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Los modelos de excelencia como referente de la gestión de calidad en las organizaciones / Alejandro Luelmo, Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) de España
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Los modelos de excelencia como referente de la gestión de calidad en las organizaciones / Alejandro Luelmo, Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) de España

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  • 1. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es LOS MODELOS DE EXCELENCIA COMO REFERENTE DE LA GESTION DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIONES. PONENTE: A. LUELMO Servicio de Auditoría Interna Servicio de Auditoría Interna SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA) 1 1 18/22 NOVIEMBRE 2013
  • 2. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es CONSIDERACIONES PREVIAS  CALIDAD: CONCEPTO EVOLUTIVO E INTEGRADOR  GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Y “NO CALIDAD”  EVALUAR NO ES AUDITAR  SE TRATA DE MEDIR  SE MIDE EL PROGRESO, LA MEJORA Y LOS RESULTADOS  NO EXISTE UN MÉTODO ÚNICO  NIVELES DE ACTUACIÓN  INTERNO AUTOEVALUACIÓN  EXTERNO VALIDACIÓN Y/O CERTIFICACIÓN Servicio de Auditoría Interna 2
  • 3. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es I.- INTRODUCCIÓN • El elemento que caracteriza y cohexiona la evolución del concepto de calidad (aseguramiento de calidad-calidad total-excelencia) son: LA INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA DE LA GESTIÓN dirigida a LA MEJORA DE LOS RESULTADOS, A SU SOSTENIBILIDAD, Y A LA SATISFACCIÓN DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS. • El tránsito CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA requiere ser “TANGIBILIZADA” y por eso surgen en los últimos años los modelos de EXCELENCIA DE GESTIÓN. • El Modelo Europeo de GESTIÓN DE CALIDAD (EFQM) 1998 y su homólogo en el ámbito latinoamericano (FUNDIBEQ) 1999, son entre otros (CAF, MALCOLM BALDRIGE) los más utilizados actualmente para servir como referente en la construcción de un MARCO GENERAL DE LA GESTIÓN DE CALIAD Y MEJORA CONTINUA DE LAS ORGANIZACIONES. • Tomando como referente el MODELO EFQM, se desarrollarán los siguientes aspectos:  FUNDAMENTOS Y NECESIDAD DEL MODELO  LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA  CRITERIOS DEL MODELO  AUTOEVALUACIÓN utilizando como herramienta el esquema lógico REDER Servicio de Auditoría Interna 3
  • 4. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es FUNDAMENTO Y NECESIDAD DEL MODELO DE EXCELENCIA • Encontrar un INSTRUMENTO PRÁCTICO Y NO PRESCRIPTIVO aplicable a CUALQUIER ORGANIZACIÓN independientemente de su tamaño, sector de actividad, estructura, etc…, que proporcione una VISIÓN GLOBAL de la Organización, con el fin de:  EVALUAR en qué punto se encuentran en el camino de la EXCELENCIA permitiéndoles identificar FORTALEZAS Y DEBILIDADES en relación con su Misión y Visión.  Disponer de un ÚNICO LENGUAJE que facilite la comunicación INTERNA Y EXTERNA.  INTEGRAR las iniciativas existentes, eliminando posibles DUPLICIDADES Y CARENCIAS. •  Contar con UNA ESTRUCTURA BÁSICA de gestión. Reconocer, fomentar el éxito sostenido y APORTAR DIRECTRICES para alcanzarlo. • ¿Cómo? INTEGRANDO en la gestión: - Descripción de los  CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA atributos de una cultura EXCELENCIA Excelente - Lenguaje común - Visualizar CAUSA EFECTO - Sentar las bases de la EVALUACIÓN, REVISIÓN  ARTICULACIÓN DE CRITERIOS y MEDICIÓN de las actuaciones planificadas - Autoevaluación - Puntuación Premios 4 Servicio de Auditoría Interna  ESQUEMA REDER - Comparaciones.
  • 5. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA AÑADIR MANTENIMIENTO EN EL TIEMPO DE Comprender, anticipar y satisfacción necesidades, expectativas y oportunidades RESULTADOS SOBRESALIENTES Satisfacción de necesidades a corto y largo plazo de todos los grupos de interés CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE Producir RESULTADOS POSITIVOS, no solo en la Organización sino también en su ENTORNO RECONOCIMIENTO DEL CAPITAL HUMANO Valoración y reconocimiento de las PERSONAS fomentando la delegación y asunción de responsabilidades VALOR PARA LOS CLIENTES EXCELENCIA DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN Gestionar teniendo en cuenta el ENTORNO CAMBIANTE con AMENAZAS Y OPORTUNIDADES (Gestión de los Riesgos). GESTIONAR CON AGILIDAD Se identifica y responde con agilidad y eficacia ante las APROVECHAMIENTO LIDERAZGO CON INTEGRIDAD OPORTUNIDADES Y AMENAZAS Los líderes actúan como modelo de referencia en valores y principios. Servicio de Auditoría Interna DE LA CREATIVIDAD E INNOVACIÓN. Se avanza en la MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN de forma sistemática y aprovechando la CREATIVIDAD de todos los Grupos 5 de Interés.
  • 6. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es CRITERIOS DEL MODELO EFQM Agentes facilitadores Resultados RESULTADOS EN PERSONAS 10% PERSONAS 10% LIDERAZGO 10% ESTRATEGIA 10% PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS 10% ALIANZAS Y RECURSOS 10% LO QUE LA ORGANIZACIÓN Servicio de Auditoría Interna HACE Y COMO LO HACE RESULTADOS EN CLIENTES 15% RESULTADOS CLAVE 10% RESULTADOS EN SOCIEDAD 10% Aprendizaje, creatividad, innovación LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA 6
  • 7. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es CRITERIOS DEL MODELO EFQM • • • (cont…) El Modelo utiliza 9 criterios y los pondera de forma diferente Los criterios “Facilitadores” indican de lo que la ORGANIZACIÓN HACE Los criterios “Resultados” muestran lo que la ORGANIZACIÓN CONSIGUE Y COMO • • El aprendizaje, la creatividad e innovación ACTÚAN sobre los “Facilitadores” y PROVOCAN la mejora de los “Resultados”. Cada uno de los criterios tiene una definición que ACLARA SU SIGNIFICADO • Cada criterio despliega un DETALLE en forma de SUBCRITERIO. • Cada subcriterio muestra con ejemplos lo que una hipotética organización excelente haría. • Cada subcriterio incorpora una lista de ejemplos que contribuyen a aclarar su significado. Servicio de Auditoría Interna 7
  • 8. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es INTEGRACIÓN DE CONCEPTOS Y CRITERIOS EN EL MODELO CRITERIO SUBCRITERIO 1.LIDERAZGO a b c d 2.ESTRATEGIA e a b c d a b c d 5. PROCESOS, 4. ALIANZAS Y 3.PERSONAS PRODUCTOS Y SERVICIOS RECURSOS e a b c d e a b c d e Añadir valor clientes Crear futuro sostenible Desarrollar capacidad o. Aprovechar Creatividad e I. Liderar con Visión e I. Gestionar con agilidad Utilizar el capital humano Mantener Rdos. sobresalientes FUENTE: Club Gestión Excelencia 2013 • Solo se incorporan los criterios agentes, al estar estos enfocados hacia la acción. • Los resultados obtenidos y los criterios con los enfoques adoptados, las medidas de supervisión de su eficacia y eficiencia y del entorno organizativo. Servicio de Auditoría Interna 8
  • 9. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es ESQUEMA LOGICO REDER ENFOQUES Planificación y Desarrollo DESPLIEGUE Enfoques RESULTADOS Requeridos EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR Enfoque y Despliegues Es una herramienta, que facilita de forma estructurada, la evaluación del rendimiento de una organización. Su lógica consiste en: • La Organización fija los Resultados que quiere lograr • Se planifica y desarrolla enfoques sólidamente fundamentados e integrados que llevan a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro • Se despliegan los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación • Se evalúan, revisan y perfeccionan los enfoques desplegados. 9 Servicio de Auditoría Interna
  • 10. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Aplicación del Esquema REDER ENFOQUE + DESPLIEGUE ¿QUÉ? ¿DONDE? ¿POR QUÉ? MEDICIÓN ACCIONES CONTROL PLANIFICACIÓN/EJECUCIÓN + EVALUACIÓN Y REVISIÓN MEDICIONES APRENDIZAJE ¿CÓMO? + RESULTADOS TENDENCIAS LOGRO OBJETIVOS CAUSA/EFECTO AREAS RELEVANTES PLANIFICACIÓN DE MEJORAS ATRIBUTOS: ATRIBUTOS: -SOLIDAMENTE FUNDAMENTADO - IMPLANTADO - INTGRADO Servicio de Auditoría Interna - SISTEMATIZADO 10
  • 11. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es REDER:Elementos y Atributos Elementos Atributos Resultados • Tendencias • Objetivos • Comparaciones • Causas • Ambito de aplicación Enfoque Despliegue Evaluación y Revisión Servicio de Auditoría Interna • Sólidamente Fundamentado • Integrado • Implantado • Sistemático • Medición • Aprendizaje • Mejora 11
  • 12. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Excelencia de los Resultados Resultados Tendencias: Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido Objetivos: Los objetivos se alcanzan Los objetivos son apropiados Comparaciones:  Los resultados son buenos comparados:  con otras organizaciones (internas, externas, con la medida del sector).  con los de organizaciones reconocidas como las mejores del mundo Causas: Los resultados son consecuencia del enfoque Servicio de Auditoría Interna 12
  • 13. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Resultados: Ambito de aplicación Los resultados abarcan las áreas relevantes • Todas las áreas relevantes de la organización • Son un conjunto completo de resultados relevantes para el criterio • Se entiende la relevancia de los resultados presentados Los resultados se segmentan de manera apropiada • (por clientes, tipos de negocio, niveles jerárquicos, funciones, áreas geográficas de la empresa,...) Servicio de Auditoría Interna 13
  • 14. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Identificar puntos fuertes en los Agentes Facilitadores Busque información que aporte evidencias de: - Enfoque sólidamente fundamentado e integrado. - Despliegue sistemático en todas las áreas relevantes de la organización. - Se lleva a cabo Medición. - Se acometen actividades de aprendizaje. - Las mejoras son resultado de la Medición y el Aprendizaje. Servicio de Auditoría Interna 14
  • 15. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Identificar áreas de mejora para los Agentes Facilitadores Buscar: • Resultados presentados que no se corresponden con ningún agente facilitador. • Un enfoque que no guarda relación con ningún otro cuando sería lógico que así fuese. • Falta de claridad sobre el/los proceso(s). • Despliegue escaso o no sistemático. • Ninguna evidencia de medición y/o aprendizaje. • Ninguna mejora basada en la medición y/o aprendizaje. • Datos que faltan y deberían presentarse. Servicio de Auditoría Interna 15
  • 16. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Identificar puntos fuertes para los resultados Prestar especial atención a: • Tendencias positivas. • Objetivos alcanzados. • Comparaciones con (internas y/o externas). otras • Resultados enfoques. consecuencia que sean organizaciones de los • Mediciones que cubren áreas relevantes. Servicio de Auditoría Interna 16
  • 17. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Identificar áreas de mejora en resultados Prestar especial atención a: • Tendencias negativas o fallos que impiden sostener niveles de rendimiento altos. • Objetivos que no se han establecido. • La existencia de pocas comparaciones con otros. • Explicaciones poco claras sobre las causas de los resultados. • Ambito de aplicación de los resultados que no abarca todas las áreas relevantes de los Agentes Facilitadores. • Relación poco clara entre indicadores impulsores y arrastrados. Servicio de Auditoría Interna 17
  • 18. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es L A A U TO E VA L U A C I Ó N Servicio de Auditoría Interna 18
  • 19. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es ¿QUÉ ES LA AUTOEVALUACIÓN?  EXAMEN GLOBAL, SISTEMÁTICO Y REGULAR  COMPARADO CON UN REFERENTE  BUSCA PUNTOS FUERTES Y AREAS DE MEJORA  FINALIZA CON UNA PLANIFICACIÓN Y UN SEGUIMIENTO  SE ORIENTA A LA MEJORA CONTINUA  SE VINCULA A PROCESOS DE ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN Servicio de Auditoría Interna 19
  • 20. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN 1. MÉTODO ESTRUCTURADO Y BASADO EN HECHOS IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE P.F. Y A.M. 2. MEJORA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA Y EL PLAN DE GESTIÓN 3. LENGUAJE Y MARCO CONCEPTUAL COMÚN 4. SOCIALIZA CONCEPTOS FUNDAMENTALES 5. DESARROLLA HABILIDADES DIRECTIVAS 6. IMPLICA A LAS PERSONAS 7. IDENTIFICA Y FACILITA EL BENCHMARKING 8. PERMITE LA UTILIZACIÓN DE PREMIOS Servicio de Auditoría Interna 20
  • 21. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es METODOS DE AUTOEVALUACIÓN 1. 2. Servicio de Auditoría Interna CUESTIONARIO FORMULARIO 21
  • 22. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es CUESTIONARIO PLAN DE COMUNICACIÓN Proceso Seleccionar CUESTIONARIO y muestra Informar a las personas para que puedan responder al CUESTIONARIO Contrastar y analizar las respuestas para identificar puntuaciones altas y bajas Investigar las causas de las puntuaciones o resultados bajos o inusuales Presentar las conclusiones, priorizar y desarrollar un plan de acción para la mejora Servicio de Auditoría Interna 22
  • 23. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es VENTAJAS DEL CUESTIONARIO  RAPIDO Y FACIL  IMPLICACIÓN RAPIDA DE LAS PERSONAS  INFORMACIÓN SEGMENTADA POR FUNCIONES Y NIVELES  PROPICIA DEBATES  POSIBILIDAD DE OBTENER CUESTIONES ESPECÍFICAS. Servicio de Auditoría Interna INFORMACIÓN SOBRE 23
  • 24. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es RIESGOS  NO GENERA INMEDIATAMENTE IDENTIFICACIÓN DE P.F. Y A.M  LA PRECISIÓN DEPENDE DE LA CALIDAD DE LAS PREGUNTAS  LA GENTE DICE LO PIENSA, PERO NO POR QUÉ.  DIFICULTA LAS COMPARACIONES Servicio de Auditoría Interna 24
  • 25. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es AUTOEVALUACIÓN POR FORMULARIO  UN FORMULARIO POR SUBCRITERIO DEL MODELO E.F.Q.M.  SE REALIZA POR UN EQUIPO  SUSCEPTIBLE DE VALIDACIÓN  LA RECOGIDA DE DATOS ES UN FACTOR CRÍTICO  REQUIERE FORMACIÓN TÉCNICA Servicio de Auditoría Interna 25
  • 26. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Seleccionar y dar formación al equipo de evaluación Habitualmente, 3 días para formarles como evaluadores Recogida de datos y evidencias, incluyendo entrevistas, para rellenar los Formularios – Máximo 4 semanas Evaluación individual de los Formularios y circulación entre los miembros del equipo Habitualmente 2 días por Evaluador PLAN DE COMUNICACIÓN FORMULARIO Proceso Los Evaluadores consensúan la evaluación y elaboran el informe final Habitualmente día y medio por Evaluador Presentación a la Dirección: 2 horas Priorizar temas, desarrollar e implantar planes de acción Habitualmente 1 día para la reunión de priorización Servicio de Auditoría Interna 26
  • 27. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es BENEFICIOS  PROPORCIONA EVIDENCIAS BASADAS EN DATOS Y HECHOS  OFRECE AUTOMÁTICAMENTE RELACIÓN DE P.F. Y A.M.  SE ACERCA MUCHO A LA SIMULAICÓN A PREMIO  IMPLICA A PERSONAS DE DIFERENTES NIVELES EN LA ORGANIZACIÓN FUNCIONES Y RIESGOS UNA MALA RECOPILACIÓN RESULTADO FINAL Servicio de Auditoría Interna PUEDE PONER EN RIESGO 27 EL
  • 28. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es AUTOEVALUACIÓN POR SIMULACRO DE PRESENTACIÓN A PREMIO  SUPONE LA ELABORACIÓN DE UNA MEMORIA  PROCESO INTERNO DE AUTOEVALUACIÓN Servicio de Auditoría Interna 28
  • 29. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es BENEFICIOS  GENERA P.F Y A.M.  EXCELENTE PARA IMPLICAR Y COMUNICAR  GENERA UN DOCUMENTO QUE PUEDE SER COMPARTIDO INTERNA Y EXTERNAMENTE  EDICIONES POSTERIORES MÁS FACILES  MODO SENCILLO DE COMPARAR PROCESOS Y RESULTADOS  ENSAYO PARA PRESENTACIÓN A PREMIO Servicio de Auditoría Interna 29
  • 30. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es RIESGOS  GRAN CANTIDAD DE RECURSOS  PUEDE LIMITAR LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN  INGENIERIA NARRATIVA Servicio de Auditoría Interna 30
  • 31. Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es Fin de la presentación www.agenciatributaria.es Servicio de Auditoría Interna 31