Social Media Krisen als Chance
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Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.

Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.

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Social Media Krisen als Chance Social Media Krisen als Chance Presentation Transcript

  • Was tunwenn‘s daneben geht?Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
  • Social Media Krisenals ChanceMag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
  • 71% sehen steigendeBedeutung sozialer Medien im Bereich Krisenkommunikation Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  • 85% befragter Unternehmen haben einen Krisenplan. Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  • Nur 21% haben darin auch für Social Media Krisen vorgesorgt. Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  • Quelle: iStockphotos.com
  • ‣ Permanente Häufung chaotischer Zustände ‣ Orientierungsdefizite auf allen Ebenen ‣ UnsicherheitQuelle: Florian Scharr: ERFOLGSFAKTOREN UNTERNEHMERISCHER KRISEN-PR
  • Schwächen z. B.mangelndes Verständnis,fehlendes Know-how,falsche Agenturlösung,fehlende Social MediaKanäle, etc. werdenschonungslos sichtbar.
  • Leute, die Seite ist echtnicht der geeignete Platzfür Beschwerden undKundenanliegen. Wirmöchten Euch unterhalten,informieren (...) und EureMeinung zu diesen Themenhören. Quelle: Teldafax Facebook Fanpage 25. Februar um 14:00
  • Leider war es (...) nichtmöglich die Diskussion inder Community inhaltlichzu führen, was uns dazubewogen hat (...)einzelne User undPostings aus derDiskussion zu nehmen. Quelle: MQ Facebook Fanpage 04. April um 12:45
  • Vorkrisen- Akute Krisenphase Nachkrisen- Phase Phase
  • Vorbeugen durch:Sensibilisieren Ausbilden Entlasten(!?)
  • Vorbeugen durch:Genaueres Konzipieren Besser Antizipieren
  • Thank you Nestle...I would neverhave seen this video if you hadn`thad it kicked off YouTube (...) Fireyour PR team. They are muppets."
  • Vorbeugen durch: SensibilisierenBesser ausbilden Antizipieren
  • Quelle: http://mcserved.com/?p=992
  • Erste anonymeKommentare dieInhalt infragestellen erst einJahr nachVeröffentlichungdes Blogposts.
  • Gegensteuern durch: Zeitnahes Monitoring Aktiv-Kommunikationzeitger. Gegenmaßnahmen Content
  • Akute Krisenphase Was tun?Akute-KriseWas tun?Quelle: flickr.com / hugo!
  • ‣ Social Media Krisenteam tritt zusammen / Was genau ist passiert? / Einschätzung‣ Wie berechtigt ist die Kritik / welchen Kern hat sie?‣ Angemessene, zeitgerechte erste Reaktion in dem Kanal, in dem die Kritik zuerst auftrat (Message ist wichtiger als die perfekte Belichtung!)
  • ‣ Nicht aufhören zu sprechen / abtauchen, etc.‣ In Wort und Schrift: Mittelweg zwischen Corporate-Sprech und einer zu jovialen Ansprache‣ Großes Info-Bedürfnis durch Content decken (Curatierte Inhalte zu spezifischen Issues)
  • ‣ Diskussionsverlauf weiter beobachten 24/7‣ Das Gespräch aktiv suchen / ansprechbar bleiben positive Kräfte mobilisieren und engagieren (Community)‣ Im Rahmen der Fehlerbehebung laufend über den aktuellen Status Quo sprechen
  • Nach-KrisenphaseWas tun? Quelle: iStockphotos.com
  • ‣ Krisenverlauf nachzeichnen / Gesetzten Maßnahmen evaluieren‣ Schwächen analysieren‣ Bestehenden Workflow evaluieren
  • ‣ Form des Social Media Monitorings prüfen‣ Krisen-Checklisten ggf. überarbeiten / adaptieren‣ Clever! Erworbenes Wissen mit anderen teilen...
  • Chancen nutzen Wie?
  • ‣ Prozesse / interne Abläufe beschleunigen‣ Radikale Schritte setzen / Zuständigkeiten Entscheidungsstrukturen‣ Sozialen Medien imder ihnen individuell gebührt. Stellenwert geben, Unternehmen jenen‣ denn...
  • ...Soziale Mediensind zu schade, umdamit ausschließlichSchönwetter-Kommunikation zubetreiben!
  • Quelle: iStockphotos.com
  • edRelations.com
  • KontaktedRelations | Online-PR & Social Media ConsultingMag. Eduard WohlfahrtFleischbankgasse 2/19020 Klagenfurt am WörtherseeTel: 0463 / 91 41 31eMail: ed@edwohlfahrt.comWeb: http://edRelations.com