Intervention réalisée lors des 7èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET7 à Pau, Aquitaine, les 25 et 26 octobre 2011.

1. ATELIER N°A13: Accueil numérique dans les
offices de tourisme, premiers retours
d’expérience

2. Introduc)on

3. L’office
de
tourisme
du
futur
Le
numérique
au
service
de
l’accueil

4. Partenaires
de
l’étude

5. Publica)on
des
premiers
travaux

6. Probléma)ques
! Quels
sont
les
nouveaux
usages
?
! Quelles
sont
les
nouvelles
a<entes
?
! Organisa)on
de
focus
groupes
! Etat
des
lieux
des
technologies

7. Recours
majeur
à
Internet
qui
n’écarte
pas
les
autres
modes
d’informa)on
Les supports Ainsi que les avis des
traditionnels restent proches, le traditionnel
prisés « bouche à oreille »

8. Pratique et perception des OT
! Besoin de précision, de contact
humain
! Un besoin de personnalisation, de
conseils (mission moins accomplie
mais fortement attendue )
! Des réponses à des préoccupations
basiques
! Diffuser de l’information gratuite

9. L’information touristique sur place
! La richesse de
l’information ! Les problèmes
d’affluence surtout
dans les stations de
! La qualité du sports d’hiver
personnel
professionnel et ! l’aménagement et
l’esprit des locaux,
accueillant
trop administratifs,
! Les locaux ! les horaires pas
toujours adaptés
! Les durées d’ouverture ! personnel non
renseigné et pas
assez qualifié

10. En
résumé
• Chaleur du contact • Aspect trop
humain administratif par la
• Information fiable et tristesse des décors
abondante • Gestion de l’attente
• Bonne connaissance • Horaires par endroits
de la région insuffisants et rigides
• Sérieux et efficace « On a l’impression que c’est ringard »
« Comme un ami bien renseigné »

11. Incidences du numérique
• Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…)
• Utilisation de nouveaux outils de médiation/
accompagnement (simulation, 3D, Réalité
augmentée, surfaces tactiles, RFID…)
• Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…)

12. Gérer l’affluence et l’attente
En mettant davantage de personnel d’accueil
En décongestionnant par du self service
technologique : borne de recharge USB,
bornes internet pour les informations basiques
En occupant utilement le temps d’attente

13. Ajouter de la convivialité, créer des
ambiances, être conseiller
En améliorant le confort et le look
En apportant de la convivialité
En assumant un rôle de conseil et pas
uniquement en apportant des réponses
globales

14. Personnaliser les réponses des visiteurs
de 7 à 77 ans
En étant capable de renseigner toutes les
demandes des différentes classes d’âge
En séduisant les plus jeunes : bons de
réduction, geste commercial, favorisant
les regroupements

15. Le numérique au service du
« vrai » accueil
• Technologies
perme<ent
délester
agents
des
tâches
récurrentes
à
faible
valeur
ajoutée
• Pouvoir
se
concentrer
sur
les
missions
de
conseil
:
conseiller
en
séjour
• Se
posi)onner
comme
expert
de
sa
des)na)on
(animer
une
présence
en
ligne
et
aide
aux
choix)
• Apporter
du
service
(hors
les
murs,
wifi…)

16. Convivialité et présence
hors des murs

17. Intervenants
! Alain
Ferrandon,
office
de
tourisme
de
Bourges
! Marion
Oudenot-­‐Piton,
office
de
tourisme
de
Val
de
Garonne
! Christophe
Cusseau,
office
de
tourisme
de
Fécamp
! Animé
par
Philippe
Fabry,
Atout
France
–
etourisme.info

18. Accueil
à
Bourges
:
quand
le
numérique
infiltre
le
physique
!

19. Ecran,
es-­‐tu
là
?

20. Oui,
j’y
suis
!

21. 5
effets
a<endus
et
ina<endus
! Un
Office
“modernisé”
et
séduisant
! Une
clientèle
surprise
et
curieuse
! Une
équipe
“reformatée”,
(re)mo)vée
! Des
prestataires
néo-­‐visibles
! Une
offre
enrichie
et
mobile
!

22. Le
sourire
numérique

23. Click’n
visit
Bourges’n
Berry

24. Une
«
appli
»
tous
publics
! Des
touristes
aver)s
! Des
touristes
équipés
mais
néophytes
! Des
habitants
en
quête
de
quo)dien
! Des
adhérents
“connectés”
! Des
décideurs
“branchés”

25. Les
limites
des
nouveaux
ou)ls
! Des
clients
peu
ou
pas
“préparés”
! Des
personnels
à
convaincre
! Des
bugs
informa)ques
à
gérer
! Du
temps
à
consacrer
! Du
Wifi
à
volonté

26. Les
nouveaux
horizons
! Une
véritable
économie
de
papier
! Une
somme
d’informa)ons
agrégées
! Un
contenu
“sans
fron)ère”
! Une
image
résolument
moderne
! Un
accueil
enfin
révolu)onnaire
!

27. Val
de
Garonne
Un
Office
de
Tourisme
nouvelle
généra)on

28. Un
espace
d’accueil
de
130
m2
répar=
dans
3
pièces
! Objec)fs
:
! Répondre
aux
nouvelles
façons
de
consommer
! Proposer
une
offre
marchande
et
non
marchande
productrice
d’iden)té
! Faire
vivre
aux
touristes
une
expérience
territoriale

29. Un
espace
d’accueil
de
130
m2
répar=
dans
3
pièces
! Ce
que
ça
change
?
! Réorganisa)on
interne
et
la
créa)on
de
nouveaux
services
! Nouvelles
façons
de
travailler
et
d’accueillir
! Inviter
le
touriste
à
vivre
une
expérience
et
à
intérargir
! Faire
plus
de
média)on
et
franchir
le
comptoir
! Connaître
parfaitement
l’offre
de
notre
territoire
! Ce
que
ça
provoque
?
! Sa)sfac)on
chez
les
élus
! Reconnaissance
de
la
part
des
partenaires
! Respect
et
surprise
de
la
part
des
touristes
! Réappropria)on
des
lieux
par
les
locaux
! Interroga)ons
chez
les
conseillères
en
séjour

30. Des
ou=ls
numériques
derniers
cris…
! Objec)fs
:
! Me<re
en
valeur
le
contenu
et
rendre
la
visite
à
l’OT
plus
ludique
! U)liser
et
op)miser
les
ou)ls
pour
alrer
un
flux
! Répondre
à
un
besoin
et
communiquer
sur
des
infos
quo)diennes

31. Des
ou=ls
numériques
derniers
cris…
! Ce
que
ça
change
?
! Le
touriste
est
plus
autonome
dans
sa
quête
d’informa)on
! Les
échanges
deviennent
conviviaux
et
plus
intérac)fs
! Les
enfants
et
les
ados
viennent
à
l’OT
pour
les
Ipads
! L’ou)l
numérique
devient
un
ou)l
de
séduc)on/d’appel
! Ce
que
ça
provoque
?
! A<en)on
accrue
de
la
part
des
partenaires
de
figurer
en
bonne
place
! L’envie
des
partenaires
d’aller
sur
le
tout
numérique
! Prise
de
conscience
chez
les
conseillères
en
séjour
! Peu
de
surprise
chez
les
touristes
et
les
locaux
! Interroga)ons
chez
les
élus

32. Conclusion
! Les
faux
problèmes
?
! La
ges)on
des
ou)ls
numériques
! La
retrait
des
présentoirs
de
docs
! Le
“squa<age”
de
la
connexion
Wifi
par
les
touristes
! Les
vrais
problèmes
?
! Savoir
an)ciper
et
accompagner
le
changement
! L’émergence
d’une
nouvelle
mission
:
la
média)on
! L’appropria)on
du
lieu
et
non
pas
des
ou)ls
par
les
touristes
! Les
défis
à
relever
?
! Faire
vivre
le
lieu
et
en
faire
une
“des)na)on”
à
part
en)ère
! Con)nuer
à
moderniser
l’image
de
l’OT
et
le
posi)onner
comme
un
moteur
! Renouveler
et
développer
les
ou)ls
(site
mobile,
applica)on…)
! Me<re
l’OT
au
centre
de
la
stratègie
de
développement
du
territoire

33. Merci
de
votre
aCen=on
Suivez-­‐nous
:
Développement
en
Office
de
Tourisme
@OTvaldegaronne
Val
de
Garonne
Val
de
Garonne

34. Office
de
tourisme
intercommunal
de
Fécamp
:
bienvenue
dans
l’espace
numérique

35. Le
projet
! Un
espace
trop
pe)t
! Une
opportunité
d’agrandissement
! L’assistance
d’architectes
d’intérieur
! Des
fonc)ons
et
des
espaces
iden)fiés
! Le
choix
de
l’ou)l
numérique

36. Le
résultat
Un espace plus visible

37. Le
résultat
Un espace plus visible

38. Le
résultat
Une banque centrale

39. Le
résultat
Des espaces repos
Des docs en libre-
service

40. Le
résultat
Un espace boutique Des consignes

41. Le
résultat
Un espace enfant
Des espaces détente

42. Le
résultat
Trois espaces numériques

43. Le
résultat
Un mode d’emploi

44. Le
résultat
Un mode d’emploi

45. Les
points
posi)fs
! Pour
les
élus
:
un
sen)ment
de
fierté
! Pour
le
personnel
:
une
(r)évolu)on
! Pour
le
public
:
un
espace
de
convivialité
! Pour
les
prestataires
:
un
espace
de
modernité

46. Les
points
néga)fs
! Pour
les
élus
:
un
exemple
à
calquer
dans
les
autres
points
d’accueil
! Pour
le
personnel
:
toujours
plus
à
gérer
! Pour
le
public
:
des
horaires
à
étendre
! Pour
les
prestataires
:
la
fracture
numérique

47. Les
évolu)ons
! Pour
les
élus
:
une
modernisa)on
à
étendre
! Pour
le
personnel
:
forma)on
et
par)cipa)on
! Pour
le
public
:
développer
un
accès
à
l’info
24h/24
! Pour
les
prestataires
:
une
ANT

48. Les
évolu)ons
Une application pour
les questionnaires
qualité

49. Les
évolu)ons
Une seule
application adaptée

50. Merci
de
votre
a<en)on

51. Annexes

52. Click’n
visit
Bourges’n
Berry