenvolvido na linguagem Delphi, pois é largamente utilizado no desenvolvimento de
aplicações desktop e aplicações multicamadas (cliente/servidor), e é compatível com os bancos de
dados mais conhecidos no mercado.

Com a criação do sistema espera-se que haja uma padronização na prestação de serviços de
Help Desk, pois contratos, ordens de serviços e relatórios passariam a serem gerados com maior
rapidez e os serviços de manutenção executados de forma mais clara e eficaz.

Palavra Chave:

Manutenção em Informática – Atendimento – Serviço.

Listas de Abreviaturas e Siglas

UML – Linguagem de modelagem Unificada

CSU – Caso de Uso

SUB – Subfluxos

ALT – Subfluxos Alternativos

MER – Modelo Entidade Relacionamento

SISHELDI – Sistema de Help Desk em Informática

TI – Tecnologia da Informação

JUDE – Uma IDE desenvolvida em Java, é usado para a modelagem de dados
UML de forma descomplicada, rápida e intuitiva

IDE – (Integrated Development Environment) ou Ambiente Integrado de
Desenvolvimento

SQL – (Structured Query Language) ou Linguagem de Consulta Estruturada

MYSQL – Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), que utiliza a
linguagem SQL

ASP – (Active Server Pages) ou Páginas de Servidor Ativas

HEPTA – Designativo de sete (Sete amigos que em 1992 fundaram a empresa)

RDBMS – Relational database management system ou Sistema Gerenciador de
Banco de Dados Relacional (SGBDR)

Sumário

1.Introdução.................................................................................................................8
2. Análise Institucional...............................................................................................9
2.1 A Empresa............................................................................................................9

2.2 Descrição das Regras de Negócio......................................................................9

2.3 Descrição das Necessidades de Informações..................................................10

2.4 Ambiente Tecnológico Existente........................................................................10

3. Abrangência do Sistema Proposto....................................................................11
3.1 Objetivo Geral.................................................................................................11

3.1.1 Objetivos Específicos..................................................................................11

3.2 Requisitos Não Funcionais...............................................................................11

3.2.1 Requisitos Ambientais.................................................................................12

3.2.2 Requisitos de Usabilidade...........................................................................12

3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada..................................................................12

4 Documentação de Analise..................................................................................13
4.1 Modelagem de Casos de Uso............................................................................13

4.1.1 Diagrama de Caso de Uso..............................................................................14

4.1.2 Especificação de Caso de Uso.......................................................................15

Detalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes – CSU1.................15

Detalhamento do caso de uso Manter Serviços – CSU2.....................................18

Detalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Serviço – CSU3.........................22

Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Serviço – CSU4..........................26

Detalhamento do caso de uso Manter Usuário – CSU5......................................30

4. 2 Modelagem de Objeto.......................................................................................33

4.2.1 Diagrama de classes...................................................................................35

4.2.2 Especificação das Classes.............................................................................36

4.3 Modelagem Dinâmica.........................................................................................43
4.3.1 Diagramas de Seqüência............................................................................44

4.3.2 Diagramas de Atividades.............................................................................51

5. Documentação do Projeto....................................................................................57
5.1 Arquitetura do Sistema......................................................................................57

5.2 Projeto de Banco de Dados...............................................................................57

5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional...........................58

5.2.2 Especificação das Tabelas..........................................................................59

5.3 Projeto de Interfaces...........................................................................................65
5.3.1 Layout e lógica das telas................................................................................65

6 Orçamento...............................................................................................................73
6.1 Implementação...................................................................................................73
6.1.1 Etapas de Implantação..................................................................................73

7 Entrega do sistema...............................................................................................74
7.1 Cronograma......................................................................................................74

8 Considerações Finais...........................................................................................75
9 Glossário...............................................................................................................75
10 Bibliografia...........................................................................................................76
MILANI, André. MySQL: Guia do Programador. 1 ed. Novatec. 2007.................77

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1. Introdução

O sucesso na prestação de qualquer serviço é obtido pela competência,
capacitação, eficiência dos processos de atendimento utilizados e comprometimento
dos profissionais envolvidos. Com essa premissa foi proposto a Hepta informática
um sistema de Help Desk em Informática, o SISHELDI, que objetiva aperfeiçoar o
suporte a clientes na área de hardware.

O presente trabalho trata-se de um software de gerenciamento de atendimento e
suporte em informática, proposto como parte de um investimento tecnológico que
permitirá à Hepta, a composição de um elenco maior de serviços, aumentando sua
carteira de clientes e despontando como mais uma opção no mercado de suporte
em hardware.

As empresas estão cada vez mais dependentes de informação e de toda a
infraestrutura tecnológica que permite o gerenciamento de enormes quantidades de
dados, grandes transformações e competitividade no mercado.

Os investimentos em informática devem ser direcionados para agregar benefícios
aos produtos e serviços, em processos que proporcionarão um maior retorno
econômico e principalmente, oferecer um melhor atendimento aos seus clientes.

9

2. Análise Institucional

2.1 A Empresa

Fundada por estudantes de Ciência da Computação em 1992, a Hepta
Informática é hoje uma das mais respeitadas empresas de TI do Brasil, graças a sua
competência técnica, organização, dedicação e agilidade de atendimento.

Parceira da Microsoft desde 1994 e com grande expertise nesta plataforma, a
Hepta presta serviços de Treinamento, Suporte Técnico e de Projetos de Melhoria e
Evolução da Maturidade de TI para grande parte dos órgãos governamentais
federais.

Estes serviços fornecem aos seus clientes um assessoramento completo na sua
plataforma Microsoft, garantindo desde a evolução do ambiente, passando pela
adequada transferência de conhecimento às equipes de TI e finalizando com a
garantia de disponibilidade e recuperação do ambiente de TI em caso de falhas
críticas.

2.2 Descrição das Regras de Negócio

A HEPTA Informática presta suporte em TI para vários órgãos públicos,
atualização de aplicações e desenvolvimento de sistemas de automação. Através da
sua parceria com a Microsoft, a HEPTA também realiza treinamentos junto ao setor
público e privado, além de realizar monitoração de ambientes e administração de
serviços.

O sistema de Help Desk em Informática terá a funcionalidade de gerenciar os
atendimentos de suporte em hardware e para cada cliente será criado um número
de código de cliente, para cada contrato com cliente será também gerado um código
de contrato. Os contratos serão de prestação de serviços em manutenção em
hardware e para cada tipo de manutenção ou tipo de serviço há a necessidade de se
gerar um código. É definido para cada ordem de serviço um responsável pelo
atendimento, pela solicitação e pela abertura do mesmo. As ordens de serviços
poderão estar com o status em “Aberto”, em “Andamento”, “Cancelado” ou
“Finalizado”.

10

O sistema deverá controlar os tipos de serviços disponibilizados, e as
informações dos usuários envolvidos nos processos.

O sistema deverá disponibilizar consultas por catalogo de serviços, usuários
habilitados, históricos de atendimentos a cada cliente e contrato.

2.3 Descrição das Necessidades de Informações

O sistema de Help Desk em Informática será utilizado por funcionários lotados na
central de Help Desk e se houver necessidade poderá ser usado por auditores caso
haja necessidade de apuração da quantidade de atendimento ou quaisquer outros
tipos de necessidade de informação inerente aos serviços que forem prestados.

Todas as funcionalidades disponíveis no sistema notadamente consultas e
relatórios serão implementados como meio agilizar atendimento a clientes e redução
de gastos operacionais.

2.4 Ambiente Tecnológico Existente

A central de Help Desk da HEPTA informática conta hoje com um ambiente
tecnológico com estações de trabalho utilizando Windows 7 Ultimate, executando
programas Cliente-Servidor, e programas de navegação no Internet Explorer
acessando paginas ASP (Intranet). Os computadores apresentam as seguintes
configurações: processador core 2 duo 2.8 e 2.4 GHz, memória RAM de 2 Gb
DDR2, HD de 320 Gigabyte, antivírus Microsoft Security.

O CPD (Central de Processamento de Dados) da central de Help Desk é
composto por um rack contendo um switch D-Link DES 1024D um roteador Cisco
Systems 800 series e link de Internet com velocidade de 20 Megabytes fornecido
pela empresa de telecomunicação GVT. O Sistema operacional é o Windows Server
2008. Os servidores empregados contam com processadores Xenon 2.4 GHz,
memória RAM de 4 Gb DDR2 e HD de 1 TB. Alem de monitores de LCD de 20
polegadas da marca Samsung.

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3. Abrangência do Sistema Proposto

3.1 Objetivo Geral

Definir e implementar um sistema capaz de gerenciar atendimentos em Help
Desk aos clientes da HEPTA informática que seja eficiente, seguro, rápido e
simples.

3.1.1 Objetivos Específicos

Este projeto visa suprir a necessidade de automação dos processos referentes
ao atendimento em Help Desk de hardware oferecidos pela empresa facilitando o
relacionamento com clientes e controlando de forma eficaz os serviços prestados e
recursos utilizados para atendimento.

Os principais objetivos específicos são:

• Sistematizar o tratamento das informações provenientes das operações de
controle de serviços prestados.

• Reduzir custos operacionais e tempo de execução das tarefas junto aos
clientes

• Promover integração entre usuários do sistema e contratante dos serviços
de Help Desk

• Disponibilizar relatórios gerenciais que justifiquem valores de contratos de
acordo com as demandas mensais

3.2 Requisitos Não Funcionais

Redução da carga horária dos atendentes para seis horas diárias tendo em vista
que os mesmos passam muito tempo em frente à tela do computador, sugerir
melhoria no mobiliário e técnicas de relaxamento muscular a fim de evitar lesão por
esforço repetitivo (LER) junto aos usuários do sistema.

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3.2.1 Requisitos Ambientais

A empresa já possui em sua central de Help Desk uma infra-estrutura adequada
para instalação da aplicação.

3.2.2 Requisitos de Usabilidade

• Entrada via teclado ou mouse;

• Treinamento adequado para usuários;

• Help on-line;

• Dispositivo de Impressão

3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada

Foi utilizada para modelagem do software a UML que é um padrão conhecido e
por ser independente da linguagem de programação se tornando mais adequado
para a orientação a objetos.

O JUDE Community que é uma ferramenta para modelagem de sistema
orientada a objetos, foi utilizado por sua facilidade nas ações e por seu layout ser
bem intuitivo. Com esta ferramenta case foi possível trabalhar com vários tipos de
diagramas do sistema. Foi usada a linguagem Delphi para programação do sistema
juntamente com o MySQL.

O MySQL é um RDBMS que utiliza a linguagem padrão SQL e é amplamente
utilizada em aplicações para a internet e pequenos software. É o mais popular entre
os bancos de dados com código-fonte aberto. Há mais de cinco milhões de
instalações do MySQL no mundo todo, inclusive em sites com alto volume de dados
e de tráfego, como Google, NASA e Suzuki [PRATES, et al. 2005].

13

4 Documentação de Analise

4.1 Modelagem de Casos de Uso

Um modelo de caso de uso é um modelo que descreve como diferentes tipos de
usuários interagem com o sistema para resolver um problema. Como tal, ele
descreve as metas dos usuários, as interações entre os usuários e o sistema, bem
como o comportamento necessário do sistema para satisfazer estas metas. Um
modelo de caso de uso consiste em um conjunto de elementos de modelo. Os
elementos de modelo mais importantes são: casos de uso, atores e as relações
entre eles.

De acordo com Martins (3ª edição. p 149)

Os casos de uso são usados para capturar os requisitos funcionais do sistema.
Geralmente os casos de uso são agrupados em pacotes contendo casos de uso com
alta coesão e baixo acoplamento. O modelo de caso de uso pode ser desenvolvido
com base nos seguintes critérios: descrever o que o sistema faz e não como.
Descrever o comportamento com base na visão dos atores. Cada caso de uso deve
produzir algo de valor para um ou mais atores. Cada caso de uso deve abordar um
processo completo de negócio.

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4.1.1 Diagrama de Caso de Uso

Figura 01. Diagrama de Caso de Uso Geral do Sistema

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4.1.2 Especificação de Caso de Uso

Detalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes – CSU1

Descrição
Este caso de uso permite o cadastro dos Clientes aos quais a HEPTA prestará
serviços de Help Desk.

Referências
Não se aplica

Atores
Atendente – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades de
manutenção de cadastros de clientes.

Pré-condições
Login: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar o cadastro de clientes
através do caso de uso Manter Cadastro de Clientes.

Pós-condições
Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Cadastro de
Clientes.
O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta a
clientes.
Quando o Atendente optar pela inclusão de um cliente na tela, executar o sub-fluxo
[SUB1] Inserir Cliente.
Quando o Atendente optar pela alteração de um cliente na tela, executar o sub-fluxo
[SUB2] Alterar Cliente.
Quando o Atendente optar pela exclusão de um cliente na tela, executar o sub-fluxo
[SUB3] Excluir Cliente.

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Quando o Atendente optar pela consulta de um cliente na tela, executar o sub-fluxo
[SUB4] Consultar Cliente.

[SUB1] Inserir Cliente

1. O Atendente informa os dados de cadastro do Cliente (neste caso o Cliente
pode ser pessoa física ou jurídica). O Gestor deve informar os dados citados
no item “Manutenção de Clientes.”
2. O Atendente solicita a inclusão dos dados do Cliente escolhendo com um
clique do mouse o botão “Gravar”.
3. O sistema verifica que o Cliente informado não está cadastrado. [ALT1].
4. O sistema valida o cliente. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita
no item “Manutenção de Clientes”.
5. O sistema armazena as informações do Cliente.
6. O sistema informa que o Cliente foi inserido com sucesso.

[SUB2] Alterar Cliente

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de Cliente pelo ícone “alterar”
na tabela de relatório com os clientes já cadastrados pelo número de clientes.
2. O Atendente seleciona o cliente com um clique do mouse no ícone “alterar”
cujos dados deseja alterar.
3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado.
4. O Atendente realiza as alterações desejadas.
5. O Atendente finaliza a alteração escolhendo com um clique do mouse no
botão “Gravar”.
6. O sistema valida os dados informados. [ALT2]
7. O sistema armazena as informações do cliente.
8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a
tabela de relatório da página.
9. Finaliza caso de uso

[SUB3] Excluir Cliente

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1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de cliente pelo ícone “excluir”
na tabela de relatório com os clientes já cadastrados pelo número do clientes.
2. O Atendente seleciona cliente com um clique do mouse no ícone “excluir” que
deseja excluir.
3. O Atendente solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no
ícone “excluir”.
4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operação.
5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3]
6. O sistema exclui o cliente de prestação de serviços selecionado.
7. O sistema atualiza a tabela de relatório da página.
8. Finaliza caso de uso.

[SUB4] Consultar Cliente

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de cliente já cadastrado pelo
número do cliente.
2. O Atendente seleciona o cliente que deseja consultar.
3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado.

Fluxos Alternativos

[ALT1] Cliente.
No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente – caso o sistema verifique
que o cliente informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem
de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o
acionou.
[ALT2] Atendente informa dados inválidos
No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente, e no passo 6 do sub-fluxo
[SUB2] Alterar Cliente, caso os dados informados sejam inválidos, o sistema
apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-
fluxo que o acionou.
[ALT3] Atendente não confirma a operação

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No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Cliente, caso o Atendente não
confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.
[ALT4] Atendente cancela a operação
Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operação
que está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.

Requisitos especiais
Não se aplica.

Ponto de extensão
Não se aplica.

Informações complementares

Manutenção de Clientes
Item Observação
Código do Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.
Cliente
Razão Social Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres alfanuméricos
CNPJ OU CPF Dado obrigatório, alterável, 20 caracteres alfanuméricos
Endereço Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres alfanuméricos
Email Dado não obrigatório, alterável, 50 caracteres alfanuméricos
Telefone Dado obrigatório, alterável, 15 caracteres numéricos
Inscrição Dado obrigatório, alterável, 15 caracteres numéricos
Estadual
Tabela 1. Especificação de caso de uso Manutenção de Clientes

Observação
Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Serviços – CSU2

Descrição
Este caso de uso permite o cadastro dos serviços prestados pela HEPTA aos
clientes.

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Referências
Não se aplica

Atores
manutenção de serviços.

Pré-condições
Login: O sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a manutenção dos
serviços prestados através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições
Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Serviços.
O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta aos
serviços.
Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados do serviço na tela, executar o
sub-fluxo [SUB1] Inserir serviço.
Quando o Atendente optar pela alteração dos dados de serviço na tela, executar o
sub-fluxo. [SUB2] Alterar serviço.
Quando o Atendente optar pela exclusão de dados de serviço na tela, executar o
sub-fluxo [SUB3] Excluir serviço.

[SUB1] Inserir Serviços

1. O Atendente informa os dados de cadastro do serviço. O Atendente
deve informar os dados citados no item “Manutenção de Serviços.”

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2. O Atendente solicita a inclusão do serviço escolhendo com um clique
do mouse o botão “Gravar”.
3. O sistema verifica que o serviço informado não está cadastrado.
[ALT1].
4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada
campo está descrita no item “Manutenção de Serviços”.
5. O sistema armazena as informações do serviço.
6. O sistema informa que o serviço foi incluído com sucesso.

[SUB2] Alterar Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço pelo ícone
“alterar” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados.
2. O Atendente seleciona o serviço com um clique do mouse no ícone
“alterar” cujos dados deseja alterar.
3. O sistema disponibiliza os dados do serviço selecionado.
5. O Atendente finaliza a alteração escolhendo com um clique do mouse no
7. O sistema armazena as informações do serviço.
tabela de relatório da página.

[SUB3] Excluir Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço pelo ícone
“excluir” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados.
2. O Atendente seleciona tipo de serviço com um clique do mouse no ícone
“excluir” que deseja excluir.

21

6. O sistema exclui o serviço selecionado.
7. O sistema atualiza a tabela da página.

[SUB4] Consultar Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço já cadastrado
pelo nome.
2. O Atendente seleciona o serviço que deseja consultar.
3. O sistema disponibiliza o serviço selecionado.

Fluxos Alternativos

[ALT1] Serviço cadastrado.
No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Serviço – caso o sistema verifique
que o serviço informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem
acionou.
No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Serviços, e no passo 6 do sub-fluxo
[SUB2] Alterar Serviço, caso os dados informados sejam inválidos, o sistema
No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Serviço, caso o Atendente não
confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.

Não se aplica.

22

Ponto de extensão
Não se aplica.


Manutenção de serviços
Item Observação
Código do Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.
serviço
Tipo do Serviço Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres
Tabela 2. Especificação de caso de uso Manutenção de Serviços

Observação
Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Serviço – CSU3

Descrição
Este caso de uso permite a abertura de ordens de serviços prestados pela HEPTA
aos clientes.

Referências
Não se aplica

Atores
abertura das ordens de serviços.

Pré-condições
Login: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a abertura das ordens
de serviços através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições

23

Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Ordem de Serviço
B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta
as ordens de Serviços.
Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados da ordem de serviço na tela,
executar o sub-fluxo [SUB1] Inserir ordem de serviço. .
Quando o Atendente optar pela alteração da ordem de serviço na tela, executar o
sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço.
Quando o Atendente optar pela exclusão da ordem de serviço na tela, executar o
sub-fluxo [SUB3] Excluir ordem de serviço.

[SUB1] Inserir ordem de Serviço

1. O Atendente informa os dados de cadastro da ordem de serviço. O
Atendente deve informar os dados citados no item “Abrir ordem de
serviço.”
2. O Atendente solicita a inclusão da ordem de serviço escolhendo com um
clique do mouse o botão “Gravar”.
3. O sistema verifica que a ordem de serviço informado não está cadastrada.
[ALT1].
4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo
está descrita no item “Abrir ordem de serviço”.
5. O sistema armazena as informações ordem de serviço.
6. O sistema informa que a ordem de serviço foi incluída com sucesso.

[SUB2] Alterar Ordem de Serviço

24

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de ordem de serviço pelo
ícone “alterar” na tabela de relatório com as ordem de serviço já
cadastradas.
2. O Atendente seleciona a ordem de serviço com um clique do mouse no
ícone “alterar” cujos dados deseja alterar.
3. O sistema disponibiliza os dados da ordem de serviço selecionado.
5. O Atendente solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no
7. O sistema armazena as informações da ordem de serviço.
tabela da página.

[SUB3] Excluir Ordem de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção da ordem de serviço pelo
ícone “excluir” na tabela de relatório com a ordem de serviço já
cadastrada.
2. O Atendente seleciona a ordem de serviço com um clique do mouse no
ícone “excluir” que deseja excluir.
6. O sistema exclui a ordem de serviço selecionada.

[SUB4] Consultar Ordem de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção da ordem de serviço já
cadastrada pelo código.

25

2. O Atendente seleciona a ordem de serviço que deseja consultar.
3. O sistema disponibiliza os dados a ordem de serviço selecionado.

Fluxos Alternativos

[ALT1] Ordem de serviço cadastrada.
No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de serviço – caso o sistema
verifique que a ordem de serviço informado já esteja cadastrada, o sistema
apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo
do sub-fluxo que o acionou.
No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de serviço, e no passo 6 do
sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço, caso os dados informados sejam
inválidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao
primeiro passo do sub-fluxo que o acionou.
No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço, caso o Atendente
não confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.

Não se aplica.

Ponto de extensão
Não se aplica.

Abrir Ordem de Serviço
Item Observação
Código da Ordem Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.

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de Serviço
Código do usuário Dado Obrigatório. Gerado Automaticamente pelo sistema
(Atendente ou através de uma chave estrangeira já que o sistema busca
Técnico que atenda tal dado em outra tabela.
a ordem de Serviço)
Problema Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteres
Parecer Técnico Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteres
Solução Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteres
Data Inicio Dado obrigatório, alterável, do tipo Date
Data Fim Dado obrigatório, alterável, do tipo Date
Tabela 3. Especificação de caso de uso Abrir Ordem de Serviço

Observação
Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Serviço – CSU4

Descrição
Este caso de uso permite o cadastro dos tipos de serviços prestados pela
HEPTA aos clientes.

Referências
Não se aplica

Atores
manutenção de cadastros de tipos de serviços prestados

Pré-condições
Login: o sistema deve ter autorizado o Responsável para realizar a manutenção
de tipos de serviços prestados através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições
Não se aplica.

27

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Tipos
Serviços.
B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e
consulta de tipo de serviço.
Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados de serviço na tela, executar
o sub-fluxo [SUB1] Incluir tipo de serviço. .
Quando o Atendente optar pela alteração dos dados de serviço na tela, executar
o sub-fluxo [SUB2] Alterar tipo de serviço.
Quando o Atendente optar pela exclusão de dados de tipo de serviço na tela,
executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir tipo de serviço.

[SUB1] Incluir Tipo de Serviço

1. O Atendente informa os dados de cadastro do serviço. O Atendente deve
informar os dados citados no item “Manutenção de Tipos de Serviços.”
2. O Atendente solicita a inclusão do serviço escolhendo com um clique do
mouse o botão “Gravar.”

3. O sistema verifica que o serviço informado não está cadastrado. [ALT1].

4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo
está descrita no item “Manutenção de Tipos de Serviços”.

5. O sistema armazena as informações do Tipo de Serviço.

6. O sistema informa que o Tipo de Serviço foi incluído com sucesso.

[SUB2] Alterar Tipo de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço pelo ícone
“alterar” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados.
2. O Atendente seleciona o tipo de serviço com um clique do mouse no ícone
“alterar” cujos dados deseja alterar.
3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de serviço selecionado.

28

5. O Atendente solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no
7. O sistema armazena as informações do tipo de serviço.
tabela da página.

[SUB3] Excluir Tipo de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço pelo ícone
“excluir” na tabela de relatório com o tipo de serviço já cadastrado.
2. O Atendente seleciona o tipo de serviço com um clique do mouse no ícone
“excluir” que deseja excluir.
4. O sistema solicita que o Responsável confirme a operação.
6. O sistema exclui o tipo de serviço selecionado.

[SUB4] Consultar Tipo de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço já
cadastrado pelo código.
2. O Atendente seleciona o tipo de serviço que deseja consultar.
3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de serviço selecionado.

29

Fluxos Alternativos

[ALT1] Tipo de Serviço cadastrado.
No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Serviço – caso o sistema
verifique que o Tipo de serviço informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta
uma mensagem de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-
No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Serviço, e no passo 6 do
sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Serviço, caso os dados informados sejam inválidos,
o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo
do sub-fluxo que o acionou.
No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Serviço, caso o Atendente
não confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.

Não se aplica.

Ponto de extensão
Não se aplica.

Manutenção de Tipo de Serviço
Item Observação
Código do tipo Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.
de serviço
Descrição Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres
Tabela 4. Especificação de caso de uso Manutenção de Serviços

30

Observação
Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Usuário – CSU5

Descrição
Este caso de uso permite o cadastro dos usuários do Sistema de help desk em
informática da HEPTA.

Referências
Não se aplica

Atores
Gestor – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades de
manutenção de cadastros de usuários.

Pré-condições
Login: o sistema deve ter autorizado o Gestor para realizar a manutenção de
usuários através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições
Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Gestor seleciona a opção controle de usuários.
B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta
aos usuários.
Quando o Gestor optar pela inclusão dos dados de um usuário na tela, executar o
sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário. .
Quando o Gestor optar pela alteração dos dados de um usuário na tela, executar o
sub-fluxo [SUB2] Alterar usuário.
Quando o Gestor optar pela exclusão de dados de um usuário na tela, executa o
sub-fluxo [SUB3] Excluir usuário.

31

[SUB1] Incluir Usuário

1. O Gestor informa os dados de cadastro do usuário. O Gestor deve informar
os dados citados no item “Manter Usuário.”

2. O Gestor solicita a inclusão do usuário escolhendo com um clique do mouse o

3. O sistema verifica que o usuário informado não está cadastrado. [ALT1].

4. O sistema valida o usuário informado. [ALT2]. A validação de cada campo
está descrita no item “Manter de usuário”.

5. O sistema armazena as informações do usuário.

6. O sistema informa que o usuário foi incluído com sucesso

[SUB2] Alterar Usuário

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário pelo ícone
“alterar” na tabela de relatório com os usuário já cadastrados.
2. O Gestor seleciona o usuário com um clique do mouse no ícone “alterar”
cujos dados deseja alterar.
3. O sistema disponibiliza os dados do usuário selecionado.
4. O Gestor realiza as alterações desejadas.
5. O Gestor solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no
7. O sistema armazena as informações do usuário.
tabela da página.

[SUB3] Excluir Usuário

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário pelo ícone
“excluir” na tabela de relatório com o usuário já cadastrado.

32

2. O Gestor seleciona o usuário com um clique do mouse no ícone “excluir”
que deseja excluir.
3. O Gestor solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no
4. O sistema solicita que o Gestor confirme a operação.
5. O Gestor confirma que deseja continuar. [ALT3]
6. O sistema exclui o usuário selecionado.

[SUB4] Consultar Usuário

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário já cadastrado
pelo código.
2. O Gestor seleciona o usuário que deseja consultar.
3. O sistema disponibiliza os dados do usuário selecionado.

Fluxos Alternativos

[ALT1] Usuários Cadastrados.
No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário – caso o sistema verifique
que o usuário informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem
acionou.
[ALT2] Gestor informa dados inválidos
No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário, e no passo 6 do sub-fluxo
[SUB2] Alterar usuário, caso os dados informados sejam inválidos, o sistema
[ALT3] Gestor não confirma a operação
No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar usuário, caso o Gestor não confirme
a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.
[ALT4] Gestor cancela a operação

33

Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Gestor cancele a operação que
está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.

Não se aplica.

Ponto de extensão
Não se aplica.

Manter Usuário
Item Observação
Código do Usuário Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.
Nome Dado obrigatório. Alterável até 100 caracteres
Sexo Dado obrigatório. Alterável um caractere
Email Dado não obrigatório. Alterável até 50 caracteres
Setor Dado não obrigatório. Alterável até 25 caracteres
Função Dado obrigatório. Alterável até 25 caracteres
Telefone Dado obrigatório. Alterável até 15 caracteres
Tabela 5. Especificação de caso de uso Manter Usuário

Observação
Não se aplica

4. 2 Modelagem de Objeto

O diagrama de Classes é uma representação da estrutura e relações das classes
que servem de modelo para objetos, definindo todas as classes que o sistema deve
ter, bem como é a base para a construção dos demais diagramas.

De acordo com Guedes (2006 p.27)

O diagrama de classes é o mais utilizado e mais importante da UML, servindo de apoio para a
maioria dos outros diagramas, como o próprio nome diz, define a estrutura das classes
utilizadas pelo sistema, determinando os atributos e métodos possuídos por cada classe,
além de estabelecer como as classes se relacionam e trocam informações.

35

4.2.1 Diagrama de classes

Figura 02 . Diagrama de Classes

36

4.2.2 Especificação das Classes

NOME DA CLASSE Cliente
ESPECIALIZAÇÃO DA Não se aplica
CLASSE
DESCRIÇÃO DA Representa todos os clientes cadastrados no CARACTERÍSTICAS
CLASSE sistema ATOR

X PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO
- CodCliente Código do Cliente int
- Nome_Fantasia Nome Fantasia do Cliente String
- Razao_Social Razao Social do Clente String
- Endereco Endereço do Cliente String
- Email Email do Cliente String
- Telefone Telefone do Cliente String
- Cgc_Cnpj Cgc ou Cnpj do Cliente String
- Inscr_Estadual Inscrição Estadual do Cliente String

MÉTODOS

VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO
+ consultarCliente Nome Cliente Método de Consulta Cliente
Fantasia
+ inserirCliente Todos Void Método que insere Cliente
+ alterarCliente Todos Void Método que altera Cliente
+ excluirCliente Cod.Cliente Bool Método que exclui Cliente

DOMÍNIOS
NOME DO ATRIBUTO VALORES

Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)
Tabela 6. Especificação da Classe de Cliente

NOME DA CLASSE Contrato

37

ESPECIALIZAÇÃO Não se aplica
DA CLASSE
DESCRIÇÃO DA Representa os Contratos cadastrados no sistema CARACTERÍSTICAS
CLASSE ATOR

X PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- CodContrato Código do contrato int
- Descricao Descriçao do contrato String
- Objeto Objeto do contrato String
- Data_assinatura Data assinatura do contrato date
- Datainicio Data do inicio do contrato date
- Datafim Data do fim do contrato date

MÉTODOS

+ consultarContrato CodContrato Contrato Método de Consulta Contrato
+ inserirContrato Todos Void Método que insere Contrato
+ alterarContrato Todos Void Método que altera Contrato
+ excluirContrato Todos Bool Método que exclui Contrato

DOMÍNIOS

Tabela 7. Especificação da Classe Contrato

NOME DA CLASSE Serviço Contrato
DA CLASSE

38

DESCRIÇÃO DA Representa todos os serviços contratos cadastrados CARACTERÍSTICAS
CLASSE no sistema ATOR

X PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- Valor Valor do serviço contratado flot
- Quantidade Quatidade de serviço contratado Int

MÉTODOS


DOMÍNIOS

Tabela 8. Especificação da Classe Serviço Contratado

NOME DA CLASSE Serviço
DA CLASSE

39

DESCRIÇÃO DA Representa os serviços cadastrados no sistema CARACTERÍSTICAS
CLASSE ATOR

x PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- CodServiço Código do Serviço int
- Descriçao Descriçao do Serviço string
- Valor Valor do Serviço Float

MÉTODOS

+ consultarServiço() Descrição Serviço Método de Consulta a Serviço
+ inserirServiço() Todos Void Método que insere Serviço
+ alterarServiço() Todos Void Método que altera Serviço
+ excluirServiço() CodServiço Bool Método que exclui Serviço

DOMÍNIOS

Tabela 9. Especificação da Classe Serviço

NOME DA CLASSE Tipo de Serviço
DA CLASSE

40

DESCRIÇÃO DA Representa os Tipos serviços cadastrados no sistema CARACTERÍSTICAS
CLASSE ATOR

x PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- CodTipo Código do tipo de serviço int
- Descriçao Descriçao do tipo de serviço string

MÉTODOS

+ consultarTipoServiço() Descrição TipoServiço Método de Consulta a Tipo de
Serviço
+ inserirTipoServiço() Todos Void Método que insere Tipo de Serviço
+ alterarTipoServiço() Todos Void Método que altera Tipo de Serviço
+ excluirTipoServiço() Bool Bool Método que exclui Tipo de Serviço

DOMÍNIOS

Tabela 10. Especificação da Classe Tipo de Serviço

NOME DA CLASSE Item Ordem de Serviço
DA CLASSE

41

DESCRIÇÃO DA Representa os itens da ordem de serviços CARACTERÍSTICAS
CLASSE cadastrados no sistema ATOR

x PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- CoditemOrdemServiço Código do item da Ordem de serviço int
- Problema Problema do equipamento String
- Parecer_Tecnico Parecer do tecnico a respeito do String
problema do equipamento
- Solucao Soluçao do problema do equipamento String
- Data_Inicio Data do inicio da ordem de serviço date
- Data_Termino Data do inicio da ordem de serviço date

MÉTODOS

+ consultarItemOrdemServ Descrição ItemOrdemSer Método de Consulta a Tipo
iço() viço de Serviço
+ inserirItemTipoServiço() Todos Void Método que insere Tipo de
Serviço
+ alterarItemTipoServiço() Todos Void Método que altera Tipo de
Serviço
+ excluirItemTipoServiço() Bool Bool Método que exclui Tipo de
Serviço

DOMÍNIOS

Tabela 11. Especificação da Classe item da ordem de Serviço

NOME DA CLASSE Ordem_Serviço
DA CLASSE

42

DESCRIÇÃO DA Representa a da ordem de serviços cadastrados no CARACTERÍSTICAS
CLASSE sistema ATOR

x PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- CodOrdemServiço Código da ordem de serviço int
- Data_Abertura Data da abertura da ordem de serviço date
- Data_Fechamento Data do fechamento da ordem de date
serviço
- Solicitante Nome do solicitante ao serviço String
- Status_Os Status da ordem de serviço String
MÉTODOS

+ ConsultarOrdemdeServiço() Cliente Ordem Método de Consulta a Ordem de
Serviço Serviço
+ InserirOrdemdeServiço() Todos Void Método que Inseri Ordem de
Serviço
+ AlterarOrdemdeServiço() Todos Void Método que Altera a Ordem de
Serviço
+ ExcluirOrdemdeServiço() Todos Void Método que Exclui a Ordem de
Serviço
+ ImprimirOrdemdeServiço() Bool Bool Método que Imprimi a Ordem de
Serviço

DOMÍNIOS

Tabela 12. Especificação da Classe ordem de Serviço

NOME DA CLASSE Usuário
DA CLASSE

43

DESCRIÇÃO DA Representa todos os usuários cadastrados no CARACTERÍSTICAS
CLASSE sistema ATOR
X
X PERSISTENTE
ABSTRATA

ATRIBUTOS

- CodUsuario Código do Usuário int
- Nome Nome do Usuário String
- Sexo Sexo do Usuário String
- Email Email do Usuário String
- Setor Local de trabalho do Usuário String
- Funcao Função do Usuário String
- Telefone Telefone do Usuário String
- Nome_Login Nome de Login do Usuário String
- Senha_Login Senha de acesso ao sistema pelo String
Usuário
- Alterar_NoPrimeiroLogin Se o Usuário terá que alterar ou não a String
sua senha de login no primeiro acesso
ao sistema

MÉTODOS

+ consultarUsuario nome Usuario Método de Consulta a Usuário
+ inserirUsuario Todos Void Método que insere Usuário
+ alterarUsuario Todos Void Método que altera Usuário
+ excluirUsuario Bool Bool Método que exclui Usuário

DOMÍNIOS

Tabela 13. Especificação da Classe Usuário

4.3 Modelagem Dinâmica

O modelo dinâmico é usado para expressar e modelar o comportamento do
sistema ao longo do tempo. Inclui suporte para diagramas de atividades, diagramas

44

de seqüência e demais diagramas da UML, no entanto a seguir trataremos apenas
dos diagramas de seqüência e de atividades

Diagrama de seqüência – “O Diagrama de Seqüência preocupa-se com a ordem
temporal em que as mensagens são trocadas entre os objetos envolvidos em
determinado processo. Em geral baseia-se em um caso de uso definido pelo
diagrama de mesmo nome e apóia-se no Diagrama de Classes para determinar os
objetos das classes envolvidas em um processo”. (GUEDES, 2007, p. 31)

O diagrama de Atividades – “O Diagrama de Atividades preocupa-se em
descrever os passos a servem percorridos para a conclusão de uma atividade
especifica, muitas vezes representada por um método com certo grau de
complexidade (...)” . (GUEDES, 2007, p.33)

4.3.1 Diagramas de Seqüência

45

Diagrama de Seqüência Efetuar Login

Figura 03. Diagrama de Seqüência Efetuar Login

46

Diagrama de Seqüência de Clientes

Figura 04. Diagrama de Seqüência de Clientes

47

Diagrama de Seqüência de Contratos

Figura 05. Diagrama de Seqüência de Contratos

Diagrama de Seqüência de Serviços

48

Figura 06. Diagrama de Seqüência de Serviços

Diagrama de Seqüência Ordem de Serviços

49

Figura 07. Diagrama de Seqüência Ordem de Serviços

50

Diagrama de Seqüência de Usuário

Figura 08. Diagrama de Seqüência de Usuário

51

4.3.2 Diagramas de Atividades

Diagrama de Atividade Efetuar Login

Figura 09. Diagrama de Atividades Efetuar Login

52

Diagrama de Atividade de Clientes

Figura 10. Diagrama de Atividades de Clientes

53

Diagrama de Atividade de Contratos

Figura 11. Diagrama de Atividades de Contratos

54

Diagrama de Atividade de Ordem de Serviço

Figura 12. Diagrama de Atividades Ordem de Serviço

55

Diagrama de Atividade de Serviços

Figura 13. Diagrama de Atividades de Serviços

56

Diagrama de Atividade de Usuários

Figura 14. Diagrama de Atividades de Usuários

57

5. Documentação do Projeto

5.1 Arquitetura do Sistema

A arquitetura utilizada para a construção do sistema é definida como
plataforma Cliente/Servidor. Os Dados serão armazenados em um sistema servidor
para gerenciamento de banco de dados e a função do sistema será executada nas
estações clientes.

5.2 Projeto de Banco de Dados

O projeto de banco de dados foi desenvolvido utilizando-se a (ferramenta
DBDesigner,) na qual o modelo de dados foi desenhado, também foi utilizada uma
ferramenta de interface ao Banco de dados (DBManager) e o Banco de dados
MySql.

58

5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional

Figura 15. Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional

59

5.2.2 Especificação das Tabelas

NOME DA TABELA Cliente

CHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRA

ATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIA
CodCliente X

N
O
T
T Í MÁSCARA DESCRIÇÃO
ATRIBUTO TIPO
N OU CONTROLE
U
L
L
CodCliente Interger X X Código do cliente
Nome_Fantasia Varchar 100 X Nome Fantasia do cliente
Razao_Social Varchar 100 X Razão social do cliente
Endereço Varchar 100 X Endereço do cliente
Email Varchar 50 Email do cliente
Telefone Varchar 15 Telefone do cliente
CGC_CNPJ Varchar 20 X CGC ou CNPJ do cliente
Insc_Estadual Varchar 20 X Inscrição estadual do cliente

ESTIMATIVA DE VOLUMES
QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL
100 05%

Tabela 14. Especificação da Tabela Cliente

NOME DA TABELA Contrato

60


CodContrato X
CodCliente X Cliente

N
O
T
ATRIBUTO TIPO
N OU CONTROLE
U
L
L
CodContrato Interger X X Código do cliente
CodCliente Interger X X Código do contrato
Descrição Varchar 100 X Descrição do Contrato
Objeto Varchar 300 X Objeto do Contrato
0
Data assinatura Date X DD/MM/AAAA Data da assinatura do contrato
Data inicio Date X DD/MM/AAAA Data do indico do contrato
Data fim Date DD/MM/AAAA Data do termino do contrato

100 05%

Tabela 15. Especificação da Tabela Contrato

NOME DA TABELA Ordem_serviço

61


CodOrdemServico X
CodUsuario_Abriu X Usuário
CodCliente X Cliente

N
O
T
MÁSCARA
T Í DESCRIÇÃO
ATRIBUTO TIPO OU
N
CONTROLE
U
L
L
CodOrdemServico Interger X X Código da ordem de serviço
CodUsuario_Abriu Interger X X Código do usuário
CodCliente Interger X X Código do cliente
Data Abertura Date X DD/MM/AAAA Data da abertura da ordem de serviço
Data Fechamento Date DD/MM/AAAA Data do fechamento da ordem de serviço
Solicitante Varchar 50 X Nome do solicitante da ordem de serviço
Status Os Char 15 X Status da ordem de serviço

2000 10%

Tabela 16. Especificação da Tabela Ordem_Serviço

NOME DA TABELA Servico


62

CodServico X
CodTipoServico X Código do tipo de serviço

N
O
T
ATRIBUTO TIPO
N OU CONTROLE
U
L
L
CodServico Interger X X Código do serviço
CodTipoServico Interger X X Código do tipo de serviço
Descrição Varchar 100 X Descrição do serviço
Valor Float X Valor do serviço

1000 05%

Tabela 17. Especificação da Tabela Serviço

NOME DA TABELA Servico_Contratado


63

CodServico X
CodContrato X Contrato

N
O
T
ATRIBUTO TIPO
N OU CONTROLE
U
L
L
CodServico Interger X X Código do serviço
CodContrato Interger X X Código do contrato
Valor Float X Valor do Serviço
Quantidade Interger X Quantidade de serviço
contratado

1000 05%

Tabela 18. Especificação da Tabela Servico_Contratado

NOME DA TABELA TipodeServico


64

CodTipoSevico X

N
O
T
ATRIBUTO TIPO
N OU CONTROLE
U
L
L
CodTipoSevico Interger X X Código do tipo de serviço
Descrição Varchar 100 X Descrição do serviço

100 0%

Tabela 19. Especificação da Tabela Tipo de Serviço

NOME DA TABELA Usuário


65

N
O
T
MÁSCARA
T Í DESCRIÇÃO
ATRIBUTO TIPO OU
N
CONTROLE
U
L
L
CodUsuario Interger X X Código do usuário do sistema
Nome Varchar 100 X Nome do usuário do sistema
Sexo Char 01 X Sexo do usuário do sistema
Email Varchar 50 X Email do usuário do sistema
Setor Varchar 25 X Setor onde está locado o usuário do sistema
Função Varchar 25 X Função do usuário do sistema
Telefone Varchar 25 X Telefone do usuário do sistema
Nome_login Varchar 25 X Nome de login do usuário do sistema
Senha_login Char 08 X Senha de login do usuário do sistema
Alterar_NoPrimeiro Char 01 X Se o usuário terá que alterar a senha no
Login primeiro login no sistema

25

Tabela 20. Especificação da Tabela Usuário

5.3 Projeto de Interfaces

5.3.1 Layout e lógica das telas

5.3.1.1 Tela Login

67

5.3.1.2 Tela Contratos

Figura 17. Tela Contratos

68

5.3.1.3 Tela Serviços

Figura 18. Tela Serviços

69

5.3.1.4 Tela Tipo de Serviços

Figura 19. Tela Tipos de Serviços

70

5.3.1.5 Tela Clientes

Figura 20. Tela Clientes

71

5.3.1.6 Tela Controle de Usuário

Figura 21. Tela Controle de Usuário

72

5.3.1.7 Tela Relatórios

Figura 22. Tela Relatórios.

73

6 Orçamento

A Seguir um orçamento do Sistema de Help Desk em Informática SISHELDI.

RECURSOS HUMANOS
PROFISSIONAL DESCRIÇÃO QTDE TOTAL DE TOTAL (R$)
HORAS
Gerente de Projetos Responsável por fazer os
levantamentos de requisitos, 1 340 6.000,00
especificações e montagem.
Desenvolvedor Responsável pela codificação do 1 192 5.500,00
projeto
Testador Responsável por fazer os testes no
sistema de acordo com os casos de 1 150 4.000,00
uso.
Implementação Implementação do Sistema nas X 250 10.000,00
dependências do cliente.
Treinamento Treinamento dos Usuários 20 50 5.000,00
Total 30.500,00

Tabela 21. Orçamento

6.1 Implementação

Um sistema de controle de Help Desk é um complexo de procedimentos
operacionais, equipamentos, análises, estatísticas, controle de custos, de pessoal,
solicitações de clientes, relatórios de gerenciamento e demais necessidades para
que o atendimento seja lógico e eficaz, para tal utiliza-se a informática como
ferramenta para viabilizar a organização e atingir objetivos. A implantação desse
sistema consiste na adequação de diversas variáveis, inclusive a seleção do
software, treinamento de pessoal e adequação das diversas tecnologias existentes.

6.1.1 Etapas de Implantação

1. A implantação do sistema nas instalações da HEPTA Informática seguirá
as seguintes etapas:
2. Configuração do servidor para a implantação de uma instância de um
banco de dados MYSQL;
3. Configuração de uma conexão com o banco de dados da HEPTA
Informática;
4. Realização de testes do sistema e ajustes finais;
5. Homologação pelos responsáveis e gestores da HEPTA Informática;
6. Treinamento dos usuários do sistema SISHELDI;

74

7 Entrega do sistema

7.1 Cronograma

Figura 23. Cronograma

75

8 Considerações Finais

Durante as pesquisas e elaboração deste trabalho ficou evidente a
importância da implantação do SISHELDI na HEPTA Informática, principalmente no
auxilio a parte gerencial de contratos e a geração rápida e eficaz de ordens de
serviços. O SISHELDI se faz necessário, pois sempre há uma necessidade de
melhoria nas ações gerenciais de uma empresa e como seu escopo é voltado para o
aperfeiçoamento de procedimentos que facilite o dia a dia de clientes e usuários seu
custo beneficio é mais que aceitável.

Sendo assim, acreditamos que gastos com tecnologias que aprimore e
aumente o poder de competitividade das empresas devem ser contabilizados como
investimentos, pois isso garante o êxito da organização.

O SISHELDI vai melhorar o controle de prestação de serviços de informática
da HEPTA, otimizando o desempenho de atendimento e de todas as atividades,
trazendo novas alternativas de gerenciamento que irá agregar valor a empresa. Tais
premissas garantirão competitividade no mercado, assim a HEPTA Informática
acompanha a evolução global na área de atendimento e Help Desk e ao mesmo
tempo mantém seu prestigio alcançado ao longo de sua existência.

9 Glossário

76

ASP – Active Server Pages é uma estrutura de bibliotecas básicas (e não uma
linguagem) para processamento de linguagens de script no lado servidor para
geração de conteúdo dinâmico na web.

CAT 06 – Categoria de cabo pra cabeamento de rede, a Cat6 de UTP pode
transportar conexões de até 1 Gbps ( O que significa um tráfego, em teoria de
aproximadamente 128 MBps).

GHZ – Gigahertz (GHz). Um bilhão de ciclos por segundo. Sinais acima de 3 GHz
são chamados de microondas (microwaves).

GB – (GygaByte) unidade de medida de informação que equivale a 1024 MB.

HD – (Hard Disk) disco rígido de um computador

IDE – Integrated Development Enviroment ou Ambiente Integrado de
Desenvolvimento de Software, é um programa de computador que reúne
características e ferramentas de apoio ao desenvolvimento de software com o
objetivo de agilizar este processo.

LCD – Liquid Crystal Display ou display de cristal líquido. Painel fino, usado para
exibir informações por via eletrônica, como texto, imagens e vídeos. Seu uso inclui
monitores para computadores, televisores, painéis de instrumentos e outros
dispositivos.

MER – Modelo de Entidade e Relacionamentos. Modelo abstrato cuja finalidade é
descrever, de maneira conceitual, os dados a serem utilizados em um Sistema de
Informações ou que pertencem a um domínio. A principal ferramenta do modelo é
sua representação gráfica, o Diagrama Entidade de Relacionamento.

RAM – Random Access Memory ou Memória de acesso aleatório. Tipo de memória
que permite a leitura e a escrita, utilizada como memória primária em sistemas
eletrônicos digitais.

TB – 1 TB Equivale a 1024 GB

UML – (Unified Modeling Language) Linguagem de modelagem unificada.

10 Bibliografia

BOOCH, Grady ET all. UML: Guia do Usuário. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

77

FURLAN, José Davi. Modelagem de Objetos através da UML Análise e Desenho
Orientados a Objetos. São Paulo: MAKRON Books, 1998.

GUEDES, Gilleanes T.A. UML: Uma Abordagem Prática. Novatec. São Paulo 3ª
Edição. 2009

GANE, Chris. Análise estruturada de sistemas. Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

MACHADO, Francis Berenger. Arquitetura de Sistemas Operacionais. Ed. 4:
LTC, 2007.

MARTINS. José Carlos Cordeiro. Gerenciando Projetos de Desenvolvimento de
Software com PMI, RUP e UML. 4 ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2007.

MILANI, André. MySQL: Guia do Programador. 1 ed. Novatec. 2007

MONTEIRO, Emiliano Soares. Projeto de Sistemas e banco de dados. Ed. Rio de
Janeiro: Brasport, 2004.

RESENDE, Denis Alcides. Engenharia de software e sistemas de informação. 3.
Ed. Rio de janeiro: Brasport, 2005.

SILVA, M, Douglas. UML Guia de Consulta Rápida. São Paulo: Novatec 2001.

VIEIRA, Leociléa Aparecida. Projeto de pesquisa e monografia: O que é? Como
se Faz?: Normas da ABNT. 2. Ed. Curitiba: Ed. do Autor, 2004.

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