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Quels changements organisationnels, informatiques et culturels pour gérer ces nouveaux comportements consommateurs ?
 

Quels changements organisationnels, informatiques et culturels pour gérer ces nouveaux comportements consommateurs ?

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Cathy Polge, Rédactrice en Chef Supply Chain Magazine. ...

Cathy Polge, Rédactrice en Chef Supply Chain Magazine.
"Nouveaux comportements consommateurs, quel impact sur la Supply Chain ?", 7ème Forum d'été Supply Chain Magazine / ESCP Europe, 11 juillet 2013

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    Quels changements organisationnels, informatiques et culturels pour gérer ces nouveaux comportements consommateurs ? Quels changements organisationnels, informatiques et culturels pour gérer ces nouveaux comportements consommateurs ? Presentation Transcript

    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Quels changements organisationnels, informatiques et culturels pour gérer ces nouveaux comportements consommateurs ? Par Cathy POLGE Rédactrice en Chef SCMAG www. SupplyChainMagazine.fr Le mensuel GRATUIT Du Supply Chain Management
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs AGENDA • L’avènement de l’omni-canal • Des impacts stratégiques, tactiques et opérationnels • Tendances et mutations à opérer
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs AGENDA • L’avènement de l’omni-canal
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs L’avènement de l’omni-canal : avant … Recherche d’information -Tournées des magasins - Lecture de magazines - Feuilletage de catalogues, brochures - Bouche à oreille Passage Cde / demande du produit - Courrier - Téléphone - Fax - Magasin Récupération du produit - Domicile (La Poste ou livreur) - Magasin Paiement - Chèque - Contre- remboursement - Espèces …. Un processus relativement simple et maîtrisé de vente en magasin ou VAD
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs L’avènement de l’omni-canal : le multicanal Recherche d’information -Tournées des magasins - Lecture de magazines - Feuilletage de catalogues, brochures - Bouche à oreille Passage Cde / demande du produit - Courrier - Téléphone - Fax - Magasins Récupération du produit - Domicile (La Poste ou livreur) - Magasins Paiement - Chèque - Contre- remboursement - Espèces - Internet - Internet - Drives - Relais de proximité - PC, tablette, Smartphone (dématérialisé) Quand je veux - Internet Retour - Réparateur - SAV - Magasins Où je veux Avant livraison Comparatifs - Relais de proximité Plus fréquents Multiplication des points et des services proposés mais parcours encore relativement linéaire et cloisonné Expressiste Créneau 2H Formats multiples
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs L’avènement de l’omni-canal Recherche d’information -Tournées des magasins - Lecture de magazines - Feuilletage de catalogues, brochures - Bouche à oreille Passage Cde / demande du produit - Courrier - Téléphone - Fax - Magasins Récupération du produit - Domicile (La Poste ou livreur) - Magasins Paiement - Chèque - Contre- remboursement - Espèces - Internet - Internet - Drives - Relais de proximité - PC, tablette, Smartphone (dématérialisé) - Internet Retour - Réparateur - SAV - Magasins Avant livraison - Relais de proximité Expressiste Créneau 2H - Showrooming - Réseaux sociaux -Smartphone, Tablette, PC - Borne magasin - Smartphone, Tablette - Impression étiquette retour chez soi Quand je veux - Consignes automatiques Où je veux, vite et selon moment Accélération et croisement des flux, versatilité du consommateur, interactions multiples Plus fréquents Comparatifs Avis des autres Formats multiples
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Une interaction plus forte entre les canaux 6% 35% 55% 58% 23% 61% 26% 42% 53% 68% 68% 79% Buy via social commerce site Buy online/direct, fulfill through any store Buy online/direct, pick-up in store Buy in-store, fulfill through online/direct Buy via mobile device Buy online, return in-store Which of the following cross-channel commerce activities does your company engage in today? Winners All Others Source: RSR Research, July 2011
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs AGENDA • Des impacts stratégiques, tactiques et opérationnels
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts stratégiques : de bonnes questions • Omni-canal, jusqu‘où • Politique d’assortiment • Politique de prix • Séparer les SC ou pas • Sous-traiter ou pas log • Quel réseau de distribution ?… • Quelles options retenir pour le « sans couture »? • Le même dans tous les canaux ou pas ? • Tout aligner, sur le moins cher ? Inclure ou pas les services (liv)? • Mutualiser ou pas les stocks ? • Spécialiste ou équipe en propre ?
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts sur l’organisation … le réseau logistique 9% 0% 45% 18% 27% 4% 8% 15% 19% 54% Outsourced fulfillment to a third party A channel-specific supply network; no inventory sharing Virtual pools of inventory out of channel-specific distribution A channel-specific supply network that enables some inventory sharing Fulfill demand from any channel out of any distribution center What is the ideal supply chain design to support cross-channel inventory management? Winners Source: RSR Research, March 2011
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Une politique d’assortiment en fonction du canal … et du cycle de vie du produit ! Total Assortment Store-Only Assortment Digital Assortment Social Assortment Mobile Assortment Lifecycle Transition Channel Transition From Product Intro to Distribution Social only to All Digital to Total Assortment From Distribution to Markdown Total Assortment to Store-only -or- Total Assortment to Digital & Store, no Social/Mobile From Replen/Markdown to End of Life From Total Assortment to Social only or Social & Digital Source: RSR Research
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs La flexibilité des stocks comme garant d’une expérience d’achat fluide 27% 36% 18% 27% 55% 45% 82% 21% 32% 32% 43% 43% 46% 71% We must become more efficient: our secondary channels will never be big enough to stand on their own Omni-channel customers are more profitable than single channel customers – we need to be where the profit is We need to drive sales in our primary channel, and an integrated omni-channel experience will do that Price is no longer a differentiator – we have to provide better service We’re not capturing all the sales we could in our primary channel - we need integration into our other channels to do that In order to hit performance expectations, we must leverage inventory as a shared resource Consumers expect retailers to provide a more seamless omni- channel experience What are the top 3 business challenges surrounding your company’s omni- channel fulfillment strategy ? Winners Others Source: RSR Research
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts tactiques : de bonnes questions • Prévisions par canaux • Anticipation ou réactivité • Réservation des stocks pour les internautes ? • Promotions sur le Net pour écouler les invendus magasins ? • … • Finesse mais complexité • Les deux ! • Quitte à mettre en rupture des magasins … ou stock libre • Judicieux mais retour en physique en central ou livraison des magasins ?
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Mieux appréhender la demande est crucial 48% 43% 45% 59% 72% 50% 55% 74% 55% 70% 48% 49% 57% 58% 72% Modeling process to convert insights into quantitative forecasts Customer-based demand forecasting "What-if" scenario modeling Predictive analytics that warn of deviations from forecast Integrated replenishment, purchasing and forecasting processes How do you perceive the value of the following? (very valuable ) All Winners Others Source: RSR Research, May 2011
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Intégration des données des réseaux sociaux pour mieux appréhender la demande ? 21% 18% 28% 45% 69% 53% 59% 69% 74% 90% Presence on commerceportalsuch as Amazon.com Location based social networks,eg.FourSquare, shopkick YouTube Twitter Facebook Value Opportunities from Social Media Networks Potentially atLeastSome Value Actually AchievedatLeastSome Value Source: RSR Research, May 2011
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts opérationnels : de bonnes questions • Avoir de la visibilité sur l’ensemble des stocks disponibles • Piloter l’affectation des commandes avec un S.I dédié • Installer un mode de préparation détail automatisé ou pas • Donner la visibilité sur les stocks en temps réel ou pas aux internautes • Indispensable pour ajuster au mieux l’écoulement • Gérer selon des règles de priorités et optimiser les quantités disponibles • Selon volumes, variabilité et délais • Etre juste !
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs AGENDA • Tendances et mutations à opérer
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Tendances • Vers une reconfiguration du paysage de la distribution • Vers une plus grande complexité SC • Vers une accélération des flux • Dans un contexte de croissance pour les pays émergents et de décroissance pour les pays développés • Avec des modèles de vente et de distribution par toujours rentables …
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Comment évaluez-vous l'attractivité des modèles de distribution suivants ? 6,5 7,2 6,8 6,2 7,3 Aujourd’hui 5,8 6,8 7,2 6,3 8,2 A l’avenir Fujitsu International Retail Survey 2013 – N=161 Le magasin, point névralgique de la distribution omni-canal … « Le magasin restera le principal canal de vente pour les distributeurs et leurs clients en Europe ; cependant son rôle et son modèle de fonctionnement change très rapidement pour satisfaire les besoins de l’acheteur multi canal »
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs … A condition d’évoluer et de gagner en efficacité • 76% des répondants en France associent le magasin comme un lieu d’évènements, de découverte et d’expériences, contre 66% au global • Importance du service en magasin : 94% le définissent comme un lieu de service, 70% comme un lieu de retrait. • 69% des Directeurs interviewés pensent que la valeur du magasin augmentera si les efforts sont fournis conjointement sur l’expérience client et l’efficacité du magasin (environ 14% des répondants avouent saisir de l’information sans l’utiliser) • 3 projets principaux pour améliorer l’efficacité en magasin : • Outils de prévention des pertes (53%), • Dématérialisation (51%), • Téléphone portables (47%) Fujitsu International Retail Survey 2013 – N=161
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts sur les organisations • Un vrai bouleversement … et un sacré challenge !!! • Un décloisonnement des fonctions • Une interaction plus forte des flux physiques, d’information et financiers • Un nécessaire renforcement des fonctions SC pour gérer la complexité de manière efficace • Un apprentissage progressif
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts sur les systèmes • Besoin de S.I. dédiés et efficaces : – ERP (socle de données fiable, suivi des transactions en temps réel…) – APS (prévisions – dt promos, lancements-, liaison avec le merchandising, le category management, la gestion des assortiments/ format pour mieux piloter les approvisionnements, support S&OP, What if scenarios …) – WMS (Pilotage des affectations de commandes, gestion de tous les stocks, préparation de commande détail, automatisation …) – TMS (suivi et optimisation du transport, gain de temps en préparant par ordre de départ camions) – + CRM (connaissance pointue du client), Encaissement, Sites internet, Mobilité … • Et de beaucoup d’interfaces ! (PF cloud)
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Impacts sur la culture et les hommes • On part : – d’une culture de la vente et de l’innovation produit • On va vers : – Plus d’innovation services (pour faire la différence) – Plus de processus collaboratifs (SC étendue) – Plus de gestion par exception (face à la complexité) – Beaucoup de réactivité et de flexibilité (via des logisticiens aguerris mais aussi de l’anticipation) – Une montée en compétence avec une plus grande spécialisation/ professionnalisation pour piloter dans la complexité et l’accélération
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs
    • Forum d’été 2013 Impacts sur la SC des nouveaux comportements consommateurs Pour en savoir plus … Moteur de recherche : Témoignages E-Commerçants, VAD, Grande Distribution, Distribution Spécialisée… Dossiers Drives, Relais de Proximité, Multi-canal, Omni- canal, Prestataires Logistiques E-commerce… Tribunes …