Your SlideShare is downloading. ×
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Memelihara kepuasan tamu
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Memelihara kepuasan tamu

1,276

Published on

Upaya maksimal yang diberikan petugas pelayanan dari suatu usaha jasa (hotel/homestay) untuk bisa memenuhi harapan dan kebutuhan para pelanggan (tamu) sehingga tercapai suatu kepuasan pelanggan …

Upaya maksimal yang diberikan petugas pelayanan dari suatu usaha jasa (hotel/homestay) untuk bisa memenuhi harapan dan kebutuhan para pelanggan (tamu) sehingga tercapai suatu kepuasan pelanggan secara maksimal ,tour operator di jogja,tour operator di jogjakarta,tour operator di yogya,tour operator di yogyakarta

Published in: Travel
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,276
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Memelihara kepuasan Pelanggan Eddy Purnomo JTTC – Yogyakarta Odoritour.com
  • 2. KEPUASAN PELANGGAN♦ Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)♦ Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei)♦ Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)
  • 3. PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang. Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan) Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif
  • 4. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks Desa wisata/Homestay Jasa diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain• Filosofi kepuasan pelanggan• Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan• Membuat standar dan pengukuran kepuasanpelanggan• Orientasi karyawan• Pelatihan• Keterlibatan karyawan dan• Pengakuan
  • 5. Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu• Keterampilan• Efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”• Ramah dan Suka menolong• Rasa bangga.
  • 6. Siapa yang Termasuk Tamu / PelangganSetiap orang adalah tamu/pelanggan. Pelanggan adalah setiap Tamu, unitatau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidaklangsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenispelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal. Pelanggan Eksternal.Pelanggan eksternal adalah orang diluar Desa wisata/Homestay yang menerimasuatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap Desa wisata/Homestay jelasadalah masyarakat umum yang menerima produk Desa wisata/Homestaytersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk(b) harga yang kompetitif(c) kualitas dan realibilitas(d) pengiriman yang tepat waktu dan(e) pelayanan purna jual. Pelanggan Internal.Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatupekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawandari suatu Desa wisata/Homestay. Yang diperlukan pelanggan internal adalah(a) kerja kelompok dan kerjasama,(b) struktur dan sistem yang efisien,(c) pekerjaan yang berkualitas dan(d) pengiriman yang tepat waktu.
  • 7. Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?Pelanggan Eksternal.Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :• 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”• 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut
  • 8. Kinerja yang Kinerja yang diharapkan dirasakan (E) (P) Perbandingan P>E P=E P<EPositif Diskonfirmasi Negatif Diskonfirmasi Konfirmasi Puas Netral Tidak Puas
  • 9. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf,yaitu: Desa Wisata A Desa Wisata B Desa Wisata C Homestay A Homestay B Homestay C Memenuhi kebutuhan-kebutuhan Memenuhi harapan pelanggan Melakukan lebih daripada apa yang dasar pelanggan dengan cara yang dapat membuat diharapkan pelanggan mereka akan kembali lagiWecome Dance + Welcome Drink + Gairah + Good Respond + Ramah,senyumGejog Lesung Ibu Ibu PKK + Gejog Lesung Remaja Putri + Interaktif ,Atraktif + Lagu PopulerWayang Kulit Biasa + Nayaga + Sinden Cantik + Sinopsis+ Interaktif + Hidangan tradisionalBelajar gamelan Standart + Nayaga berseragam + Metode menarik ,Lucu,Gampang di ingatHome stay standart + Keramah tamahan,Makanan tradisional + Ada kebun bunga,Sejuk,taat,Tuan rumah Akrab dengan tamu pandai bermain kecapi,Ibu pandai nembang,anak anaknya lucu lucu,manis manis,bisa bikin souvenir menarik
  • 10. Kepuasan pelanggan dan Kepuasan karyawan Hubungan pelayanan dan keuntungan perusahaan Strategi Operasional Akibat untuk Konsep Perusahaan Systim Servis Pelayanan Hak Pertumbuhan Karyawan Pendapatan KwalitasPelayanan Kepuasan Nilai Kepuasan Kesetiaan Intern Karyawan Pelayanan Pelanggan Pelanggan Produktivitas Keuntungan Perusahaan Karyawan Akibat bagi Pelanggan Rancangan Pelayanan untuk● Rancangan tempat kerja Memenuhi kebutuhan ● Hanandarbeni● Pembagian tugas Pelanggan ● Datang kembali● Seleksi Kary dan Pengambangan karir● Imbalan dan Pengakuan ● Referensi● Standart pelayanan tamu Sumber : Putting the service Provit chain to work – Heskett – Jones,Loveman, Sasser and Schelesinger – HARVARD BUSINESS REVIEW 1994 – Dengan penyesuaian
  • 11. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ? Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Desa wisata/Homestay yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagipelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak sarandan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan Desa wisata/Homestay dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan Desa wisata/Homestay tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Desa wisata/Homestay yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja Desa wisata/Homestay. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja Desa wisata/Homestay saingannya. c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan danmelaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari Desa wisata/Homestay sendiri maupun Desa wisata/Homestay saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari Desa wisata/Homestay. d. Analisa Pelanggan yang Beralih.Desa wisata/Homestay dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan
  • 12. TIPS MENINGKATKANPELAYANAN Mudah dihubungi Cepat angkat telepon yang masuk Tangani antrean dengan baik Jangan membuat menunggu. Jangan kehabisan stock Kirim barang sesuai yang dipesan Permudah cara pembayaran Berikan hadiah
  • 13. TIPS MENINGKATKANKUALITAS Hasilkan produk yang bermutu Pastikan produk baik pada saat dicoba. Berikan selalu sesuatu yang lebih. Jangan pernah puas memuaskan pelanggan.
  • 14. TIPS MEMPERTAHANKANHUBUNGAN PELANGGAN Siap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan. Sigap merespon keluhan Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup Dorong pelanggan agar tetap setia Selidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan.
  • 15. TIPS MEREALISASIKANKOMUNIKASI Jangan memberi janji yang berlebihan Tepati janji anda Jangan berbohong Jangan membuat iklan yang menyesatkan
  • 16. TERIMAKASIHWasalamualaikum warahmatullahi Wabarakatuh

×