Modelo de atención a clientes y capacitación

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Modelo de atención a clientes y capacitación

  1. 1. UNIDAD DE PROMOCIÓN Y CLIENTES Dirección General ¡?
  2. 2. TABLA DE CONTENIDOS1.Modelo de Atención de Clientes. 1. Procedimiento de Consultas 2. Procedimientos SAI CPLT 3. Gestión Red de Enlaces2.Modelo de Capacitación. 1. Antecedentes Capacitación 2. Plan de Capacitación 1. Segmentación de Clientes 2. Productos Asociados a cada tipo de cliente 3. Existencia de distintos Canales
  3. 3. Procedimiento de Atención de Consultas• Objetivo Administrar y gestionar la atención a consultas que realizan los ciudadanos y funcionarios públicos al CPLT. Ello mediante la entrega de un servicio de información y orientación eficiente y de calidad, sobre diversas temáticas relacionadas con la Ley de Transparencia y la función del CPLT, tanto a través de un centro presencial de atención, un web center y atención telefónica.• Logros:  Certificación ISO.  Alta satisfacción de clientes 84% app.  Mejoras en el sistema de registro, caracterización y seguimiento de consultas (Sistema de administración de consultas - Sistema de administración de contacto.  Manejo en destrezas de contención del cliente.  Plazo de respuesta de consultas en 5 días  Proyecto lenguaje ciudadano  Carta de Derechos  Informes permanentes
  4. 4. Procedimiento de Atención de Consultas
  5. 5. Gestión de Solicitudes de Acceso a la Información Pública CPLTObjetivo: Desarrollar las actividades, responsabilidades y plazos necesarios para dar respuesta a las solicitudes de acceso a la información que ingresan al Consejo para la Transparencia
  6. 6. Antecedentes Actividades de CapacitaciónAntecedentesNormativos:Funciones y atribuciones del ConsejoLT Art. 33 c) Promover la transparencia de la función pública, la publicidad de la información delos órganos de la Administración del Estado, y el derecho de acceso a la información,por cualquier medio de publicación.g) Realizar, directamente o a través de terceros, actividades de capacitación defuncionarios públicos en materias de transparencia y acceso a la información.h) Realizar actividades de difusión e información al público, sobre las materias de sucompetencia.Institucionales:Misión CPLT: Existimos para promover y cooperar en la construcción einstitucionalización de una cultura de la transparencia en Chile, garantizando elderecho de acceso a la información pública de las personas.
  7. 7. Objetivos Portal Educativo EducaTransparencia1.- Posicionar al Consejo para la Transparencia como un actor relevante enel ámbito de la promoción del derecho de acceso.2.- Habilitar un espacio de formación público y gratuito, que constituya unainstancia para la construcción de conocimiento, cultura y valores enTransparencia.3.- Incorporar tecnologías de información y comunicación (TIC), quemejoren el alcance y faciliten el acceso a las actividades de promoción ycapacitación que realiza el CPLT. Tanto para los funcionarios públicos comopara la ciudadanía en general
  8. 8. Elementos Plan de Capacitación• Segmentación de Clientes• Productos Asociados a cada tipo de cliente• Existencia de distintos Canales
  9. 9. Propuesta de Segmentación de Clientes para Difusión y Capacitación 1. Clientes Potenciales 2. Clientes Públicos• ONGs • Jefes de Servicio• Ciudadanos asociativos • Enlaces• Dirigentes regionales y • Enlace Administrador comunales • Encargado de TA• Ciudadanos que trabajan en • Encargado DAI el Estado • Jefe Jurídico• Académicos e investigadores • Funcionarios a cargo de• Dirigentes Estudiantiles atención de público (Oficinas de Partes y OIRS)
  10. 10. 1. CLIENTES POTENCIALES Programas de Difusión: Promoción y Capacitación general y talleres decomunicación del Derecho de Acceso a la habilitación: talleros prácticos. Información. Tres pilares: Difusión, Habilitación y Educación Actividades de Capacitación a Capacitación específica por sector: Capacitadores: Intereses prioritarios Formar y capacitar a ciudadanos asociativos y miembros de ONGs.
  11. 11. Tres grandes temas: Derecho de Acceso a la Información(Solicitudes de información)
  12. 12. Sujetos de capacitación Consejo para la Transparencia Organismos de Gobierno324 organismos de la administración Central:Ministerios; Servicios Públicos,; Intendencias; 345 MunicipiosGobernaciones, Hospitales Autogestionados y Servicios de Salud Otros Organismos  Contraloría General de la República  Empresas Públicas y del Estado  53 Corporaciones Municipales
  13. 13. 2. CLIENTES PÚBLICOS Actividades de Formación • Dirigida principalmente a Servicios Públicos y General municipales. Actividades de Formación • Buscan solventar las necesidades particulares de nuevos Especifica enlaces y funcionarios públicos y municipales. Actividades de Capacitación aFuncionarios Municipales en Procesos de Fiscalización de Transparencia • Modelo de cumplimiento en transparencia activa y DAI a Activa y Derecho de Acceso a la nivel municipal Información • Reuniones de coordinación con enlaces de organismos Actividades de formación públicos. Definición de estrategias conjuntas de focalizadas a Enlaces. capacitación.
  14. 14. Soportes MetodológicosPresentaciones (PPT) Formación General (Procedimientos, Transparencia Activa,Instrucciones Generales), especificas de acuerdo a Sectores Priorizados y audienciaparticular)Guías de Referencias RápidasVideos Ley de TransparenciaManualesCuadernillos de la Ley de TransparenciaCampañas de difusión y promoción
  15. 15. ¿En qué consiste Educatransparencia?Es el Portal Educativo del Consejo para la Transparencia, que consiste en un sistemaintegral, a cargo de la Unidad de Promoción y Clientes (UPC), que comprende un conjuntoorganizado de componentes físicos y tecnológicos. Distintos recursos pedagógicos: Manuales - Cápsulas animadasSitio electrónico o educativos - Videosplataforma online impresos - Cursos E-learning
  16. 16. 1. www.educatransparencia.clSitio electrónico (web) de Educatransparencia:Involucra una plataforma online, independiente del actual portal del Consejo para laTransparencia, que permite el libre acceso, uso y utilización de distintas herramientaseducacionales.El diseño o apariencia general de la página web, la definición y distribución de lassecciones y los contenidos, se hizo bajo ideas como cercanía, uso de lenguaje ciudadanoy participación.
  17. 17. 1. Cursos (E-learning) Educatransparencia 1. Cómo realizar una Solicitud de Información? 2. Fortalecimiento de la Probidad y la Transparencia en el Sector Público. 3. Cómo interponer un reclamo ante el Consejo para la Transparencia? 4. Gestión de una solicitud de información, dirigido a funcionarios de OIRS y Oficinas de Partes. 5. Curso Protección de Datos 6. Curso de Acceso a la Información en el ámbito Municipal 7. Curso sobre Nueva Instrucción General en Derecho de Acceso a la Información
  18. 18. 2. Cápsulas educativas:Animaciones de libre acceso que entregan contenidos generales, utilizan un mensajesimple y concreto, fomentar el uso de ejemplos y metáforas3. Videos:Autoridades del CPLT hablan sobre la LT y enseñan sus contenidos y ventajas.
  19. 19. 4. Manuales educativos:Componentes educativos impresos -independientes a los que puedan ser puestos paradescarga en la Plataforma Educativa- y que tienen como objetivo mostrar y explicar loscontenidos de los cursos.Los manuales incluyen contenidos específicos que conviene estén impresosfísicamente para su distribución en eventos, campañas y para su utilización comosoportes a las actividades de capacitación.
  20. 20. Existencia de distintos recursos pedagógicos:Para el desarrollo de los contenidos, el modelo pedagógico consideró metodologías deaprendizaje que fomentaran, utilizaran y propendieran a la correcta secuenciación detemas, el uso de personajes, metáforas o símbolos, el relacionamiento de conceptos, laadecuación al contexto de los clientes objetivos y la inclusión de elementos digitales ycomputacionales, de modo que la propuesta pedagógica-metodológica utilizara almáximo los recursos del portal educativo.
  21. 21. Actividades de Capacitación Sociedad Civil 2011 PROYECTO TRABAJO SECTORES PRIORIZADOS Población que Descripción audiencia Identificación de desconoce CPLT Sociedad Civil Sectores específicos de trabajo con Ciudadanía• Personas sin educación y • Han solicitado con educación básica información alguna vez,• Personas de NSE muy de alguna manera. • Educación bajos • Interés en acceso a • Salud• Residentes en localidades Información de Beneficios y Subsidios. • Subsidios y rurales• Dueñas de casa • No utilizan WEB ni redes Beneficios Sociales• No inscritos en los sociales registros electorales • Baja confianza en Instituciones Públicas (Corrupción). • Uso de Lenguaje Ciudadano y utilización práctica de LDT. (propuesta)
  22. 22. PROYECTO TRABAJO SECTORES PRIORIZADOS Audiencia Especifica: Sectores - Comités de Priorizados: Vivienda - Información - Agrupaciones acerca de sociales subsidios en Contexto: Vivienda - Juntas de - Procesos de Vecinos - Ley de Reconstrucción Transparencia - Creación de como herramienta Nuevos Subsidios de aprendizaje
  23. 23. PROYECTO TRABAJO SECTORES PRIORIZADOS Validez institucional y social Necesidad de UTPCH, empoderar sus redes Escuelas Territoriales•) por la Reconstrucción Observatorio de la Reconstrucción Asociación de • Entrega de material por regiones Trabajo • Participación en Radios Comunitarias • Publicación de artículos en diarios regionales y periódicos comunales • Metodología de casos relativos a HABILITACIÓN Sector Priorizados • Taller de Solicitud de Información • EducaTransparencia • Formación a Formadores DIFUSIÓN
  24. 24. Taller de Solicitud de Información dirigido a Jornadas de Actividades de Sociedad Civil Formación a Difusión en regiones. (Comités de vivienda, Formadores Contacto con periódicosdirigentes vecinales, Juntas Dirigido a funcionarios regionales y radios de Vecinos y de Un Techo para comunitarias (Entrega de organizaciones material de difusión) comunitarias) Chile. METODOLOGÍA DE TRABAJO: SECTOR PRIORIZADO VIVIENDA (UN TECHO PARA CHILE)
  25. 25. Logros Actividades de CapacitaciónProyecto UN TECHO PARA CHILE Lugar Copiapó15 Cobertura del 100% de Aricaactividades sucursales regionales UTPCH Iquique Antofagasta Valparaíso1. Talleres de Habilitación en RancaguaSolicitud de Información parapobladores y dirigentes vecinales Cañete2. Jornadas de Formación para Concepciónprofesionales y voluntarios UTPCH Puerto Montt3. Actividades de difusión en Temucomedios de comunicación Valdivia (2012) Coquimbo (2012) Total 196 asistentes
  26. 26. Registro Histórico de Capacitaciones Actividades Actividades Cantidad de Año Asistentes Funcionarios Sociedad Actividades Públicos Civil 2009 24 900 22 2 2010 93 4928 71 22 2011 98 3943 60 38 2012 105 3745 80 25 Total 320 13516 233 87 Audiencia Capacitación Actividades Sociedad Civil 25% Actividades Funcionarios Públicos 75%
  27. 27. El ingreso es a través de: http://extranet.consejotransparencia.cl
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