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11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)
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11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)

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  • 1. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing #EXINWebinarsEnCastellano GESTION DE SERVICIOS CON ITIL® …el mundo puede ser mejor. Organizaciones invitadas: Con la colaboración de: 21/03/2013N
  • 2. 0051 6373513 | 0051 6373514 coordinacion@peru.pmconsultant.es Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302 Miraflores, Lima - Perú MSc. Juan Manuel Espinoza• Profesional Reconocido a nivel internacional de la Gestión de Servicios y Proyectos IT.• Dispone de los certificados oficiales como: Auditor ISO27001 e ISO20000, ISO27002, ITIL v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing e ITIL Practitioner para Strategy, Design, Transition and Operations; es entrenador acreditado y reconocido internacionalmente para ITIL, ISO20K y Cloud Computing (entre otras certificaciones); y PMI Member ID No.:1219853.• Vicepresidente y Director de Relaciones Internacionales del itSMF Perú.• Coordinador para Perú en la iniciativa europea IBERCLOUD.• Cocoordinador del GT "Cloud Computing y su impacto en los procesos ITSM" del itSMF España.• Recientemente ha recibido el reconocimiento internacional de EXIN, por ser el Primer Accredited Trainer de Latinoamérica en EXIN Cloud Computing, así como por ser el Primer Profesional Certificado de todo Latinoamérica.
  • 3. EMPECEMOS POR EL PRINCIPIO«The Swirl logo» is a trade mark of the Cabinet Office
  • 4. ¿Qué es un Servicio?Un servicio es un conjunto deactividades que buscanresponder a las necesidades deun cliente.
  • 5. Servicio (ISO20000:2011) Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.Servicio (ITIL® edición 2011) Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costes y riesgos específicos.
  • 6. ¿SERVICIOS? ¿GESTION?«The Swirl logo» is a trade mark of the Cabinet Office
  • 7. ¿Qué es la Gestión de Servicios IT (ITSM)? Es una disciplina basada en procesos, enfocada en ALINEAR E INTEGRAR los servicios de TI con las necesidades y objetivos del negocio y las empresas, poniendo especial énfasis en los beneficios que el cliente final ha de recibir. La gestión de servicios, tiene 2 columnas principales, basadas en ITIL® e ISO/IEC 20000, buenas practicas y norma internacional, ISO/IEC 20000 respectivamente.«The Swirl logo» is a trade mark of the Cabinet Office
  • 8. ¿¿…qué es ITIL®??La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías deInformación, frecuentemente abreviada ITIL® (del inglésInformation Technology Infrastructure Library), esun conjunto de conceptos y prácticas (Compendio deBuenas Practicas) para la gestión de servicios detecnologías de la información.ITIL® da descripciones detalladas de un extenso conjuntode procedimientos de gestión, ideados para ayudar a lasorganizaciones a lograr calidad y eficiencia en lasoperaciones de TI. Estos procedimientos sonindependientes del proveedor y han sido desarrolladospara servir como guía que abarque toda infraestructura,desarrollo y operaciones de TI.
  • 9. A tener en cuenta: ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para Gestión de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel internacional.«The Swirl logo» is a trade mark of the Cabinet Office
  • 10. …historia y evolución: • 1981: IBM Yellow Books. • 1986: Inicia el desarrollo de ITIL • 1989: Primeras publicaciones de ITIL. • 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF). • 2000: Publicación de ITIL v2. • 2000: Publicación BS 15000:2000 • 2005: Publicación serie ISO/IEC 20000:2005 • 2007: Publicación ITIL v3. • 2011: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011 • 2011: Publicación ITIL Edición 2011
  • 11. …para qué sirve:Podemos decir, sin temor a equivocación, que ITIL sirvepara “hacer las cosas mejor”. Siguiendo las buenaspracticas que ITIL provee, podemos generar un valor muyinteresante dentro de nuestra compañía, el valor queresulta de integrar los objetivos de nuestro negocio, conlas capacidades del área de TI.Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL, seerigen sobre la convivencia de tres puntos clave dentrode cualquier organización: Procesos, Personas y laTecnología… de dicha convivencia armónica, se consiguegenerar valor; un valor más allá de lo netamenteeconómico, un valor que se mide por la satisfaccióndel cliente y todo lo que conlleva.
  • 12. …nos aporta:• Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI; y la capacidad actual de TI.• Una mejora en la calidad de los servicios proveídos.• Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI.• Reducción en el tiempo para efectuar os cambios y una efectividad.• Integración de los servicios de TI con las necesidades del negocio.• Asegura una mejor comunicación entre TI y el negocio, con un lenguaje común.• Crea una base sólida para la mejora continua.• Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.• …
  • 13. ¿CÓMO ASÍ? ¿DE QUE SE COMPONE ITIL ®?
  • 14. …ciclo de vida del servicio:«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office» Es un acercamiento a la gestión de las áreas de TI que pone énfasis en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.
  • 15. …estrategia del servicio:«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office» En esta fase se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratégicos del negocio. Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo además su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y operación. Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
  • 16. …diseño del servicio:«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office» Aquí se diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y métodos de diseño para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios.
  • 17. …transición del servicio:«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office» Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transición de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. Es una guía para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gestión de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallas e interrupciones.
  • 18. …operación del servicio:«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office» Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio.
  • 19. …mejora continua del servicio:«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office» Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios, asociando esfuerzos de mejora y resultados con la Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas dentro de cualquiera de éstas etapas.
  • 20. ¿DUDAS, PREGUNTAS?
  • 21. 0051 6373513 | 0051 6373514 coordinacion@peru.pmconsultant.es Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302 Miraflores, Lima - Perú ¡Gracias por su atención! /PMConsultantJuanMa Espinoza
  • 22. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing #EXINWebinarsEnCastellano Obtén este y otros Webinars en nuestro canal YouTube Corporativo http://www.youtube.com/user/ExinExamsOrganizaciones invitadas: Con la colaboración de: