Your SlideShare is downloading. ×
Kijk op klantgerichtheid
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Kijk op klantgerichtheid

125
views

Published on

Publicatie geschreven naar aanleiding van het 25 jarig bestaan van ICSB. Gebaseerd op interviews met Chief Marketing Officers over hun kijk op klantgerichtheid. Verschillende manieren van kijken naar …

Publicatie geschreven naar aanleiding van het 25 jarig bestaan van ICSB. Gebaseerd op interviews met Chief Marketing Officers over hun kijk op klantgerichtheid. Verschillende manieren van kijken naar klantgerichtheid en methoden om deze te verbeteren.

Published in: Marketing

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
125
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Klantgericht- heid Zienswijzen, verbetermogelijkheden Ed Peelen
  • 2. WELKE KIES JIJ?
  • 3. WAT VERTELDEN DE CMO’s?
  • 4. TYPOLOGIE KIJKRICHTINGEN EENVOUD REPETEREN PROCESSEN INLEVEN HOUDING WAKEN KLANT VAN MORGEN RELEVANT ZIJN VOORDELEN ZORGEN GERUSTSTELLE N ONTSPANNEN INTERN EXTERN RATIONEEL EMOTIONEEL
  • 5. AFBAKENING VAN HET DOMEIN Focus op Mens - Gebruik centraal - Begrip en belang - Focus op beleving Focus op Klant - Klant-koper centraal - Wens/verwachting - Focus op service Focus op Markt - One size fits all - Heldere verwachting - Focus op propositie ED PEELEN | ROB BELTMAN | GERARD STRUIJF | ADRIAAN WAGENAAR
  • 6. KLANTGERICHTHEID = VERWACHTINGEN + 1 Een uitkomst uit het groepsgesprek
  • 7. DE DILEMMA’S > De beklemming; geen fouten! De angst om fouten te maken, staat klantgerichtheid in de weg. Een fout klantdossier is voldoende om het vertrouwen af te breken. > De eenzijdige relatie Wel de zorgen van de klant delen, maar niet de eigen zorgen, staat klantgerichtheid in de weg > Snelheid en gemak… De wil om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken, verlaagt de binding en betrokkenheid van de klant > De onbegrensde resources? Focus op de individuele klant van hier en nu staat in de weg van klantgerichtheid daar en straks ED PEELEN | ROB BELTMAN | GERARD STRUIJF | ADRIAAN WAGENAAR
  • 8. KLANTGERICHTE OPSTELLINGEN
  • 9. KLANTGERICHTE OPSTELLINGEN
  • 10. KLANTGERICHT STUREN > Vanuit kwaliteitsdenken gegroeid – Intern toezicht op productie – Total Quality Management – Consumentisme verlegt de focus  Te veel controle-gericht  Niet integraal, maar functioneel belegd  Te rigide, vaste processen, uniform (operatie geslaagd…)
  • 11. DE KLANT IN DE BESTUURSKAMER > NPS brengt de stem van de klant weer terug > Kwalitatieve signalen, meer dan maatstaven > Luisteren naar de klant wordt weer mogelijk – Voice of the Customer – Listening centres – Terug naar de werkvloer… > Waak voor de ad-hocratie! Sturen vanuit visie!
  • 12. NAAR MEER KLANTGERICHTHEID DE STRATEGISCHE DIALOOG STARTEN Klantgerichte acties Patronen, Processen en Routines Overtuigingen, Waarden en Visies ED PEELEN | ROB BELTMAN | GERARD STRUIJF | ADRIAAN WAGENAAR
  • 13. NAAR MEER KLANTGERICHRHEID WAARDEINDELING VAN ROKEACH WAT IK VIND EN WAARDEER (BETROUWBAAR, ONAFHANKELIJK) WAT WIJ VINDEN EN WAARDEREN (EERLIJK, OPRECHT, BETROKKEN) WAT IK KAN (OPLOSSINGSGERICHT, SLIM ZIJN, DESKUNDIG) WAT WIJ KUNNEN (SAMENWERKEN, LUISTEREN) MORELE WAARDEN COMPETENTIE WAARDEN INDIVIDUELE WAARDEN SOCIALE WAARDEN
  • 14. NAAR MEER KLANTGERICHTHEID HET VLIEGWIEL HET COLLECTIEF DE ORGANISATIE HAAR PARTNERS DE MAATSCHAPPIJ OVERHEID STAKEHOLDERS BURGERS HET INDIVIDU DE DIRECTEUR DE MEDEWERKER DE KLANT DE HUIDIGE KLANT KLANT VAN DE TOEKOMST MACRO OMGEVING MICRO OMGEVING INTERN EXTERN ONS STARTPUNT
  • 15. NAAR MEER KLANTGERICHTHEID VAN DENKEN NAAR DOEN >Bewustwording en motivatie >Effecten bepalen >Elkaar aanspreken op klantgerichtheid >Het vliegwiel starten >Zorgen voor de juiste condities >Een veilige omgeving waar we van elkaar leren
  • 16. WAT IS JOUW KIJK OP KLANT GERICHTHEID? 1. Kies een associatiekaart 2. Neem plaats voor de camera en toon de gekozen kaart 3. Geef kort aan waarom dat voor jou het best de kern van klantgerichtheid weerspiegelt 4. Geef eventueel jouw eigen korte definitie van klantgerichtheid