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EUROsociAL II Visita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de Información y Asistencia Tributaria – Relatoría Ángeles Fernández AEAT
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EUROsociAL II Visita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de Información y Asistencia Tributaria – Relatoría Ángeles Fernández AEAT

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  • 1. EUROsociAL II Visita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de Información y Asistencia Tributaria Buenos Aires, 11 a 13 de septiembre 2013
  • 2. Relatoría Elementos comunes          Rentabilidad de las actuaciones de I y A Multiplicidad de canales: presencial, telefónico, Internet Orientación al ciudadano: lenguaje sencillo Búsqueda de nuevas vías de ayuda: oficinas móviles, sms Reducción de asistencia en oficinas y eliminación papel Potenciación de los servicios telemáticos Dificultad de la tarea: normativa compleja y cambiante Necesaria alta cualificación del personal Alto compromiso institucional
  • 3. AFIP Argentina SG de SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE AFIP Gran variedad de servicios y constante introducción de nuevas vías Tres canales principales: telefónico, web y correo electrónico Relevancia capacitación del capital humano CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) “TERMOMETRO DE LO QUE OCURRE EN LA CALLE” - Personal combina teléfono con emails - Canales gratuitos para temas sensibles (regularización trabajo en hogar) - Reciben denuncias - Llamadas salientes en determinadas campañas o cuando respuesta no es inmediata - Alta preparación operadores por capacitación y baja rotación
  • 4. Reclamos y Sugerencias AFIP o o o o o o o o o o o o Búsqueda de calidad No se trata de defender sino de asistir Canal único con 600 asistentes Estandarización de contenidos y tiempos medios de respuesta Especial perfil del personal “vocacional” No interrumpen vías de recurso Tipología: quejas, reclamos y sugerencias Formulario tipo Canales de recepción :web (principal), teléfono y presencial Canales de respuesta: email (principal), presencial y telefónica Difusión y homogeneidad: Boletín de asistencia al ciudadano 1.500 mensuales, 82% resueltos
  • 5. - Incluye también Aduanas y SS Respuesta no vinculante Alimentan el ABC Variadas ayudas para operadores: ABC, biblioteca electrónica, BO, Guías paso a paso… Existencia de protocolos de atención Personal Referente Derivación a servicios centrales supuestos mayor complejidad Completo sistema de monitoreo y seguimiento: evaluación, estadísticas e Informes Se atiende el 71% de las llamadas ingresadas
  • 6. SAT GUATEMALA o o o o o o o o o o o Estrategias Reducir incumplimiento tributario y aduanero Modernización por medio de personas, procesos y tecnología Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario: - Simplificar sistemas y procedimientos Reducir formalidades declaraciones tributarias y aduaneras Facilitar el pago Mejorar los servicios de atención e información Potenciar la información y su divulgación Orientación al contribuyente Mejorar capacitación personal Intensas acciones formativas a contribuyentes en todo el país: charlas
  • 7. Servicios disponibles: tradicionales y facebook, twiter, chats, youtube Desafíos: • • • • • • Simplificación procedimientos y normativa Estandarización de la información que se sumisitra Romper la brecha digital para una SAT virtual Implantación del Ateneo para cita previa Ordenación de filas, mejorar Servicio de llamadas en periodos pico aumentando el outsoursing • Eliminación del papel
  • 8. RF BRASIL o o o o o El país de las grandes cifras: 66 millones de servicios con firma electrónica 20 millones atendidos en oficinas 11 millones atendidos a través de instituciones asociada 9 millones de llamadas 150.000 correos electrónicos Dificultades o o o o Frecuentes cambios normativos Difícil encontrar expertos Aumento tiempos medios y caídas productividad Limitación de recursos y capacidades
  • 9. RFB • Objetivos • • • • Eliminar papel para los servicios mas complejos Permitir atención en cualquier oficina Eliminar fila virtual Llegar al procedimiento completamente digital: q toda la documentación q presente el contribuyente sea digital: dossier digital • Diseño e implantación del INFORMA
  • 10. DGT COSTA RICA • Casi 600.000 contribuyentes, 10 administraciones y una de grandes contribuyentes (500) agrupadas en 4 Regionales • Homogeneidad: Principal objetivo del servicio al contribuyente • Canales habituales más supuestos artículos 102 y 119 del Código tributario • Se habían priorizado tareas de control pero a partir de 2013 nuevo impulso a I y A • Importante peso atención telefónica 60% • Ausencia medios de monitoreo y evaluación atención telefónica • Ausencia de uniformidad en atencón telefónica
  • 11. DGT Costa Rica Retos o Creación de un centro de llamadas con número único y una base de FAQs. Previsto para octubre o Selección, promoción y capacitación del personal humano o Reducir rotación del personal de AT
  • 12. SUNAT Perú Elementos a destacar o Objetivo del 16% de presión fiscal o Ley de Fortalecimiento 2011 introduce novedades muy relevantes en materia de gestión y planificación o Una de las estrategias es el fomento del CV q actualmente suponen el 90% de los ingresos o Vinculación objetivos a sistema de bonos (Plan estratégico y plan operativo o Gran aceptación de facebook, capta el sentir de la calle y permite reaccionar con rapidez o Buzón electrónico y notificación electrónica
  • 13. SUNAT Perú Proyectos o Potenciar declaraciones virtuales: problema cobertura geográfica o Nuevos servicios en el Portal o Sitio integrado de todas las AAPP, proyecto a nivel estatal o Diseño e implantación de un sistema de FAQs siguendo modelo del INFORMA
  • 14. SAT México A destacar o o o o o o Certificación ISO 9000 Enfoque de procesos no de personas o áreas Un solo modelo de atención: canal único Sistema de calidad totalmente electrónico, no hay papel Fundamental medición de resultados Citas y turnos: sistema con desarrollo propio, importancia de la planificación o Objetivo de reducción atención presencial
  • 15. SAT México o Objetivos y compromisos o o o o o Impulso Redes sociales: canal de ida y vuelta Unificación oficinas Federales y Centrales Contabilidad digital (modelo brasileño) Fortalecer FAQs Recopilación y cruces de datos para mejorar la calidad de la infromación o Esquema de colaboradores para ampliar la capacidad de los servicios
  • 16. DGI El Salvador Declaración IRPF sugerida: gran novedad 2013 o Nuevos servicios on line: - presentación declaración - pago - solicitud de aplazamiento - conocer estado devoluciones - calculo preliminar del IRPF o Posibilidad modificar declaración sugerida: incorporación ingresos y gastos
  • 17. DGI El Salvador o Sencillo proceso para el registro por Internet o Utilización de kioskos de autoservicio solventar brecha digital Compromisos o Valorar la implantación de servicios en teléfonos móviles a semejanza del SIN de Bolivia (octubre 2013) o Presentación de declaraciones a cero
  • 18. AFIP Argentina Página web o o o o o o 50 millones de media de accesos mensuales Muestra información de manera sencilla Permanente actualización Conviven firma digital y clave fiscal (cuatro niveles de seguridad) 17 millones de accesos mensuales con clave fiscal Gran variedad de servicios y productos: Guías paso a paso, mi orientación (simuladores), micrositios, ABC, folletería.. o Muy novedoso: Data Fiscal
  • 19. AFIP Argentina ABC o o o o o o o o o o Servicio más utilizado de la web: 600.000 visitas/mes Dos grupos: normativo y aplicativo Alimentación fundamental por call center Completos menús para acotar búsquedas Otros servicios Muy novedoso, mi celular: envios de sms por suscripción o petición Folletería: web y en papel. Manual institucional de imagen Web interna para personal, especialmente de asistencia Campañas de información e inducción Cartas de bienvenida Campañas salientes
  • 20. SII Chile o o o o • • • • Asistencia telefónica tercerizada: se quiere cambiar modelo Reto esencial: Impuslar autoasistencia Desarrollar una web especial exclusiva de asistencia Aunque ya cuenta con muchos servicios en la web: Demos educativos Preguntas frecuentes Cómo se hace para Aprenda sobre
  • 21. SII Chile o Cuenta con FAQs organizado en forma de árbol o Trámites en línea: operativa la posibilidad de constituir una empresa en un día o Proyecto de Ley para la extensión de la factura electrónica o Otros servicios on line: situación tributaria, boletas de honorarios, tasación de vehículos, libros contables, pago de infracciones, condonaciones o Smartphone para trámites, asistencia y ayuda
  • 22. AEAT España o Censo de 55 millones de los que 8 son empresarios o profesionales con obligaciones de retención o Elevado número de declaraciones: 20 millones de IRPF, 3,5de IVA y 1,5 de IS o Múltiples obligaciones formales accesorias o Controles a posteriori con información de terceros o Modelo autoliquidación e informativas exige altos niveles de I y A o Estratega de reducir presencia en oficinas y de organizar afluencia o Especial asistencia en campaña de IRPF: 2,6 millones de citas o Servicios telefónicos: CAT, ITB y VRU o Consultas vinculantes son emitidas por la DGT o 613 millones accesos/año a web o Sede electrónica
  • 23. AEAT España o o o o o o o Sede Electrónica e INFORMA Derecho de los ciudadanos de relacionarse con las AAPP de manera electrónica SE: permite hacer una gran variedad de trámites: cambiar de domicilio, modificar datos censales, cambiar regímenes tribitarios opcionales, atender requerimientos, consultar expedientes o procedimientos de comprobación, presentar y pagar declaraciones, solicitar aplazamientos, presentar recursos… DELEGACIÓN VIRTUAL Firmas digitales. Avanzadas, nº de referencia, CSV y proyecto de PIN 24H INFORMA: homogeneidad cualquiera q sea el canal por el q se accede a la información Permanente actualización y caridad respuesta Parte interna para funcionarios con consultorio y más servicios Experiencia muy satisfactoria
  • 24. DGI Uruguay • Cambio trascendental reforma tributaria de 2007 q introduce el IRPF • Urgentes necesidades de información. Supuso creación de call center: - Apoyo en FAQs, solo informa no asesora - Continuo y significativo incremento nº llamadas - 5 líneas fundamentales: respuesta automática, opción IRPF, no IRPF, opción trámites, opción renovación certificados (éste último atendido por invidentes) - Proyecto cambiar software y hardware: el actual no permite evaluación, estadísticas ni monitoreo
  • 25. DGI Uruguay Administración de colas: o Sistema con dos módulos: uno de atención y otro de información que se ofrece al contribuyente mientras espera o Sistema de agenda para campaña de renta con reserva previa o Sistema ofrece información: promedios de espera, promedios de atención o Permite rellamada Bandeja de comunicaciones De reciente implantación, permite la colocación de información de interés para el contribuyente. Plan piloto para solicitudes de certificado único rechazadas
  • 26. AFIP Agencias móviles En la vida solo hay dos cosas inevitables: la muerte y los impuestos Atender: acoger favorablemente, satisfacer un deseo, un ruego • AGENCIAS MÓVILES: dar asistencia a donde no llegan las oficinas • Consultas, información, resolución trámites y asistencia en presentación y pago de declaraciones, registro de datos biométricos, gestión de claves fiscales (principal uso), se reciben documentación y denuncias • Atendido por funcionarios de AFIP: equipos de 2 o 3 personas • Equipamiento completo 4 camionetas, se llegará a 14 a fin de año. Objetivo q cada provincia tenga1
  • 27. AFIP Agencias móviles • 4.600 kms en 25 semanas • 17.000 contribuyentes atendidos y 19.000 consultas resueltas Espacios AFIP • Presencia en lugares de concurrencia masiva • Menos servicios • Objetivo: inclusión en el sistema Centros de Atención • 90 centros: permanentes o itinerantes • Personal de AFIP pero colaboración municipalidades infraestructura • Varios servicios • Incluye puestos de autogestión • 152.000 contribuyentes atendidos en
  • 28. AFIP • • • • ¿cómo atendemos? Ejes rectores: Estado, tecnología y capacitación Estado: Ruptura de feudos Tecnología: on line y estandarización Capacitación: vincular con humanidad
  • 29. AEAT: Asistencia a grandes empresas • • • • • Delegación Central Grandes Contribuyentes Apuesta por mayor eficacia, coordinación e integración. Competencia nacional Interlocutor único GC • Foro Grandes Empresas Órgano de relación cooperativa AEAT y GGCC Se determinan cuestiones comunes objeto de discusión: simplificación obligaciones formales, estudio cambios normativos. Grupos de trabajo: Código de buenas prácticas, precios de tranferencia…
  • 30. AEAT Cita previa o o o o o o OBLIGATORIA en campaña de Renta, proyecto de generalización Gestor de colas con desarrollo propio: ATENEO CP IRPF: modificación y presentación borradores y declaraciones Canales petición de cita: VRU, teléfono con operadores (externalizado), Internet 51% de las citas por Internet, 46% por operadora Aplicativo gestor único: definir centros, configuración servicio flexible (puestos, horarios, intervalos de prestación de servicio) parámetros comunes Apertura progresiva automática de agenda: reducir no concurrencia Sólo colectivo más necesitado de ayuda: perfil de contribuyente (conexión BD para no dar cita si no reúne requisitos)
  • 31. AEAT cita previa Proyecto de generalización • Proyecto piloto • Progresiva incorporación de servicios: primero sólo para procedimientos de control Gestión de colas: ATENEO • Herramienta fundamental para toma de decisiones • Gestión de colas y direccionamiento ordenado de contribuyentes • Necesario sólo pantalla de servicio (o kiosko) y pantalla informativa • Conectado con la aplicación de CP y aplicativo muy flexible (varias sedes) • Información en tiempo real de la situación en oficinas (anticipar toma de decisiones) y facilita estadísticas por servicios a cualquier nivel territorial (mismas categorías a nivel nacional), importante a efectos de comparación y de asignación de recursos
  • 32. SIN Bolivia • • • • • • • Oficina Móvil “Quien no arriesga no gana” Datos interesantes Bajo índice de conectividad por elevados costos de conexión Banda ancha móvil contribuye a reducir la brecha: 150 millones de personas en AL, penetración del 20% y cobertura del 78% y creciente Base de la pirámide Los analfabetos digitales buscan a personas cercanas Razones de la brecha: contenidos Desarrollo para presentación declaraciones con movimiento
  • 33. SIN Bolivia • Los datos muestran el crecimiento exponencial de smartphones (Bolivia 58% para 2014) • 50 millones de ciudadanos en el mundo tienen teléfono móvil pero no electricidad en casa OFICINA MÓVIL • Obligación de I y A en Ley de Impuestos Nacionales • Se inicia en 2012 • Presentación de declaraciones, comunicación deudas pendientes, información de situación tributaria, presentación de denuncias, consulta normativa actualizada, vencimientos • Aspiración: normativamente establecer notificación electrónica
  • 34. AFIP Educación Fiscal o Programa integral o Alcanza a todos los niveles del sistema educativo: principalmente Secundaria y Universitaria o Valores compartidos educadores: vocación de servicio, responsabilidad social, integridad… o Equipo multidisciplinario: contadores, abogados, comunicadores, psicólogos, ingenieros de sistemas o Capacitación a docentes. “multiplicador”
  • 35. AFIP Educación Fiscal • Socios estratégicos: Educación y Rentas (municipalidades, provincias) • Objetivos: visualizar al tributo como pilar sistema democrático, fortalecer relación contribuyente, reflexión sentido social de los impuestos y combatir evasión y fraude • Ejes del programa educativo: formación en valores, ciudadanía y cultura tributaria • Equipo en BA y Red de Referentes provinciales • Estrategias educativas: seminarios universidades, cursos capacitación docente, materiales educativos, dispositivos on line, talleres y eventos especiales, AFIP bajo el sol, Museo Histórico AFIP
  • 36. Muchas gracias por su atención