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  • 1. « Construire un parcours client sans couture : pourquoi et comment ? » Olivier Piettre Follow The Sun – CEO & Co-Founder Marie SCHOLASCH Expertime – Responsable E-commerce
  • 2. Le parcours client multicanal : incontournable aujourd’hui Je reçois une promo Je choisi mon produit rêvé Je vérifie la disponibilité / le prix sur le site internet Je cherche des avis sur les Réseaux Sociaux Je parraine mes amis et partage mon expérience Je craque pour la carte de fidélité Je vais chercher mon produit en magasin
  • 3. Le cross canal : un élément stratégique du Parcours Client Considération •30% des acheteurs de produits électroniques estiment que les canaux numériques constituent les points de contact les plus décisifs pour la considération initiale Evaluation •49% des consommateurs vont sur Internet pour s’assurer de la disponibilité des articles en magasin Achat •31% des consommateurs achètent en ligne, mais récupèrent leur article en magasin Expérience •23% des consommateurs publient des commentaires ou des critiques à propos des distributeurs sur Facebook Fidélité •Exemple: grâce à son programme de fidélité, un distributeur en ligne atteint un taux de ré-achat de 50 % Source : McKinsey iConsumer research
  • 4. Focus des marques sur la Relation-Client Sources : Baromètre de l’intimité client 2013 www.csc.fr  55% des entreprises s’estiment insuffisamment cross canaux, mais considèrent que tous les canaux sont importants  Les acteurs français qui sauront rendre l’expérience multicanal fluide pourront booster leur rentabilité  Les entreprises attendent des outils pour connaître et reconnaître ses clients, pour mieux les fidéliser tout en maîtrisant les coûts
  • 5. Le Parcours-Client au centre des préoccupations, un accompagnement nécessaire  71% des annonceurs comptent sur leur agence digitale pour avancer sur « l’intégration de la Relation Client »  54 % attendent les agences de Marketing Services sur la notion de Parcours / Relation Client  L’e-mail marketing influence 71% des consommateurs en magasin à acheter
  • 6. La base de données est primordiale Les questions à se poser :  Quel est mon outil maître ? D’où vient la donnée ?  Quel est mon identifiant unique ?  Comment dé doublonner et enrichir les données ?  Dois-je intégrer les données détaillées ou des données agrégées suffisent-elles ?  Comment faire les jointures entre mes tables pour que les requêtes aboutissent ?  …  Ces réflexions sont indispensables à toute implémentation CRM 1ère Clé du succès d’un CRM efficient : Cartographier et structurer vos données
  • 7. La donnée, au cœur de la stratégie Avant : des données éparses, sans interactions les unes avec les autres  Savez-vous reconnaître VOS clients ?
  • 8. L’enjeu : la connaissance client par la structuration de la donnée Web to store Jeux / concours / Instants gagnants Couponing Questionnaires de satisfaction Gestion du Service-Client Segmentation & BI Fidélisation multicanale Site E-commerce SEO/SEM Applications Mobiles Réseaux sociaux Parrainage multicanal  Un référentiel Client Unique parfait et exploitable aisément
  • 9. CRM360°, une solution puissante pour tous  Des possibilités multiples pour donner de l’agilité dans la Relation-Client  International  Multi-Alphabet /langues  Multi-devises  Multi-fuseaux horaires  Groupes  Multi-marques  Multi-réseaux  Multi-zones (continents/pays/régions/ CP/magasins)  Universelle  Multi-taille de bases  Traduction de l’interface en spécificité métiers
  • 10. Le résultat : une base unique, fiable et cohérente  Les entreprises qui exploitent intelligemment les données ont en moyenne une productivité supérieure de 5% et une rentabilité supérieure de 6% par rapport à leurs concurrents  Après : Une base unique, reprenant toutes les données nettoyées, agrégées par le client
  • 11. Un juste équilibre entre le One To Many, le One to Few et le One To One Les questions à se poser :  Dois-je faire des triggers selon le comportement d’achat de mes clients ? Lesquels ?  Dois-je mettre en place une segmentation RFM et rythmer mon animation et mes offres selon ces segments ?  Comment combiner ces 2 pushs client ?  Les meilleurs plans commerciaux sont ceux qui mixent le mieux ces méthodes d’animation  Ils permettent de maximiser le retour tout en maitrisant les coûts d’animation 2ème Clé du succès d’un CRM efficient : équilibrer la pression commerciale
  • 12. Un ciblage multicritères très fin  Exemple Réseau BtoC : o Critère 1 : Lieu de vente : Angoulême o Critère 2 : Age : 25 – 50 ans o Critère 3 : Client : Femmes o Critère 4 : Produit vendu : ref 6129 ET ref 6130 o Critère 5 : Sous-référence : B OU C OU D o Critère 6 : Taille : 36 A 44 o Critère 7 : Période d’achat : 12>21 mai 2013 o Critère 8 : Moins Carte de fidélité : active  Exemple Produits Grande Consommation : o Critère 1 : Facebook : « jeu X » o Critère 2 : OU participants Opération couponing 462 o Critère 3 : OU ouverture wish list o Critère 4 : ET Parrain ayant <5 filleuls
  • 13. Une base fiable pour lancer des actions Marketing multicanales Programmation, automatisation, scénarisation, personnalisation des campagnes Routage premium international Les cibles peuvent être exportées pour traitement postal :  Envoi de catalogues, courriers …  Programme de fidélité  Envoi de courriers égrenés  Etudes spécifiques  Phoning  …  Des campagnes adaptées à chaque typologie de client
  • 14. Les questions à se poser :  Quel est le taux de retour de l’e-mail ? C’est une chose ! Mais connaître les personnes qui ont acheté suite à l’e-mail, même si ce n’est pas au clic direct de l’e-mail, c’est mieux !  Quel est le taux d’achat d’un client animé versus un client ayant les mêmes caractéristiques non animé ? Il est facile de créer des populations témoin mais il est important que votre outil stocke que ce client aurait dû être animé  Une base de données solide et simple, et la combinaison d’outils de rapports prédéfinis ET d’outils de requêtage plus libres permettent d’assurer la mesure des actions et donc d’extrapoler la rentabilité d’un CRM 3ème Clé du succès d’un CRM efficient : Mesurer pour gagner
  • 15. Une base fiable pour analyser et comprendre le comportement des consommateurs  Retours de campagnes  Rapports pré formatés  Cube de données connectable à vos outils de B.I
  • 16. Les questions à se poser :  Dois-je gabariser mes e-mails et en standardiser la forme ?  Dois-je confier à une agence une créa et une intégration HTML à chaque e-mail ?  Comment automatiser tout en pouvant rester créatif ?  Dois je confier le routage de mon e-mail à mon agence ?  La clé : être souple, faire bouger les responsabilités selon l’actualité humaine, organisationnelle et financière de l’entreprise 4ème Clé du succès d’un CRM efficient : équilibrer les rôles entre l’Agence et l’Annonceur
  • 17. CRM360°, véritable outil de collaboration entre l’Annonceur et son Agence Marketing  Un interlocuteur unique pour tous les sujets Data et Marketing : accord parfait entre Technique et Marketing
  • 18. CRM360°, une base de donnée Marketing Multicanale * Enrichissement de données, prédictions des évènements de vie (ex : déménagements) •Mail •SMS •Courrier •Call Center •Collaboratif •Tableaux de bords complets •Accès libre aux données •Export, import /BI •Fiche client complète •DQM, RNVP, •Dé-doublonnage •France et International •Enrichissement * •Données internes et externes •International •Multimarques •Système ouvert Référentiel Unique Client Qualité des données Campagnes Accès aux données
  • 19. Exploitez votre Référentiel Unique  Catalogue d’API Web-Services  Développement d’interfaces spécifiques  Enrichissement d’interfaces existantes (système caisse, call center, ..)  Import /Export des données du Référentiel Unique  Segmentation, avec ré-import des segments  Enrichissement de données (Socio-Professionnelles, composition de foyer..)  Gestion des déménagés, prédiction de moments de vie  Toutes les informations de vos clients accessibles, consultables et modifiables à tout moment
  • 20. Des solutions accessibles grâce au SaaS  Solution agile, ergonomique, économique, sans engagement et sans projet d’installation complexe pour mettre en œuvre le Parcours de vos Clients, sans couture  Pas d’engagement de durée  Opérationnelle en 8 jours  Disponible 24/7  Sans projet  Sans connaissance technique  Facturé à l’usage
  • 21. A propos de CRM360°  CRM360° est éditée par la société Follow The Sun, éditeur de solutions Marketing  Nos points forts :  15 ans d’expérience dans la gestion des données de connaissance-clients  Financée en 2012 par une levée de près de 4 millions d’€, auprès notamment de la CDC numérique  La société est issue de la complémentarité : o D‘un savoir-faire Métier du Marketing Relationnel o De la maîtrise d’architectures Data modernes et innovantes o De la maîtrise d’écosystèmes de partenaires Marketing et SI  Follow The Sun compte des références prestigieuses telles qu’Evian, Bonduelle, Patagonia, Fauchon ou Cabesto
  • 22. Ils nous font déjà confiance
  • 23. A propos d’EXPERTIME  Expertime est à l’origine une SSII spécialisée dans le E-Business, le collaboratif et la BI.  Elle a développé une activité de conseil autour des métiers du CRM, accompagnement E-commerce et RSE pour assurer une meilleure prise en compte des utilisateurs opérationnels amenés à utiliser les outils développés ou intégrés.  Elle est aujourd’hui une véritable agence complète, de la stratégie à la délégation opérationnelle en passant par l’intégration et la conception fonctionnelle des outils.  Nos points forts :  Des experts métier seniors ayant passé plus de 10 ans chez l’annonceur  Des experts opérationnels du E-commerce (plateforme, merchandising trafic) et du CRM (fichier, plans commerciaux, analystes)  Alliés à des experts techniques spécialisés dans les Bases de Données, les flux, et le décisonnel
  • 24. Stratégie Plate- forme Trafic & Analytics CRM- Merch Ergonomie & Design
  • 25. Merci pour votre attention ! Retrouvez-nous stand 3D – Village Big Data

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